【正文】 通過提前通知、 現(xiàn)場疏導、 分區(qū)隔離等手段， 最大限度地避免延誤旅客的 集聚， 尤其是對那些情緒激動旅客進行分 離， 將是避免延 誤糾紛的有效手段。 從機場航站樓服務方面來看， 要在盡可能地保證旅客 候機室的休息空間的同時， 采取各種手段轉(zhuǎn)移旅客延誤等 候的煩躁情緒， 如停止航站樓視頻系統(tǒng)的廣告內(nèi)容， 播放 趣味性較強或是對旅客具有較強吸引力的其他視頻內(nèi)容 （如體育賽事或娛樂節(jié)目） 。與此同時， 機場管理機構還要 強加航站樓內(nèi)治安檢查與管理， 以防止由于個別旅客或是 部分旅客的過激行為而引發(fā)的 “群體性” 事件的發(fā)生。 與此同時， 要根據(jù)延誤范圍的大小及自身服務保障資 源的供給情況， 劃分不同的服務等級， 制定相應的 服務預 案。在不同的延誤環(huán)境下， 服務內(nèi)容和要求不同， 服務決 策的權限也必然會有所不同，通過劃分不同的響應級別， 關鍵就是要保證相應責任主體和決策者能夠及時作出服 務決策， 以確?，F(xiàn)場服務能夠及時作出服務響應， 以避免 旅客煩躁情緒的漫延和擴大， 從而造成不必要的服務糾紛 或沖突。 4. 建立延誤預警機制 目前， 民航系統(tǒng)尚未建立專門的關于航班正常信息的對外發(fā)布渠道， 航班正常信息相對分散， 社會對民航的航 班正常工作不夠理解和支持， 導致近幾年來新聞媒體對某 些航班延誤的炒作給正常的工作造成被動。建議利 用目 前空管系統(tǒng)已有的指揮調(diào)度平臺， 根據(jù)所掌握的天氣預報 及可能產(chǎn)生的局部影響， 協(xié)調(diào)北京、 上海、 廣州、 成都、 深圳 等大型機場的運行中心， 通過上述機場顯示屏幕對因某處 惡劣天氣可能發(fā)生航班延誤提前向公眾預警， 以便在航班 可能因天氣原因出現(xiàn)延誤的情況下得到旅客的更多支持 和理解。 5. 改進機場的硬件設施和優(yōu)化起降程序 機場影響航班正常的因素主要是機場設施、 起降程序、 安檢和聯(lián)檢。為此， 應認真研究影響機場綜合保障能力的 制約因素， 加強對機場容量進行系統(tǒng)性的研究， 制定相應 措施， 提高機場 保障能力和正常性水平。要做好機場的發(fā) 展規(guī)劃和起降程序， 科學合理地建立包括規(guī)劃建設、 安全、 服務水平、 業(yè)務增長和利潤等多種因素的機場綜合考核體 系， 挖掘機場在優(yōu)化流程、 發(fā)揮設施設備效能等方面的潛 力。比如， 中心機場可增設停機位和跑道及其他保證航班 正常的設施設備， 以提高其容量。同時， 進一步優(yōu)化機場 保障航班正常的工作流程， 建立航班正常工作的有效機制， 加強航班正常工作的監(jiān)督， 做好航班不正常情況下的服務 工作。 Sept. 2022 (Vol. 141) 20 飛的航班，或者在班期時刻 表公布的到 達時間 15 分鐘之后落地的航班。 二、武漢天河機場航班延誤現(xiàn)狀 武漢天河機場是我國中部地區(qū)最大 的樞紐機場之一，航班量呈現(xiàn)逐年上升的 趨勢。通過航班正常性統(tǒng)計的數(shù)據(jù)可以 看出， 2022～ 2022 年期間，天河機場每年 的年航班總量和年航班延誤總量（這里的 統(tǒng)計數(shù)據(jù)為正常的正班飛行和加班飛行， 不包括臨時性的飛行，下同）處于同步 上升的趨勢。 2022 年、 2022 年、 2022 年的 航班總量分別為 58458 班次、 58530 班次、 58645 班次，延誤總量分別為 6664 班次、 8896 班次、 9559 班次。以 此計算出的航班 年平均延誤率分別為 ％、 ％、 ％，可以看出隨著航班量的增長， 航班延誤也在遞增。 三、航班延誤原因 航空運輸究其運行特點和保障方 式，可以將航班延誤原因大致分為六大 類：航空公司原因、天氣原因、空中交 通管制原因、機場地面保障原因、旅 客自身原因與其他原因。根據(jù)對 2022～ 2022 年三年來天河機場航班延誤各種原 因的統(tǒng)計分析，可以得出各種原因在航 隨 著經(jīng)濟的騰飛，國民收入的提高， 以飛機作為交通工具的人越來越 多，湖北民航事業(yè)也得到快速的發(fā)展。 目前武漢天河機 場飛行量保持著較快的 增長水平，但是由于航空公司自身以及 天氣、空中交通管制、安全等原因使得 航班延誤情況越發(fā)普遍地發(fā)生，由航班 延誤引發(fā)的糾紛頻頻發(fā)生，而且愈演愈 烈。航班延誤不但造成航空運輸服務資 源的浪費，影響旅客出行計劃，損害運 輸服務質(zhì)量和運輸企業(yè)的經(jīng)濟效益，同 時對社會公共秩序和機場安全均構成不 良影響。本文基于武漢天河機場航班正 常性統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對天河機場當前航班延 誤的現(xiàn)狀與成因作了簡要的分析。 一、航班延誤的界定 航班延誤相對于航班正常，是指航 班服務的遲延耽誤，即航班在進港或離 港時超過了 民航主管部門批準的航班時 刻表所載明的一定時間，俗稱民航航班 的“晚點”或“誤點”。根據(jù) 2022 年 3 月 實行的《民航航班正常統(tǒng)計辦法》，延 誤航班是指超過班期時刻表公布的離站 時間后 15 分鐘（北京、浦東、廣州以及 境外機場為 30 分鐘，虹橋、深圳機場 25 分鐘，成都、昆明機場 20 分鐘）之后起 班延誤中所占的比例，天氣原因分別占 ％、 ％、 ％；空管原因 分別占 ％、 ％、 ％；航 空公司原因分別占 ％、 ％、 ％；機場地面保障原因分別 占 ％、 ％、 ％；旅客原因分 別占 ％、 ％、 ％；其他原 因分別占 ％、 ％、 ％。因 此不難看出，天氣、空管、航空公司是 導致航班延誤的主要原因。機場、旅客 等原因引起的航班延誤相對較少，本文 將不作分析。 惡劣天氣是造成航班延誤的重要原 因之一，所占比例一般在 35％以上。飛 機起降的機場一旦遇到霧、雪、雨、云 和大風等天氣，跑道能見度低于一定標 準時，航班便無法起降，嚴重時甚至還 會關閉機場。同時由于目的地、經(jīng)停地 機場或航路上天 氣惡劣，也會造成航班 延誤。從天河機場 2022～ 2022 年統(tǒng)計數(shù) 據(jù)可以看出，在各種延誤原因中天氣原 因?qū)е碌暮桨嘌诱`率是最高的。武漢地 處中部，比鄰長江，形成了夏季炎熱冬 季寒冷的獨特氣候。夏季雷雨盛行、冬 季多冰雪、初春秋末多霧的天氣現(xiàn)象給 天河機場的運行帶來巨大的影響。從圖 1 武漢天河機場航班延誤及治理對策 文 /葉霖 (民航湖北空管分局 ) Flight delay at Wuhan Tianhe Airport and the countermeasures 航空運輸 AIR TRANSPORT (Vol. 141) 21 可以看出每年 1～ 2 月由天氣原因?qū)е碌? 航班延誤率最高，這是因為這段時間盛 行大風、大霧、冰雪天氣。而隨著雷雨 季節(jié)的到來， 6～ 9 月航班延誤率也會呈 上升趨勢。 近年來，我國空中交通流量增速較 大，飛行管理難度較高，因流量控制、 航行保障、禁航等空中交通管制造成的 航班延誤在我國的比例超過了 20％，其 中最主要的因素是流量控制。 流量控制是空管部門保證飛行安 全，維護空中交通秩序的有效方式和必 要手段。導致流量控制的因素主要有： 第一，終端區(qū)容量有限， 天河機場實行 的單跑道運行，單位時間內(nèi)容量有限已 形成了起降瓶頸。第二，空域和航路航 線結構不合理，湖北地區(qū)共有 8 個空軍機 場，而天河機場周圍就有 4 個，各軍用 機場劃設的大量空域都禁止或限制民航 使用，可供使用的只是穿行于空軍空域 中的航路、航線及走廊所規(guī)定的狹小空 域，這就直接導致了空域內(nèi)的飛行容量 限制。第三，惡劣天氣，前面提到過惡 劣天氣是航班延誤的主要因素，同時也 是導致流量控制的主要成因。由于惡劣 天氣的影響，勢必導致機場運行擁擠和 航路航段的擁堵，造成機場或航路航線 超負荷運行。 實際上通過分析 實際運行情況和延 誤航班結構，可以看出天河機場因流量 控制原因延誤的航班大都是出發(fā)航班。 武漢機場地處京廣航路和滬蓉航路的交 點上，且到這 四個機場的距 離大致相同， 在當前流量管 理模式下，無 論這兩條航路 的哪個末端實 行流量控制， 天河機場航班 放行都將受到 很大影響。比如廣州發(fā)布流量控制，天 河機場的航班需要在北京、鄭州等前端 機場所放行航班中找一個空隙點才能得 以放行。 近幾年來，由航空公司原因?qū)е碌? 航班延誤數(shù)量和比例一直居高不下，就 近幾年武漢的情況來看，在航班延誤中 的比例 超過了 20％。航空公司自身原因 主要包括工程機務、運輸服務、空勤人 員、公司計劃四種。我國大部分航空公 司飛機的日利用率較高，航班運行效率 較低，以及備份運力存在不足的現(xiàn)象， 這些往往造成航班延誤的發(fā)生。 四、治理航班延誤的相關措施 航班延誤的治理，關系到航空公司 的生存和發(fā)展，關系到和諧民航乃至和 諧社會的建設大局，民航主管部門、航 空公司、機場、空管及相關主體需要通 力合作、努力創(chuàng)新，才能夠有效預防和 合理處置航班延誤現(xiàn)象。 在歐美航空發(fā)達國家，只有 4%～ 5%的空域限制民航使用 , 而 在我國民航 可用空域約占 2 成多。同時，歐美發(fā)達 國家早已開辟了單向航路的運行模式來 緩解航路擁堵現(xiàn)象，而我國目前只在某 些繁忙的終端區(qū)進出港航路劃設了單向 航路，而主要的京廣、京滬、滬廣等航 路仍然實行雙向運行，擁堵程度日趨顯 著。天河機場被多個空軍機場所包圍， 其面臨的困難更是顯而易見的。因此， 客觀公正地進行國家空域管理體制改 革，優(yōu)化軍民航空域使用模式，全面提 升空域使用效率，以及及時調(diào)整航路航 線結構，加大航路規(guī)劃速度和投入力度 已是迫在眉睫。 機場跑道直接決定機場的運行容 量 ，天河機場目前的單跑道運行模式早 已不適應日益增長的航班量，修建第二 跑道已刻不容緩。雖然天河機場第二跑 道已經(jīng)立項并開始建設，但是到建成并 投入使用還需要 3～ 4 年的時間，所以在 未來幾年內(nèi)航班擁擠現(xiàn)象將更為突出。 加大對機場現(xiàn)有保障設施投入，提高機 場盲降系統(tǒng)的精度和等級，采用先進的 燈光引導系統(tǒng)，及時配置機場除冰除雪 設備，為日益頻繁的惡劣天氣下的飛行 提供有利的保障。 方法 目前天河機場已經(jīng)開始使用基于 性能的導航系統(tǒng)（ RNAV），一種比較 先進的進離港程序，同時空管分 局與當 地空軍充分協(xié)調(diào)，采取了臨時性的進離 港分離和航路分流程序，這些措施雖然 在一定程度上減輕了管制員的負荷，延 緩了航班延誤，但由于空域使用限制， 航班進出擁堵現(xiàn)象并沒有得到顯著的改 善。因此，探索更為有效的飛行方式和 管制方法的步伐還不能停滯。 據(jù)天河機場某駐場航空公司的工作 人員介紹，在航班到港延誤發(fā)生后，通 過其公司各保障部門的聯(lián)動運作，效率 有了很大提高。從飛機落地到下一個航 班準備好開車滑出可以縮短到 20 分鐘時 間，從而保證了下一航班的正常或者減 輕了后續(xù)航班延誤的程度。 因此，制定 切實高效的地面保障機制，加強地服人 員的培訓，強化我為人人、人人為我的 服務意識，提高整體保障效率，將會有 效減少航班延誤。 （編輯 徐曉明） 圖 1 2022～ 2022 年天氣原因季節(jié)性分布 航空運輸 AIR TRANSPORT Mar. 2022 (Vol. 149) 36 近 年來，圍繞航班延誤問題，無論是行業(yè) 管理部門， 還是具體的服務企業(yè)與組織， 都做出了極大的努力，也取得了一定的成效。 但在實際現(xiàn)場服務中， 仍然存在著諸多的問題。 這些問題，既有一線服務企業(yè)與員工的自身素 養(yǎng)問題，也 有旅客的過度維權，甚至是惡意維 權的問題， 更有我們治理與監(jiān)管的系統(tǒng)性問題。 因此，對于航班延誤治理的系統(tǒng)性，我們或許 需要做出更深入的思考，或是尋找更加有效的 治理思路或措施。本文嘗試從航班延誤涉及的 核心問題入手，進一步探討航班延誤治理路徑 的有效性及具體的措施。 一、需要進一步梳理的問題 總結過去航班延誤治理的實踐經(jīng)驗， 仍然存在著一些未能明了的問題，而這些問 題，在一定意義可能就是航班延誤服務現(xiàn)場 糾紛產(chǎn)生的根源。 第一 ,航班延誤的定義問題 究竟應該怎樣去定義航班延誤，或許 這是行業(yè)管理部門 與旅客關于航班延誤問題 分歧的關鍵所在。怎樣的航班才算是延誤的 航班，過去，我們一直糾纏在關艙門時間與 起飛時間的問題上。但如是從旅客心理需求 與對商務或旅游活動的行程安排來看，他們 關注的是到達目的的活動安排問題，也就是 到達時間的問題。這就意味著，對于旅客而 言，如果用航班到港時間來判斷航班是否延 誤，或許是個更可以接受的標準。至于，這 個標準是一個具體的時間點，或是一個時間 區(qū)段，只要在合理的范圍內(nèi)，同樣會得到旅 客的接受。當然，從嚴格意義上講，航班延 誤的判斷，應該既包含離港時間，