銷售口才ppt課件-資料下載頁
2025-01-05 20:24本頁面
【正文】 表達(dá)中很小的一部分，真正的異議是客戶隱藏起來的那更大的部分，需要銷售人員去進(jìn)行深入發(fā)掘。 六、銷售語言技巧（續(xù)） ? ? 異議的存在和積累往往造成交易的失敗。只有正確理解爭(zhēng)議，才能順利化解異議，進(jìn)而解釋客戶的疑惑，化解客戶的不滿。 ? 從顧客方面看，有的顧客對(duì)具有新功能的新產(chǎn)品、新的推銷方式缺乏認(rèn)識(shí)，沒有認(rèn)識(shí)與發(fā)現(xiàn)自己新的需要，還是固守原來的購買內(nèi)容、對(duì)象、方式，因而對(duì)新事物提出異議；有的客戶由于缺乏支付能力，而對(duì)自己喜愛的商品提出價(jià)格方面的異議，等等。 ? 從銷售方面來說，有的異議來源于產(chǎn)品質(zhì)量與顧客的需求有差距，有的異議是因?yàn)樯唐范▋r(jià)不穩(wěn)定，有的異議則是因?yàn)橥其N服務(wù)的態(tài)度與質(zhì)量欠佳，產(chǎn)生矛盾的根源是極其復(fù)雜的。那么，作為銷售人員又怎么能要求顧客的一切異議都必須完全合理呢？ ? 解決問題的關(guān)鍵不在于推銷人員能不能有理有據(jù)地駁倒對(duì)方異議中的不合理因素，而在于首先樹立“顧客是上帝”的宗旨，并由此去理解顧客的不滿，了解他們提出異議的合理性和客觀性，從而更加歡迎顧客的批評(píng)意見，以改進(jìn)自己的服務(wù)，化解顧客的不滿和抱怨。 六、銷售語言技巧（續(xù)） ? （三）化解異議的語言方式 ? 面對(duì)顧客的挑剔和不滿，聰明的銷售者往往善于給顧客一個(gè)“臺(tái)階”，讓對(duì)方恢復(fù)心理平衡，這樣既能贏得顧客，也平息了雙方的矛盾，使顧客在購買自己的產(chǎn)品時(shí)有愉快的心情。 ? ? 當(dāng)遇到顧客堅(jiān)定的異議時(shí)，優(yōu)秀的銷售人員善于采用說服的方式，進(jìn)行“勸說式的銷售”?？赡苓x擇暫時(shí)擱置的處理方法，但這僅僅是一種緩兵之計(jì)，還需要積極探明顧客的真實(shí)需求，依循“顧客中心”原理來爭(zhēng)取解決問題。而平庸的銷售人員則往往是堅(jiān)持己見，這就會(huì)導(dǎo)致交易的失敗，要不然就走另一個(gè)極端 ——讓步太多而最終導(dǎo)致賣方利益大大受損。 六、銷售語言技巧（續(xù)） ? ? 競(jìng)爭(zhēng)型的銷售員著眼于最大的利益，主張找到問題，即客戶的真正利益所在，然后加以消除。但往往因?yàn)榭蛻粢矆?jiān)持最大的利益，最終可能由于雙方利益的嚴(yán)重沖突而導(dǎo)致交易的失敗，甚至永遠(yuǎn)失去客戶。 ? ? 通常主張雙方共同協(xié)商找到解決問題的辦法，從而克服異議。合作型的銷售人員更注重考慮雙方共同的利益，采用雙方都能接受的、較為妥善的方法解決分歧，共同獲得最大的利益，達(dá)到“雙贏”。合作型的銷售人員善于給自己的主張限定一定的范圍，只要雙方達(dá)成的協(xié)議進(jìn)入自己的范圍就可以接受，并非一定要堅(jiān)持使自己獲得最大的利益。 六、銷售語言技巧（續(xù)） ? 案例 7： ? 在家電商場(chǎng)，一個(gè)中年男顧客盯住一臺(tái)大彩電看了又看。營業(yè)員含笑走上前去。 ? 營業(yè)員：“喜歡嗎，大屏幕、重低音，價(jià)錢比去年便宜了近千元 ……” ? 顧客：“色彩、聲音都不錯(cuò)，就是太大了，跟我房間不相配?！? ? 營業(yè)員：“哎呀先生，現(xiàn)在住房改革，房間可以由小變大，電視機(jī)就不能由小變大？現(xiàn)在時(shí)興大屏幕，將來配卡拉 OK、影碟機(jī)就不用再換大的了。買大的好，一次到位，反而節(jié)省鈔票 ……” 六、銷售語言技巧（續(xù)） ? 案例 8：有個(gè)人很善于做皮鞋生意，別人賣一雙，他能賣幾雙。朋友請(qǐng)教做生意的訣竅，他笑了笑說：“有些顧客到你這里來買鞋子，總是東挑西揀，到處找毛病，把你的皮鞋說得一無是處。顧客總是頭頭是道地告訴你哪種皮鞋最好，價(jià)格又適中，式樣與做工又如何精致，好像他們是這方面的專家。這時(shí)，你若與之爭(zhēng)論毫無用處，他們這樣評(píng)論，只不過想以較低的價(jià)格把皮鞋買到手。這時(shí)，你可以恭維對(duì)方確實(shí)眼光獨(dú)特，很會(huì)挑選，自己的皮鞋確實(shí)有不足之處，如式樣不新潮，鞋底不是牛筋底，不能踩出篤篤的響聲，不過較穩(wěn)罷了，但是，柔軟也有柔軟的好處 …… 你在表示不足的同時(shí)，也側(cè)面贊揚(yáng)一番這鞋子的優(yōu)點(diǎn)，也許這正是看中的地方，可以使他們動(dòng)心。顧客花這么大心思，不正是表明了其實(shí)他們是很喜歡這種鞋子嗎？以退為進(jìn)，既滿足了對(duì)方的挑剔心理，又能順利做成生意。 課堂情景訓(xùn)練 ? 處不遠(yuǎn)的三星級(jí)酒店，常常會(huì)遇到因飛機(jī)晚點(diǎn)而沒有被接機(jī)者接走的客人。 這天，下著滂沱大雨。有幾位客人預(yù)訂了市中心 四星級(jí)酒店的客房，但是在機(jī)場(chǎng)出口處并未見到該賓館的接客車。因?yàn)橄掠?，幾位客人就來到了這家飯店大堂等候。面對(duì)這幾位客人，如果自己是大堂經(jīng)理，會(huì)如何反應(yīng)？ 課堂情景訓(xùn)練 銷售人員： “ 有人在嗎？我是 公司的銷售人員，陳大勇。在百忙中打擾您，想要向您請(qǐng)教有關(guān)貴店目前使用收銀機(jī)的事情。 ” 商店老板： “ 哦，我們店里的收銀機(jī)有什么毛病嗎？ ” 銷售人員： “ 并不是有什么毛病，我想是否已經(jīng)到了需要更換的時(shí)候。 ” 商店老板： “ 沒有這回事，我們店里的收銀機(jī)狀況很好哇，使用起來還像新的一樣，哦，我不想考慮換臺(tái)新的。 ” 銷售人員： “ 并不是這樣喲！對(duì)面李老板已經(jīng)更換了新的收銀機(jī)呢。 ” 商店老板： “ 不好意思，讓您專程而來，將來再說吧。 ” 小結(jié) 我們學(xué)習(xí)了營銷口才的概念與作用，懂得了讓顧客接近自己的方法，理解了營銷語言的基本原則和推銷技巧。通過實(shí)際訓(xùn)練，今后一定會(huì)逐步提高自己的口頭表達(dá)能力和推銷能力。
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