客戶價(jià)值創(chuàng)新word版-資料下載頁(yè)
2025-01-07 15:16本頁(yè)面
【正文】 只需應(yīng)付一個(gè)接觸點(diǎn)，以增強(qiáng)企業(yè)與這些客戶間的社會(huì)聯(lián)系。再如，一些服務(wù)企業(yè)鼓勵(lì)員工快速有效地應(yīng)付客 ======================================== 第 6 頁(yè)======================================== 戶的要求， 員工甚至因此而受到獎(jiǎng)勵(lì)。盡管這樣可能有助于企業(yè)提高效率，但這樣也可能是嚴(yán)重?fù)p害關(guān)系本 來(lái)能夠給予顧客的特殊利益。這些組織可能需要考慮戰(zhàn)略變革，以便為關(guān)系中顧客社會(huì)利益形成和發(fā)展提供條 件。追蹤顧客的偏好數(shù)據(jù)、獎(jiǎng)勵(lì)員工使用顧客姓名的行為，執(zhí)行這樣的戰(zhàn)略可能會(huì)便利于社會(huì)利益和特殊對(duì)待 利益的提供。 四、基于顧客關(guān)系價(jià)值創(chuàng)新的誤區(qū) 基于顧客關(guān) 系進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)新是一個(gè)系統(tǒng)工程，不應(yīng)單個(gè)出擊，而應(yīng)當(dāng)綜合考慮某一舉措對(duì)顧客價(jià)值感知各 構(gòu)成要素的各種影響。很多人簡(jiǎn)單地以為顧客價(jià)值創(chuàng)新無(wú)非就是增加產(chǎn)品或服務(wù)的屬性、降低產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià) 格。但實(shí)際上這是兩個(gè)極端錯(cuò)誤的觀點(diǎn)。 1. 添加產(chǎn)品特征與價(jià)值創(chuàng)新 增加產(chǎn)品的技術(shù)特征或支持性服務(wù)并不必然會(huì)提高顧客價(jià)值。很多企業(yè)面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)而迷失了方 向：其產(chǎn)品創(chuàng)新或者是技術(shù)導(dǎo)向，亦或是競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向，共同的特征就是很少或甚至根本沒(méi)有考慮顧客的需要。偏 離顧客導(dǎo)向的產(chǎn)品創(chuàng)新可能使企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)與顧客越 來(lái)越疏遠(yuǎn)，所增加的屬性對(duì)顧客也將毫無(wú)意義。 而且企業(yè)可能會(huì)陷入惡性循環(huán)：被迫不斷開(kāi)發(fā)新奇的補(bǔ)償性服務(wù)，造成企業(yè)的附加成本增高，必須向顧客 收取更高的價(jià)格予以補(bǔ)償。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，并沒(méi)有什么實(shí)質(zhì)性的變化：得到的更多，但也必須付出更多。顧客 感知價(jià)值沒(méi)有提高，沒(méi)有什么理由能使顧客保持忠誠(chéng)，企業(yè)在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中投入的資源沒(méi)有產(chǎn)生回報(bào)。 因此，在進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)新時(shí)，企業(yè)內(nèi)部全方位的顧客導(dǎo)向是成功的首要前提。同時(shí)，不能僅僅考慮企業(yè)提供 物增添了哪些內(nèi)容，更重要的是還應(yīng)該考慮顧客維持必須增加的付出。 2. 降低產(chǎn)品價(jià)格與價(jià)值創(chuàng)新 對(duì)處于關(guān)系中的顧客而言，產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格只是顧客長(zhǎng)期整體成本的一部分，除此之外，關(guān)系成本包括 直接成本、間接成本、心理成本，對(duì)顧客的感知利失也有很大的影響。 在很多情況下，低水平的服務(wù)或劣質(zhì)的產(chǎn)品可能是某一供應(yīng)商能夠索要較低價(jià)格的真正原因，而對(duì)于顧客 來(lái)說(shuō)這些價(jià)格較低的提供物將引發(fā)更大的關(guān)系成本，如顧客將不得不支付額外費(fèi)用以享受某些服務(wù)，最終可能 會(huì)導(dǎo)致更高的顧客長(zhǎng)期整體成本。 單純的降低價(jià)格某些時(shí)候也可以提高顧客的感知價(jià)值。如一些企業(yè)為促使顧客重復(fù)購(gòu) 買(mǎi)并保持顧客忠誠(chéng)， 采用了頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。所謂頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，是指對(duì)那些頻繁購(gòu)買(mǎi)以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的顧客給予 財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。這種降價(jià)是以顧客保留和顧客忠誠(chéng)帶來(lái)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的節(jié)約為基礎(chǔ)的，因此在一定程 度上能夠真正提高顧客價(jià)值。 但是，如果降低價(jià)格是以質(zhì)量為代價(jià)的，那么最終結(jié)果往往適得其反。在交易導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)中，降低價(jià)格、 降低質(zhì)量作為一種短期行為可能會(huì)吸引部分追求短期利益的新顧客。在以與顧客發(fā)展長(zhǎng)期關(guān)系為核心的營(yíng)銷(xiāo) 中，舍棄質(zhì)量降低價(jià)格常常帶有誤導(dǎo)性，并不可取。
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1