【正文】 預(yù)防性和預(yù)測(cè)性 維護(hù)； 資源提供； 評(píng)估 /測(cè)量 結(jié)果是什么？過(guò)程的產(chǎn)品和過(guò)程有效性 /效率的測(cè)量 /分析 數(shù)據(jù)分析（ ） 顧客滿意度（ ） 其他的組織目標(biāo)（ ） 維修目標(biāo)的設(shè)備開(kāi)機(jī)和停機(jī)時(shí)間 ） 過(guò)程能力（ ） 不良成本（ ） 過(guò)程所貢獻(xiàn)的持續(xù)改進(jìn)目標(biāo)（ ） 過(guò)程相關(guān)的審核結(jié)果（ ） 分析的過(guò)程 生產(chǎn)過(guò)程 第 68頁(yè) 過(guò)程的輸入是什么？ 過(guò)程的輸入就是在過(guò)程開(kāi)始之前，或在過(guò)程進(jìn)行之中所取得的咨詢與資源； 輸入必須考慮客戶的期望； 輸入的咨詢就是對(duì)輸出的期望與限制，可以是規(guī)范性的或是參考性的； 輸入的資源不外乎是 4M+1E； 過(guò)程的輸入必須進(jìn)行充分的消化理解與應(yīng)用，才產(chǎn)生增值； 正確與充分的輸入，是達(dá)成正確輸出的必要條件。 最基本的輸入 質(zhì)量管理體系要求； 客戶要求； 法規(guī)要求； 審核者的關(guān)注 這些輸入是否正確與足夠？ 輸入的取得管道是什么？ 這些輸入你是否真的都具備了？ 這些輸入你是否都了解？ 這些輸入如何正確無(wú)誤地傳達(dá)給相關(guān)的組織界面？ 這些輸入如何在日后形成對(duì)輸出的規(guī)范？ 第 69頁(yè) 過(guò)程的主要活動(dòng)是什么 過(guò)程的主要活動(dòng)就是這個(gè)過(guò)程的次過(guò)程； 過(guò)程的主要活動(dòng)可以是跨部門(mén)的； 必須分析過(guò)程有哪些主要活動(dòng)，以及其相互的關(guān)系與順序； 請(qǐng)考慮這些活動(dòng)附加價(jià)值的高低，低附加價(jià)值的活動(dòng)盡量簡(jiǎn)化，或并入其他的活動(dòng)。 審核者的關(guān)注 這些活動(dòng)的邏輯與順序是否清晰與正確？ 這些活動(dòng)與哪些組織界面有關(guān)系？ 這些活動(dòng)是否具有附加價(jià)值？ 在活動(dòng)進(jìn)行的過(guò)程中，流程的輸入是否被適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，并容入到活動(dòng)所漸次產(chǎn)生的輸出之中，以作為下一階段的輸入？ 哪些活動(dòng)是最基本的 PLAN DO CHECK ACTION 第 70頁(yè) 過(guò)程相關(guān)的組織界面是什么 除了過(guò)程的所有者外，所有直接或間接會(huì)參與到這個(gè)過(guò)程的單位； 組織界面包括內(nèi)部和外部的單位，上游、下游于組織平行的單位； 可能是本過(guò)程的實(shí)際負(fù)責(zé)單位，可能是相關(guān)過(guò)程的負(fù)責(zé)單位，也可能只是一個(gè)被知會(huì)的單位； 過(guò)程所產(chǎn)生的輸出，在相關(guān)組織界面的過(guò)程，會(huì)形成輸入的一部分 適用于所有的過(guò)程的組織界面的例子 ?客戶 ?人力資源單位 第 71頁(yè) 過(guò)程的輸出必須考慮客戶的期望以及對(duì)客戶的附加價(jià)值； 過(guò)程進(jìn)行中產(chǎn)生的輸出，例如： CP、 PFMEA等，雖然也是輸出的一部分，但卻不是客戶想要的東西； 過(guò)程的輸出必須與過(guò)程的輸入相比較，以確認(rèn)其達(dá)成情況； 針對(duì)輸出達(dá)成狀況的水準(zhǔn)，就是過(guò)程的量測(cè)指標(biāo) 。 過(guò)程的輸出是什么 審核者的關(guān)注 過(guò)程的輸出是否符合客戶的期望？ 第 72頁(yè) 這些量測(cè)指標(biāo)與水準(zhǔn)是否符合客戶的期望呢？ 這些指標(biāo)是否能精確與充分的量測(cè)流程呢？ 這些量測(cè)指標(biāo)如何計(jì)算？由誰(shuí)計(jì)算？ 這些量測(cè)指標(biāo)的監(jiān)控頻度為多久？ 當(dāng)量測(cè)指標(biāo)達(dá)不到預(yù)期的目標(biāo)時(shí)，是否制定相應(yīng)的對(duì)策？ 這些量測(cè)指標(biāo)的水準(zhǔn)是否能持續(xù)不斷的改善？ 審核者的關(guān)注 過(guò)程的量測(cè)指標(biāo)是什么 過(guò)程的量測(cè)指標(biāo)不外乎是 質(zhì)量、成本與時(shí)間 ； 過(guò)程的量測(cè)指標(biāo)必須可以量測(cè)，而且需設(shè)定可達(dá)成的目標(biāo)值。 過(guò)程的量測(cè)指標(biāo)需定期地監(jiān)控其達(dá)成目標(biāo)的狀況； 量測(cè)指標(biāo)是為了提供組織實(shí)事求是的資詢，以做為正確決策的依據(jù)； 量測(cè)指標(biāo)可與其他組織的指標(biāo)相比較； 若過(guò)程的量測(cè)指標(biāo)沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)值，則需提出適當(dāng)?shù)膶?duì)策； 過(guò)程的量測(cè)指標(biāo)必須隨時(shí)間的進(jìn)展，而持續(xù)不斷地改善與提升。 第 73頁(yè) 過(guò)程的支援活動(dòng)是什么？ 過(guò)程的支援活動(dòng)是用來(lái)支持或監(jiān)督主要活動(dòng)，以便使其順利完成； 可以是支援過(guò)程、管理過(guò)程或是其他的核心過(guò)程； 可能是由過(guò)程的所有者的部門(mén)，或是由其他的部門(mén)負(fù)責(zé)； 可能與主要活動(dòng)同時(shí)進(jìn)行，或是在不同的時(shí)間或狀況下進(jìn)行； 了解有哪些過(guò)程的支援活動(dòng)，可以助于澄清過(guò)程相關(guān)的組織界面是什么。 第 74頁(yè) BSC與 KPI 企業(yè)的最終目標(biāo)： 在現(xiàn)在，也在將來(lái)賺取更多的利潤(rùn)！ 衡量企業(yè)是否能賺錢(qián)，目前通常采用以下的指標(biāo)： 凈利潤(rùn)（企業(yè)賺取利潤(rùn)的絕對(duì)量）； 投資收益率（一定時(shí)間投資和收益的比）； 現(xiàn)金流量（短期內(nèi)收入和支出的錢(qián)） 但用它們難以進(jìn)行日常決策： 決策預(yù)期的滯延性 管理人員不能及時(shí)地預(yù)期所做決策的立即效果，只有在年末 /季度末的財(cái)務(wù)報(bào)表中看到結(jié)果。管理者的問(wèn)題是如何知道這項(xiàng)決策將會(huì)如何影響年底的凈利潤(rùn)呢？ 第 75頁(yè) 平衡記分法 （ THE BALANCED SCORECARD） 平衡記分法（ THE BALANCED SCORECARD： BSC） 就是目前在國(guó)外企業(yè)界成功使用的一種新的制定績(jī)效指標(biāo)體系的方法 平衡記分法是由卡普蘭（ Robert． S． Kaplan） 教授和諾頓率先提出來(lái)的。 Robert． S． Kaplan是哈佛商學(xué)院的領(lǐng)導(dǎo)力開(kāi)發(fā)課程教授 . 平衡記分法以公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和競(jìng)爭(zhēng)需要為基礎(chǔ)，針對(duì)傳統(tǒng)的、以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主的績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)，它強(qiáng)調(diào)非財(cái)務(wù)指標(biāo)的重要性，通過(guò)對(duì) 財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)、發(fā)展 等四個(gè)各有側(cè)重、互相影響的方面的績(jī)效評(píng)價(jià)來(lái)溝通企業(yè)目標(biāo)、戰(zhàn)略重點(diǎn)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)短期利益和長(zhǎng)期利益、局部利益和整體利益的均衡。 財(cái)務(wù)是最終目的，客戶是關(guān)鍵，內(nèi)部業(yè)務(wù)是基礎(chǔ)，企業(yè)發(fā)展是核心 。 第 76頁(yè) KPI（ Key Performance Indicator： 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)） 運(yùn)用平衡記分法從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)、發(fā)展四個(gè)方面來(lái)構(gòu)建企業(yè)績(jī)效指標(biāo)體系的方法，那么，在運(yùn)用平衡記分法構(gòu)建出企業(yè)的績(jī)效指標(biāo)體系之后，企業(yè)內(nèi)各部門(mén)及員工的績(jī)效指標(biāo)又如何設(shè)定呢？或者說(shuō)，如何將企業(yè)的績(jī)效指標(biāo)轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)各部門(mén)及員工的績(jī)效指標(biāo)呢？ 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) (KPI)是通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)部流程的輸入端 、 產(chǎn)出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置 、 取樣 、 計(jì)算 、 分析 ， 來(lái)衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo) ， 是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具 ， 是企業(yè)績(jī)效管理的基礎(chǔ) 。 KPI可以使各部門(mén)主管明確部門(mén)的主要責(zé)任 ， 并以此為基礎(chǔ) ， 明確員工的績(jī)效指標(biāo) 。 建立明確的切實(shí)可行的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 ， 是做好績(jī)效管理的關(guān)鍵 。它有以下幾層含義： （ 1） 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用于評(píng)估和管理被評(píng)估者績(jī)效的定量化或行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系 （ 2）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體現(xiàn)了對(duì)企業(yè)目標(biāo)有增值作用的績(jī)效指標(biāo)。 （ 3）通過(guò)在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)上達(dá)成的承諾，員工與管理人員就可以進(jìn)行工作期望、工作表現(xiàn)和未來(lái)發(fā)展等方面的溝通。 第 77頁(yè) BSC與 KPI 平衡記分法構(gòu)建 企業(yè)績(jī)效指標(biāo)體系 從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)、發(fā)展四個(gè)方面構(gòu)建各過(guò)程的 KPI指標(biāo) 企業(yè)內(nèi)各部門(mén) KPI指標(biāo) （部門(mén)經(jīng)理 KPI指標(biāo)） 部門(mén)內(nèi)員工 KPI指標(biāo) 第 78頁(yè) 確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則 確定 KPI的目標(biāo)管理原則 SMART原則 。 Ｓ（ Specific） —— 明確性 明確性原則就是所下達(dá)的目標(biāo)要非常明確，或者說(shuō)要“質(zhì)量化”而不是“定向化”，不允許用模糊的數(shù)據(jù)或語(yǔ)句來(lái)描述。 Ｍ（ Measurable） —— 可衡量性 可衡量性就是指標(biāo)可以量化、可以衡量。 Ａ（ Attainable） —— 可達(dá)至性 可達(dá)至性就是目標(biāo)是能夠達(dá)到的。如果目標(biāo)根本就無(wú)法達(dá)到，那么就沒(méi)有完成任務(wù)的信心。 Ｒ（ Realistic） —— 實(shí)際性 實(shí)際性就是下達(dá)目標(biāo)要切合實(shí)際。 Ｔ（ TimeTable） —— 時(shí)限性 時(shí)限性就是要規(guī)定一個(gè)期限。規(guī)定在什么時(shí)間之內(nèi)完成任務(wù)或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)。