【正文】 誤鬧事事件頻發(fā)是政府公共管理職能的失效。 做到服務(wù)的提前性。 (4)流量控制是塔臺(tái)管制員為了保障安 全而做出的決策， 如何減少流量控制 ?塔臺(tái)管制員應(yīng)提前做好航班進(jìn)離崗的預(yù)案， 加強(qiáng)值班力量， 合理分配精力， 減少因管制原 事、 有情節(jié)， 才能靠近觀眾， 吸引觀眾， 這點(diǎn)從我們以往制作的科普片中可以得到例證，很多我們認(rèn)為做得好的片子都有一個(gè)共同的特點(diǎn)， 那就是都有吸引人的人物及其經(jīng)歷或事跡出現(xiàn)。 2 如何減少不必要的航班延誤 當(dāng)然， 比如天氣和非民航飛行活動(dòng)這些因素是不可避免的， 那么就從一以下幾個(gè)方面講述。 綜合因素 由于航空運(yùn)輸活動(dòng)的連續(xù)性， 航班在一個(gè)地方延誤， 通常會(huì)影響其后面幾個(gè)航段的執(zhí)行， 由于飛機(jī)數(shù)量的原因， 同一架飛機(jī)在一天中很少會(huì)只安排一次航班任務(wù)， 如果飛機(jī)在前面造成的延誤比較嚴(yán)重， 通常后面的都會(huì)晚到。 同理， 如果一個(gè)旅客晚到 1 分鐘， 一個(gè)航班大概有 120 到 180個(gè)人， 也就是要等 2 到 3 個(gè)小時(shí)。 1 造成航班延誤的因素有哪些 根據(jù)民航近期修訂的《統(tǒng)計(jì)辦法》 ， 共劃分了 12 種延誤原因， 分別是： 天氣、 容量、 航空公司、 非民航飛行活動(dòng)、 空管、 機(jī)場(chǎng)、安檢、 聯(lián)檢、 油料、 離港系統(tǒng)、 旅客、 公共安 全。民航局和航空公司應(yīng)該共同加強(qiáng)每個(gè)月編制一個(gè)航班 計(jì)劃的實(shí)踐和探索， 使計(jì)劃與需求基本一致。建立管制員職業(yè)素質(zhì)模型， 注重職業(yè)道德建設(shè)。 ２ ． ２ ． ２ 空中交通管制方式和人為因素 經(jīng)過近幾年不斷的努力， 通信、 導(dǎo)航、 情報(bào)、 氣象保障系統(tǒng)得到了大力的升級(jí)， 逐步完善。 ２ ． １ ． ４ 機(jī)械故障季節(jié)性 頻發(fā) 在航班運(yùn)行中， 有時(shí)旅客會(huì)碰上臨登飛機(jī)或上了飛機(jī)后飛機(jī)又出現(xiàn)故障， 這時(shí)候不得不下飛機(jī)等待，甚至有時(shí)候飛機(jī)已經(jīng)起飛， 空中突發(fā)故障信息， 機(jī)組會(huì)根據(jù)空中檢查單進(jìn)行處置， 符合標(biāo)準(zhǔn)則繼續(xù)飛往目的地機(jī)場(chǎng)， 不符合標(biāo)準(zhǔn)則會(huì)返航或就近機(jī)場(chǎng)備降進(jìn)行故障處理， 這時(shí)必然會(huì)導(dǎo)致航班延誤， 耽誤旅客行程。據(jù)統(tǒng)計(jì)，２ ０ ０ ３ 年中國(guó)民航在冊(cè)飛機(jī)數(shù)量有 ６ ０ ０ 多架， 航線約為 １ ０ ０ ０ 條左右， 到了２ ０ １ １年底， 我國(guó)民航在冊(cè)飛機(jī)總數(shù)增長(zhǎng)至１ １ ２ ４多架， 國(guó)內(nèi)、 國(guó)際航線也增長(zhǎng)至２ ２ ９ ０條， 導(dǎo)致民航快速發(fā)展和資源相對(duì)短缺的矛盾越來越嚴(yán)重。同時(shí)民航作為公共交通運(yùn)輸服務(wù)的一個(gè)重要成員， 其為社會(huì)公共服務(wù)的質(zhì)量， 一定程度上損害了公眾利益。 據(jù) 2022 年航空服務(wù)消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告，中國(guó)有超過 7 成的消費(fèi)者遭遇過航班延誤。 隨著中國(guó)民用航空業(yè)的快速增長(zhǎng)，航班延誤的次數(shù)也在快速增長(zhǎng)。尤其是出現(xiàn)航班大面積延誤時(shí)， 旅客與航空運(yùn)輸企業(yè)的糾紛就越來越多， 矛盾越來越突出， 嚴(yán)重時(shí)甚至激化為沖突。 ２ ． １ ． ２ 空域結(jié)構(gòu)劃分不合理 民用飛行和外航飛行則由民航實(shí)施指揮， 民航必須接受空軍的管理并在其劃定的空域范 圍內(nèi)活動(dòng)。飛機(jī)著陸后， 需要進(jìn)行專業(yè)維修、 檢查， 只有故障排除或者辦理故障保留， 符合手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)以后， 飛機(jī)才能繼續(xù)起飛， 這個(gè)過程往往時(shí)間比較長(zhǎng)， 有可能會(huì)造成航班長(zhǎng)時(shí)間延誤。中國(guó)民航雖然在管制設(shè)施建設(shè)上取得了很大的進(jìn)步， 大部分管制區(qū)也裝備了二次或一、 二次雷達(dá)， 然而管制方式仍然沒有進(jìn)行根本性的改變， 除深圳、 北京等幾個(gè)管制區(qū)實(shí)行了雷達(dá)管制以外， 大部分交通管制單位仍采用傳統(tǒng)程序管制， 尤其是西部?jī)?nèi)陸地區(qū)， 沿海地區(qū)大部分執(zhí)行的也是雷達(dá)監(jiān)視 條件下的縮小間隔的程序管制。 ３ ． ２ 積極推進(jìn)軍民航空域體制改革 針對(duì)中國(guó)空域體制管理相對(duì)落后的情況， 要努力創(chuàng)新， 解決因體制和人為原因造成的管制區(qū)劃分不一 致的矛盾。航空公司積極響應(yīng)民航局的要求， 每日預(yù)留２％的備份運(yùn) 力， 確保航班發(fā)生延誤后能夠迅速有效的進(jìn)行航班計(jì)劃調(diào)整。 其中在工作中遇到的最主要的原因有：天氣、航空公司、非民航活動(dòng)、機(jī)場(chǎng)和旅客。 旅客是航空運(yùn)輸?shù)闹匾獏⑴c者， 同樣有義務(wù)為航班的順利運(yùn)行積極 起來， 旅客的晚到是航班延誤的人為因素。 一般而言， 一架飛機(jī)平均一天要執(zhí)行 4 個(gè)的國(guó)內(nèi)航段， 要在天上飛 8 到 10 個(gè)小時(shí)， 再加上飛機(jī)在機(jī)場(chǎng)的過站時(shí)間 40 分鐘到 1 個(gè)小時(shí)， 算下來一個(gè)航班每天運(yùn)行的時(shí)間在 15 個(gè)小時(shí)左右。 （ 1） 旅客是航空運(yùn)輸?shù)牡闹匾獏⑴c者，有權(quán)利享受航班帶來的便利， 同樣有義務(wù)為航班的順利運(yùn)行積極起來， 如果每個(gè)旅客都能積極的參與， 那么由于旅客遲到或者晚到造成的航班延誤將會(huì)大幅度減少。 因造成的航班延誤。 制定和完善補(bǔ)償辦法， 做到有據(jù)可依在新聞上看到過旅 客因延誤拒絕登機(jī)現(xiàn)象， 所以在經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償這一核心問題上要徹底解決。 因此， 為了優(yōu)化社會(huì)治理， 我們有必要對(duì)航班延誤做出研究， 旨在最大可能 的降低此類現(xiàn)象的發(fā)生。 然而隨著我國(guó)的改革開放， 這種保護(hù)不能繼續(xù)堅(jiān)持下去， 一味的保護(hù)只會(huì)給它們提供虛假實(shí)力， 航空公司應(yīng)當(dāng)從自身的角度來提升自己的國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 更遭的是， 雷電還可能擊中飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)、 油箱等關(guān)鍵部位， 雖然這種情況很少發(fā)生， 但一旦發(fā)生， 危害極大。 這種特點(diǎn)決定了空中交通流量控制成為影響航班準(zhǔn)時(shí)的一個(gè)重要因素。 機(jī)場(chǎng) 方面的原因表現(xiàn)為安檢工作、 機(jī)場(chǎng)干擾飛行因素以及與飛行相關(guān)的機(jī)械或技術(shù)故障。 在合理延誤的情況下， 承運(yùn)人的勤勉義務(wù)并沒有解除； 在不合理延誤的情形下， 承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)對(duì)其所造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。 而自然災(zāi)害一旦發(fā)生， 其對(duì)航班的影響也是人力無法解決的， 這些情況當(dāng)然屬于合理延誤。 前已有述， 承運(yùn)人原因中有機(jī)械故障因素、 空勤人員原因以及運(yùn)力調(diào)配等。 導(dǎo)致航班延誤的種類多樣， 我們應(yīng)對(duì)這些原因作出合理的分類， 以便確定各方的權(quán)利和義務(wù)， 從而有利于問題的有效解決。當(dāng)前大多數(shù)機(jī)場(chǎng)都還在使用“空域走廊”，進(jìn)出機(jī)場(chǎng)的航線只能沿著走廊劃設(shè)，一般的走廊寬度都在 10 千米左右，有的甚至更窄，這使得航班調(diào)配余地十分狹小，一旦出現(xiàn)惡劣的天氣，航班需要繞飛，根本沒法機(jī)動(dòng)的去調(diào)配；另外，由于當(dāng)前空域的使用管理權(quán)歸屬空軍，而民航航路集中于狹小的批準(zhǔn)范圍內(nèi)，使得空域使用自由度受到了極大的限制。 航班延誤不僅受到上述因素的影響，還受到天氣和人為等因素的影響。 三、提高航班正點(diǎn)率的對(duì)策 空域流量雖然對(duì)航空公司來說是一個(gè)不可控因素，但是只要通過合理的手段，還是能夠有效的對(duì)其進(jìn)行梳理，并減少此類因素導(dǎo)致的航班延誤。為此，有必要從需求管理的角度對(duì)其進(jìn)行處理，通過市場(chǎng)化管理手段，促進(jìn)航空服務(wù)公司改善服務(wù)規(guī)范，從而降低航班延誤。航班延誤賠償不僅廣大乘客 避之不及，同時(shí)也是國(guó)內(nèi)各大航空公司說不出的痛。 導(dǎo)致航班延誤的原因多種多樣，主要有以下 5 個(gè)方面：（ 1）天氣原因；（ 2）航空管制；（ 3）機(jī)械故障；（ 4）飛機(jī)調(diào)配；（ 5）旅客原因。由于各地氣壓經(jīng)常變化，往往造成氣壓高度表指示的誤 差。我國(guó)民用航空對(duì)領(lǐng)空的使用范圍有明確規(guī)定，超過民用航空 范圍的空域由我國(guó)國(guó)防部隊(duì)進(jìn)行管理。 三、機(jī)械故障 隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，飛機(jī)越來越先進(jìn)，安全系數(shù)在不斷提高，但為保證安 全，每一架民航飛機(jī)都有詳細(xì)的定期維護(hù)計(jì)劃，每隔一段時(shí)間都要對(duì)相應(yīng)的系統(tǒng)、 設(shè)備進(jìn)行徹底檢查、更換部件。每架飛機(jī)的航班計(jì)劃都預(yù) 先排好，周旋余地不是太大。五、旅客原因 造成航班延誤的原因多種多樣，有的屬于不可抗拒的自然因素。部分旅 客因航班延誤等其他服務(wù)問題霸占飛機(jī)或 拒絕登機(jī)，最近由于賠償?shù)葐栴}這類因延 誤而導(dǎo)致更嚴(yán)重的延誤事件越來越多， 旅客在維護(hù)利益的同時(shí)，也是在侵害后續(xù) 航班旅客的利益，同時(shí)強(qiáng)占飛機(jī)等過激行 為其實(shí)已經(jīng)屬于違法行為。比如， 天氣條件低于飛機(jī)長(zhǎng)的最低飛行標(biāo)準(zhǔn)， 低于機(jī) 場(chǎng)規(guī)定的最低運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)。 在 航空油料方面， 如未按計(jì)劃及時(shí)安全供油、 油品質(zhì)量不符 合規(guī)定要求、 加油設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障、 加油時(shí)操作失誤而 損壞飛機(jī)。 二、 減少航班延誤的對(duì)策 1. 完善規(guī)章制度 民航行業(yè)主管部門應(yīng)根據(jù)目前影響航班正常運(yùn)行的 現(xiàn)實(shí)情況制定、 修改相關(guān)法律法規(guī)， 進(jìn)一步完善民航管理 規(guī)章制度， 將航班正常管理納入到部門工作規(guī)章中。通過發(fā)揮空管部門協(xié)調(diào)決策會(huì)議平臺(tái)的作用， 對(duì)已經(jīng)預(yù)報(bào)的和已經(jīng)發(fā)生的影響航班正常的突發(fā)問題或 惡劣天氣， 通過電視電話會(huì)議及時(shí)進(jìn)行信息交流、 協(xié)調(diào)解 決方案來應(yīng)對(duì)航班延誤和對(duì)航班延誤提前進(jìn)行處置部署。比如， 商業(yè)合并與機(jī)械故障兩方面原因引起的航 班延誤， 雖然這兩者都是由于航空公司的原因引發(fā)的， 但 商業(yè)合并是主動(dòng)的， 其服務(wù)流程和應(yīng)對(duì)方案也應(yīng)該能夠明 確體現(xiàn)出這種主動(dòng)性； 機(jī)械故障是被動(dòng)的， 其服務(wù)流程和 應(yīng)對(duì)方案應(yīng)該能夠體現(xiàn)出應(yīng)急處置的靈活性和服務(wù)的關(guān) 懷性。與此同時(shí)， 機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)還要 強(qiáng)加航站樓內(nèi)治安檢查與管理， 以防止由于個(gè)別旅客或是 部分旅客的過激行為而引發(fā)的 “群體性” 事件的發(fā)生。比如， 中心機(jī)場(chǎng)可增設(shè)停機(jī)位和跑道及其他保證航班 正常的設(shè)施設(shè)備， 以提高其容量。根據(jù)對(duì) 2022～ 2022 年三年來天河機(jī)場(chǎng)航班延誤各種原 因的統(tǒng)計(jì)分析，可以得出各種原因在航 隨 著經(jīng)濟(jì)的騰飛，國(guó)民收入的提高， 以飛機(jī)作為交通工具的人越來越 多，湖北民航事業(yè)也得到快速的發(fā)展。 惡劣天氣是造成航班延誤的重要原 因之一，所占比例一般在 35％以上。 近年來，我國(guó)空中交通流量增速較 大，飛行管理難度較高，因流量控制、 航行保障、禁航等空中交通管制造成的 航班延誤在我國(guó)的比例超過了 20％，其 中最主要的因素是流量控制。比如廣州發(fā)布流量控制，天 河機(jī)場(chǎng)的航班需要在北京、鄭州等前端 機(jī)場(chǎng)所放行航班中找一個(gè)空隙點(diǎn)才能得 以放行。因此， 客觀公正地進(jìn)行國(guó)家空域管理體制改 革，優(yōu)化軍民航空域使用模式，全面提 升空域使用效率，以及及時(shí)調(diào)整航路航 線結(jié)構(gòu)，加大航路規(guī)劃速度和投入力度 已是迫在眉睫。 因此，制定 切實(shí)高效的地面保障機(jī)制，加強(qiáng)地服人 員的培訓(xùn)，強(qiáng)化我為人人、人人為我的 服務(wù)意識(shí)，提高整體保障效率，將會(huì)有 效減少航班延誤。怎樣的航班才算是延誤的 航班，過去，我們一直糾纏在關(guān)艙門時(shí)間與 起飛時(shí)間的問題上。這就意味著，對(duì)于旅客而 言，如果用航班到港時(shí)間來判斷航班是否延 誤，或許是個(gè)更可以接受的標(biāo)準(zhǔn)。 但在實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中， 仍然存在著諸多的問題。雖然天河機(jī)場(chǎng)第二跑 道已經(jīng)立項(xiàng)并開始建設(shè)，但是到建成并 投入使用還需要 3～ 4 年的時(shí)間，所以在 未來幾年內(nèi)航班擁擠現(xiàn)象將更為突出。航空公司自身原因 主要包括工程機(jī)務(wù)、運(yùn)輸服務(wù)、空勤人 員、公司計(jì)劃四種。導(dǎo)致流量控制的因素主要有： 第一，終端區(qū)容量有限， 天河機(jī)場(chǎng)實(shí)行 的單跑道運(yùn)行，單位時(shí)間內(nèi)容量有限已 形成了起降瓶頸。同時(shí)由于目的地、經(jīng)停地 機(jī)場(chǎng)或航路上天 氣惡劣，也會(huì)造成航班 延誤。航班延誤不但造成航空運(yùn)輸服務(wù)資 源的浪費(fèi)，影響旅客出行計(jì)劃，損害運(yùn) 輸服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)輸企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，同 時(shí)對(duì)社會(huì)公共秩序和機(jī)場(chǎng)安全均構(gòu)成不 良影響。 Sept. 2022 (Vol. 141) 20 飛的航班，或者在班期時(shí)刻 表公布的到 達(dá)時(shí)間 15 分鐘之后落地的航班。在不同的延誤環(huán)境下， 服務(wù)內(nèi)容和要求不同， 服務(wù)決 策的權(quán)限也必然會(huì)有所不同，通過劃分不同的響應(yīng)級(jí)別， 關(guān)鍵就是要保證相應(yīng)責(zé)任主體和決策者能夠及時(shí)作出服 務(wù)決策， 以確?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)能夠及時(shí)作出服務(wù)響應(yīng)， 以避免 旅客煩躁情緒的漫延和擴(kuò)大， 從而造成不必要的服務(wù)糾紛 或沖突。 對(duì)于類似的流量控制、 惡劣天氣等非航空公司原因而 引發(fā)的航班延誤， 不但具有被動(dòng)性的特征， 而且延誤環(huán)境 還具有較大的不確定性。這項(xiàng)制度應(yīng)探討規(guī)范 完善并推廣到上海和廣州機(jī)場(chǎng)。要把航班正常作為航空市場(chǎng)監(jiān)管的重要內(nèi)容。聯(lián)檢主要指因聯(lián)檢單位 （邊防、 海關(guān)、 檢驗(yàn)檢疫） 的原 因未能及時(shí)為旅客辦理手續(xù)， 造成旅客延遲登機(jī)。 這些不良天氣原因會(huì)造成民航航班出現(xiàn)合并、 取消、 返航、 備降等航班延誤的問題， 而且在不良天氣的生成、 發(fā) 展、 消散等階段都會(huì)使民航空中管制及機(jī)場(chǎng)保障能力下降 而影響航班的正常運(yùn)行。 （編輯 李伊） 航空運(yùn)輸 AIR TRANSPORT 航班延誤是當(dāng)前國(guó)際民航業(yè)發(fā)展中面臨的一個(gè)突出 問題， 也是顧客對(duì)航空服務(wù)不滿意的重要方面。 常見的情形有：旅客晚到，在航班辦理登機(jī)手續(xù)截止時(shí)間之后才趕到。 現(xiàn)實(shí)狀況來說，我國(guó)航空公司規(guī)模較 小，即使三大航空集團(tuán)在運(yùn)作中也是劃分 成分公司在獨(dú)立運(yùn)行，效率較低，可供調(diào) 配的余地很小，航線、機(jī)場(chǎng)等配套不是很 完善，導(dǎo)致航班運(yùn)行整體效率偏低，一旦 發(fā)生意外情形，應(yīng)變、調(diào)配能力較差，目 前各航空公司也在積極調(diào)整，加強(qiáng)調(diào)配能 力，盡量提高航班運(yùn)行效率，減少航班延 誤的發(fā)生。有些故障 在平時(shí)無法發(fā)現(xiàn)，需要機(jī)務(wù)維修人員、機(jī)組人員和先進(jìn) 的機(jī)載計(jì)算機(jī)隨時(shí)監(jiān)視著飛