b禮儀禮貌ppt課件-資料下載頁
2025-01-06 13:01本頁面
【正文】 明、準確 ? 講究語言語調，做到說話清晰、聲調溫和親切 ? 講究語言技巧，說話要語句通順、符合規(guī)范 ? 同賓客交談 ，眼神運用準確、得當，要堅持微笑服務，表情自然 ? 詢問或打擾賓客時要表歉意 ? 得到賓客幫助、協(xié)助和諒解或得到賓客表揚時要致謝 ? 賓客交談時不要上前旁聽或做出旁聽狀，切不可打斷賓客談話或做皺眉等小動作 ? 有問必答，不含糊其詞，不胡亂解釋，不說 “ 不知道 ” 而要答應幫助問詢 ? 電話須在振鈴三次之內接聽，撥打電話時，若對方無人接聽，應在振鈴六聲后擱下 2022年 09月 房務部培訓 個人衛(wèi)生 員工每年體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗，各崗位員工嚴格遵守本崗位和公司各項衛(wèi)生制度，認真執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程。 各崗位員工上班穿好規(guī)定的工作服，不卷袖子，不挽褲腿，不穿背心、短褲、拖鞋，遵守衣著衛(wèi)生要求。 取用食品和炊具前必須洗手，為賓客服務或清潔后須洗手并消毒，指定崗位人員戴手套操作。 上班前不飲酒，不吃異味較大的食品，餐后漱口，務求去口味、體味。上班時不吸煙、喝酒、吃零食，不在工作崗位上用餐。工作時不做有礙衛(wèi)生、有礙觀瞻的動作。 勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、理發(fā)、勤換工作服，養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣。不在賓客面前或對著食品噴嚏、咳嗽。 2022年 09月 房務部培訓 服務效率 員工每天提前 5— 10分鐘上班，在各自崗位上準備好設備、用品，整理好著裝、儀表、個人衛(wèi)生。各項準備工作做到充分、細致。開始營業(yè)后，能迅速提供服務。無因準備工作不充分而影響和延誤服務工作的現(xiàn)象發(fā)生。 每一位員工在各自的崗位均應快速接待賓客。只有服務人員等候賓客，不能出現(xiàn)賓客等候服務人員的現(xiàn)象。若因工作繁忙，事先向賓客表示歉意，請賓客稍候。 每一位員工均應嚴格按工作程序和質量標準在規(guī)定時間內完成工作量。無拖拉、延誤、怠慢賓客現(xiàn)象發(fā)生，工作效率高。 賓客事先約定時間的服務項目，均能在規(guī)定時間內提供，無遺忘、拖延現(xiàn)象發(fā)生。 2022年 09月 房務部培訓 各崗位的服務工作如因賓客較多，不能在規(guī)定時間內提供或完成，應事先向賓客說明，告知大致等候時間，求得賓客的諒解。 設備發(fā)生故障或損壞，及時通知工程部維修。 維修人員應在 5分鐘內到達現(xiàn)場，盡快排除故障。一時修不好的，為賓客更換新設備或采取其他措施。 每天下班前，上一班員工應主動向下一班員工做好工作交接。賓客要求尚未完成的服務項目和需要限時的服務工作，交接手續(xù)應清楚、明確。 對賓客投訴各級需分類整理，能當場處理的應當場處理，不能處理應及時向上級報告，投訴處理一般不超過 24小時。
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