【正文】 準(zhǔn)。你可以增加課程的數(shù)量，然而顧客滿意率反而 會(huì)下降。 “每月生產(chǎn)的差錯(cuò)百分比” —— 適用于一個(gè)部門經(jīng)理。 —— 對(duì)于試圖評(píng)價(jià)過程改變的影響的 計(jì)劃工作小 組來說，則極度為少有。 “報(bào)廢產(chǎn)品的百分比” —— 可能適用于公司總經(jīng)理。 —— 而對(duì)于試圖改進(jìn)一個(gè)合成的生產(chǎn)過程的部門來 說，則靈敏度不夠。 “每天有缺陷的儀表板數(shù)量” —— 若每天生產(chǎn)同樣的總數(shù)，則可行。 —— 如果總數(shù)明顯地波動(dòng)，則可能得出錯(cuò)誤的結(jié)論。 （接下頁(yè)） 具體應(yīng)用 （接下頁(yè)） 第 1 天 （生產(chǎn) 250個(gè)儀表板） 第 2 天 （生產(chǎn) 250個(gè)儀表板） 30 缺陷 12% 10 缺陷 4% 具體應(yīng)用 （接下頁(yè)） 第 1 天 （生產(chǎn) 250個(gè)儀表板） 第 2 天 （生產(chǎn) 25個(gè)儀表板） 30 缺陷 12% 10 缺陷 40% 如果每天生產(chǎn)的儀表板總數(shù)不變，而第一天生產(chǎn)出 30個(gè)有缺陷的 儀表板，第二天只有 10個(gè)，那么說明有改進(jìn)（圖 8— 1）。但是，若第一 天生產(chǎn)的總數(shù)為 250個(gè)，第二僅為 25個(gè)，那么表明質(zhì)量問題更為嚴(yán)重 （圖 8— 2）。 補(bǔ)充要點(diǎn) 過程質(zhì)量度量可以（并且在大多數(shù)情況下應(yīng)該）在組織內(nèi)的不同層次進(jìn)行。 例如訂貨單的完成時(shí)間可以： —— 首先在最高管理層，度量從收到訂貨單到裝運(yùn) 離開工廠的平均天數(shù)。 —— 在訂貨單處理中，度量從收到訂貨到“搬運(yùn)訂貨單”交付的時(shí)間長(zhǎng)度。 —— 在物料方面，度量從收到“搬運(yùn)訂貨單”（從倉(cāng)庫(kù)提取物料）到交付訂貨單、再到包裝的時(shí)間長(zhǎng)度。 ——在產(chǎn)品生產(chǎn)排期方面，度量按重新排定訂購(gòu)的物料交付日程的次數(shù)百分比。 過程質(zhì)量度量通常是長(zhǎng)期的（例如數(shù)年），如可能應(yīng)采用自動(dòng)收集方法。在長(zhǎng)期運(yùn)轉(zhuǎn)中，人工收集過度繁重。在短期運(yùn)轉(zhuǎn)中，當(dāng)檢測(cè)測(cè)量結(jié)果（即計(jì)算出應(yīng)該的結(jié)果）時(shí)，應(yīng)使用人工收集。 補(bǔ)充要點(diǎn) 過程質(zhì)量度量可以找出不能控制的，即超出供方交貨時(shí)間范 圍之外的過程部分。如果是過程的部分，就應(yīng)是度量的部分，如 果想改進(jìn)過程，則可在原因分析階段把過程細(xì)分，以了解哪些部 分需要改進(jìn)。 過程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與生產(chǎn)量、利潤(rùn)數(shù)據(jù)同時(shí)記錄。如果質(zhì) 量改進(jìn)的工具和方法得到正確運(yùn)用（即消除阻 礙過程正確、順利運(yùn)行的因素），生產(chǎn)量與利 潤(rùn)應(yīng)隨質(zhì)量的改進(jìn)而上升。 過程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)公開地傳達(dá)給在過程 內(nèi)工作或接近過程的所有人員。把圖表掛在墻 上，旁邊掛上改進(jìn)目標(biāo)宣言，并不斷更新。讓 所有員工都知道質(zhì)量工作的目標(biāo)。這就是傳達(dá) 信息，它在質(zhì)量工作中扮演著一個(gè)極度為重要 的角色。 第九章 問題分析 內(nèi)容提要 問題分析是一項(xiàng)有系統(tǒng)的、逐步開展的工作，從概括陳述問題合乎邏輯地發(fā)展到理解根本原因。問題分析由兩部分組成，一個(gè)是合乎邏輯的部分，一個(gè)是創(chuàng)造性的部分。前者基于數(shù)據(jù)與系統(tǒng)的分析，后者要求自由公開集思。 何時(shí)使用 在決定改進(jìn)一個(gè)過程之后使用。但是，在問題 分析之前先要定義過程。 應(yīng)用效果 ? 有效、準(zhǔn)確地“查找”問題 ? 更少地依靠“假設(shè)” ? 理解問題的根本原因 ? 信息更清楚 ? 想法、觀點(diǎn)被更多人接受 詳細(xì)說明 問題分析正像案件中的偵察工作。作為一名偵探，你必須破案。開始工作時(shí)，分析犯罪原因的可能性很廣。隨著收集資料，排除不可能的因素，然后越來越集中在可能的犯罪身上（在過程改進(jìn)中，尋找的是問題的原因）。 有時(shí)證據(jù)明顯，案件很容易解決。 有時(shí)候有一個(gè)很強(qiáng)的“預(yù)感”。然后“預(yù)感” （即假定）在法庭上是站不住腳的。因此 一步一步地縮小或集中范圍直到找到犯罪 為止 [即問題即使在開始時(shí)，也可能已經(jīng) 有了是“誰（或 什么）干的” ]這樣的假定。 （接下頁(yè)） 詳細(xì)說明 問題分析與偵察分析之間的唯一主要差別在于：質(zhì)量改進(jìn)工作中，你尋找的是劣質(zhì)的根本原因，而根本原因一般很少幾個(gè)。通常有主要原因和次要原因。你的任務(wù)是首先找出主要原因，并加以消除。 在這一章將學(xué)習(xí)到一個(gè)分析問題的三步法： 第一步，問題選擇與定義； 第二步，通過運(yùn)用“集中技術(shù)”來集中問題； 第三步，找出引起問題的根本原因。 如同解決一個(gè)犯罪問題，你必須通過幾個(gè)集中或疊加步驟才能發(fā)現(xiàn)問題的根本原因。 開始時(shí)看起來很困難。但記住，運(yùn)用的方法和收集的資料通常與抓獲罪犯的證據(jù)同樣重要，甚至更為重要。 可能一開始就認(rèn)為已經(jīng)知道原因是什么。但是記住，正當(dāng)肯定已知道問題的主要原因時(shí)，可能就錯(cuò)了。 （接下頁(yè)） 詳細(xì)說明 問題分析是用于研究過程問題并理解根本原因的一種通用方法和工具。在問題分析中可以運(yùn)用多種不同的工具。運(yùn)用何種工具，要根據(jù)過程的類型以及被分析問題的類型等而定，如： 研究與開發(fā)的通用方法大體相同?！隘B加”是一種分析問題的方法。 問題分析有四個(gè)主要步驟： 步驟 1 問題選擇與定義 步驟 2 目標(biāo)設(shè)置快速確定 步驟 3 集中問題； 步驟 4 定義根本原因。 生 產(chǎn) 行政管理 研究與開發(fā) 財(cái)務(wù)系統(tǒng) （接下頁(yè)） 詳細(xì)說明 在問題分析將運(yùn)用各種 各樣的工具與方法，主角的運(yùn)用貫穿整個(gè)分析過程。 數(shù)據(jù)為什么如此重要，有幾個(gè)原因： 支持想法：“沒有數(shù)據(jù)，你僅僅是另一個(gè)有見解的 人?！币粋€(gè)見解容易變成個(gè)人的想法。仔細(xì)收集提 出的數(shù)據(jù)勝過見解；數(shù)據(jù)是事實(shí)，事實(shí)比見解更 能成為行動(dòng)。 客觀性：假設(shè)會(huì)引起誤導(dǎo)作用，并且往往是錯(cuò)誤 的。收集數(shù)據(jù)的目的是在過程改進(jìn)中停止使用假 設(shè)。用數(shù)據(jù)取代假設(shè)，以便確定問題，并弄清其 原因。 （接下頁(yè)） 具體應(yīng)用 ? 步驟 1 問題選擇與定義 選擇一個(gè)問題研究并定義問題，即交付的產(chǎn)品未滿足何種要求，以及哪個(gè)數(shù)據(jù)顯示了這點(diǎn)。關(guān)于問題選擇要記住兩條重要原則： 內(nèi)部的或外部的顧客滿意應(yīng)該作為選擇質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的第一條標(biāo)準(zhǔn)。確保顧客要求（即需求及期望）得到理解與滿足是優(yōu)先考慮的事。在顧客不滿意的領(lǐng)域內(nèi)，可將“不符合項(xiàng)的代價(jià)”放中優(yōu)先位置，但不能以此代替顧客滿意。 應(yīng)始終根據(jù)部門的過程輸出（產(chǎn)品）以及對(duì)輸出的要求來闡述所選擇的問題。過程輸入可能是一個(gè)問題，但這個(gè)問題不是工作小組通過問題分析等能直接解決的。以下兩種措施可用來處理問題輸入： ① 采取短期解決辦法（例如檢驗(yàn)來料），以阻止不合規(guī)格的輸入引起的損壞和浪費(fèi)。 （接下頁(yè)） 具體應(yīng)用 ② 將數(shù)據(jù)返回給供方，表明不合格輸入的數(shù)據(jù)和代價(jià)。輸入檢驗(yàn)是極好的數(shù)據(jù)收集機(jī)會(huì)，檢驗(yàn)輸入一定要收集數(shù)據(jù)。 運(yùn)用數(shù)據(jù)。第十三章“有效直觀數(shù)據(jù)顯示”與第十 一章“數(shù)據(jù)收 集策略”概述了怎樣以及從何處收集數(shù) 據(jù)，以查出和選擇問題； 第二十三章“排列圖”也論述了怎樣運(yùn)用數(shù)據(jù)來選擇問題進(jìn)行分 析研究。不要 根據(jù)假設(shè)或個(gè)人偏愛來選擇問題，因?yàn)檫@種方 法往往使人們?nèi)パ芯看我獑栴}，而實(shí)質(zhì)性問題仍舊存在。 可用數(shù)種方法選擇一個(gè)具體問題： 顧客調(diào)查。當(dāng)不知道如何選擇問題時(shí)，向顧客詢問以下有關(guān) 問題： a）他們對(duì)工作小組提供的產(chǎn)品（服務(wù)）在各個(gè)方面的滿意情 況。 （接下頁(yè)） 具體應(yīng)用 b）他們對(duì)每件產(chǎn)品（服務(wù)）排列的重要性或優(yōu)先 等級(jí)。具有 高級(jí)的重要性或最低滿意率的產(chǎn)品（服務(wù)）應(yīng)該是下一個(gè)改進(jìn) 計(jì)劃的主題。 上級(jí)計(jì)劃。有時(shí)上層管理者的質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)要求多 個(gè)部門參與， 工作小組可以按上級(jí)的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃要求去選擇問題?？梢园? 被指定進(jìn)行某項(xiàng)特殊的改進(jìn)計(jì)劃，這類計(jì)劃是公司全面改進(jìn)工 作的關(guān)鍵部分。 過程輸出測(cè)量。收集過程輸出數(shù)據(jù)，哪個(gè)（哪些）要求最經(jīng) 常未得到滿足，滿足這些要求可能成為下 一個(gè)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃 的目標(biāo)。不符合項(xiàng)的代價(jià)可用來按優(yōu)先順序排列未滿足的要求。 問題分析的一個(gè)關(guān)鍵前提條件是問題定義。必須根據(jù)過程輸出及其要求對(duì)問題進(jìn)行定義。過程定義可由操作并希望改進(jìn)過程的工作小組來規(guī)定（這個(gè)工作小組可包括從行政領(lǐng)導(dǎo)到第一線的員工），或者由希望使供方（內(nèi)部的或外部的）重視產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量問題的顧客來規(guī)定。 （接下頁(yè)） 具體應(yīng)用 數(shù)據(jù)必須用來支持問題定義。數(shù)據(jù)來源很廣：用于監(jiān)視過程的過程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)要求詳細(xì)度量出是否合格（不是所有輸出都處于持續(xù)的監(jiān)視狀態(tài)下）或顧客收集的有關(guān)部門輸入數(shù)據(jù)。 問題定義由四部分組成： （接下頁(yè)） 1 2 4 3 輸出 未滿足的要求 問題的大小或要求的程度指標(biāo) 支持問題的數(shù)據(jù)（例如運(yùn)行或時(shí)間線圖） 具體應(yīng)用 問題定義的實(shí)例： 每周交付的機(jī)殼平均又訊 25%受到物理?yè)p壞。 輸出：機(jī)殼后板。 未滿足的要求：無損壞、可使用的后板。 程度指標(biāo)：每周 25%。 支持這個(gè)問題定義的數(shù)據(jù)必須足以充分證明存在的問題不是意外事故或者短期問題。建議畫出不符合項(xiàng)的發(fā)生率圖。 在陳述問題時(shí)，你可能還希望包括估計(jì)不符合項(xiàng)的代價(jià)、處理?yè)p壞的后板所需費(fèi)用這一方案。 問題定義的其他實(shí)例如： （接下頁(yè)） 有 28%的時(shí)間 DOA備用零件的完成時(shí)間超出 24小時(shí) 1XC儀表板的輸出生產(chǎn)率太低 ———— 平均 74% 財(cái)務(wù)文件中，所有收到的表格有 25%以上出現(xiàn)差錯(cuò) 具體應(yīng)用 ? 步驟 2 目標(biāo)設(shè)定與快速確定 問題分析開始之前，必須為改進(jìn)設(shè)定這一個(gè)目標(biāo)并考慮確定不符合項(xiàng)。 目標(biāo)陳述的實(shí)例如： 將機(jī)殼后板的裝運(yùn)損壞減少到 5%。 將產(chǎn)品輸出生產(chǎn)提高到 95%。 將完成時(shí)間的準(zhǔn)確率提高到 177。 1時(shí)。 注：目標(biāo)陳述并不是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而且也不應(yīng)該解釋為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì) 量標(biāo) 準(zhǔn)是零缺陷，并提出所有質(zhì)量改進(jìn)工作的最終目標(biāo)。目標(biāo)代表一個(gè) “可達(dá)到的”指標(biāo)。一旦目標(biāo)滿足，可再次檢查重點(diǎn)。然 后精力可轉(zhuǎn)到 另一個(gè)更緊迫的問題，或者對(duì)同樣的問題可設(shè)定更 高的目標(biāo)。 目標(biāo)設(shè)定指南： 目標(biāo)應(yīng)該是合理的、能實(shí)現(xiàn)的。過度急迫的目標(biāo)將失去作用。 目標(biāo)應(yīng)是合乎邏輯的、咳接受的。 記?。阂胧谷藗?yōu)檫_(dá)到一個(gè)對(duì)他們毫不重要的目標(biāo)而工作是困難的。 （接下頁(yè)） 具體應(yīng)用 ? 步驟 3 集中問題 在選擇、定義問題并設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)之后，下一步是集中問題，運(yùn)用適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)把問題細(xì)分成小塊。關(guān)于數(shù)據(jù)的詳細(xì)資料參見第十三章“有效直觀數(shù)據(jù)顯示”與第十一章“數(shù)據(jù)收集策略”。 問題分析的目的是系統(tǒng)地確定、理解不