【正文】 營銷就是在先勝后戰(zhàn)無敵三年中領(lǐng)悟營銷哲學(xué)； 營銷就是在不戰(zhàn)而屈人之兵中運用營銷藝術(shù)； 營銷就是在學(xué)規(guī)律找感覺的過程中學(xué)習(xí)營銷科學(xué)； 1 營銷就是在取債于人、取悅于人、取信于人中靠緣（親、地、情、友、血、智……）建立起營銷文化； 1 營銷是一種功夫套路 。 二、客戶關(guān)系管理 客戶服務(wù)成熟度 (CSMM)： 5 級 第一級： 只推銷產(chǎn)品。與客戶的關(guān)系只是買賣關(guān)系。 第二級： 在推銷產(chǎn)品的同時，也宣傳自己的企業(yè)。但與客戶的關(guān)系仍然只是買賣關(guān)系。 第三級： 不僅推銷產(chǎn)品，同時也重視服務(wù)。并向客戶宣傳自己企 業(yè)的價值觀和客戶服務(wù)理念。但與客戶的關(guān)系仍然只是買賣關(guān)系。 第四級： 除了向客戶出售產(chǎn)品和服務(wù)，同時與客戶建立合作伙伴關(guān)系。深入了解客戶的需求。幫助客戶改善其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。為客戶建立了 5x8 服務(wù)熱線?？蛻粲幸欢ǖ耐对V渠道。 第五級： 在第四級的基礎(chǔ)上，向客戶引入行業(yè)最佳盈利 模式。與客戶一起達到雙贏目標(biāo)。為客戶建立了暢通無阻的 7x24 服務(wù)熱線、技術(shù)支持和投訴渠道。 客戶關(guān)注什么？ 問題：您的主要客戶在合作過程中，更關(guān)心哪些問題？ 建立服務(wù)標(biāo)準 問題：您公司客戶服務(wù)滿意標(biāo)準是什么？ 重視售后服務(wù) 問題：你公司在客戶售后服務(wù)方面的重視程度如何？ 監(jiān)控客戶的滿意度 問題：您公司的客戶服務(wù)水平存在那些差距和優(yōu)勢？ 改進客戶服務(wù)技巧 問題：在您的公司，客戶服務(wù)水平如何？還存在哪些改進方面？ 銷售人員和客戶服務(wù) 問題：在您的公司中，銷售人員關(guān)心的是什么？ 客戶網(wǎng)絡(luò)的重點 問題：客戶網(wǎng)絡(luò)的的五網(wǎng)合一是什么？ 利用客戶投訴 問題：在您的公司中，怎樣處理客戶的投訴？ 三、品牌 本土品牌的五塊“軟肋” 1）、 幾乎不存在對品牌價值的準確定位，品牌核心價值不清晰、缺乏個性、品牌氣質(zhì)趨于雷同。 2）、 企業(yè)在戰(zhàn)略上缺乏定力，廣告表現(xiàn)訴求主題月月新、年年新。盡管大量的廣告投入也能促進產(chǎn)品銷售，但幾年下來卻發(fā)現(xiàn)品牌資產(chǎn)、整體價值感與品牌威望并沒有得到提升，廣告一停銷量就立即大幅度下滑。 3）、 對廣告依賴過高，沒有用品牌核心價值統(tǒng)帥企業(yè)的一切營銷活動，導(dǎo)致品牌建設(shè)成本極高。不少赫赫有名的名牌利潤很低或陷入虧損的境地就說明了這一點。 4）、 急功近利，面對市場競爭壓力與內(nèi)外環(huán)境，輕率地使用一些有短期效果而會傷害品牌核心價值的戰(zhàn)術(shù)。 5）、 品牌資產(chǎn)單薄，品牌溢價能力極低。 2 品牌標(biāo)桿 品牌發(fā)展歷史中 ，持續(xù)不斷地滿足以下條件： 1)、 品牌標(biāo)桿三大要素之一：高關(guān)注度 商品在消費者心中存在 不同的品牌關(guān)注度 ，這在消費選擇時十分關(guān)鍵。 品牌關(guān)注度 并不是單純指知名度，而是 “知名度、美譽度、忠誠度 ”三度合一 的一個指標(biāo)。 品牌關(guān)注度因人、產(chǎn)品門類、輿論誘導(dǎo)等多種因素的不同分為 高關(guān)注度、中關(guān)注度和低關(guān)注度 。 品牌關(guān)注度在品牌發(fā)展的歷史中，是 時刻變化 的，不是恒定不變的。 大眾消費品企業(yè)經(jīng)營的目標(biāo)中，盡力 提高或維持或鞏固 ，使品牌處在高關(guān)注度狀態(tài)上，是十分必須的。 高關(guān)注度的產(chǎn)生是有 多種因素 的，其中 市場推廣 是重要手段之一。 因營造 消費文化 而成功維持高關(guān)注度（如可口可樂、洋酒、網(wǎng)絡(luò)業(yè)等） 因 新需求 而產(chǎn)生高關(guān)注度（如前兩年 VCD 行業(yè)、掌上電腦、手機業(yè)等等） 因 產(chǎn)品創(chuàng)新 而產(chǎn)生高關(guān)注度（索尼 PS2 游戲機、樂百氏奶、豐韻丹、手機業(yè)等等） 警示 “酒好不怕巷子深 ”的觀念對品牌有致命的傷害。 掉進低關(guān)注度區(qū)，日子是很慘的，要找到正確的原因加以改善。 妄圖用轟動一把來代替對品牌關(guān)注度的長期建設(shè)死得更快。 品牌標(biāo)桿的三大要素之二：低價 低價不是指絕對低價，而是指 相對低價 ，即消費者心中綜合產(chǎn)生 的 價值大于或等于商品的價格 ，則該商品表現(xiàn)為低價。 “值不值 ”是消費者必須考慮 的。 合理的相對低價是商品成功、品牌堅挺的關(guān)鍵之一。 包括質(zhì)量、定價水準、競爭關(guān)系、推廣水準等都是影響是否相對低價的因素 正向營造品牌 “低價 ”的例子如 “海爾 ”及通過品質(zhì)、功能、服務(wù)、廣告等綜合手段提高品牌的價值，造成產(chǎn)品價格仍被認可的相對低價認可。而這種理念同樣在國際性品牌上淋漓盡致。 反向營造品牌 “低價 ”的例子最典型的如 “彩電業(yè) ”將 “低價 ”完全理解為直接 “降價 ”，結(jié)果不但沒有真正刺激銷量，反而導(dǎo)致全行業(yè)首次虧損。彩電業(yè)如果不能在新產(chǎn)品創(chuàng)新、渠道創(chuàng)新等方面帶來新 的競爭力，結(jié)果會很慘。 警示 中國企業(yè)的悲哀之一在于 “自降身價 ”，缺乏真正的自信。 不是只有所謂高科技產(chǎn)品才會有高價值，相反任何產(chǎn)品都可以成為有較高價值的 “相對低價產(chǎn)品 ”。 外功 +內(nèi)功 =成功，就看能否真正做到。 品牌標(biāo)桿的三大要素之三：易耗品 易耗品不是指絕對易耗品，而是指 相對易耗品 ，即消費者認為不是不舍得放棄，不是一用非一輩子不可， “喜新厭舊 ”成為消費的重要特征。 典型的看法是 “舊的不去，新的不來 ”， “不在乎天長地久，只在乎 曾經(jīng)擁有 ”“不在乎一生不變，只在乎曾經(jīng)搞掂 ”。 品牌的營造最常見的手法 是產(chǎn)品換代或?qū)ふ倚沦u點例如手機和汽車非常典型 警示 “易耗品 ”的思維模式不代表濫用新品替代舊品，往往一個產(chǎn)品還沒有做到高潮，就以為不夠理想。所以提升品牌的附加價值，是需要時間和火候的。 “易耗品 ”的觀念不只是通過產(chǎn)品更換得來的，對單一產(chǎn)品的品牌，往往通過對品牌的內(nèi)涵的發(fā)展?fàn)I造新的吸引力，例如可口可樂。這也有點象一個年紀逐漸變大的女人，如果保持年輕的心態(tài)、多運動、化點妝，還是很有美麗地。 課題十：如何做一個合格的管理者 就是通過積累管理經(jīng)驗、感悟管理哲學(xué)、學(xué)習(xí)管理科學(xué)和運用管理藝術(shù)的融合與平衡，從而形成從 優(yōu)秀到卓越的管理文化，進而提高綜合管理素質(zhì)，追求效果、效率和效益最優(yōu)化的活動過程，體現(xiàn)管理者的責(zé)任 …… 一、管理是什么？ ? 管理就是通過修己達到安人的活動過程 …… ? 就是通過理人達到管事的活動過程 …… ? 就是通過衡情論理，追求合理化的活動過程 …… ? 就是 用有限的資源創(chuàng)造最大的價值的 活動過程 …… 二、 管理經(jīng)驗 實 務(wù) 別人的失敗才是我的成功之母，別人的一塹長我的一智， 今日的問題來自于昨天的解決方案， 經(jīng)驗用的合理成為財富，經(jīng)驗用的不合理成為包袱。 打繩接的游戲…… 三、管理藝術(shù) 靈巧 既解決了問題，又融 洽了關(guān)系， 在和諧中講對錯，在圓滿中道是非： 1 和諧而非討好 舉例 主任準備恭候老板卻在此之前突遇老同學(xué)造訪…… 2 尊重而非盲從 舉例 當(dāng)下屬接到上司的電話…… 3 看開而非看破 舉例 老板安撫未被升遷的員工得到的反映…… 4 圓通而非圓滑 在關(guān)系和諧中辦成事情叫圓通 只為四面玲瓏卻未辦成事情叫圓滑 組織三階層的角色定位…… 5 懂事而非辦事 要有領(lǐng)悟能力 而不是機械生硬 四、管理科學(xué) 知識 從 OEC 管理（日事日畢日清日高）到 SST（索賠 索酬 跳 閘）再到 SWU 管理（每個人都應(yīng) 當(dāng)成為自己為自所在崗位的老板） 作為管理人員你是否明確： 1 你部門工作的職責(zé)是什么？ 2 你所在部門需要給與那些部門以怎樣的配合？ 3 你所在部門需要那些部門為你提供怎樣的配合與支持 4 你所在部門所有人員的職責(zé)是否明確？他們之間因該有怎樣的配合與支持 ? 5你所在部門 開展工作所需要的制度和流程是否健全合理 5 你所在部門與公司全局、與其他部門的關(guān)系 五、管理哲學(xué) 智慧 用《大學(xué)》詮釋管理的根本大道 ? 管理的四綱、七證、八目 …… 從大易管理中找尋管 理的根本 儒法德治， 道法自然， 佛法修煉， 墨家制度