【正文】 主管前往有清潔需求的客戶房間，聯(lián)系具體清潔事宜及要求，確認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 . 按客戶所要求時(shí)間，派保潔員按清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔。 . 待中班領(lǐng)班檢查后，征詢客人對(duì)清潔是否滿意，如不滿意則重新返工，如滿意則要求客人在《顧客服務(wù)收費(fèi)單》上簽字確認(rèn)。 . 由中班領(lǐng)班負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)月的清單及費(fèi)用。 . 管家部經(jīng)理、主管定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，認(rèn)真填寫(xiě)《回訪記錄》，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)做出相應(yīng)解決措施。 . 操作標(biāo)準(zhǔn) . 主管填寫(xiě)《顧客服務(wù)收費(fèi)單》時(shí) ， 面積及數(shù)額要填寫(xiě)準(zhǔn)確。 . 確保清洗地毯干凈 ， 無(wú)污跡 ， 達(dá)到客戶的滿意。 . 部門(mén)每月做一次收費(fèi)清潔的統(tǒng)計(jì) ， 并認(rèn)真填寫(xiě)《月清潔服務(wù)報(bào)告》。 . 監(jiān)督執(zhí)行 樓層主管負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。 . 質(zhì)量記錄及表格 VD/QP4/908F0101 《顧客服務(wù)收費(fèi)單》 VD/WMA/GJF1401 《月清潔服務(wù)報(bào)告》 北京萬(wàn)通鼎安國(guó)際物業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 管家部運(yùn)作手冊(cè) 內(nèi)部文件未經(jīng)允許不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送 第 32 頁(yè) 共 51 頁(yè) . 綠色植物的保養(yǎng)操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn) . 目的 美化大廈，營(yíng)造清新、迨人的辦公環(huán)境。 . 范圍 公共區(qū)域、大堂、會(huì)議室、多功能廳、辦公區(qū)域、大廈外圍等場(chǎng)所。 . 職責(zé) . 保潔員負(fù)責(zé)檢查綠色植物的生長(zhǎng) 狀態(tài)。 . 樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)與租擺合同商聯(lián)系更換事宜。 . 操作規(guī)程 . 所有公共區(qū)域員工（包括主管）均有經(jīng)常檢查植物生長(zhǎng)的情況之責(zé)任。 . 保潔員發(fā)現(xiàn)那些丑陋的、枯燥現(xiàn)象存在的植物立刻報(bào)告樓層主管，樓層主管記錄在《工作檢查單》上。 . 樓層主管與植物租擺合同商進(jìn)行聯(lián)系，及早換掉不適當(dāng)植物，并填寫(xiě)《綠色植物租擺記錄》。 . 監(jiān)督花工進(jìn)行植物清潔保養(yǎng)，定期按植物生長(zhǎng)規(guī)律澆水施肥。 . 密切聯(lián)系合同商，提供指定地點(diǎn)增加植物。 . 根據(jù)送貨、訂貨單據(jù)仔細(xì)檢查植物數(shù)量及所擺放場(chǎng)所是否妥當(dāng)。 . 保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) . 對(duì)樓層區(qū)域的花卉進(jìn)行擦拭一次 ， 保持植物無(wú)枯葉 ， 葉茂 盛 ， 無(wú)灰塵。 . 綠色植物狀態(tài)正常無(wú)蟲(chóng)害。 . 監(jiān)督執(zhí)行 管家部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。 . 質(zhì)量記錄及表格 VD/WMA/GJF0101 《工作檢查單》 VD/WMA/GJF1401 《綠色植物租擺記錄》 北京萬(wàn)通鼎安國(guó)際物業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 管家部運(yùn)作手冊(cè) 內(nèi)部文件未經(jīng)允許不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送 第 33 頁(yè) 共 51 頁(yè) . 工程維修匯報(bào)操作規(guī)程 . 目的 及時(shí)發(fā)現(xiàn)大廈服務(wù)設(shè)備設(shè)施存在的問(wèn)題，隨時(shí)為客戶提供方便的辦公、生活環(huán)境。 . 范圍 適用于公共區(qū)域、衛(wèi)生間等場(chǎng)所的服務(wù)設(shè)備及設(shè)施。 . 職責(zé) 在崗管家部員工在自己的工作區(qū)域內(nèi)有責(zé)任匯報(bào)各種維修問(wèn)題，使自己負(fù)責(zé)的區(qū)域完全處于良好運(yùn)行狀態(tài)。 . 操作規(guī)程 . 保潔員發(fā)現(xiàn)某些工程問(wèn)題（如恭桶堵塞）應(yīng) 馬上匯報(bào)管家部主管或領(lǐng)班，由主管或領(lǐng)班記錄在《工作檢查表》上。 . 主管或領(lǐng)班根據(jù)員工匯報(bào)情況進(jìn)行復(fù)查，確需維修應(yīng)馬上填寫(xiě)《內(nèi)部派工單》，交到工程部中控室。 . 若在當(dāng)日內(nèi)非得維修，管家部應(yīng)向工程部詢問(wèn)情況，以便進(jìn)一步協(xié)調(diào)解決。 . 監(jiān)督執(zhí)行 管家部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。 . 質(zhì)量記錄及表格 VD/WMA/GJF0401《內(nèi)部派工單》 VD/WMA/GJF0101《工作檢查表》 北京萬(wàn)通鼎安國(guó)際物業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 管家部運(yùn)作手冊(cè) 內(nèi)部文件未經(jīng)允許不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送 第 34 頁(yè) 共 51 頁(yè) . 電表讀數(shù)統(tǒng)計(jì)操作規(guī)程 . 目的 做好大廈內(nèi)電表讀數(shù)統(tǒng)計(jì)工作。 . 范圍 大廈內(nèi)所有電表的每月讀數(shù)統(tǒng)計(jì)。 . 職責(zé) 主管負(fù)責(zé)電表的每月讀數(shù)統(tǒng)計(jì)工作。 . 操作規(guī)程 . 每月二十三日為規(guī)定統(tǒng)計(jì)電表讀數(shù)日期，各區(qū)域主管需在當(dāng)日對(duì)電表讀數(shù)進(jìn)行抄寫(xiě)。 . 準(zhǔn)確無(wú)誤抄讀電表數(shù) ， 絕對(duì)保證記錄的準(zhǔn)確性。 . 發(fā)現(xiàn)電表有故障問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《內(nèi)部派工單》報(bào)工程部解決。 . 核實(shí)準(zhǔn)確后的電表數(shù)應(yīng)立刻請(qǐng)客戶在《電表記錄》上簽字認(rèn)可。 . 將電表記錄復(fù)印一式二份 ， 一份抄送財(cái)務(wù)部，一份留在管家部備存。 . 監(jiān)督執(zhí)行 管家部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。 . 質(zhì)量記錄及表格 VD/WMA/GJF1501 《電表記錄》 VD/WMA/GJF0401 《內(nèi)部派工單》 北京萬(wàn)通鼎安國(guó)際物業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 管家部運(yùn)作手冊(cè) 內(nèi)部文件未經(jīng)允許不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送 第 35 頁(yè) 共 51 頁(yè) . 處理氣候劇變操作規(guī)程 . 目的 增強(qiáng)天氣劇 變的應(yīng)變能力，做好相應(yīng)處理工作，隨時(shí)保持大廈的清潔衛(wèi)生。 . 范圍 大風(fēng)、大雨、水災(zāi)等天氣劇變情況。 . 職責(zé) 迅速、及時(shí)處理天氣劇變的影響，做好相關(guān)的應(yīng)變工作。 . 操作規(guī)程 . 如遇到刮大風(fēng)、下大雨、水災(zāi)等情況 ， 須特別注意將公共地方門(mén)窗關(guān)好。 . 檢查各處下水道、排水口及外圍的排水情況。 . 準(zhǔn)備好抽水機(jī) ， 毛巾及防風(fēng)膠紙等 ， 以備事后救急。 . 各區(qū)域管理人員及所有員工須密切留意天氣變化。 . 監(jiān)督執(zhí)行 管家部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。 北京萬(wàn)通鼎安國(guó)際物業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 管家部運(yùn)作手冊(cè) 內(nèi)部文件未經(jīng)允許不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送 第 36 頁(yè) 共 51 頁(yè) . 疏散客人操作規(guī)程 . 目的 大廈內(nèi)發(fā)生緊急情況下，做好對(duì)客人的疏散工作。 . 范圍 大廈內(nèi)客戶的緊急疏散。 . 職 責(zé) 做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，一旦發(fā)生緊急情況能夠迅速疏散客人。 . 操作規(guī)程 . 沒(méi)有接到命令不許疏散； . 當(dāng)大廈管理當(dāng)局下達(dá)疏散命令時(shí) ， 所有樓層員工應(yīng)在各自樓層上準(zhǔn)備疏散工作； . 守護(hù)樓層 ， 幫助疏散 ， 并指定疏散隊(duì)伍之出入口； . 待單元人員撤離后 ， 將所有門(mén)關(guān)好； . 在門(mén)上作一個(gè)“ X”房號(hào)表示房間已無(wú)人 ， 客人正撤離。 . 監(jiān)督執(zhí)行 管家部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。 北京萬(wàn)通鼎安國(guó)際物業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 管家部運(yùn)作手冊(cè) 內(nèi)部文件未經(jīng)允許不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送 第 37 頁(yè) 共 51 頁(yè) . 文件、資料及各種服務(wù)表格的管理 . 目的 有效地對(duì)各種文件及表格進(jìn)行控制。 . 范圍 公司所有發(fā)文、資料及部門(mén)內(nèi)部所有的服務(wù)表格。 . 職責(zé) . 管家部資料管理員負(fù)責(zé)公司內(nèi)部所有發(fā)文及各 種資料的保管。將各種文件資料登記、分類、裝訂、保存、銷毀工作。 . 操作規(guī)程 . 資料管理員得到總辦通知后，立即前往取回文件并填寫(xiě)登記手續(xù)。 . 領(lǐng)取的文件需在《文件資料管理臺(tái)帳》進(jìn)行登記、歸檔。 . 文件的作廢與銷毀按公司的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行。 . 填寫(xiě)各種的記錄表格按月進(jìn)行裝訂、保存，并登記在《管家部各種表格臺(tái)帳》上。 . 文件、資料按其性質(zhì)密級(jí)程度分類，進(jìn)行存放、保管。 . 借閱文件必須嚴(yán)格執(zhí)行借閱手續(xù)。 . 受控文件嚴(yán)禁復(fù)制，應(yīng)妥善保管避免丟失。 . 質(zhì)量記錄 VD/ 《文件資料管理臺(tái)帳》 VD/WMA/GJF1901《管家部各種表格臺(tái)帳》 北京萬(wàn)通鼎安國(guó)際物業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 管家部運(yùn)作手冊(cè) 內(nèi)部文件未經(jīng)允許不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送 第 38 頁(yè) 共 51 頁(yè) 5. 規(guī)章制度 . 浴室使用須知 . 開(kāi)放時(shí)間 上午： 11： 00－ 14： 00 下午： 16： 00－ 20： 30 周六、周日和節(jié)假日除外 . 使用須知 . 客人需自帶洗浴用品，嚴(yán)禁將小孩帶入浴室。 . 洗浴時(shí)客人憑浴卡換更衣柜鑰匙，將鑰匙妥善保存。 . 洗浴完畢，客人憑更衣柜鑰匙換回浴卡。 . 物業(yè)公司員工持名牌于下午 5： 30 后可以洗浴。 北京萬(wàn)通鼎安國(guó)際物業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 管家部運(yùn)作手冊(cè) 內(nèi)部文件未經(jīng)允許不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送 第 39 頁(yè) 共 51 頁(yè) . 浴室管理制度 . 自覺(jué)服從工作人員的管理，遵守浴室開(kāi)放時(shí)間，提前半小時(shí)停止進(jìn)入。 . 愛(ài)護(hù)浴室的一切公共設(shè)施和設(shè)備，如有損壞照價(jià)賠償。 . 浴室中嚴(yán)禁打鬧，嚴(yán)禁吸煙，違者罰款。 . 丟失更 衣柜鑰匙賠償 10 元。 . 保持浴室及更衣室的環(huán)境衛(wèi)生，自覺(jué)將廢棄物放入紙簍。 . 節(jié)約用水，使用后關(guān)好節(jié)門(mén)。 . 更衣柜內(nèi)請(qǐng)勿存放貴重物品，如有丟失概不負(fù)責(zé)。 . 請(qǐng)自覺(jué)遵守劃卡制度，違者將作處理。 . 辦理浴卡請(qǐng)到客戶服務(wù)部辦公室（一層西邊） 北京萬(wàn)通鼎安國(guó)際物業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 管家部運(yùn)作手冊(cè) 內(nèi)部文件未經(jīng)允許不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送 第 40 頁(yè) 共 51 頁(yè) . 管家部工作制度 . 遵紀(jì)守法 ， 執(zhí)行規(guī)章 ， 服從主管分配 ， 聽(tīng)從調(diào)動(dòng) ， 嚴(yán)守“秘密”及本部紀(jì)律。 . 愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn) (清潔用品、機(jī)器、工具 )， 節(jié)約使用清潔消耗品。 . 服務(wù)時(shí)不可與客人過(guò)于親近或糾纏、攀談 . 更不可利用工作之便索取小費(fèi)假公濟(jì)私。 . 工作時(shí)間內(nèi)不許大聲喧嘩、互串樓層、追逐打鬧、扎堆閑淡 。服務(wù)時(shí)間不可吸煙、吃零食、私自會(huì)客及打私人電話。下班后、上班前不可在工作區(qū)域閑逛、游蕩。 . 員工不得遲到、早退、曠工 ， 不得代他人打卡及簽到、簽出 。 不得擅離職守 ， 若有急事或因病不能到崗工 ， 應(yīng)用電話及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管 ， 否則按曠工處理。 . 工作時(shí)間應(yīng)著廣場(chǎng)服裝、佩戴名牌、儀容儀表要符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn) ， 發(fā)型按廣場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)定 ， 男員工不準(zhǔn)留大鬢角、長(zhǎng)胡須 . 如員工不準(zhǔn)濃妝艷抹或佩戴飾物 (結(jié)婚戒指除外 ).。 . 員工進(jìn)入公司必須走職工入口 ， 不得無(wú)故出入其它部門(mén)或客用辦公區(qū)等公共區(qū)域。 . 嚴(yán)格按照本部規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)及操作程序 進(jìn)行多項(xiàng)清潔工作 ， 不得消極怠工及擅自做主。 . 嚴(yán)格按照本部規(guī)定多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)及制度 ， 認(rèn)真做好本職工作 ， 不可以虛假行為、應(yīng)付工作、蒙騙上級(jí)主管的檢查。 . 員工曠工超過(guò)三天者 ， 即其自動(dòng)離職。 . 嚴(yán)格按照本部、鑰匙、 器具、清潔消耗品的領(lǐng)用及使用制度進(jìn)行日常的領(lǐng)取及使用。 . 同事間團(tuán)結(jié)協(xié)作 ， 服從領(lǐng)導(dǎo)、平等待人 ， 不得散布不利于公司、部門(mén)及其他員工的流言啡語(yǔ) ， 不得拉幫結(jié)派 ， 如有違反嚴(yán)處不怠。 . 不得騷擾住客正常工作 ， 及偷拿 ， 偷閱客人物品 .如有發(fā)現(xiàn)立即開(kāi)除。 . 不得偷拿本部用品拉關(guān)系及作私人用途。如有損壞造成重大責(zé)任事故者 ， 核實(shí)后按規(guī)定賠償及處罰。 . 員工進(jìn)行清潔工作時(shí) ， 應(yīng)小心謹(jǐn)慎 ， 如有損壞造成重大責(zé)任事故者 ， 核實(shí)后按規(guī)定賠償及處罰。 . 嚴(yán)格按照本部規(guī)定清理清潔機(jī)器 .如：吸水機(jī)、吸水機(jī)、洗地機(jī)等 .如有違反嚴(yán)格按照本部規(guī)定處罰。 . 嚴(yán)格按照安全條例 ， 不得擅自移動(dòng) ， 動(dòng)用消防設(shè)備 ， 器材，攜帶及使用危險(xiǎn)品 (如：火柴、打火機(jī)、汽油等易燃物品 )。 北京萬(wàn)通鼎安國(guó)際物業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 管家部運(yùn)作手冊(cè) 內(nèi)部文件未經(jīng)允許不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送 第 41 頁(yè) 共 51 頁(yè) . 物品管理制度 . 管家部經(jīng)理指派四名保潔員兼職負(fù)責(zé)中轉(zhuǎn)物品的保管。 . 兼職保管人員負(fù)責(zé)中轉(zhuǎn)物品的定期領(lǐng)用、保管及發(fā)放，負(fù)責(zé)每日物品的清點(diǎn)工作。 . 員工申領(lǐng)物品時(shí)，認(rèn)真填寫(xiě)《每日物品發(fā)放記錄表》，要求字跡清晰， 工整；所領(lǐng)物品必須和填寫(xiě)數(shù)量相符；填全日期、樓層序號(hào)、物品名稱、員工簽字；兼職保管人員負(fù)責(zé)監(jiān)督填寫(xiě)情況。 . 員工領(lǐng)取物品時(shí)，必須由兼職保管人員發(fā)放，不可私自挪用。 . 員工所領(lǐng)物品超出規(guī)定數(shù)量時(shí)，必須由本區(qū)域主管確認(rèn)后方可領(lǐng)出。 . 兼職保管人員根據(jù)每日領(lǐng)出物品數(shù)量及現(xiàn)存物品量進(jìn)行清點(diǎn)，填寫(xiě)《物品清點(diǎn)記錄》。 . 將《每日物品發(fā)放記錄表》交與中班主管記錄在《物品日領(lǐng)用記錄》上，以月為單位匯總填寫(xiě)在《物品月用量統(tǒng)計(jì)表》上，要求字跡清晰，工整。 . 每月物品月用量表上的每日所領(lǐng)用數(shù)量都應(yīng)相差不大， 如發(fā)現(xiàn)差異太大， 應(yīng)馬上找出原 因。 . 每月底由中班主管將《物品月用量統(tǒng)計(jì)表》上填寫(xiě)實(shí)數(shù)相加， 計(jì)算出每月用量， 并同上月實(shí)數(shù)相比較，如有差異， 根據(jù)每月實(shí)際情況，寫(xiě)明原因后上交財(cái)務(wù)部。 . 每月底同財(cái)務(wù)部庫(kù)房進(jìn)行核查。 北京萬(wàn)通鼎安國(guó)際物業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 管家部運(yùn)作手冊(cè) 內(nèi)部文件未經(jīng)允許不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送 第 42 頁(yè) 共 51 頁(yè) . 機(jī)器設(shè)備使用管理制度 . 各類機(jī)器設(shè)備的管理 . 管家部建立《機(jī)器設(shè)備臺(tái)帳》，對(duì)機(jī)器設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一管理。 . 機(jī)器設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，由各區(qū)域主管負(fù)責(zé)，出了問(wèn)題由主管承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 . 主管須在每天下班前對(duì)機(jī)器進(jìn)行使用后的檢查，機(jī)器是否清潔干凈，有無(wú)損壞，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題一定要查明原因，分清責(zé)任，落實(shí)到個(gè)人 . . 每星期日由中班保潔員對(duì)吸塵器進(jìn)行一次大清 潔，對(duì)吸塵袋、爬頭、吸管進(jìn)行檢查是否堵塞，電線插頭是否破損漏電，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，并填寫(xiě)《機(jī)器設(shè)備清潔保養(yǎng)記錄表》、《機(jī)器設(shè)備維修記錄表》。 . 其他大型機(jī)器，如：?jiǎn)嗡C(jī)、吸水機(jī)、拋光機(jī)、抽吸兩用機(jī)等，由中班主管負(fù)責(zé)。監(jiān)督做到每天各種機(jī)器使用要有記錄，使用后機(jī)器設(shè)備清潔保養(yǎng)要有記錄，機(jī)器設(shè)備維修要有記錄，并填寫(xiě)《機(jī)器設(shè)備使用記錄》、《機(jī)器設(shè)備清潔保養(yǎng)記錄》、《機(jī)器