【正文】 通過提前通知、 現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)、 分區(qū)隔離等手段， 最大限度地避免延誤旅客的 集聚， 尤其是對(duì)那些情緒激動(dòng)旅客進(jìn)行分 離， 將是避免延 誤糾紛的有效手段。 從機(jī)場(chǎng)航站樓服務(wù)方面來看， 要在盡可能地保證旅客 候機(jī)室的休息空間的同時(shí)， 采取各種手段轉(zhuǎn)移旅客延誤等 候的煩躁情緒， 如停止航站樓視頻系統(tǒng)的廣告內(nèi)容， 播放 趣味性較強(qiáng)或是對(duì)旅客具有較強(qiáng)吸引力的其他視頻內(nèi)容 （如體育賽事或娛樂節(jié)目） 。與此同時(shí)， 機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)還要 強(qiáng)加航站樓內(nèi)治安檢查與管理， 以防止由于個(gè)別旅客或是 部分旅客的過激行為而引發(fā)的 “群體性” 事件的發(fā)生。 與此同時(shí)， 要根據(jù)延誤范圍的大小及自身服務(wù)保障資 源的供給情況， 劃分不同的服務(wù)等級(jí)， 制定相應(yīng)的 服務(wù)預(yù) 案。在不同的延誤環(huán)境下， 服務(wù)內(nèi)容和要求不同， 服務(wù)決 策的權(quán)限也必然會(huì)有所不同，通過劃分不同的響應(yīng)級(jí)別， 關(guān)鍵就是要保證相應(yīng)責(zé)任主體和決策者能夠及時(shí)作出服 務(wù)決策， 以確?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)能夠及時(shí)作出服務(wù)響應(yīng)， 以避免 旅客煩躁情緒的漫延和擴(kuò)大， 從而造成不必要的服務(wù)糾紛 或沖突。 4. 建立延誤預(yù)警機(jī)制 目前， 民航系統(tǒng)尚未建立專門的關(guān)于航班正常信息的對(duì)外發(fā)布渠道， 航班正常信息相對(duì)分散， 社會(huì)對(duì)民航的航 班正常工作不夠理解和支持， 導(dǎo)致近幾年來新聞媒體對(duì)某 些航班延誤的炒作給正常的工作造成被動(dòng)。建議利 用目 前空管系統(tǒng)已有的指揮調(diào)度平臺(tái)， 根據(jù)所掌握的天氣預(yù)報(bào) 及可能產(chǎn)生的局部影響， 協(xié)調(diào)北京、 上海、 廣州、 成都、 深圳 等大型機(jī)場(chǎng)的運(yùn)行中心， 通過上述機(jī)場(chǎng)顯示屏幕對(duì)因某處 惡劣天氣可能發(fā)生航班延誤提前向公眾預(yù)警， 以便在航班 可能因天氣原因出現(xiàn)延誤的情況下得到旅客的更多支持 和理解。 5. 改進(jìn)機(jī)場(chǎng)的硬件設(shè)施和優(yōu)化起降程序 機(jī)場(chǎng)影響航班正常的因素主要是機(jī)場(chǎng)設(shè)施、 起降程序、 安檢和聯(lián)檢。為此， 應(yīng)認(rèn)真研究影響機(jī)場(chǎng)綜合保障能力的 制約因素， 加強(qiáng)對(duì)機(jī)場(chǎng)容量進(jìn)行系統(tǒng)性的研究， 制定相應(yīng) 措施， 提高機(jī)場(chǎng) 保障能力和正常性水平。要做好機(jī)場(chǎng)的發(fā) 展規(guī)劃和起降程序， 科學(xué)合理地建立包括規(guī)劃建設(shè)、 安全、 服務(wù)水平、 業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和利潤(rùn)等多種因素的機(jī)場(chǎng)綜合考核體 系， 挖掘機(jī)場(chǎng)在優(yōu)化流程、 發(fā)揮設(shè)施設(shè)備效能等方面的潛 力。比如， 中心機(jī)場(chǎng)可增設(shè)停機(jī)位和跑道及其他保證航班 正常的設(shè)施設(shè)備， 以提高其容量。同時(shí)， 進(jìn)一步優(yōu)化機(jī)場(chǎng) 保障航班正常的工作流程， 建立航班正常工作的有效機(jī)制， 加強(qiáng)航班正常工作的監(jiān)督， 做好航班不正常情況下的服務(wù) 工作。 Sept. 2022 (Vol. 141) 20 飛的航班，或者在班期時(shí)刻 表公布的到 達(dá)時(shí)間 15 分鐘之后落地的航班。 二、武漢天河機(jī)場(chǎng)航班延誤現(xiàn)狀 武漢天河機(jī)場(chǎng)是我國(guó)中部地區(qū)最大 的樞紐機(jī)場(chǎng)之一，航班量呈現(xiàn)逐年上升的 趨勢(shì)。通過航班正常性統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)可以 看出， 2022～ 2022 年期間，天河機(jī)場(chǎng)每年 的年航班總量和年航班延誤總量（這里的 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為正常的正班飛行和加班飛行， 不包括臨時(shí)性的飛行，下同）處于同步 上升的趨勢(shì)。 2022 年、 2022 年、 2022 年的 航班總量分別為 58458 班次、 58530 班次、 58645 班次，延誤總量分別為 6664 班次、 8896 班次、 9559 班次。以 此計(jì)算出的航班 年平均延誤率分別為 ％、 ％、 ％，可以看出隨著航班量的增長(zhǎng)， 航班延誤也在遞增。 三、航班延誤原因 航空運(yùn)輸究其運(yùn)行特點(diǎn)和保障方 式，可以將航班延誤原因大致分為六大 類：航空公司原因、天氣原因、空中交 通管制原因、機(jī)場(chǎng)地面保障原因、旅 客自身原因與其他原因。根據(jù)對(duì) 2022～ 2022 年三年來天河機(jī)場(chǎng)航班延誤各種原 因的統(tǒng)計(jì)分析，可以得出各種原因在航 隨 著經(jīng)濟(jì)的騰飛，國(guó)民收入的提高， 以飛機(jī)作為交通工具的人越來越 多，湖北民航事業(yè)也得到快速的發(fā)展。 目前武漢天河機(jī) 場(chǎng)飛行量保持著較快的 增長(zhǎng)水平，但是由于航空公司自身以及 天氣、空中交通管制、安全等原因使得 航班延誤情況越發(fā)普遍地發(fā)生，由航班 延誤引發(fā)的糾紛頻頻發(fā)生，而且愈演愈 烈。航班延誤不但造成航空運(yùn)輸服務(wù)資 源的浪費(fèi)，影響旅客出行計(jì)劃，損害運(yùn) 輸服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)輸企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，同 時(shí)對(duì)社會(huì)公共秩序和機(jī)場(chǎng)安全均構(gòu)成不 良影響。本文基于武漢天河機(jī)場(chǎng)航班正 常性統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對(duì)天河機(jī)場(chǎng)當(dāng)前航班延 誤的現(xiàn)狀與成因作了簡(jiǎn)要的分析。 一、航班延誤的界定 航班延誤相對(duì)于航班正常，是指航 班服務(wù)的遲延耽誤，即航班在進(jìn)港或離 港時(shí)超過了 民航主管部門批準(zhǔn)的航班時(shí) 刻表所載明的一定時(shí)間，俗稱民航航班 的“晚點(diǎn)”或“誤點(diǎn)”。根據(jù) 2022 年 3 月 實(shí)行的《民航航班正常統(tǒng)計(jì)辦法》，延 誤航班是指超過班期時(shí)刻表公布的離站 時(shí)間后 15 分鐘（北京、浦東、廣州以及 境外機(jī)場(chǎng)為 30 分鐘，虹橋、深圳機(jī)場(chǎng) 25 分鐘，成都、昆明機(jī)場(chǎng) 20 分鐘）之后起 班延誤中所占的比例，天氣原因分別占 ％、 ％、 ％；空管原因 分別占 ％、 ％、 ％；航 空公司原因分別占 ％、 ％、 ％；機(jī)場(chǎng)地面保障原因分別 占 ％、 ％、 ％；旅客原因分 別占 ％、 ％、 ％；其他原 因分別占 ％、 ％、 ％。因 此不難看出，天氣、空管、航空公司是 導(dǎo)致航班延誤的主要原因。機(jī)場(chǎng)、旅客 等原因引起的航班延誤相對(duì)較少，本文 將不作分析。 惡劣天氣是造成航班延誤的重要原 因之一，所占比例一般在 35％以上。飛 機(jī)起降的機(jī)場(chǎng)一旦遇到霧、雪、雨、云 和大風(fēng)等天氣，跑道能見度低于一定標(biāo) 準(zhǔn)時(shí)，航班便無法起降，嚴(yán)重時(shí)甚至還 會(huì)關(guān)閉機(jī)場(chǎng)。同時(shí)由于目的地、經(jīng)停地 機(jī)場(chǎng)或航路上天 氣惡劣，也會(huì)造成航班 延誤。從天河機(jī)場(chǎng) 2022～ 2022 年統(tǒng)計(jì)數(shù) 據(jù)可以看出，在各種延誤原因中天氣原 因?qū)е碌暮桨嘌诱`率是最高的。武漢地 處中部，比鄰長(zhǎng)江，形成了夏季炎熱冬 季寒冷的獨(dú)特氣候。夏季雷雨盛行、冬 季多冰雪、初春秋末多霧的天氣現(xiàn)象給 天河機(jī)場(chǎng)的運(yùn)行帶來巨大的影響。從圖 1 武漢天河機(jī)場(chǎng)航班延誤及治理對(duì)策 文 /葉霖 (民航湖北空管分局 ) Flight delay at Wuhan Tianhe Airport and the countermeasures 航空運(yùn)輸 AIR TRANSPORT (Vol. 141) 21 可以看出每年 1～ 2 月由天氣原因?qū)е碌? 航班延誤率最高，這是因?yàn)檫@段時(shí)間盛 行大風(fēng)、大霧、冰雪天氣。而隨著雷雨 季節(jié)的到來， 6～ 9 月航班延誤率也會(huì)呈 上升趨勢(shì)。 近年來，我國(guó)空中交通流量增速較 大，飛行管理難度較高，因流量控制、 航行保障、禁航等空中交通管制造成的 航班延誤在我國(guó)的比例超過了 20％，其 中最主要的因素是流量控制。 流量控制是空管部門保證飛行安 全，維護(hù)空中交通秩序的有效方式和必 要手段。導(dǎo)致流量控制的因素主要有： 第一，終端區(qū)容量有限， 天河機(jī)場(chǎng)實(shí)行 的單跑道運(yùn)行，單位時(shí)間內(nèi)容量有限已 形成了起降瓶頸。第二，空域和航路航 線結(jié)構(gòu)不合理，湖北地區(qū)共有 8 個(gè)空軍機(jī) 場(chǎng)，而天河機(jī)場(chǎng)周圍就有 4 個(gè)，各軍用 機(jī)場(chǎng)劃設(shè)的大量空域都禁止或限制民航 使用，可供使用的只是穿行于空軍空域 中的航路、航線及走廊所規(guī)定的狹小空 域，這就直接導(dǎo)致了空域內(nèi)的飛行容量 限制。第三，惡劣天氣，前面提到過惡 劣天氣是航班延誤的主要因素，同時(shí)也 是導(dǎo)致流量控制的主要成因。由于惡劣 天氣的影響，勢(shì)必導(dǎo)致機(jī)場(chǎng)運(yùn)行擁擠和 航路航段的擁堵，造成機(jī)場(chǎng)或航路航線 超負(fù)荷運(yùn)行。 實(shí)際上通過分析 實(shí)際運(yùn)行情況和延 誤航班結(jié)構(gòu)，可以看出天河機(jī)場(chǎng)因流量 控制原因延誤的航班大都是出發(fā)航班。 武漢機(jī)場(chǎng)地處京廣航路和滬蓉航路的交 點(diǎn)上，且到這 四個(gè)機(jī)場(chǎng)的距 離大致相同， 在當(dāng)前流量管 理模式下，無 論這兩條航路 的哪個(gè)末端實(shí) 行流量控制， 天河機(jī)場(chǎng)航班 放行都將受到 很大影響。比如廣州發(fā)布流量控制，天 河機(jī)場(chǎng)的航班需要在北京、鄭州等前端 機(jī)場(chǎng)所放行航班中找一個(gè)空隙點(diǎn)才能得 以放行。 近幾年來，由航空公司原因?qū)е碌? 航班延誤數(shù)量和比例一直居高不下，就 近幾年武漢的情況來看，在航班延誤中 的比例 超過了 20％。航空公司自身原因 主要包括工程機(jī)務(wù)、運(yùn)輸服務(wù)、空勤人 員、公司計(jì)劃四種。我國(guó)大部分航空公 司飛機(jī)的日利用率較高，航班運(yùn)行效率 較低，以及備份運(yùn)力存在不足的現(xiàn)象， 這些往往造成航班延誤的發(fā)生。 四、治理航班延誤的相關(guān)措施 航班延誤的治理，關(guān)系到航空公司 的生存和發(fā)展，關(guān)系到和諧民航乃至和 諧社會(huì)的建設(shè)大局，民航主管部門、航 空公司、機(jī)場(chǎng)、空管及相關(guān)主體需要通 力合作、努力創(chuàng)新，才能夠有效預(yù)防和 合理處置航班延誤現(xiàn)象。 在歐美航空發(fā)達(dá)國(guó)家，只有 4%～ 5%的空域限制民航使用 , 而 在我國(guó)民航 可用空域約占 2 成多。同時(shí)，歐美發(fā)達(dá) 國(guó)家早已開辟了單向航路的運(yùn)行模式來 緩解航路擁堵現(xiàn)象，而我國(guó)目前只在某 些繁忙的終端區(qū)進(jìn)出港航路劃設(shè)了單向 航路，而主要的京廣、京滬、滬廣等航 路仍然實(shí)行雙向運(yùn)行，擁堵程度日趨顯 著。天河機(jī)場(chǎng)被多個(gè)空軍機(jī)場(chǎng)所包圍， 其面臨的困難更是顯而易見的。因此， 客觀公正地進(jìn)行國(guó)家空域管理體制改 革，優(yōu)化軍民航空域使用模式，全面提 升空域使用效率，以及及時(shí)調(diào)整航路航 線結(jié)構(gòu)，加大航路規(guī)劃速度和投入力度 已是迫在眉睫。 機(jī)場(chǎng)跑道直接決定機(jī)場(chǎng)的運(yùn)行容 量 ，天河機(jī)場(chǎng)目前的單跑道運(yùn)行模式早 已不適應(yīng)日益增長(zhǎng)的航班量，修建第二 跑道已刻不容緩。雖然天河機(jī)場(chǎng)第二跑 道已經(jīng)立項(xiàng)并開始建設(shè)，但是到建成并 投入使用還需要 3～ 4 年的時(shí)間，所以在 未來幾年內(nèi)航班擁擠現(xiàn)象將更為突出。 加大對(duì)機(jī)場(chǎng)現(xiàn)有保障設(shè)施投入，提高機(jī) 場(chǎng)盲降系統(tǒng)的精度和等級(jí)，采用先進(jìn)的 燈光引導(dǎo)系統(tǒng)，及時(shí)配置機(jī)場(chǎng)除冰除雪 設(shè)備，為日益頻繁的惡劣天氣下的飛行 提供有利的保障。 方法 目前天河機(jī)場(chǎng)已經(jīng)開始使用基于 性能的導(dǎo)航系統(tǒng)（ RNAV），一種比較 先進(jìn)的進(jìn)離港程序，同時(shí)空管分 局與當(dāng) 地空軍充分協(xié)調(diào)，采取了臨時(shí)性的進(jìn)離 港分離和航路分流程序，這些措施雖然 在一定程度上減輕了管制員的負(fù)荷，延 緩了航班延誤，但由于空域使用限制， 航班進(jìn)出擁堵現(xiàn)象并沒有得到顯著的改 善。因此，探索更為有效的飛行方式和 管制方法的步伐還不能停滯。 據(jù)天河機(jī)場(chǎng)某駐場(chǎng)航空公司的工作 人員介紹，在航班到港延誤發(fā)生后，通 過其公司各保障部門的聯(lián)動(dòng)運(yùn)作，效率 有了很大提高。從飛機(jī)落地到下一個(gè)航 班準(zhǔn)備好開車滑出可以縮短到 20 分鐘時(shí) 間，從而保證了下一航班的正常或者減 輕了后續(xù)航班延誤的程度。 因此，制定 切實(shí)高效的地面保障機(jī)制，加強(qiáng)地服人 員的培訓(xùn)，強(qiáng)化我為人人、人人為我的 服務(wù)意識(shí)，提高整體保障效率，將會(huì)有 效減少航班延誤。 （編輯 徐曉明） 圖 1 2022～ 2022 年天氣原因季節(jié)性分布 航空運(yùn)輸 AIR TRANSPORT Mar. 2022 (Vol. 149) 36 近 年來，圍繞航班延誤問題，無論是行業(yè) 管理部門， 還是具體的服務(wù)企業(yè)與組織， 都做出了極大的努力，也取得了一定的成效。 但在實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中， 仍然存在著諸多的問題。 這些問題，既有一線服務(wù)企業(yè)與員工的自身素 養(yǎng)問題，也 有旅客的過度維權(quán)，甚至是惡意維 權(quán)的問題， 更有我們治理與監(jiān)管的系統(tǒng)性問題。 因此，對(duì)于航班延誤治理的系統(tǒng)性，我們或許 需要做出更深入的思考，或是尋找更加有效的 治理思路或措施。本文嘗試從航班延誤涉及的 核心問題入手，進(jìn)一步探討航班延誤治理路徑 的有效性及具體的措施。 一、需要進(jìn)一步梳理的問題 總結(jié)過去航班延誤治理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)， 仍然存在著一些未能明了的問題，而這些問 題，在一定意義可能就是航班延誤服務(wù)現(xiàn)場(chǎng) 糾紛產(chǎn)生的根源。 第一 ,航班延誤的定義問題 究竟應(yīng)該怎樣去定義航班延誤，或許 這是行業(yè)管理部門 與旅客關(guān)于航班延誤問題 分歧的關(guān)鍵所在。怎樣的航班才算是延誤的 航班，過去，我們一直糾纏在關(guān)艙門時(shí)間與 起飛時(shí)間的問題上。但如是從旅客心理需求 與對(duì)商務(wù)或旅游活動(dòng)的行程安排來看，他們 關(guān)注的是到達(dá)目的的活動(dòng)安排問題，也就是 到達(dá)時(shí)間的問題。這就意味著，對(duì)于旅客而 言，如果用航班到港時(shí)間來判斷航班是否延 誤，或許是個(gè)更可以接受的標(biāo)準(zhǔn)。至于，這 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)具體的時(shí)間點(diǎn)，或是一個(gè)時(shí)間 區(qū)段，只要在合理的范圍內(nèi)，同樣會(huì)得到旅 客的接受。當(dāng)然，從嚴(yán)格意義上講，航班延 誤的判斷，應(yīng)該既包含離港時(shí)間，