客戶價值創(chuàng)新word版-資料下載頁
2025-01-07 15:16本頁面
【正文】 只需應(yīng)付一個接觸點，以增強企業(yè)與這些客戶間的社會聯(lián)系。再如，一些服務(wù)企業(yè)鼓勵員工快速有效地應(yīng)付客 ======================================== 第 6 頁======================================== 戶的要求， 員工甚至因此而受到獎勵。盡管這樣可能有助于企業(yè)提高效率，但這樣也可能是嚴重損害關(guān)系本 來能夠給予顧客的特殊利益。這些組織可能需要考慮戰(zhàn)略變革，以便為關(guān)系中顧客社會利益形成和發(fā)展提供條 件。追蹤顧客的偏好數(shù)據(jù)、獎勵員工使用顧客姓名的行為，執(zhí)行這樣的戰(zhàn)略可能會便利于社會利益和特殊對待 利益的提供。 四、基于顧客關(guān)系價值創(chuàng)新的誤區(qū) 基于顧客關(guān) 系進行價值創(chuàng)新是一個系統(tǒng)工程，不應(yīng)單個出擊，而應(yīng)當綜合考慮某一舉措對顧客價值感知各 構(gòu)成要素的各種影響。很多人簡單地以為顧客價值創(chuàng)新無非就是增加產(chǎn)品或服務(wù)的屬性、降低產(chǎn)品或服務(wù)的價 格。但實際上這是兩個極端錯誤的觀點。 1. 添加產(chǎn)品特征與價值創(chuàng)新 增加產(chǎn)品的技術(shù)特征或支持性服務(wù)并不必然會提高顧客價值。很多企業(yè)面臨激烈的市場競爭而迷失了方 向：其產(chǎn)品創(chuàng)新或者是技術(shù)導向，亦或是競爭導向，共同的特征就是很少或甚至根本沒有考慮顧客的需要。偏 離顧客導向的產(chǎn)品創(chuàng)新可能使企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)與顧客越 來越疏遠，所增加的屬性對顧客也將毫無意義。 而且企業(yè)可能會陷入惡性循環(huán)：被迫不斷開發(fā)新奇的補償性服務(wù)，造成企業(yè)的附加成本增高，必須向顧客 收取更高的價格予以補償。對于顧客來說，并沒有什么實質(zhì)性的變化：得到的更多，但也必須付出更多。顧客 感知價值沒有提高，沒有什么理由能使顧客保持忠誠，企業(yè)在產(chǎn)品開發(fā)中投入的資源沒有產(chǎn)生回報。 因此，在進行價值創(chuàng)新時，企業(yè)內(nèi)部全方位的顧客導向是成功的首要前提。同時，不能僅僅考慮企業(yè)提供 物增添了哪些內(nèi)容，更重要的是還應(yīng)該考慮顧客維持必須增加的付出。 2. 降低產(chǎn)品價格與價值創(chuàng)新 對處于關(guān)系中的顧客而言，產(chǎn)品或服務(wù)的價格只是顧客長期整體成本的一部分，除此之外，關(guān)系成本包括 直接成本、間接成本、心理成本，對顧客的感知利失也有很大的影響。 在很多情況下，低水平的服務(wù)或劣質(zhì)的產(chǎn)品可能是某一供應(yīng)商能夠索要較低價格的真正原因，而對于顧客 來說這些價格較低的提供物將引發(fā)更大的關(guān)系成本，如顧客將不得不支付額外費用以享受某些服務(wù)，最終可能 會導致更高的顧客長期整體成本。 單純的降低價格某些時候也可以提高顧客的感知價值。如一些企業(yè)為促使顧客重復購 買并保持顧客忠誠， 采用了頻繁市場營銷計劃。所謂頻繁市場營銷計劃，是指對那些頻繁購買以及按穩(wěn)定數(shù)量進行購買的顧客給予 財務(wù)獎勵的營銷計劃。這種降價是以顧客保留和顧客忠誠帶來的企業(yè)營銷費用的節(jié)約為基礎(chǔ)的，因此在一定程 度上能夠真正提高顧客價值。 但是，如果降低價格是以質(zhì)量為代價的，那么最終結(jié)果往往適得其反。在交易導向的營銷中，降低價格、 降低質(zhì)量作為一種短期行為可能會吸引部分追求短期利益的新顧客。在以與顧客發(fā)展長期關(guān)系為核心的營銷 中，舍棄質(zhì)量降低價格常常帶有誤導性，并不可取。
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