【正文】 周日 周一 周二 周三 周四 周五 周六 24 17 20 21 22 23 18 19 10 13 14 15 16 11 12 25 26 28 27 6 7 8 9 5 4 3 ? 集團客戶部及實施小組周例會 – 開始制定各崗位的職責描述和 KPI – 統(tǒng)一大客戶名單，分行業(yè)及客戶等級 – 銷售隊伍分為行業(yè)組，確認工作流程 1 2 30 31 29 28 ? BPR實施小組周 例會 – 確定前端負責人崗位描述和 KPI – 進一步完善實施計劃 BPR實施小組周例會 ? 落實部門轉型計劃 ? 準備部門負責人培訓材料 ? 落實前端現(xiàn)有人員按新架構的編制到位計劃 （月例會內容詳見附表） ? 總經理與前端 負責人談話 ? BPR實施小組提供 BPR培訓 ? 人力部提供崗位職責培訓 1/27 3/1 2 ? 全體營銷人員動員大會 – 介紹部門職責 – 架構調整目標 – 工作交接問題 – 明確交接工作負責人及員工交接期職責 ? 營銷中心及下屬二級部門負責人內部任命 ? 奮發(fā)崗位職責、編制、 BPR培訓材料 CTE/020228/BJPR3Kunming 34 大客戶流程推廣項目工作日歷 – 2022年 3月 關鍵會議 月例會（詳見附表） 周例會 2022年 3月 周日 周一 周二 周三 周四 周五 周六 24 17 20 21 22 23 18 19 10 13 14 15 16 11 12 1 2 6 7 8 9 5 4 3 25 26 28 27 29 30 31 （月例會內容詳見附表） ?確定 10名試點大客戶名單 ? 明確試點客戶經理及其職責和試點方案 ?討論部門激勵及獎懲機制 ? 確定與后端及職能新調整崗位的工作流程及對接工作 ? 確定與新調整職能部門崗位的工作流程及對接工作 ?確定與區(qū)縣新調整職能部門崗位的工作流程及對接工作 ? 討論后端業(yè)務流程試點方案（ DDN開通和客戶支持） ? 確定試點客戶名單 ?建議前后端優(yōu)化流程確認會的時間和討論方法 ? 討論部門各崗位 KPI設臵 ? 確定后端業(yè)務流程試點方案（ DDN開通和客戶支持） ? 確定服務支持 SLA協(xié)議的內容 ?總結客戶規(guī)劃實施情況 CTE/020228/BJPR3Kunming 35 大客戶流程推廣項目工作日歷 – 2022年 4月 關鍵會議 月例會（詳見附表） 周例會 2022年 4月 周日 周一 周二 周三 周四 周五 周六 6 13 20 21 22 23 24 25 26 14 15 16 17 18 19 7 8 9 10 11 12 1 5 2 28 27 4 3 29 30 ?跟蹤客戶規(guī)劃方案實施情況 ?匯總客戶需求、擬訂初步的基于市場預測的 SLA ?完善 KPI指標體系 ?匯總客戶需求、擬訂初步 SLA ?初步確定 SLA服務質量指標（試點產品） ?評估客戶規(guī)劃試點方案效果。 ?修訂大客戶管理流程手冊計劃及跟蹤 ?討論完善 KPI指標體系和業(yè)務目標 ?討論部門薪酬體系的建立 ?評估后端業(yè)務流程試點 ?討論完善 KPI指標體系和員工業(yè)務目標 ?討論部門薪酬體系的建立 ?評估試點方案效果，包括客戶方案庫和部分產品需求預測的跟蹤情況 ?討論修訂大客戶管理流程手冊進展情況及修訂內容 ?完善員工崗位描述、 KPI指標體系、激勵獎懲機制 （月例會內容詳見附表） ?總結全體人員的工作執(zhí)行情況 CTE/020228/BJPR3Kunming 36 本地網 BPR項目重要會議安排一覽表 – 2月 28日 參與人員 會議主要議題及所需決策 會議需要達到的目標 1. 明確全國大客戶統(tǒng)一管理界面。（如 集團公司牽頭的虛擬小組） 2. 確定各部門領導 KPI 3. 明確分行業(yè)客戶名單及銷售人員配備情況 4. 確定試點客戶名單及方案 5. 檢查建立客戶支持 IT系統(tǒng)的實施情況 集團公司 省公司 分公司領導 集團客戶中心 網絡中心 IT負責人 1. 確立管理全國集團客戶的虛擬小組的工作方式 2. 集團公司、省公司認可主要部門的 KPI 3. 分公司領導認可試點客戶名單及方案 4. 檢查并評估 IT支持系統(tǒng)的實施情況 CTE/020228/BJPR3Kunming 37 本地網 BPR項目重要會議安排一覽表 – 3月 31日 參與人員 會議主要議題及所需決策 會議需要達到的目標 1確定本地網客戶管理原則 2. 匯報人員到位情況 3. 確定 KPI及激勵機制關鍵因素 4. 匯報客戶規(guī)劃試點方案計劃 5. 匯報后端客戶響應中心及施工人員調度中心建立情況 6. 評估初步 IT系統(tǒng) 7. 前后端認可試點方案服務水平 集團公司 省公司 分公司領導 人力資源部 集團客戶中心 網絡中心 1. 統(tǒng)一本地網客戶界面及實施步驟 2. 確立 KPI目標體系 3. 保證后端客戶支持措施的按期到位 4. 前后端對初步服務水平達成一致 CTE/020228/BJPR3Kunming 38 本地網 BPR項目重要會議安排一覽表 – 4月 30日 參與人員 會議主要議題及所需決策 會議需要達到的目標 1確定全體員工崗位描述 2. 匯報 KPI及激勵機制初步成果 3. 客戶規(guī)劃方案試點階段性匯報 4. 確定 DDNIM電路試點方案 5. SLN試點計劃 集團公司 省公司 分公司領導 人力資源部 集團客戶中心 網絡中心 1. 建立初步的崗位平臺 2. 建立以 BPR為設計原則的新 KPI及激勵機制 3. 評估客戶規(guī)劃方案實施情況進一步修正 CTE/020228/BJPR3Kunming 39 本地網 BPR項目重要會議安排一覽表 – 5月 31日 參與人員 會議主要議題及所需決策 會議需要達到的目標 1明確后端流程優(yōu)化原則及方式 2. 匯報后端人員到位情況 3. KPI量化值及方法確定 4. 調整下半年業(yè)績指標 5. 確定薪酬體系 6. 總結客戶規(guī)劃試點 7. 修訂大客戶管理手則 8. 鑒訂基于市場預測需求的 SCA 9. 評估開通業(yè)務新流程實施總結 集團公司 省公司 分公司領導 集團客戶中心 網絡中心 人力資源部 1. 利用流程優(yōu)化的原則保證后續(xù)流程的優(yōu)化實施 2. 調整下半年績效指標，利用新的 KPI保證下半年的業(yè)務發(fā)展 3. 下半年開始實施新的薪酬體系 4. 鑒訂全面的 SLA 5. 對業(yè)務開通新流程進行評估修訂 CTE/020228/BJPR3Kunming 40 本地網 BPR項目重要會議安排一覽表 – 6月 15日 參與人員 會議主要議題及所需決策 會議需要達到的目標 1審批競爭上崗方案 2. 評估組織結構實施效果 3. 經營業(yè)績實施效果 4. 流程實施效果評估 集團公司 省公司 分公司領導 網絡中心 營銷中心 1. 總結前一階段流程重組工作 2. 制定下本年流程重組工作計劃 CTE/020228/BJPR3Kunming 41 本地網 BPR項目流程接口的總圖 與本地網內部其它業(yè)務流程的接口 與上級業(yè)務部門接口 組織結構 業(yè)績考核與激勵機制 * IT的支持 大客戶流程 網絡資源流程 滾動性網絡投資 與上級管理及支持部門接口 9 11 12 13 14 15 1 2 3 4 5 6 A 新流程之間的接口（已完成） 與上級部門接口 * 含 KPI 體系的財務支持 10 16 與本地網內部其他管理流程的接口 與本地網內部其他流程之間的接口 A 8 7 17 B C D E F CTE/020228/BJPR3Kunming 42 大客戶獲取與保留流程再造對集團、省公司提出了一系列的接口要求 (1/2) 涉及的接口 對省或集團的具體要求 省、集團的落實方法 完成時間 負責人 統(tǒng)一客戶關系界面，明確本地網客戶管理原則 ? 由本地網統(tǒng)一負責客戶關系，一點受理業(yè)務需求，必要時省公司協(xié)助； 2月 25日 1 昆明本地網內客戶關系由昆明公司統(tǒng)一歸口辦理。涉及跨本地網業(yè)務等問題省集團客戶中心主動參與辦理， 可以。目前暫時定期傳遞客戶信息。全省大客戶資源管理系統(tǒng)建成后可聯(lián)網共享 可以。最好：在不涉及跨省長途電路，在省公司確定的優(yōu)惠范圍內，可全部放權由昆明集團客戶中心決策定。 省公司集團客戶服務中心曾群副經理 2月 25日 3月 10日 省公司集團客戶服務中心曾群副經理 省公司集團客戶服務中心曾群副經理 ? 省級客戶關系相關資料與本地網共享 ? 省公司集團客戶中心參與本地網受理的對長途電路價格優(yōu)惠的客戶談判，并針對本地網提出的價格建議進行最終決策 ? 省公司統(tǒng)一負責財務一點結算 2月 25日 省公司可一點結算。但執(zhí)行新流程后，昆明中心歸口辦理的單據要返回省中心，收到的租費省中心又要分攤到相關公司。 建議由業(yè)務統(tǒng)一受理公司負責統(tǒng)一結算與分攤 可以。省公司將根據不同地區(qū)、不同的使用量和應用的時長制定價格的優(yōu)惠比例 省公司集團客戶服務中心曾群副經理 4月 10日 省公司財務部、市場經營部 ? 省公司為本地網下達收入和利潤考核指標后，應給與本地網進行價格優(yōu)惠的 100%的權利 CTE/020228/BJPR3Kunming 43 大客戶獲取與保留流程再造對集團、省公司提出了一系列的接口要求 (2/2) 涉及的接口 對省或集團的具體要求 省、集團的落實方法 建議完成的時間 負責人 全國大客戶統(tǒng)一管理原則 ? 集團提供在本地網負責管理的全國性大客戶名單 2月 10日 2 省公司集團客戶中心負責實時提供 目前對全國大客戶的管理可按照《中國電信集團客戶管理辦法》執(zhí)行；考核指標按《集團客戶考核規(guī)定》執(zhí)行。不適應虛擬小組運作部分可修改 省公司集團客戶服務中心曾群副經理 省公司集團客戶服務中心曾群副經理 3月 15日 ? 集團對管理全國大客戶提供具體的管理要求、虛擬小組運作方式，以及對本地網的考核指標及計算方法 明確后端流程優(yōu)化原則及方式 2月 20日 3 可以。針對市公司新的流程，需修改省市間的流程，制定服務協(xié)議 省公司網絡運營部 、數(shù)據事業(yè)部， 省公司集團客戶服務中心 ? 市公司網絡響應中心與省數(shù)據局相應崗位對接，保證長途電路的開通及障礙處理 ? 跨省開通及客戶支持新流程的崗位確定及單式需省公司認可，并與本地網配合試點及推廣實施 省公司網絡運營部 、數(shù)據事業(yè)部， 省公司集團客戶服務中心 3月 25日 省公司對此認可，因涉及各省需上報集團公司核準 ,建立試點期間跨省客戶定單傳報制度 ,并對省間調度的時限負責 調度管理辦法 ,使全網明確業(yè)務調度流程 CTE/020228/BJPR3Kunming 44 并且對本地網 BPR未涉及流程提出一些接口要求 對相應流程的具體要求 完成的時間 負責人 涉及的領域 落實方法 A1 ?需要減少審批環(huán)節(jié)，提高合同審批效率。 ?集團客戶中心應能獨立完成大客戶各種業(yè)務的營業(yè)受理。 ?由集團客戶中心負責所有 2M業(yè)務的手工受理。 ?由集團客戶中心負責中繼、及網元業(yè)務的審批管理。 ?需要建立大客戶呼叫中心功能。 ?需要網絡響應中心及時響應集團客戶中心，滿足客戶需求。 與本地網內部其它業(yè)務流程的接口 合同審批流程 97業(yè)務受理流程 2M業(yè)務手工受理流程 中繼、網元管理流程 呼叫中心接口 與網絡響應中心接口 ?集團客戶中心內部審核 —綜合管理部法律鑒定 —營銷中心總經理審批 —集團客戶中心總經理簽約。 ?配備相應的營業(yè)人員及受理終端，并與公眾客戶中心建立營業(yè)質檢管理關系。 ?將現(xiàn)營銷中心的 2M業(yè)務受理職能轉移到集團