項目客戶物流解決方案模板-資料下載頁
2025-01-08 07:35本頁面
【正文】 或部門 的例會或總結(jié)會中與相關(guān)的員工進行 通報分析 ，以便逐步穩(wěn)固和提高運 作水平，避免類似事件再次發(fā)生。 快遞公司的客服部門對于 樂蜂網(wǎng) 及其終端用戶的響應(yīng)速度是快遞 公司服務(wù)質(zhì)量的一個重要組成部分 ,其工作效率的好壞、責(zé)任心的強弱等 , 都直接影響到整個項目過程的服務(wù)質(zhì)量。同時，客服部門是快遞公司的 窗口部門，是對外溝通、聯(lián)絡(luò)，對內(nèi)信息傳遞、反饋的重要橋梁， 全峰 快遞 將充分重視客服部門的關(guān)鍵性作用和影響，為此，我們制訂了以下 工作計劃。 B. 24小時的客服綠色通道 1. 我公司將服務(wù)時間設(shè)定為 7Х24Х365小時 ,為 樂蜂網(wǎng) 提供 24小時的客服綠色通道。 2. 我公司客戶服務(wù)熱線電話號碼為 :400 100 0001，主要用于業(yè)務(wù)咨詢、查詢、投訴、 理賠等?？头行谋?全峰 “ 客戶的滿意，全峰的使命 ”的服務(wù)理念，追求卓越的服務(wù)品質(zhì)，滿足您的需求，保證客服務(wù)電話接通率在 98%以上。訂單處理及時，保證訂單處理在 24內(nèi)小時完成；重大 /升級投訴在 30分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶， 4小時內(nèi)制定解決方案并回復(fù) 樂蜂網(wǎng) ，普通投訴在 12小時內(nèi)制定解決方案并回復(fù) 樂蜂網(wǎng) 。 3. 我方有完善的值班制度和交班制度，保證業(yè)務(wù)處理交接無縫隙 。 13. 服務(wù)監(jiān)控維護 總公司的客服部對分公司業(yè)務(wù)運作部門進行控制 ,并及時跟蹤、及時向有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)匯報 ,以便及時采取措施糾錯 ,從而提高公司的滿意度。 在服務(wù)監(jiān)控與客戶維護方面，全 峰 快遞主要做了以下幾個方面的工作： （ 1）總公司客服部保證以真實的客服數(shù)據(jù)為準(zhǔn)； （ 2）總公司客服部以客戶提供的書面材料及內(nèi)部核查為準(zhǔn)； （ 3）監(jiān)控執(zhí)行后，對待解決或優(yōu)化部門提出相應(yīng)的執(zhí)行跟蹤分析及其改善方案； （ 4）服務(wù)監(jiān)控及維護的內(nèi)容包括： 對總公司下發(fā)的制度流程的執(zhí)行情況、客服人員禮儀禮貌規(guī)范的執(zhí)行情況、客服人員工作執(zhí)行時時效達標(biāo)情況、客戶滿意調(diào)查的核查及回訪、客戶投訴或索賠受理的進度回訪、《客服來 電 接聽記錄》的執(zhí)行及跟進情況、客戶《簽收回執(zhí)》的執(zhí)行情況、客服文檔資料的管理情況等進行不定期檢查。 （ 5）定期向運營部門經(jīng)理匯報工作，做到不徇私舞弊、不偏袒； （ 6）客服考核統(tǒng)計表。 對于客戶因某種原因，不愿意簽收的快件，總部需對這些快件做消退， 以退回墊付款項。對于退貨，若較多，則應(yīng)該增加退貨批次，這樣有利 于迅速的回款，減輕公司的返款壓力以及庫房貨物積壓壓力。 財務(wù)這邊主要是每天的返款核對以及每月的賬單核對。 樂蜂網(wǎng) 的 運 費 結(jié)賬周期是本月 **到次月 **日。每天需要核對返款賬目提交財務(wù)進行審 核，劃款。每個月末進行月快遞費用結(jié)算，雙方確認(rèn)完畢，財務(wù)開除發(fā) 票給對方，對方收到后一般 7個工作日到賬。 共同攜手 開創(chuàng)未來 謝 謝 大 家！
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