【正文】 劃大綱 ? 在競(jìng)爭(zhēng)中，你需要和客戶建立基礎(chǔ)更為廣闊的關(guān)系。其實(shí)你和對(duì)手都在收集資料，提交建議，而客戶也在建立各種聯(lián)系，以減低最后決策的風(fēng)險(xiǎn)。界定決策角色是重要的。要做有效 的計(jì)劃和策略，你就要知道主要的決策參與者怎樣看你，和怎樣看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在高度競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境里，也許要得到有關(guān)決策角色的確實(shí)信息也不容易?？蛻舴矫娌辉敢馔嘎队嘘P(guān)資料，他們情愿和所有競(jìng)爭(zhēng)者保持一定的距離，在這種情況下，你要靠自己做最好的估計(jì)，你也要和某些個(gè)別人士建立關(guān)系，由他們提供給你一些關(guān)于客戶機(jī)構(gòu)的資料 當(dāng)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 當(dāng)向小組推銷 ? 一般情況 ? 當(dāng)向一個(gè)小組推銷，很可能沒辦法接觸到最后的決策者。從個(gè)人身份看，小組的成員必然是最后決策的倡導(dǎo)者，但擁有的權(quán)力各不同。作為特派小組，他們一定在最后決策上擁有很高的權(quán)力和影響力，但小組工作的習(xí)慣，通常都在向上級(jí)呈示推薦意見之前，先在內(nèi)部達(dá)成共識(shí)。因此，不妨向小組的每一位成員推銷，讓所有人容易達(dá)成一致意見 ? 客戶關(guān)系 ? 最后的決策者通常只是批準(zhǔn)者。一般來說，他們只想和你保持供應(yīng)商的關(guān)系。小組成員是否愿意和你建立關(guān)系，各有各的做法。小組成員會(huì)重視他們之間的關(guān)系過于重視跟你的關(guān)系。如果小組能夠達(dá)成一致意見，所有成員對(duì)你的看法會(huì)是相同的，而一致性正是小組所努力去達(dá)到的目標(biāo)。要和個(gè)別小組成員建立關(guān)系，重要的是，你要避免任何負(fù)面的或分化的意見 ? 客戶需要 ? 機(jī)構(gòu)的需要在開始時(shí)的表達(dá)方式，通常都是一些要求、規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)。需要深入詢問，明白真正需要在那里，此外，你也要知道決策參與者的個(gè)人需要在那里。小組成員一般通過甄選而產(chǎn)生，他們來自不同的部門，代表機(jī)構(gòu)不同的功能范圍機(jī)構(gòu)層次，和不同 的觀點(diǎn)，你大部分需要收集的資料，都可以從小組中獲得 ? 詢問策略 ? 必須深入分析了解客戶所表明的需要，并切要了解這些需要為什么如此重要。為客戶做個(gè)詳細(xì)而深入的分析，可表明你對(duì)事情的關(guān)注，給小組建立良好的印象。需要確立每個(gè)決策參與者的個(gè)人需要，以致恰倒好處地針對(duì)他們關(guān)注的事提供解決辦法。你承諾必須顧及所有成員，令他們都滿意你和你的公司 當(dāng)向小組推銷 ?策略運(yùn)用 ? 利用小組成員可代表整個(gè)機(jī)構(gòu)不同部門的事實(shí)，小組成員因此可提供大量所需的資料。你可以透過和他們交談獲取對(duì)他們機(jī)構(gòu)和機(jī)構(gòu)需要方面平衡而正確的了解 ? 發(fā)揮發(fā)揮你機(jī)構(gòu)的資源和支援部門的實(shí)力。理想的是能安排專門資源的人才和小組直接交流 ? 要減低所提供的解決辦法和承諾令小組成員一部分有所得，一部分有所失的情況 ? 消除公司內(nèi)不協(xié)調(diào)的建議和承諾，消除所有在溝通上的障礙 當(dāng)向小組推銷 ? 計(jì)劃大綱 ? 當(dāng)向小組推銷時(shí)，要明白最后決策的關(guān)鍵，是在乎小組如何運(yùn)作。如果解決辦法符合可接受的程度，小組成員取得了一致意見，最后的決策者只是扮演批準(zhǔn)者的角色。如果問題未獲解決，最后的決策者就可能以擁有者的姿態(tài)出現(xiàn)，參與決策。視乎小組對(duì)你和你產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)，你需要考慮，應(yīng)該讓決策角色維持現(xiàn)狀，或是讓問題升級(jí)，由擁有者親自來主持決策 當(dāng)向小組推銷 當(dāng)客戶的情況有顯著改變 ? 一般情況 ? 改變也可以是一股積極的力量。如你以前和該客戶沒有做過生意，客戶的改變可能是個(gè)好機(jī)會(huì)，讓你和他建立業(yè)務(wù)關(guān)系。即使是舊客戶，改變也可能使你建立更穩(wěn)健的關(guān)系。當(dāng)然改變也可能危害你和客戶的關(guān)系，或?qū)ΜF(xiàn)存的關(guān)系構(gòu)成威脅?？蛻舻霓D(zhuǎn)變是個(gè)訊號(hào)，你可能要重新適應(yīng)，也許你要重新評(píng)估一下以往所建立的關(guān)系，如果有需要的話，也許需要重新建立一些關(guān)系 當(dāng)客戶的情況有顯著改變 ? 客戶關(guān)系 ? 無論你與客戶的關(guān)系多么穩(wěn)固，你都需要重新評(píng)估一下以往所建立的關(guān)系。當(dāng)機(jī)構(gòu)情況有所變動(dòng)，機(jī)構(gòu)的需要和個(gè)人的需要也可能突然產(chǎn)生轉(zhuǎn)變，要保留關(guān)系，要加強(qiáng)關(guān)系，都需要重新去界定需要，重新確定你能否回應(yīng)他們的需要。千萬不要以為無論發(fā)生什么事，你與客戶的關(guān)系都穩(wěn)如泰山。沒有任何一種關(guān)系可以不用滿足需要而得以維持。可是，也不要太快假設(shè)，一切關(guān)系都要一下子化為烏有。需要做的是主動(dòng)接觸客戶，找出處境，然后適應(yīng)轉(zhuǎn)變。 當(dāng)客戶的情況有顯著改變 ?客戶需要 ? 當(dāng)機(jī)構(gòu)發(fā)生轉(zhuǎn)變，個(gè)人的需要也會(huì)有所改變。個(gè)人的需要會(huì)因?yàn)榄h(huán)境的壓力而轉(zhuǎn)變。如條理的需要、安全的需要、權(quán)力的需要會(huì)逐漸涌現(xiàn)。顯著的改變會(huì)扭曲了處境和需要，作為業(yè)務(wù)代表的應(yīng)變方法，就是不要做過度的反應(yīng)。 ?詢問策略 ? 需要分析確定轉(zhuǎn)變本身的性質(zhì)、范圍和影響，也要辨別有沒有新的機(jī)會(huì)涌現(xiàn)。由于轉(zhuǎn)變，客戶可能人人都守望等待，因此，你可能需要化一些時(shí)間去建立需要，令客戶覺得時(shí)機(jī)成熟，愿意有所行動(dòng)。做歸納時(shí)，你要綜合所有在轉(zhuǎn)變的環(huán)境中，實(shí)際可行而合理的解決辦法和承諾。你可能需要減少承諾，以滿足客戶對(duì)條理和安全感的需要，因?yàn)檫@些可能占了主導(dǎo)地位。 當(dāng)客戶的情況有顯著改變 ? 策略運(yùn)用：你可以把以下策略應(yīng)用在發(fā)生了顯著改變的客戶身上 。 ? 可能的話，利用情況的轉(zhuǎn)變，讓改變成為機(jī)會(huì)，開展新目標(biāo)，進(jìn)一步深化與客戶的關(guān)系，關(guān)注客戶的需求。 ? 利用近期在客戶里面所建立的各種關(guān)系，你對(duì)客戶公司運(yùn)作的了解，和你以前所曾提供的高水準(zhǔn)的服務(wù)和支持。 ? 減低任何在關(guān)系上的負(fù)面因素，并要減低任何能令客戶暫時(shí)停止決策進(jìn)程的看法，如客戶覺得目前不是購(gòu)買你產(chǎn)品的或服務(wù)的時(shí)候。 ? 消除任何在資料上和關(guān)系上的缺欠，方法是檢討手頭上的資料，重建與現(xiàn)時(shí)決策參與者的關(guān)系。要是你在過往曾忽視了任何人，現(xiàn)在正是與他們建立聯(lián)系的時(shí)候?？蛻麸@著的轉(zhuǎn)變給你正當(dāng)?shù)睦碛桑グ菰L在機(jī)構(gòu)內(nèi)每一位相關(guān)的人士。 當(dāng)客戶的情況有顯著改變 ?計(jì)劃大綱 ? 在你面對(duì)客戶方面顯著改變時(shí)，你可能需要重新去建立承諾，重新去鑒定每個(gè)決策角色的地位。你可能需要與新的決策參與者交接，建立新的或不同的承諾，你可能要訂立新的拜訪目標(biāo)。最好能和客戶一起做計(jì)劃，好讓你從中取得客戶的觀點(diǎn)和見解。你需要去發(fā)掘未來的動(dòng)向，知道需要牽涉那些人，所以你應(yīng)該做好心理準(zhǔn)備，推銷過程可能需要延長(zhǎng)。 當(dāng)在公司內(nèi)推銷自己的意見 ? 一般情況 ? 業(yè)務(wù) 代表不但要在客戶的機(jī)構(gòu)內(nèi)推銷，也經(jīng)常要努力在自己公司推銷意見，希望獲得關(guān)注。銷售工作本身具有作為中介者的性質(zhì)。你的責(zé)任是盡量讓兩個(gè)公司的要求得以配合，消除存在的分歧。有時(shí)，你要為客戶爭(zhēng)辯，要求公司在政策上轉(zhuǎn)變。 ? 客戶關(guān)系 ? 你和公司內(nèi)多個(gè)主要人物的關(guān)系，一方面要看你過去在公司的歷史，一方面要看目前問題的情況。公司內(nèi)所有主要的決策參與者，彼此之間都有某種關(guān)系的，你最好在推薦自己的想法時(shí)，先了解那些關(guān)系是如何建立的。你一開始就和主要的決策參與者建立伙伴關(guān)系，強(qiáng)調(diào)你對(duì)公司的忠誠(chéng)、公司在市場(chǎng)上的地位，公司的未來和你對(duì)客戶的關(guān)注 ?客戶關(guān)系 ? 在公司內(nèi)，機(jī)構(gòu)需要和個(gè)人需要是重要的。為了得到公司的注視和了解，你需要將自己的觀點(diǎn)跟實(shí)際的業(yè)務(wù)問題和需要聯(lián)系起來，不要光提出一些空洞的講法。不要留下?lián)p公肥私的印象 ?詢問策略 ? 分析時(shí)，要顧及從不同角度考慮問題的意見。這無形中可幫助你預(yù)計(jì)阻力，面對(duì)拒絕。要集中整理主要決策參與者的觀點(diǎn)，鑒定他們可能采取行動(dòng)的意愿。也要從其他方面去歸納解決辦法和承諾。 當(dāng)在公司內(nèi)推銷自己的意見 ? 策略運(yùn)用 ? 利用問題要求解決的處境。如果情況大好的話，你提出的改變要求就會(huì)受到阻力 ? 就某個(gè)別問題，發(fā)揮你和其他人獨(dú)有的經(jīng)驗(yàn) ? 減低風(fēng)險(xiǎn)，和任何可能因改變而帶來的負(fù)面因素 ? 消除你對(duì)現(xiàn)狀過于消極或過于挑剔的傾向 ? 計(jì)劃大綱 ? 要集中在一個(gè)有限度的目標(biāo)上。要確定主要的決策參與者是誰，并要列出和他們相關(guān)的基本承諾。在公司內(nèi)部推銷。通常都要由底層做起，最后才到達(dá)決策者。你若能多發(fā)掘一些問題，多解決一些問題，你若能夠多制造一些向小組推銷的環(huán)境，你成功的希望就越大 當(dāng)在公司內(nèi)推銷自己的意見 當(dāng)你： ? 一般情況 ? 客戶關(guān)系 ? 客戶需要 ? 詢問策略 ? 策略運(yùn)用 ? 利用 ? 發(fā)揮 ? 減低 ? 消除 ? 計(jì)劃大綱