【正文】 劃大綱 ? 在競爭中，你需要和客戶建立基礎更為廣闊的關系。其實你和對手都在收集資料，提交建議，而客戶也在建立各種聯(lián)系，以減低最后決策的風險。界定決策角色是重要的。要做有效 的計劃和策略，你就要知道主要的決策參與者怎樣看你，和怎樣看競爭對手。在高度競爭的環(huán)境里，也許要得到有關決策角色的確實信息也不容易?？蛻舴矫娌辉敢馔嘎队嘘P資料，他們情愿和所有競爭者保持一定的距離，在這種情況下，你要靠自己做最好的估計，你也要和某些個別人士建立關系，由他們提供給你一些關于客戶機構的資料 當面對競爭對手 當向小組推銷 ? 一般情況 ? 當向一個小組推銷，很可能沒辦法接觸到最后的決策者。從個人身份看，小組的成員必然是最后決策的倡導者，但擁有的權力各不同。作為特派小組，他們一定在最后決策上擁有很高的權力和影響力，但小組工作的習慣，通常都在向上級呈示推薦意見之前，先在內部達成共識。因此，不妨向小組的每一位成員推銷，讓所有人容易達成一致意見 ? 客戶關系 ? 最后的決策者通常只是批準者。一般來說，他們只想和你保持供應商的關系。小組成員是否愿意和你建立關系，各有各的做法。小組成員會重視他們之間的關系過于重視跟你的關系。如果小組能夠達成一致意見，所有成員對你的看法會是相同的，而一致性正是小組所努力去達到的目標。要和個別小組成員建立關系，重要的是，你要避免任何負面的或分化的意見 ? 客戶需要 ? 機構的需要在開始時的表達方式，通常都是一些要求、規(guī)定、標準。需要深入詢問，明白真正需要在那里，此外，你也要知道決策參與者的個人需要在那里。小組成員一般通過甄選而產生，他們來自不同的部門，代表機構不同的功能范圍機構層次，和不同 的觀點，你大部分需要收集的資料，都可以從小組中獲得 ? 詢問策略 ? 必須深入分析了解客戶所表明的需要，并切要了解這些需要為什么如此重要。為客戶做個詳細而深入的分析，可表明你對事情的關注，給小組建立良好的印象。需要確立每個決策參與者的個人需要，以致恰倒好處地針對他們關注的事提供解決辦法。你承諾必須顧及所有成員，令他們都滿意你和你的公司 當向小組推銷 ?策略運用 ? 利用小組成員可代表整個機構不同部門的事實，小組成員因此可提供大量所需的資料。你可以透過和他們交談獲取對他們機構和機構需要方面平衡而正確的了解 ? 發(fā)揮發(fā)揮你機構的資源和支援部門的實力。理想的是能安排專門資源的人才和小組直接交流 ? 要減低所提供的解決辦法和承諾令小組成員一部分有所得，一部分有所失的情況 ? 消除公司內不協(xié)調的建議和承諾，消除所有在溝通上的障礙 當向小組推銷 ? 計劃大綱 ? 當向小組推銷時，要明白最后決策的關鍵，是在乎小組如何運作。如果解決辦法符合可接受的程度，小組成員取得了一致意見，最后的決策者只是扮演批準者的角色。如果問題未獲解決，最后的決策者就可能以擁有者的姿態(tài)出現(xiàn)，參與決策。視乎小組對你和你產品或服務的評價，你需要考慮，應該讓決策角色維持現(xiàn)狀，或是讓問題升級，由擁有者親自來主持決策 當向小組推銷 當客戶的情況有顯著改變 ? 一般情況 ? 改變也可以是一股積極的力量。如你以前和該客戶沒有做過生意，客戶的改變可能是個好機會，讓你和他建立業(yè)務關系。即使是舊客戶，改變也可能使你建立更穩(wěn)健的關系。當然改變也可能危害你和客戶的關系，或對現(xiàn)存的關系構成威脅?？蛻舻霓D變是個訊號，你可能要重新適應，也許你要重新評估一下以往所建立的關系，如果有需要的話，也許需要重新建立一些關系 當客戶的情況有顯著改變 ? 客戶關系 ? 無論你與客戶的關系多么穩(wěn)固，你都需要重新評估一下以往所建立的關系。當機構情況有所變動，機構的需要和個人的需要也可能突然產生轉變，要保留關系，要加強關系，都需要重新去界定需要，重新確定你能否回應他們的需要。千萬不要以為無論發(fā)生什么事，你與客戶的關系都穩(wěn)如泰山。沒有任何一種關系可以不用滿足需要而得以維持?？墒牵膊灰旒僭O，一切關系都要一下子化為烏有。需要做的是主動接觸客戶，找出處境，然后適應轉變。 當客戶的情況有顯著改變 ?客戶需要 ? 當機構發(fā)生轉變，個人的需要也會有所改變。個人的需要會因為環(huán)境的壓力而轉變。如條理的需要、安全的需要、權力的需要會逐漸涌現(xiàn)。顯著的改變會扭曲了處境和需要，作為業(yè)務代表的應變方法，就是不要做過度的反應。 ?詢問策略 ? 需要分析確定轉變本身的性質、范圍和影響，也要辨別有沒有新的機會涌現(xiàn)。由于轉變，客戶可能人人都守望等待，因此，你可能需要化一些時間去建立需要，令客戶覺得時機成熟，愿意有所行動。做歸納時，你要綜合所有在轉變的環(huán)境中，實際可行而合理的解決辦法和承諾。你可能需要減少承諾，以滿足客戶對條理和安全感的需要，因為這些可能占了主導地位。 當客戶的情況有顯著改變 ? 策略運用：你可以把以下策略應用在發(fā)生了顯著改變的客戶身上 。 ? 可能的話，利用情況的轉變，讓改變成為機會，開展新目標，進一步深化與客戶的關系，關注客戶的需求。 ? 利用近期在客戶里面所建立的各種關系，你對客戶公司運作的了解，和你以前所曾提供的高水準的服務和支持。 ? 減低任何在關系上的負面因素，并要減低任何能令客戶暫時停止決策進程的看法，如客戶覺得目前不是購買你產品的或服務的時候。 ? 消除任何在資料上和關系上的缺欠，方法是檢討手頭上的資料，重建與現(xiàn)時決策參與者的關系。要是你在過往曾忽視了任何人，現(xiàn)在正是與他們建立聯(lián)系的時候?？蛻麸@著的轉變給你正當?shù)睦碛桑グ菰L在機構內每一位相關的人士。 當客戶的情況有顯著改變 ?計劃大綱 ? 在你面對客戶方面顯著改變時，你可能需要重新去建立承諾，重新去鑒定每個決策角色的地位。你可能需要與新的決策參與者交接，建立新的或不同的承諾，你可能要訂立新的拜訪目標。最好能和客戶一起做計劃，好讓你從中取得客戶的觀點和見解。你需要去發(fā)掘未來的動向，知道需要牽涉那些人，所以你應該做好心理準備，推銷過程可能需要延長。 當在公司內推銷自己的意見 ? 一般情況 ? 業(yè)務 代表不但要在客戶的機構內推銷，也經常要努力在自己公司推銷意見，希望獲得關注。銷售工作本身具有作為中介者的性質。你的責任是盡量讓兩個公司的要求得以配合，消除存在的分歧。有時，你要為客戶爭辯，要求公司在政策上轉變。 ? 客戶關系 ? 你和公司內多個主要人物的關系，一方面要看你過去在公司的歷史，一方面要看目前問題的情況。公司內所有主要的決策參與者，彼此之間都有某種關系的，你最好在推薦自己的想法時，先了解那些關系是如何建立的。你一開始就和主要的決策參與者建立伙伴關系，強調你對公司的忠誠、公司在市場上的地位，公司的未來和你對客戶的關注 ?客戶關系 ? 在公司內，機構需要和個人需要是重要的。為了得到公司的注視和了解，你需要將自己的觀點跟實際的業(yè)務問題和需要聯(lián)系起來，不要光提出一些空洞的講法。不要留下?lián)p公肥私的印象 ?詢問策略 ? 分析時，要顧及從不同角度考慮問題的意見。這無形中可幫助你預計阻力，面對拒絕。要集中整理主要決策參與者的觀點，鑒定他們可能采取行動的意愿。也要從其他方面去歸納解決辦法和承諾。 當在公司內推銷自己的意見 ? 策略運用 ? 利用問題要求解決的處境。如果情況大好的話，你提出的改變要求就會受到阻力 ? 就某個別問題，發(fā)揮你和其他人獨有的經驗 ? 減低風險，和任何可能因改變而帶來的負面因素 ? 消除你對現(xiàn)狀過于消極或過于挑剔的傾向 ? 計劃大綱 ? 要集中在一個有限度的目標上。要確定主要的決策參與者是誰，并要列出和他們相關的基本承諾。在公司內部推銷。通常都要由底層做起，最后才到達決策者。你若能多發(fā)掘一些問題，多解決一些問題，你若能夠多制造一些向小組推銷的環(huán)境，你成功的希望就越大 當在公司內推銷自己的意見 當你： ? 一般情況 ? 客戶關系 ? 客戶需要 ? 詢問策略 ? 策略運用 ? 利用 ? 發(fā)揮 ? 減低 ? 消除 ? 計劃大綱