【正文】 ； 地陪通知旅行社，請求指示和派人協(xié)助； 如約翰先生病情嚴重，應提醒領隊通知其國外家屬； 全陪與地陪保持聯(lián)系，了解約翰先生救治情況； 地陪協(xié)助辦理住院手續(xù)，不時前往探望，解決家屬生活問題； 如約翰先生能迅速治愈，地陪協(xié)助其辦理出院手續(xù)并重訂機票趕往上海與團隊會合； 如不能及時治愈，地陪應協(xié)助全陪辦理分離簽證、延長簽證、出院和回國手續(xù)； 患者醫(yī)療費用自理，未享受的綜合服務費用由旅行社之間結算； 事后寫出書面報告。 （三）旅游者死亡事故 通知家屬 因病死亡，要醫(yī)院開具證明 非正常死亡，保護現(xiàn)場并報案 協(xié)助領隊清理死者的遺物 EXIT 思考題 ? 處理死亡事故時，應注意哪些問題？ 案例：游客猝死之后 四、旅游者財產(chǎn)安全 事故的預防和處理 （一）證件丟失 （二）行李丟失、損壞 （三）財物丟失 EXIT 丟失身份證 丟失中國護照 丟失外國護照 丟失 《 港澳同胞回鄉(xiāng)證 》 丟失 《 臺灣同胞旅行證明 》 抵達機場時沒有拿到行李 抵達飯店時沒有拿到行李 行李損壞 導游員要幫忙聯(lián)系查找 向公安部門報案、掛失 向保險公司索賠 辦理有關手續(xù) 案例：一法國旅游團乘坐中國 N航空公司的班機從首站 B市飛往 S市游覽。在 S市機場 Robert先生找不到交運的行李箱。出站后全陪將此事告訴了地陪。地陪匆匆趕到機場的失物招領處掛失，隨后就帶領旅游團登車前往飯店。旅游團在 S市期間，行李箱沒有找到，地陪代表旅行社向 Robert先生致以歉意并表示將繼續(xù)幫助尋找行李。 請問： ? （ 1）地陪的上述做法有何不妥？為什么？ ? （ 2）怎樣處理此類丟失行李的問題？ 不妥之處 不應該一個人去掛失； 沒有去 N公司機場辦事處掛失而是去了機場失物招領處； 不能只掛失而不介紹具體情況； 沒有留下 N公司或機場失物招領處的電話和聯(lián)系人姓名； 到飯店分房后地陪沒有將失主的房間號和電話號碼通知聯(lián)系人； 沒有幫助失主解決生活困難； 沒有經(jīng)常打電話詢問行李情況； 地陪應代表 N公司而不是旅行社向客人道歉 正確處理： 帶領失主去 N公司駐機場辦事處，如沒有辦事處再去失物招領處。 讓失主出示護照和行李卡； 讓失主填寫丟失行李的特征、大小、形狀、顏色、牌子、物名等； 記下聯(lián)系電話及聯(lián)系人姓名； 到飯店分房后要通知聯(lián)系人失主的房間號碼和電話號碼； 一時找不到行李要幫助失主購買一些生活必需品并提醒他保管好購物發(fā)票； 找到行李立即歸還失主并代表 N公司賠禮道歉； 在 S市期間，找不到行李，導游員要將旅游團在 S 市以后的行程（在某一站的時間及旅游團下榻飯店的名稱）通知聯(lián)系人； 旅游團在中國游覽期間一直沒有找到行李，導游員要協(xié)助失主按國際慣例向N航空公司索賠。 案例：導游員小王接待的某旅行團原計劃于 12月 23日 16： 00由 H市飛抵 S市。22日晚餐后，小王突然接到內勤通知，說團因故必須乘 23日 8： 00的航班提前離開。該團即抵機場時，懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，要求立即返回飯店。 ? A小王接到內勤通知后，應該做哪些工作？ ? B得知懷特夫人遺忘物品后，小王應如何妥善處理？ 分析： ? WHO ： H市地陪 ? HOW：計劃變更事故（減少在一地的行程提前離開） ? WHEN：地陪的送站服務環(huán)節(jié)，次日一早即離開 處理： 接到變更通知后，小王應該： ? 通知全陪和領隊，制訂應變計劃（取消次日原定行程）并報告旅行社 ? 向游客說明情況，求得諒解，爭取他們的支持 ? 與旅行社、航空公司核實機票、航班、時刻 ? 通知送站司機提前出車 ? 通知酒店提前結帳 ? 通知旅行社取消次日原定中餐，早餐提前 ? 通知行李員，提前出行李 ? 提醒游客提前準備行李及與酒店結帳 處理懷特夫人的遺失物品問題， 小王應該： ? 安定懷特夫人情緒，幫助其確認遺失情況 ? 通知領隊和全陪，進行協(xié)商 ? 報告旅行社和酒店，派人查找，找到后如果時間允許，則請其派人盡快送到機場 ? 如果時間不夠，則請全陪留下下站聯(lián)系方法，寄去下一站 ? 如果找不到，則請旅行社開具證明，到當?shù)毓矙C關開具遺失證明，寄去下一站 ? 全團繼續(xù)原定行程 五、旅游安全事故的預防及處理 （一）常見安全事故 交通事故 治安事故 火災事故 食物中毒 其他災難事故 EXIT （二）旅游安全事故處理的一般程序 立即上報 會同有關單位嚴格保護現(xiàn)場 協(xié)同有關部門搶救、偵察 單位負責人及時趕赴現(xiàn)場 特別重大事故，依法處理 （三）善后處理 依法辦事 尊重當事人的意愿 盡早開放現(xiàn)場 盡早對外報道 尊重當事人本人及其所在國家和地區(qū)的風俗習慣 案例：翻車之后 六、 旅游者越軌行為的處理 旅游者越軌行為 ： (tourist impermissible behavior)： 旅游者侵犯一個主權國家的法律和世界公認的國際準則的行為 ? （一）預防措施 ? （二）處理原則 ? （三）幾中典型情況的處理辦法 （一）預防措施 ? 對入境旅游者宣傳我過的法律法規(guī)、宗教習俗、景點區(qū)的有關規(guī)定 ? 對處境旅游者領隊要宣傳介紹旅游目的地所在國的法律法規(guī)、宗教習俗、生活禁忌、禮儀風俗等 ? 關鍵是未雨綢繆，防患于未然 （二） 處理原則 ? 分清越軌和非越軌的界限 ? 分清有意和無意的界限 ? 分清無故和有因的界限 ? 分清言論和行為的界限 ? 分清正常交往和非正常交往的界限 案例：教育游客 ? 一批剛參加結束的游客在景點門口抽著香煙在等另外一些上洗手間的游客，絕大多數(shù)的“煙民”將煙蒂扔進了垃圾箱，但其中一位游客抽完香煙后隨手把煙蒂扔在草坪上。不巧，衛(wèi)生值班人員發(fā)現(xiàn)后無論如何也不讓這位游客上車，并且出示了 10員錢的罰款單。這時，導游員主動拿出錢向衛(wèi)生值班人員道歉，并且教育游客要自覺遵守當?shù)鼐包c區(qū)域的有關規(guī)定，游客聽后很受教育。那位扔煙蒂的游客上車后將錢交給了導游員，并立即表示以后要注意自己的行為。 （三）幾中典型情況的處理辦法 ? 對攻擊和污蔑行為的處理 ? 對違法行為的處理 ? 對旅游者在中國散發(fā)宗教宣傳品行為的處理 ? 對異性越軌行為的處理 ? 對旅游者酗酒鬧事行為的處理 實訓十一 事故處理 實訓目的及要求： 熟悉事故預防的方法措施，掌握各種以外事故發(fā)生時正確合理的處理方法、程序、技巧和注意事項等，以提高學生的專業(yè)綜合素質和技能。 實訓內容： 模擬各種事故（安全、誤機、食物中毒等）發(fā)生時應采取的解決方法和措施。 實訓方式 將班上同學按 2~3個人分成多個小組，每組設計一個不同的模擬情境，出現(xiàn)各種突發(fā)事故要求導游處理。課上將情境進行交換，根據(jù)抽取的情境進行應變的演示，其余的同學作評判。