【導(dǎo)讀】ISO9000由5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成：?！狪SO9001、9002、9003、9004、8402；ISO9000-0標(biāo)準(zhǔn)是采用和選擇ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的總指南，也就是該標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)性文件。ISO9000-0指導(dǎo)兩種條件或環(huán)境下的質(zhì)量體系運(yùn)行，即外。部質(zhì)量保證和內(nèi)部質(zhì)量保證。在內(nèi)部質(zhì)量管理?xiàng)l件下，ISO9004指導(dǎo)企業(yè)建立健全有效。該內(nèi)容的基本要求是以ISO9004的17個(gè)要素?？刂疲?、人員培訓(xùn)等等。9001包括20項(xiàng)要素事項(xiàng)；教育訓(xùn)練、統(tǒng)計(jì)技術(shù)等12項(xiàng)是相同的；如：教育訓(xùn)練——培訓(xùn)是否重要（ISO9001第4章第18節(jié)。要求去發(fā)展業(yè)務(wù)。——企業(yè)應(yīng)確定哪種工序需要特殊技術(shù)，并提供培訓(xùn)。適當(dāng)時(shí)，以受訓(xùn)的員工應(yīng)該給予考試以決定其是否勝任。此考試由企業(yè)內(nèi)部或認(rèn)可的外部機(jī)構(gòu)提供。成績(jī)要予以保存。其中編制標(biāo)準(zhǔn)工作程序：。檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備使用和管理工作程序；工作對(duì)情緒和腦力的要求又。重要性以及每個(gè)月每項(xiàng)任務(wù)所花費(fèi)時(shí)間的百分比將其從高低排列。請(qǐng)另外填寫一張附加的監(jiān)督職位問卷，并把它附在本表格上。請(qǐng)一定將所有令人不滿。意或非常規(guī)范的工作條件記錄下來。

　　

【正文】 ? 沖突 ? ——休會(huì)、調(diào)節(jié)； ? ——喝水、休息一下； ? 沉悶 ? ——休會(huì)、做做活動(dòng)； ? 無法達(dá)成共識(shí) ? ——決策或再議； ? ——請(qǐng)總經(jīng)理裁決或再議； 如何應(yīng)付狀況 ? 突發(fā)性問題 ? ——幽默法； ? ——北大校長(zhǎng)在畢業(yè)典禮上的情景（跌跤） ? ——借題發(fā)揮，“你們名校畢業(yè)了，人生道路上，充滿挑戰(zhàn)，如果跌跤，象我一樣，站起來，笑一笑，繼續(xù)向前走！” 如何做會(huì)議記錄 ? 指定專人 ? 準(zhǔn)備筆記、錄音設(shè)備 ? 規(guī)定格式 （程序、符號(hào)等） ? 內(nèi)容 ? 與會(huì)人員簽名 會(huì)議內(nèi)容的記錄 ? 主題 ? 日期、時(shí)間、地點(diǎn) ? 主持人（誰(shuí)） ? 出席、列席 ? 討論議題 ? 發(fā)言內(nèi)容 ? 結(jié)論與提示 ? 臨時(shí)動(dòng)議（會(huì)后對(duì)照錄音作出完整記錄） 增加會(huì)議效果的技巧 ? 充分準(zhǔn)備 ? 選對(duì)主持人 ? 事前協(xié)調(diào) ? 適當(dāng)硬件 ? 使用視聽設(shè)備 ? 提高溝通能力 （需要一定的熱身） ? 適當(dāng)時(shí)間 第十一項(xiàng)修煉 ——溝通與表達(dá) ? 溝通模式 ? 有效溝通的要訣 ? 溝通的方式 ? 表達(dá)的方式 溝通模式 發(fā)送者 接收者 環(huán)境 設(shè)備 溝通的方式 ? 單向溝通 ? 雙向溝通 ? 多向溝通 溝通表達(dá) 書面溝通 口語(yǔ)溝通 口語(yǔ)溝通 口語(yǔ)溝通 ——發(fā)表演說、主持會(huì)議、記錄采訪、培訓(xùn)員工、商業(yè)談判等； 非口語(yǔ)表達(dá)要素 ? 公文 說明書 ? 備忘錄 傳單 ? EMAIL 圖片 ? 公告 ? 計(jì)劃書 ? 報(bào)告 ? 提案 溝通表達(dá)的技能 ? 目的的確認(rèn)； ? 了解接受對(duì)象； ? 清晰的邏輯； ? 修辭能力； ? 聲調(diào)、肢體語(yǔ)言； ? 表情的搭配； 溝通練習(xí) 有效溝通的要訣 ? 發(fā)送清晰度 ? 接受者能力 ? 環(huán)境因素 ? 角色因素 ? 設(shè)備工具 溝通的定義 意義的傳遞與理解 人與人情感、意見和信息的交流 溝通的三原則 談行為不談個(gè)性 具有明確性 伴隨積極的傾聽 口語(yǔ)表達(dá)要素 文字內(nèi)容 肢體語(yǔ)言 聲音語(yǔ)調(diào) 我們?nèi)绾蝺A聽 我們使用的 文字 7% 聽比說難上百倍 ——史蒂芬 .柯維 語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào) 38% 非語(yǔ)言、 肢體語(yǔ)言 55% 文字 語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào) 肢體語(yǔ)言？ 傾聽的技巧 ? 使用目光接觸 ? 贊許性地點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬? ? 避免分心的舉動(dòng) ? 提問 ? 不要隨便打斷對(duì)方 ? 不要多說（傾聽） ? 全神貫注 傾聽反應(yīng)測(cè)驗(yàn) ? 店主正要關(guān)燈時(shí)，一名男子出現(xiàn)向他索錢。店主打開收銀機(jī)，東西被掏走后，變逃走了。警察局的人 15分鐘后趕到現(xiàn)場(chǎng)。 ? 請(qǐng)回答下問題： ? 店主關(guān)燈時(shí)，有一名男子出現(xiàn)。 ? 對(duì)、錯(cuò)、不確定？ ? ——不確定 傾聽反映測(cè)驗(yàn) ? 強(qiáng)盜是名男子。 對(duì)、錯(cuò)、不確定？ ? ——不確定，是否是收款的人。 ? 出現(xiàn)的那名男子并沒有索錢。 ? 對(duì)、錯(cuò)、不確定？ ? ——錯(cuò)。 ? 打開收銀機(jī)的男子是店主。 ? 對(duì)、錯(cuò)、不確定？ ? ——不確定，不一定是男的。 ? 店主掏出收銀機(jī)內(nèi)所有的東西，便逃走了。 ? 對(duì)、錯(cuò)、不確定？ ? ——不確定，不確定誰(shuí)掏的。 傾聽反應(yīng)測(cè)試 ? 雖然收銀機(jī)內(nèi)有錢，但是故事中并沒有指明多少錢。 對(duì)、錯(cuò)、不確定？ ? ——不確定，可能是支票或印章。 ? 強(qiáng)盜向店主索錢。 對(duì)、錯(cuò)、不確定？ ? ——不確定，不確定是否是強(qiáng)盜。 ? 那名男子掏光所有收銀機(jī)里的東西后，便逃走了。 對(duì)、錯(cuò)、不確定？ ? ——不確定，沒交代是誰(shuí)掏走的。 ? 強(qiáng)盜打開收銀機(jī)。 對(duì)、錯(cuò)、不確定？ ? ——錯(cuò)。 ? 店里的燈熄滅后，一名男子走進(jìn)來。 ? 對(duì)、錯(cuò)、不確定？ ? ——不確定，未準(zhǔn)確說明。 傾聽反應(yīng)測(cè)試 ? 強(qiáng)盜并沒有拿走錢。 對(duì)、錯(cuò)、不確定？ ? ——不確定。 ? 故事中的人物有三個(gè)：店主、索錢的人、警察局的人。 ? 對(duì)、錯(cuò)、不確定？ ? ——錯(cuò)，不知幾個(gè)人。 問話技巧 ? 開放式問句 – WHY – WHAT – WHEN – WHO – HOW MANY/MUCH ? 封閉式問句 – 是不是 – 甲或乙 – 同不同意 增加認(rèn)同感的技巧 ? 同步原理 ? 禮尚往來 ? 權(quán)威法則 ? 遞增承諾原理 ? 感官特性 ? 正反特性 ? 同時(shí) 第十二項(xiàng)修煉 ——個(gè)人管理 ? 進(jìn)步的原動(dòng)力：自我超越 個(gè)人管理 ? ―人們經(jīng)常想要改變他人，卻少有人愿意改變自己” ——托爾斯泰 ? 我們都希望對(duì)別人能有洞察力，但卻很少有人肯花功夫檢討自己。 ? 我們都想知道怎么樣能讓別人不舒服，然而卻害怕去發(fā)覺會(huì)讓自己不舒服的真實(shí)自我。 個(gè)人管理 ? 管理自己的時(shí)間； ? 終身學(xué)習(xí)； ? 保持健康及活力； ? EQ管理； EQ——情緒智商 ? 了解自己的情緒； ? 控制自己的情緒； ? 激勵(lì)自己； ? 了解別人的情緒； ? 維系融洽的人際關(guān)系； 成功的技巧 懂得可能性思維的價(jià)值 擴(kuò)大可能性思維的范圍 選擇性的 信息收集者 有意識(shí)的 選擇性思維者 沖破心智模式 ? 習(xí)慣的力量 ? ——我們不是按照完整的真理行事的，而是按照感知到的真理行事的，按照我們認(rèn)為的真理行事的。 ? 新的心智模式 ? 目標(biāo) ——方法？ ? 方法 ——目標(biāo)？ 目標(biāo)定向地思考問題 ? 目標(biāo) ——在一定的時(shí)間內(nèi)，所要達(dá)到的具有一定規(guī)模的期望標(biāo)準(zhǔn)。即人所期望達(dá)到的成就和結(jié)果。 ? 怎樣樹立具體目標(biāo) ? ——目標(biāo)定向、結(jié)果定向、憧憬定向地去思考問題。 ? ——你想要什么？ 現(xiàn)實(shí) 感知 的局限 網(wǎng)狀激活 系統(tǒng) 母嬰效應(yīng) 目標(biāo) 重要的信息 意識(shí) 能動(dòng)性潛意識(shí) 潛意識(shí) 感知、聯(lián)想 評(píng)估、選定 儲(chǔ)存真理 儲(chǔ)存習(xí)慣 態(tài)度 保持 心智健全 創(chuàng)造動(dòng)力 能量、動(dòng)機(jī) 解決問題 格式塔心理現(xiàn)象 人類總是在尋求 事物的終結(jié)，使不完整的東西變成完整的東西 創(chuàng)造了差異又設(shè)法消滅差異的心理現(xiàn)象 個(gè)人管理的挑戰(zhàn) ? 時(shí)間管理 ? 健康活力 ? 個(gè)人形象 ? 自我激勵(lì) ? 終生學(xué)習(xí) 時(shí)間管理要訣 ? 預(yù)先計(jì)劃 ? 區(qū)分緊急與重要 ? 做最重要的事 ? 保持彈性 ? 適當(dāng)授權(quán) ? 運(yùn)用工具 ? 改善工作技能 ? 建立原則 緊急程度 重要程度 0 1 2 3 ?4 個(gè)人品牌建立法 ? 先寫傳記 ? 定義成功 ? 確定信念 ? 發(fā)展自信 ? 內(nèi)外一致 ? 持之以恒 ? 感恩的心 建立自信的秘訣 ? 運(yùn)用肢體 ? 認(rèn)清目標(biāo) ? 成就清單 ? 注意形象 ? 心態(tài)負(fù)責(zé) ? 面對(duì)挫折 ? 完成計(jì)劃 思維的誤區(qū) 擔(dān)心 ?影響 成為超一流的主管 ? 結(jié)果超過期望，令人感動(dòng)，稱為超一流。 ? 期望等于結(jié)果，令人滿意，稱為一流。 ? 期望小于結(jié)果，令人失望，成為二流。 ? 不被期望， 令人痛恨，稱為三流（下崗先鋒隊(duì)）。 成為超一流的方法 ? 真心誠(chéng)意（沒人逼你） ? 認(rèn)清客戶（內(nèi)外） ? 了解需求（內(nèi)外客戶） ? 自我超越 ? 累積資源 關(guān)心度與掌握度 高關(guān)心度 低關(guān)心度 高掌握度 低掌握度 成功 冷漠 失敗 無力 （能力） （人、事） （不關(guān)心人） 總結(jié) ? 愿望 有多大，成就就有多大。 ? 所有的成就來自于 改變 。所有的改變來自于 自愿 。 ? 只要找到 路 ，就不怕 路遠(yuǎn) 。 ? 改變世界最短的路，便是 改變自己 。 總結(jié) （續(xù)） ? 一盞小小的 燈 ，也會(huì)照亮一片黑暗。 ? 為世界點(diǎn)燃一盞 燈 ，而不要多挖一個(gè) 坑 。 ? 投入才會(huì) 深入 ，付出才會(huì) 杰出 。