導(dǎo)游應(yīng)變技巧ppt課件-資料下載頁
2025-01-04 02:28本頁面
【正文】 ； 地陪通知旅行社，請求指示和派人協(xié)助； 如約翰先生病情嚴(yán)重，應(yīng)提醒領(lǐng)隊通知其國外家屬； 全陪與地陪保持聯(lián)系，了解約翰先生救治情況； 地陪協(xié)助辦理住院手續(xù)，不時前往探望，解決家屬生活問題； 如約翰先生能迅速治愈，地陪協(xié)助其辦理出院手續(xù)并重訂機(jī)票趕往上海與團(tuán)隊會合； 如不能及時治愈，地陪應(yīng)協(xié)助全陪辦理分離簽證、延長簽證、出院和回國手續(xù)； 患者醫(yī)療費(fèi)用自理，未享受的綜合服務(wù)費(fèi)用由旅行社之間結(jié)算； 事后寫出書面報告。 （三）旅游者死亡事故 通知家屬 因病死亡，要醫(yī)院開具證明 非正常死亡，保護(hù)現(xiàn)場并報案 協(xié)助領(lǐng)隊清理死者的遺物 EXIT 思考題 ? 處理死亡事故時，應(yīng)注意哪些問題？ 案例：游客猝死之后 四、旅游者財產(chǎn)安全 事故的預(yù)防和處理 （一）證件丟失 （二）行李丟失、損壞 （三）財物丟失 EXIT 丟失身份證 丟失中國護(hù)照 丟失外國護(hù)照 丟失 《 港澳同胞回鄉(xiāng)證 》 丟失 《 臺灣同胞旅行證明 》 抵達(dá)機(jī)場時沒有拿到行李 抵達(dá)飯店時沒有拿到行李 行李損壞 導(dǎo)游員要幫忙聯(lián)系查找 向公安部門報案、掛失 向保險公司索賠 辦理有關(guān)手續(xù) 案例：一法國旅游團(tuán)乘坐中國 N航空公司的班機(jī)從首站 B市飛往 S市游覽。在 S市機(jī)場 Robert先生找不到交運(yùn)的行李箱。出站后全陪將此事告訴了地陪。地陪匆匆趕到機(jī)場的失物招領(lǐng)處掛失，隨后就帶領(lǐng)旅游團(tuán)登車前往飯店。旅游團(tuán)在 S市期間，行李箱沒有找到，地陪代表旅行社向 Robert先生致以歉意并表示將繼續(xù)幫助尋找行李。 請問： ? （ 1）地陪的上述做法有何不妥？為什么？ ? （ 2）怎樣處理此類丟失行李的問題？ 不妥之處 不應(yīng)該一個人去掛失； 沒有去 N公司機(jī)場辦事處掛失而是去了機(jī)場失物招領(lǐng)處； 不能只掛失而不介紹具體情況； 沒有留下 N公司或機(jī)場失物招領(lǐng)處的電話和聯(lián)系人姓名； 到飯店分房后地陪沒有將失主的房間號和電話號碼通知聯(lián)系人； 沒有幫助失主解決生活困難； 沒有經(jīng)常打電話詢問行李情況； 地陪應(yīng)代表 N公司而不是旅行社向客人道歉 正確處理： 帶領(lǐng)失主去 N公司駐機(jī)場辦事處，如沒有辦事處再去失物招領(lǐng)處。 讓失主出示護(hù)照和行李卡； 讓失主填寫丟失行李的特征、大小、形狀、顏色、牌子、物名等； 記下聯(lián)系電話及聯(lián)系人姓名； 到飯店分房后要通知聯(lián)系人失主的房間號碼和電話號碼； 一時找不到行李要幫助失主購買一些生活必需品并提醒他保管好購物發(fā)票； 找到行李立即歸還失主并代表 N公司賠禮道歉； 在 S市期間，找不到行李，導(dǎo)游員要將旅游團(tuán)在 S 市以后的行程（在某一站的時間及旅游團(tuán)下榻飯店的名稱）通知聯(lián)系人； 旅游團(tuán)在中國游覽期間一直沒有找到行李，導(dǎo)游員要協(xié)助失主按國際慣例向N航空公司索賠。 案例：導(dǎo)游員小王接待的某旅行團(tuán)原計劃于 12月 23日 16： 00由 H市飛抵 S市。22日晚餐后，小王突然接到內(nèi)勤通知，說團(tuán)因故必須乘 23日 8： 00的航班提前離開。該團(tuán)即抵機(jī)場時，懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，要求立即返回飯店。 ? A小王接到內(nèi)勤通知后，應(yīng)該做哪些工作？ ? B得知懷特夫人遺忘物品后，小王應(yīng)如何妥善處理？ 分析： ? WHO ： H市地陪 ? HOW：計劃變更事故（減少在一地的行程提前離開） ? WHEN：地陪的送站服務(wù)環(huán)節(jié)，次日一早即離開 處理： 接到變更通知后，小王應(yīng)該： ? 通知全陪和領(lǐng)隊，制訂應(yīng)變計劃（取消次日原定行程）并報告旅行社 ? 向游客說明情況，求得諒解，爭取他們的支持 ? 與旅行社、航空公司核實機(jī)票、航班、時刻 ? 通知送站司機(jī)提前出車 ? 通知酒店提前結(jié)帳 ? 通知旅行社取消次日原定中餐，早餐提前 ? 通知行李員，提前出行李 ? 提醒游客提前準(zhǔn)備行李及與酒店結(jié)帳 處理懷特夫人的遺失物品問題， 小王應(yīng)該： ? 安定懷特夫人情緒，幫助其確認(rèn)遺失情況 ? 通知領(lǐng)隊和全陪，進(jìn)行協(xié)商 ? 報告旅行社和酒店，派人查找，找到后如果時間允許，則請其派人盡快送到機(jī)場 ? 如果時間不夠，則請全陪留下下站聯(lián)系方法，寄去下一站 ? 如果找不到，則請旅行社開具證明，到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)開具遺失證明，寄去下一站 ? 全團(tuán)繼續(xù)原定行程 五、旅游安全事故的預(yù)防及處理 （一）常見安全事故 交通事故 治安事故 火災(zāi)事故 食物中毒 其他災(zāi)難事故 EXIT （二）旅游安全事故處理的一般程序 立即上報 會同有關(guān)單位嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場 協(xié)同有關(guān)部門搶救、偵察 單位負(fù)責(zé)人及時趕赴現(xiàn)場 特別重大事故，依法處理 （三）善后處理 依法辦事 尊重當(dāng)事人的意愿 盡早開放現(xiàn)場 盡早對外報道 尊重當(dāng)事人本人及其所在國家和地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣 案例：翻車之后 六、 旅游者越軌行為的處理 旅游者越軌行為 ： (tourist impermissible behavior)： 旅游者侵犯一個主權(quán)國家的法律和世界公認(rèn)的國際準(zhǔn)則的行為 ? （一）預(yù)防措施 ? （二）處理原則 ? （三）幾中典型情況的處理辦法 （一）預(yù)防措施 ? 對入境旅游者宣傳我過的法律法規(guī)、宗教習(xí)俗、景點(diǎn)區(qū)的有關(guān)規(guī)定 ? 對處境旅游者領(lǐng)隊要宣傳介紹旅游目的地所在國的法律法規(guī)、宗教習(xí)俗、生活禁忌、禮儀風(fēng)俗等 ? 關(guān)鍵是未雨綢繆，防患于未然 （二） 處理原則 ? 分清越軌和非越軌的界限 ? 分清有意和無意的界限 ? 分清無故和有因的界限 ? 分清言論和行為的界限 ? 分清正常交往和非正常交往的界限 案例：教育游客 ? 一批剛參加結(jié)束的游客在景點(diǎn)門口抽著香煙在等另外一些上洗手間的游客，絕大多數(shù)的“煙民”將煙蒂扔進(jìn)了垃圾箱，但其中一位游客抽完香煙后隨手把煙蒂扔在草坪上。不巧，衛(wèi)生值班人員發(fā)現(xiàn)后無論如何也不讓這位游客上車，并且出示了 10員錢的罰款單。這時，導(dǎo)游員主動拿出錢向衛(wèi)生值班人員道歉，并且教育游客要自覺遵守當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)區(qū)域的有關(guān)規(guī)定，游客聽后很受教育。那位扔煙蒂的游客上車后將錢交給了導(dǎo)游員，并立即表示以后要注意自己的行為。 （三）幾中典型情況的處理辦法 ? 對攻擊和污蔑行為的處理 ? 對違法行為的處理 ? 對旅游者在中國散發(fā)宗教宣傳品行為的處理 ? 對異性越軌行為的處理 ? 對旅游者酗酒鬧事行為的處理 實訓(xùn)十一 事故處理 實訓(xùn)目的及要求： 熟悉事故預(yù)防的方法措施，掌握各種以外事故發(fā)生時正確合理的處理方法、程序、技巧和注意事項等，以提高學(xué)生的專業(yè)綜合素質(zhì)和技能。 實訓(xùn)內(nèi)容： 模擬各種事故（安全、誤機(jī)、食物中毒等）發(fā)生時應(yīng)采取的解決方法和措施。 實訓(xùn)方式 將班上同學(xué)按 2~3個人分成多個小組，每組設(shè)計一個不同的模擬情境，出現(xiàn)各種突發(fā)事故要求導(dǎo)游處理。課上將情境進(jìn)行交換，根據(jù)抽取的情境進(jìn)行應(yīng)變的演示，其余的同學(xué)作評判。
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