某汽車銷售公司七步法服務(wù)程序-資料下載頁
2024-12-08 10:14本頁面
【正文】 待交車”位置。 ? 操作方法：將車輛移至待交車車位。 ?由維修接待員與客戶聯(lián)系，通知其車輛已修好。 售后服務(wù)流程 六 、 交車前說明 負(fù)責(zé)：維修接待； ?交車時(shí)，必須簡要平易地向客戶說明維修內(nèi)容和費(fèi)用明細(xì)。 ? 操作方法一：根據(jù)接車修理單所列內(nèi)容進(jìn)行說明。 ? 操作方法二：避免使用專業(yè)詞匯，力求簡單易懂。 ? 操作方法三：視情況所需，可使用換下的備件說明維修部位。 ? 除接車派工單所列內(nèi)容之外，還須向客戶說明：備件的更換期限、行車時(shí)注意事項(xiàng)、下次保養(yǎng)日期及保養(yǎng)項(xiàng)目等。 ? 操作方法：對于特殊作業(yè)項(xiàng)目，須與客戶同車試乘，共同確認(rèn)。接著，引導(dǎo)客戶前往交車車位，詳細(xì)介紹修理結(jié)果，并共同確認(rèn)。 ?交車是下次來的起點(diǎn)。應(yīng)向客戶認(rèn)真說明易損耗零件的老化情況，以及根據(jù)行駛里程的下次保養(yǎng)日期，為以后的業(yè)務(wù)開展打下基礎(chǔ) 。 售后服務(wù)流程 六 、 交車前說明 ?確認(rèn)結(jié)果，根據(jù)結(jié)帳清單說明修理內(nèi)容的費(fèi)用款項(xiàng)。 ?操作方法一：首先分項(xiàng)說明備件、工時(shí)等的所需費(fèi)用，然后講出合計(jì)金額。 ?操作方法二：收款后，應(yīng)立即開出發(fā)票 ?操作方法三：如客戶要求，應(yīng)歸還所換備件。 ?交車時(shí)，必須請客戶在結(jié)賬清單上簽字。 ? 向客戶致謝。 售后服務(wù)流程 六 、 交車前說明 負(fù)責(zé)：維修接待 ； ?引導(dǎo)客戶至交車車位。 ?取下車內(nèi)護(hù)罩。 ?操作方法：車內(nèi)護(hù)罩應(yīng)在客戶面前取下。 ?熱誠歡送，敦請?jiān)俣裙馀R。 ?細(xì)心引導(dǎo)，使客戶安全返回。 交車程序是為了確?？蛻綦x開時(shí)對專營店售后服務(wù)有正面的印象并對工作滿意 總結(jié) 跟蹤服務(wù) STEP 7. 實(shí)現(xiàn)跟蹤服務(wù)的前提 ? 制定跟蹤服務(wù)流程 ? 記錄客戶的反應(yīng) ? 三天內(nèi)聯(lián)系客戶 ? 跟進(jìn)客戶要求或不滿意客戶提出的事項(xiàng) 售后服務(wù)流程 七 、 追蹤服務(wù)；負(fù)責(zé)；客服人員； ?為了確認(rèn)服務(wù)效果，同時(shí)也為了給客戶以后的再度光顧打下良好基礎(chǔ)，追蹤服務(wù)是重要的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之一。 一、確認(rèn)維修成果 ； ? 利用每日交車車輛記錄設(shè)立“ 3DC調(diào)查表”（調(diào)查內(nèi)容可進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整） ?以來店的客戶為對象，開展追蹤服務(wù)活動。 ? 操作方法一：于交車日起三天后，給客戶打電話詢問車輛情況。 ? 操作方法二：首先，向客戶的來店表示謝意。 ? 操作方法三：詢問結(jié)果是否稱心如意。 ? 操作方法四：確認(rèn)費(fèi)用，完工日期是否滿意。 ? 操作方法五：聽取客戶的感想，詢問有無其他意見。 ? 操作方法六：對于深感不滿的客戶，必須耐心聽取具體原因，并及時(shí)向售后服務(wù)經(jīng)理反映，共同研究改善對策。 ?把追蹤結(jié)果記入 3DC調(diào)查表。 售后服務(wù)流程 七 、 追蹤服務(wù)；負(fù)責(zé)；客服人員； ?為了確認(rèn)服務(wù)效果，同時(shí)也為了給客戶以后的再度光顧打下良好基礎(chǔ)，追蹤服務(wù)是重要的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之一。 一、提高客戶滿意 ； ?每日匯集、統(tǒng)計(jì)分析 3DC調(diào)查表，把結(jié)果繪制成醒目的圖表，以便找出整改之處。 ?針對整改之處研究解決方案，并付諸實(shí)施。 ?追蹤服務(wù)的結(jié)果應(yīng)由全體成員開會研究，集思廣益、互策互勉 。 總結(jié) 跟蹤服務(wù)可以保持與客戶的交流并在客戶滿意度方面提供有價(jià)值的反饋 . 結(jié)論 七步法的成功依靠優(yōu)良的七步法每步間的相互配合 . 通過跟進(jìn)關(guān)懷客戶服務(wù)七步法 ,可以確保持續(xù)的客戶滿意度 ,從而實(shí)現(xiàn)客戶量增加和利潤增加
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