【正文】 品牌市場活動、價格動態(tài)、車源動態(tài)、數據報告的周報表 5. 每周做好各競爭品牌車型的優(yōu)劣勢報表下發(fā)到銷售部 6. 競品信息周報的完整性、時效性； 7. 戰(zhàn)敗、休眠客戶的日回訪率 =70%； 8. 市場分析報告的完整性 KPI考核 —— 分析專員 53 1. 關愛總監(jiān)崗位職責及 KPI指標。。 37 2. 客服主管崗位職責及 KPI指標。。 8— 10 3. 銷售關愛專員崗位職責及 KPI指標。。 11— 13 4. 售后關愛專員崗位職責及 KPI指標。。 16— 19 5. 電話接待專員崗位職責及 KPI指標。。 20— 23 6. 交車專員崗位職責及 KPI指標。。 24— 26 7. 展廳接待專員崗位職責及 KPI指標。。 27— 30 8. 售后服務專員崗位職責及 KPI指標。。 31— 33 9. 續(xù)保專員崗位職責及 KPI指標。。 34— 37 10. 市場經理崗位職責及 KPI指標。。 38— 41 11. 分析專員崗位職責及 KPI指標。。 42— 45 12. 廣告專員崗位職責及 KPI指標。。 4649 54 崗位職責及 KPI指標 一、綠皮書崗位職責 1. 編制公司年度廣告計劃； 2. 組織實施并監(jiān)控廣告計劃的執(zhí)行 3. 編制公司年度 /季度市場活動計劃和實施方案 4. 根據銷售和售后服務的需求，組織實施相關市場活動； 5. 評估廣告投放和市場活動的效果 6. 搜集競爭對手廣告投放和市場活動動態(tài)信息 崗位職責 —— 廣告專員 55 二、增加崗位職責 協(xié)助市場經理給出年度、月度市場營銷策劃方案建議 制定年度 /月度市場活動、廣告宣傳方案 每月進行活動、廣告宣傳方案的實際效果總結 按月申報所需宣傳物料、經費并有保管職責 論壇、網絡信息發(fā)布與維護 市場費用 RBO審批流程跟進、單據保管，報賬手續(xù)整理 所有市場活動的信息整理備案 與市場分析員協(xié)作，掌握負面信息、競品銷售、促銷、廣告信息，及時上報 配合市場經理做活動、會議方案的制定、籌備、宣傳工作 做好所有市場活動的總結及效果評估 崗位職責 —— 廣告專員 56 一、綠皮書崗位職責 1. 每年 12月 25日以前上報年度廣告計劃 2. 每月 28日以前上報當月廣告監(jiān)控報告 3. 5號之前上報各個市場活動計劃方案 4. 在活動結束和廣告投放后 48小時內上報效果評估報告 5. 每月月底上報競爭對手的廣告投放和市場活動動態(tài)信息 6. 每月 20號前申報次月所需宣傳物料、經費需求 7. 對論壇、網絡信息每日進行更新 KPI考核 —— 廣告專員 57 1. 關愛總監(jiān)崗位職責及 KPI指標。。 37 2. 客服主管崗位職責及 KPI指標。。 8— 10 3. 銷售關愛專員崗位職責及 KPI指標。。 11— 13 4. 售后關愛專員崗位職責及 KPI指標。。 16— 19 5. 電話接待專員崗位職責及 KPI指標。。 20— 23 6. 交車專員崗位職責及 KPI指標。。 24— 26 7. 展廳接待專員崗位職責及 KPI指標。。 27— 30 8. 售后服務專員崗位職責及 KPI指標。。 31— 33 9. 續(xù)保專員崗位職責及 KPI指標。。 34— 37 10. 市場經理崗位職責及 KPI指標。。 38— 41 11. 分析專員崗位職責及 KPI指標。。 42— 45 12. 廣告專員崗位職責及 KPI指標。。 46— 49 13. 車友匯專員崗位職責及 KPI指標。。 5052 58 崗位職責及 KPI指標 1. 日常運營執(zhí)行 （會員溝通、分會宣傳、展廳布置、會員投訴管理、會員禮遇執(zhí)行等） 2. 會員信息管理與系統(tǒng)操作，對會員信息建立一車一檔的電子及紙質檔案，保證客戶入會申請書的完整及真實性，客戶信息變更后系統(tǒng)及時更新 3. 負責車友會會員卡的制作和發(fā)放 4. 車友會定期活動的策劃、組織、邀約和執(zhí)行 5. 車友會活動滿意度的調查 6. 車友匯業(yè)務內訓工作，每次車友匯活動前，對活動配合的部門人員進行活動內容培訓 負責車友匯會員招募 負責車友會禮品采購、禮品管理 崗位職責 —— 車友匯 59 1. 銷售會員入會率 ≥90%，售后會員入會率 ≥80% 2. 車友會會員信息的完整率要求 100% 3. 轉介紹率 ≥20% 4. 會員活躍度＞ 10% 5. 每月一次車友會活動，并制定下個月的活動策劃方案 6. 每年 1月上報年度活動計劃 7. 對每月活動的邀約率要達到 90%，并使用標準話術 8. 對車友會活動的滿意度要達到 95% KPI考核 —— 車友匯 60 考核項目 考核對象 考核標準 來店量統(tǒng)計 100% 前臺接待員 電子版和紙質記錄，各項記錄填寫完整 來電量統(tǒng)計 100% 電話接待員 電子版和紙質記錄，各項記錄填寫完整 售后服務提醒率 ≥ 100%、續(xù)保、年檢率 ≥ 95 售后關愛員 首保常保周期提醒，次月 1日前提供次月續(xù)保名單，年檢提前半月提醒 CSS目標 ≥ 100分 ， PT目標≥80分 ， AUDIT 2≥80% 銷售售后關愛員 準時回訪客戶 /總回訪數 新車 /回廠車輛回訪及時率≥ 100% 銷售關愛員 及時處理客戶反饋意見數量 /總意見客戶數量 回訪有效率 ≥ 95% 銷售售后關愛員 每一小時登陸一次門戶網站，總響應次數 /投訴次數 客戶投訴響應率 ≥ 100% 銷售售后關愛員 投訴后半小時內對客戶進行跟蹤封閉，封閉次數 /投訴次數 投訴及時封閉率 ≥ 100% 銷售售后關愛員 投訴后半小時內對客戶進行跟蹤封閉，封閉次數 /投訴次數 KPI考核 — 討論出來的整合項目 61 考核項目 考核對象 考核標準 5S抽查率 100% 銷售關愛員 每日三次，抽查次數 /90 保養(yǎng)跟蹤單提交率100% 售后關愛員 首保跟蹤單及常規(guī)保養(yǎng)跟蹤單提交 客情關系維護 車友匯專員 每月致少落實公司認可一次客情關系活動 保有客戶生日提醒100% 售后關愛員 每月統(tǒng)計次月保有客戶生日給銷售部及短信關懷 預約率 ≥ 70% 售后關愛員 回廠車輛 /上月保有量 滿意度分析報告提交率 100% 銷售售后關愛員，車友匯專員，交車專員 滿意度分析報告提交 客戶檔案完整率 100% 交車專員 客戶檔案管理的完整 投訴抱怨表提交 100% 銷售售后關愛專員 提交分數 /投訴次數 KPI考核 — 關愛總監(jiān) 62 考核項目 考核對象 考核標準 市場活動開展 市場經理 市場活動每月有計劃，并執(zhí)行到位，人員組織、場地、物資準備充分，現場氣氛熱烈，活動佳。 活動分析報告 分析專員 積極地配合銷售部門及服務售后部門開展各類活動，并對每次活動產生的效應進行書面統(tǒng)計整理和分析，提出建設性意見和改進建議 市場同行、競爭行業(yè)了解情況 廣告促銷員 對同行、競爭行業(yè)十分了解，有詳細的調研，并有針對性方案，并取得良好市場反響 KPI考核 — 關愛總監(jiān) 63 感謝您的閱讀