【正文】 課題十：如何做一個(gè)合格的管理者 就是通過積累管理經(jīng)驗(yàn)、感悟管理哲學(xué)、學(xué)習(xí)管理科學(xué)和運(yùn)用管理藝術(shù)的融合與平衡，從而形成從 優(yōu)秀到卓越的管理文化，進(jìn)而提高綜合管理素質(zhì)，追求效果、效率和效益最優(yōu)化的活動(dòng)過程，體現(xiàn)管理者的責(zé)任 …… 一、管理是什么？ ? 管理就是通過修己達(dá)到安人的活動(dòng)過程 …… ? 就是通過理人達(dá)到管事的活動(dòng)過程 …… ? 就是通過衡情論理，追求合理化的活動(dòng)過程 …… ? 就是 用有限的資源創(chuàng)造最大的價(jià)值的 活動(dòng)過程 …… 二、 管理經(jīng)驗(yàn) 實(shí) 務(wù) 別人的失敗才是我的成功之母，別人的一塹長我的一智， 今日的問題來自于昨天的解決方案， 經(jīng)驗(yàn)用的合理成為財(cái)富，經(jīng)驗(yàn)用的不合理成為包袱。 “易耗品 ”的觀念不只是通過產(chǎn)品更換得來的，對單一產(chǎn)品的品牌，往往通過對品牌的內(nèi)涵的發(fā)展?fàn)I造新的吸引力，例如可口可樂。 品牌的營造最常見的手法 是產(chǎn)品換代或?qū)ふ倚沦u點(diǎn)例如手機(jī)和汽車非常典型 警示 “易耗品 ”的思維模式不代表濫用新品替代舊品，往往一個(gè)產(chǎn)品還沒有做到高潮，就以為不夠理想。 品牌標(biāo)桿的三大要素之三：易耗品 易耗品不是指絕對易耗品，而是指 相對易耗品 ，即消費(fèi)者認(rèn)為不是不舍得放棄，不是一用非一輩子不可， “喜新厭舊 ”成為消費(fèi)的重要特征。 不是只有所謂高科技產(chǎn)品才會(huì)有高價(jià)值，相反任何產(chǎn)品都可以成為有較高價(jià)值的 “相對低價(jià)產(chǎn)品 ”。彩電業(yè)如果不能在新產(chǎn)品創(chuàng)新、渠道創(chuàng)新等方面帶來新 的競爭力，結(jié)果會(huì)很慘。而這種理念同樣在國際性品牌上淋漓盡致。 合理的相對低價(jià)是商品成功、品牌堅(jiān)挺的關(guān)鍵之一。 品牌標(biāo)桿的三大要素之二：低價(jià) 低價(jià)不是指絕對低價(jià)，而是指 相對低價(jià) ，即消費(fèi)者心中綜合產(chǎn)生 的 價(jià)值大于或等于商品的價(jià)格 ，則該商品表現(xiàn)為低價(jià)。 掉進(jìn)低關(guān)注度區(qū)，日子是很慘的，要找到正確的原因加以改善。 高關(guān)注度的產(chǎn)生是有 多種因素 的，其中 市場推廣 是重要手段之一。 品牌關(guān)注度在品牌發(fā)展的歷史中，是 時(shí)刻變化 的，不是恒定不變的。 品牌關(guān)注度 并不是單純指知名度，而是 “知名度、美譽(yù)度、忠誠度 ”三度合一 的一個(gè)指標(biāo)。 5）、 品牌資產(chǎn)單薄，品牌溢價(jià)能力極低。不少赫赫有名的名牌利潤很低或陷入虧損的境地就說明了這一點(diǎn)。盡管大量的廣告投入也能促進(jìn)產(chǎn)品銷售，但幾年下來卻發(fā)現(xiàn)品牌資產(chǎn)、整體價(jià)值感與品牌威望并沒有得到提升，廣告一停銷量就立即大幅度下滑。 客戶關(guān)注什么？ 問題：您的主要客戶在合作過程中，更關(guān)心哪些問題？ 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 問題：您公司客戶服務(wù)滿意標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 重視售后服務(wù) 問題：你公司在客戶售后服務(wù)方面的重視程度如何？ 監(jiān)控客戶的滿意度 問題：您公司的客戶服務(wù)水平存在那些差距和優(yōu)勢？ 改進(jìn)客戶服務(wù)技巧 問題：在您的公司，客戶服務(wù)水平如何？還存在哪些改進(jìn)方面？ 銷售人員和客戶服務(wù) 問題：在您的公司中，銷售人員關(guān)心的是什么？ 客戶網(wǎng)絡(luò)的重點(diǎn) 問題：客戶網(wǎng)絡(luò)的的五網(wǎng)合一是什么？ 利用客戶投訴 問題：在您的公司中，怎樣處理客戶的投訴？ 三、品牌 本土品牌的五塊“軟肋” 1）、 幾乎不存在對品牌價(jià)值的準(zhǔn)確定位，品牌核心價(jià)值不清晰、缺乏個(gè)性、品牌氣質(zhì)趨于雷同。與客戶一起達(dá)到雙贏目標(biāo)?？蛻粲幸欢ǖ耐对V渠道。幫助客戶改善其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。 第四級(jí)： 除了向客戶出售產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)與客戶建立合作伙伴關(guān)系。并向客戶宣傳自己企 業(yè)的價(jià)值觀和客戶服務(wù)理念。但與客戶的關(guān)系仍然只是買賣關(guān)系。與客戶的關(guān)系只是買賣關(guān)系。 營銷就是在奉行戰(zhàn)勝不復(fù)中總結(jié)營銷經(jīng)驗(yàn)： 營銷就是在先勝后戰(zhàn)無敵三年中領(lǐng)悟營銷哲學(xué)； 營銷就是在不戰(zhàn)而屈人之兵中運(yùn)用營銷藝術(shù)； 營銷就是在學(xué)規(guī)律找感覺的過程中學(xué)習(xí)營銷科學(xué)； 1 營銷就是在取債于人、取悅于人、取信于人中靠緣（親、地、情、友、血、智……）建立起營銷文化； 1 營銷是一種功夫套路 。而不是滯留在 中間環(huán)節(jié)的庫存轉(zhuǎn)移； 營銷就是形成忠實(shí)客戶群，進(jìn)而在鞏固老客戶的基礎(chǔ)上，通過口碑傳播，不斷開發(fā)新客戶； 營銷就是與上下游客戶形成事業(yè)伙伴、戰(zhàn)略同盟、利益共同體，并與企業(yè)利益相關(guān)者形成和諧關(guān)系。 9 以往我們在考核時(shí)談成績多找不足的少，這次考核在導(dǎo)向上就是要找問題 、 找問題 形成的原因、 找解決問題的辦法 。 7 很多 公司 往往 各個(gè)部門 各自為政的現(xiàn)象比較突出，通過這次考核就是要解決部門之間溝通與合作，樹立 整個(gè) 公司一盤棋的思想 。 5 為避免考核中弄虛作假現(xiàn)象，在考核中發(fā)動(dòng)全體員工，尤其是考核推進(jìn)人員對弄虛作假現(xiàn)象進(jìn)行監(jiān)督和舉報(bào)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)會(huì)在考核結(jié)果中加重處罰甚至一票否決 。所以在行為指標(biāo)中把鞏固以往考核成果拿入考核內(nèi)容 。 2 為了避免考核只是月底算總帳，所以加強(qiáng)考核的過程控制，所以在考核中更增加平時(shí)檢查和抽查的內(nèi)容，強(qiáng)烈建議管理人員建立工作記錄和管理臺(tái)帳 ?？冃Э己说姆椒?、對管理者的述職要求則力圖兼顧平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面。我們 在制定 考 考核制度 時(shí) 就是 要 把以上四種方法有機(jī)結(jié)合起來而形成的。 但是如果由其上級(jí)、下級(jí)、同事和顧客對個(gè)體進(jìn)行多層次、多維度的評(píng)價(jià)，則可以綜合不同評(píng)價(jià)者的意見，得出一個(gè)全面、公正的評(píng)價(jià)。是以企業(yè)的戰(zhàn)略為基 礎(chǔ)，從財(cái)務(wù)、內(nèi)部流程、客戶和學(xué)習(xí) /成長四個(gè)維度來衡量企業(yè)或組織的績效，將企業(yè)或組織的戰(zhàn)略落實(shí)到具體的、可操作的目標(biāo)、衡量指標(biāo)和目標(biāo)值上的一種戰(zhàn)略實(shí)施工具。 S這些關(guān)鍵成功因素經(jīng)過不斷的發(fā)展和提煉，稱為一種新的績效評(píng)價(jià)體系 ——關(guān)鍵績效指標(biāo)。 企業(yè)要想發(fā)展，就必須實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵成功因素。德魯克認(rèn)為，并不是有了工作才有目標(biāo)，而是相反，有了目標(biāo)才能確定每個(gè)人的工作?？冃Э己恕⒆鳛樗姆N種新興的績效考核方法，自其產(chǎn)生以來就受到了企業(yè)界的廣泛應(yīng)用。我們是否培養(yǎng)過員工的責(zé)任意識(shí)？ ？ 我們是否對員工進(jìn)行了價(jià)值引導(dǎo)？員工積極性的發(fā)揮是否缺乏組織和制度上的保障？ ？ 我們是 否缺乏有效的糾正和有效的改善措施，我們是不必沒有進(jìn)行過程監(jiān)督和指導(dǎo)？ ？ 我們是否有切實(shí)的手段和制度來指導(dǎo)和支持員工進(jìn)行思考？ ？ 我們是不是一直在鼓勵(lì)多一事不如少一事的企業(yè)文化，是否總是支持想解決問題的員工？ ，還要承擔(dān)下屬的工作？ 我們的領(lǐng)導(dǎo)是不是有權(quán)利挑選下屬？我們的下屬技能提高上是否進(jìn)行了足夠的培訓(xùn)？ 二、 有效利用績效考核工具 制定合理的考核制度 如何確定恰當(dāng)?shù)目冃гu(píng)價(jià)方法，對于整個(gè)績效考評(píng)系統(tǒng)成 功開展乃至企業(yè)戰(zhàn)略的順利實(shí)現(xiàn)具有至關(guān)重要的意義。 課題 七 、 有效利用績效考核工具進(jìn)行管理 一、 老總們總在感慨： ？ 高能力不能產(chǎn)生高績效，說明我們在浪費(fèi)組織資源，而員工更是 無法體現(xiàn)自己的價(jià)值。 溝通、共識(shí)；信任、承諾；尊重、自主；服務(wù)、支持；創(chuàng)新、學(xué)習(xí)；合作、支援；授權(quán)、賦能將成為人力資源管理的新準(zhǔn)則。 人力資源管理在組織中的戰(zhàn)略地位上升，管理責(zé)任下移。 員工是客戶，企業(yè)人力資源管理的新職能就是向員工持續(xù)提供客戶的人力資源產(chǎn)品和服務(wù)。談?wù)麄€(gè)中國經(jīng)濟(jì)，因?yàn)轶w制瓶頸，管理成本、交易成本、機(jī)會(huì)成本居高難下。談美國企業(yè)界痛定思痛后對誠信的詮釋 。 二個(gè)基本點(diǎn)： （ 1）、有高度的忠誠形成的高滿意度 誠信問題成為整個(gè)中國經(jīng)濟(jì)的敗血癥，關(guān)注企業(yè)安全成為創(chuàng)業(yè)者 即使以犧牲發(fā)展為代價(jià)也不得不采取的防御性策略。 二、 其基本框架可以概括為：一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)、三大戰(zhàn)略重點(diǎn)、四項(xiàng)基本原則。 步驟 9— — 下一步。 步驟 7—— 付諸行動(dòng)。 步驟 5—— 選出最佳解決問題的辦法。 一種有效的尋找解決方法的方法：“腦力激蕩”法（又叫頭腦風(fēng)暴法）（ Brain Storming）。 步驟 2—— 分析問題并搜集有關(guān) 資料 掌握到問題的真正所在后，便可著手搜集資料，妥善地分析， 整理數(shù)據(jù)。 在決策之前須診斷，清楚界定問題是否存在。 舉例三：通過中醫(yī)看病的十六字訣即未病先防、救病于萌、既病防變、病愈防復(fù)探討解決問題的九個(gè)步驟。 對問題的直接當(dāng)事人做出客觀評(píng)