【正文】 主管前往有清潔需求的客戶房間，聯(lián)系具體清潔事宜及要求，確認收費標準。 . 按客戶所要求時間，派保潔員按清潔服務(wù)標準進行清潔。 . 待中班領(lǐng)班檢查后，征詢客人對清潔是否滿意，如不滿意則重新返工，如滿意則要求客人在《顧客服務(wù)收費單》上簽字確認。 . 由中班領(lǐng)班負責(zé)統(tǒng)計當月的清單及費用。 . 管家部經(jīng)理、主管定期對客戶進行回訪，認真填寫《回訪記錄》，發(fā)現(xiàn)問題及時做出相應(yīng)解決措施。 . 操作標準 . 主管填寫《顧客服務(wù)收費單》時 ， 面積及數(shù)額要填寫準確。 . 確保清洗地毯干凈 ， 無污跡 ， 達到客戶的滿意。 . 部門每月做一次收費清潔的統(tǒng)計 ， 并認真填寫《月清潔服務(wù)報告》。 . 監(jiān)督執(zhí)行 樓層主管負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。 . 質(zhì)量記錄及表格 VD/QP4/908F0101 《顧客服務(wù)收費單》 VD/WMA/GJF1401 《月清潔服務(wù)報告》 北京萬通鼎安國際物業(yè)管理顧問有限公司 管家部運作手冊 內(nèi)部文件未經(jīng)允許不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送 第 32 頁 共 51 頁 . 綠色植物的保養(yǎng)操作規(guī)程及標準 . 目的 美化大廈，營造清新、迨人的辦公環(huán)境。 . 范圍 公共區(qū)域、大堂、會議室、多功能廳、辦公區(qū)域、大廈外圍等場所。 . 職責(zé) . 保潔員負責(zé)檢查綠色植物的生長 狀態(tài)。 . 樓層領(lǐng)班負責(zé)與租擺合同商聯(lián)系更換事宜。 . 操作規(guī)程 . 所有公共區(qū)域員工（包括主管）均有經(jīng)常檢查植物生長的情況之責(zé)任。 . 保潔員發(fā)現(xiàn)那些丑陋的、枯燥現(xiàn)象存在的植物立刻報告樓層主管，樓層主管記錄在《工作檢查單》上。 . 樓層主管與植物租擺合同商進行聯(lián)系，及早換掉不適當植物，并填寫《綠色植物租擺記錄》。 . 監(jiān)督花工進行植物清潔保養(yǎng)，定期按植物生長規(guī)律澆水施肥。 . 密切聯(lián)系合同商，提供指定地點增加植物。 . 根據(jù)送貨、訂貨單據(jù)仔細檢查植物數(shù)量及所擺放場所是否妥當。 . 保養(yǎng)標準 . 對樓層區(qū)域的花卉進行擦拭一次 ， 保持植物無枯葉 ， 葉茂 盛 ， 無灰塵。 . 綠色植物狀態(tài)正常無蟲害。 . 監(jiān)督執(zhí)行 管家部主管負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。 . 質(zhì)量記錄及表格 VD/WMA/GJF0101 《工作檢查單》 VD/WMA/GJF1401 《綠色植物租擺記錄》 北京萬通鼎安國際物業(yè)管理顧問有限公司 管家部運作手冊 內(nèi)部文件未經(jīng)允許不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送 第 33 頁 共 51 頁 . 工程維修匯報操作規(guī)程 . 目的 及時發(fā)現(xiàn)大廈服務(wù)設(shè)備設(shè)施存在的問題，隨時為客戶提供方便的辦公、生活環(huán)境。 . 范圍 適用于公共區(qū)域、衛(wèi)生間等場所的服務(wù)設(shè)備及設(shè)施。 . 職責(zé) 在崗管家部員工在自己的工作區(qū)域內(nèi)有責(zé)任匯報各種維修問題，使自己負責(zé)的區(qū)域完全處于良好運行狀態(tài)。 . 操作規(guī)程 . 保潔員發(fā)現(xiàn)某些工程問題（如恭桶堵塞）應(yīng) 馬上匯報管家部主管或領(lǐng)班，由主管或領(lǐng)班記錄在《工作檢查表》上。 . 主管或領(lǐng)班根據(jù)員工匯報情況進行復(fù)查，確需維修應(yīng)馬上填寫《內(nèi)部派工單》，交到工程部中控室。 . 若在當日內(nèi)非得維修，管家部應(yīng)向工程部詢問情況，以便進一步協(xié)調(diào)解決。 . 監(jiān)督執(zhí)行 管家部經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。 . 質(zhì)量記錄及表格 VD/WMA/GJF0401《內(nèi)部派工單》 VD/WMA/GJF0101《工作檢查表》 北京萬通鼎安國際物業(yè)管理顧問有限公司 管家部運作手冊 內(nèi)部文件未經(jīng)允許不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送 第 34 頁 共 51 頁 . 電表讀數(shù)統(tǒng)計操作規(guī)程 . 目的 做好大廈內(nèi)電表讀數(shù)統(tǒng)計工作。 . 范圍 大廈內(nèi)所有電表的每月讀數(shù)統(tǒng)計。 . 職責(zé) 主管負責(zé)電表的每月讀數(shù)統(tǒng)計工作。 . 操作規(guī)程 . 每月二十三日為規(guī)定統(tǒng)計電表讀數(shù)日期，各區(qū)域主管需在當日對電表讀數(shù)進行抄寫。 . 準確無誤抄讀電表數(shù) ， 絕對保證記錄的準確性。 . 發(fā)現(xiàn)電表有故障問題，應(yīng)及時填寫《內(nèi)部派工單》報工程部解決。 . 核實準確后的電表數(shù)應(yīng)立刻請客戶在《電表記錄》上簽字認可。 . 將電表記錄復(fù)印一式二份 ， 一份抄送財務(wù)部，一份留在管家部備存。 . 監(jiān)督執(zhí)行 管家部經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。 . 質(zhì)量記錄及表格 VD/WMA/GJF1501 《電表記錄》 VD/WMA/GJF0401 《內(nèi)部派工單》 北京萬通鼎安國際物業(yè)管理顧問有限公司 管家部運作手冊 內(nèi)部文件未經(jīng)允許不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送 第 35 頁 共 51 頁 . 處理氣候劇變操作規(guī)程 . 目的 增強天氣劇 變的應(yīng)變能力，做好相應(yīng)處理工作，隨時保持大廈的清潔衛(wèi)生。 . 范圍 大風(fēng)、大雨、水災(zāi)等天氣劇變情況。 . 職責(zé) 迅速、及時處理天氣劇變的影響，做好相關(guān)的應(yīng)變工作。 . 操作規(guī)程 . 如遇到刮大風(fēng)、下大雨、水災(zāi)等情況 ， 須特別注意將公共地方門窗關(guān)好。 . 檢查各處下水道、排水口及外圍的排水情況。 . 準備好抽水機 ， 毛巾及防風(fēng)膠紙等 ， 以備事后救急。 . 各區(qū)域管理人員及所有員工須密切留意天氣變化。 . 監(jiān)督執(zhí)行 管家部經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。 北京萬通鼎安國際物業(yè)管理顧問有限公司 管家部運作手冊 內(nèi)部文件未經(jīng)允許不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送 第 36 頁 共 51 頁 . 疏散客人操作規(guī)程 . 目的 大廈內(nèi)發(fā)生緊急情況下，做好對客人的疏散工作。 . 范圍 大廈內(nèi)客戶的緊急疏散。 . 職 責(zé) 做好應(yīng)急準備工作，一旦發(fā)生緊急情況能夠迅速疏散客人。 . 操作規(guī)程 . 沒有接到命令不許疏散； . 當大廈管理當局下達疏散命令時 ， 所有樓層員工應(yīng)在各自樓層上準備疏散工作； . 守護樓層 ， 幫助疏散 ， 并指定疏散隊伍之出入口； . 待單元人員撤離后 ， 將所有門關(guān)好； . 在門上作一個“ X”房號表示房間已無人 ， 客人正撤離。 . 監(jiān)督執(zhí)行 管家部經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。 北京萬通鼎安國際物業(yè)管理顧問有限公司 管家部運作手冊 內(nèi)部文件未經(jīng)允許不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送 第 37 頁 共 51 頁 . 文件、資料及各種服務(wù)表格的管理 . 目的 有效地對各種文件及表格進行控制。 . 范圍 公司所有發(fā)文、資料及部門內(nèi)部所有的服務(wù)表格。 . 職責(zé) . 管家部資料管理員負責(zé)公司內(nèi)部所有發(fā)文及各 種資料的保管。將各種文件資料登記、分類、裝訂、保存、銷毀工作。 . 操作規(guī)程 . 資料管理員得到總辦通知后，立即前往取回文件并填寫登記手續(xù)。 . 領(lǐng)取的文件需在《文件資料管理臺帳》進行登記、歸檔。 . 文件的作廢與銷毀按公司的有關(guān)規(guī)定進行。 . 填寫各種的記錄表格按月進行裝訂、保存，并登記在《管家部各種表格臺帳》上。 . 文件、資料按其性質(zhì)密級程度分類，進行存放、保管。 . 借閱文件必須嚴格執(zhí)行借閱手續(xù)。 . 受控文件嚴禁復(fù)制，應(yīng)妥善保管避免丟失。 . 質(zhì)量記錄 VD/ 《文件資料管理臺帳》 VD/WMA/GJF1901《管家部各種表格臺帳》 北京萬通鼎安國際物業(yè)管理顧問有限公司 管家部運作手冊 內(nèi)部文件未經(jīng)允許不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送 第 38 頁 共 51 頁 5. 規(guī)章制度 . 浴室使用須知 . 開放時間 上午： 11： 00－ 14： 00 下午： 16： 00－ 20： 30 周六、周日和節(jié)假日除外 . 使用須知 . 客人需自帶洗浴用品，嚴禁將小孩帶入浴室。 . 洗浴時客人憑浴卡換更衣柜鑰匙，將鑰匙妥善保存。 . 洗浴完畢，客人憑更衣柜鑰匙換回浴卡。 . 物業(yè)公司員工持名牌于下午 5： 30 后可以洗浴。 北京萬通鼎安國際物業(yè)管理顧問有限公司 管家部運作手冊 內(nèi)部文件未經(jīng)允許不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送 第 39 頁 共 51 頁 . 浴室管理制度 . 自覺服從工作人員的管理，遵守浴室開放時間，提前半小時停止進入。 . 愛護浴室的一切公共設(shè)施和設(shè)備，如有損壞照價賠償。 . 浴室中嚴禁打鬧，嚴禁吸煙，違者罰款。 . 丟失更 衣柜鑰匙賠償 10 元。 . 保持浴室及更衣室的環(huán)境衛(wèi)生，自覺將廢棄物放入紙簍。 . 節(jié)約用水，使用后關(guān)好節(jié)門。 . 更衣柜內(nèi)請勿存放貴重物品，如有丟失概不負責(zé)。 . 請自覺遵守劃卡制度，違者將作處理。 . 辦理浴卡請到客戶服務(wù)部辦公室（一層西邊） 北京萬通鼎安國際物業(yè)管理顧問有限公司 管家部運作手冊 內(nèi)部文件未經(jīng)允許不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送 第 40 頁 共 51 頁 . 管家部工作制度 . 遵紀守法 ， 執(zhí)行規(guī)章 ， 服從主管分配 ， 聽從調(diào)動 ， 嚴守“秘密”及本部紀律。 . 愛護公司財產(chǎn) (清潔用品、機器、工具 )， 節(jié)約使用清潔消耗品。 . 服務(wù)時不可與客人過于親近或糾纏、攀談 . 更不可利用工作之便索取小費假公濟私。 . 工作時間內(nèi)不許大聲喧嘩、互串樓層、追逐打鬧、扎堆閑淡 。服務(wù)時間不可吸煙、吃零食、私自會客及打私人電話。下班后、上班前不可在工作區(qū)域閑逛、游蕩。 . 員工不得遲到、早退、曠工 ， 不得代他人打卡及簽到、簽出 。 不得擅離職守 ， 若有急事或因病不能到崗工 ， 應(yīng)用電話及時報告上級主管 ， 否則按曠工處理。 . 工作時間應(yīng)著廣場服裝、佩戴名牌、儀容儀表要符合規(guī)定標準 ， 發(fā)型按廣場統(tǒng)一規(guī)定 ， 男員工不準留大鬢角、長胡須 . 如員工不準濃妝艷抹或佩戴飾物 (結(jié)婚戒指除外 ).。 . 員工進入公司必須走職工入口 ， 不得無故出入其它部門或客用辦公區(qū)等公共區(qū)域。 . 嚴格按照本部規(guī)定的清潔標準及操作程序 進行多項清潔工作 ， 不得消極怠工及擅自做主。 . 嚴格按照本部規(guī)定多項標準及制度 ， 認真做好本職工作 ， 不可以虛假行為、應(yīng)付工作、蒙騙上級主管的檢查。 . 員工曠工超過三天者 ， 即其自動離職。 . 嚴格按照本部、鑰匙、 器具、清潔消耗品的領(lǐng)用及使用制度進行日常的領(lǐng)取及使用。 . 同事間團結(jié)協(xié)作 ， 服從領(lǐng)導(dǎo)、平等待人 ， 不得散布不利于公司、部門及其他員工的流言啡語 ， 不得拉幫結(jié)派 ， 如有違反嚴處不怠。 . 不得騷擾住客正常工作 ， 及偷拿 ， 偷閱客人物品 .如有發(fā)現(xiàn)立即開除。 . 不得偷拿本部用品拉關(guān)系及作私人用途。如有損壞造成重大責(zé)任事故者 ， 核實后按規(guī)定賠償及處罰。 . 員工進行清潔工作時 ， 應(yīng)小心謹慎 ， 如有損壞造成重大責(zé)任事故者 ， 核實后按規(guī)定賠償及處罰。 . 嚴格按照本部規(guī)定清理清潔機器 .如：吸水機、吸水機、洗地機等 .如有違反嚴格按照本部規(guī)定處罰。 . 嚴格按照安全條例 ， 不得擅自移動 ， 動用消防設(shè)備 ， 器材，攜帶及使用危險品 (如：火柴、打火機、汽油等易燃物品 )。 北京萬通鼎安國際物業(yè)管理顧問有限公司 管家部運作手冊 內(nèi)部文件未經(jīng)允許不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送 第 41 頁 共 51 頁 . 物品管理制度 . 管家部經(jīng)理指派四名保潔員兼職負責(zé)中轉(zhuǎn)物品的保管。 . 兼職保管人員負責(zé)中轉(zhuǎn)物品的定期領(lǐng)用、保管及發(fā)放，負責(zé)每日物品的清點工作。 . 員工申領(lǐng)物品時，認真填寫《每日物品發(fā)放記錄表》，要求字跡清晰， 工整；所領(lǐng)物品必須和填寫數(shù)量相符；填全日期、樓層序號、物品名稱、員工簽字；兼職保管人員負責(zé)監(jiān)督填寫情況。 . 員工領(lǐng)取物品時，必須由兼職保管人員發(fā)放，不可私自挪用。 . 員工所領(lǐng)物品超出規(guī)定數(shù)量時，必須由本區(qū)域主管確認后方可領(lǐng)出。 . 兼職保管人員根據(jù)每日領(lǐng)出物品數(shù)量及現(xiàn)存物品量進行清點，填寫《物品清點記錄》。 . 將《每日物品發(fā)放記錄表》交與中班主管記錄在《物品日領(lǐng)用記錄》上，以月為單位匯總填寫在《物品月用量統(tǒng)計表》上，要求字跡清晰，工整。 . 每月物品月用量表上的每日所領(lǐng)用數(shù)量都應(yīng)相差不大， 如發(fā)現(xiàn)差異太大， 應(yīng)馬上找出原 因。 . 每月底由中班主管將《物品月用量統(tǒng)計表》上填寫實數(shù)相加， 計算出每月用量， 并同上月實數(shù)相比較，如有差異， 根據(jù)每月實際情況，寫明原因后上交財務(wù)部。 . 每月底同財務(wù)部庫房進行核查。 北京萬通鼎安國際物業(yè)管理顧問有限公司 管家部運作手冊 內(nèi)部文件未經(jīng)允許不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送 第 42 頁 共 51 頁 . 機器設(shè)備使用管理制度 . 各類機器設(shè)備的管理 . 管家部建立《機器設(shè)備臺帳》，對機器設(shè)備進行統(tǒng)一管理。 . 機器設(shè)備進行統(tǒng)一編號，由各區(qū)域主管負責(zé)，出了問題由主管承擔相應(yīng)責(zé)任。 . 主管須在每天下班前對機器進行使用后的檢查，機器是否清潔干凈，有無損壞，如發(fā)現(xiàn)問題一定要查明原因，分清責(zé)任，落實到個人 . . 每星期日由中班保潔員對吸塵器進行一次大清 潔，對吸塵袋、爬頭、吸管進行檢查是否堵塞，電線插頭是否破損漏電，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，并填寫《機器設(shè)備清潔保養(yǎng)記錄表》、《機器設(shè)備維修記錄表》。 . 其他大型機器，如：單刷機、吸水機、拋光機、抽吸兩用機等，由中班主管負責(zé)。監(jiān)督做到每天各種機器使用要有記錄，使用后機器設(shè)備清潔保養(yǎng)要有記錄，機器設(shè)備維修要有記錄，并填寫《機器設(shè)備使用記錄》、《機器設(shè)備清潔保養(yǎng)記錄》、《機器