【正文】 也要 100%尊重客戶 ， 我睡著給客戶打電話 ， 雖然客戶看不見我 ， 可是我看得見我自己 ！ ” 營銷成功的步驟 （ L）之技巧 培訓計劃 尊重別人是一種美德 ， 更何況 “ 客戶是上帝 ” ， 我們需要聆聽客戶抱怨 ， 我們有時候需要扮演 “ 出氣桶 ” 的角色 。 客戶許多時候是想傾訴 ， 找一位聽眾 。 但這里我要說的是： 尊重客戶要有原則地尊重 ，得體地尊重 。 營銷成功的步驟 （ L）之技巧 培訓計劃 實際推銷中 ， 有些推銷員是徹頭徹尾地阿諛奉承客戶 ， 不敢說半個 “ 不 ” 字 。 這叫 “ 過火 ” 、“ 過猶不及 ” ！ 我曾經(jīng)陪一名業(yè)代與客戶吃飯 ， 整個 3小時 ， 業(yè)代全部阿諛奉承客戶 ， 什么 “ 您了不起 ！ ”“ 您生意做得大 ！ ”“ 您為人好 ， 大家一致好評 ！ ”“ 您這里 ， 我們最放心 ！ ”“ 您是我們學習的榜樣 ！ ” …… 客戶也喜歡這樣 ， 暈暈糊糊 ， 給我們講起了創(chuàng)業(yè)史 。 3小時就這樣流走了 ， 什么都沒有談成 。 還有一部分客戶經(jīng)常喜歡故意在推銷員面前擺譜 ， 刁難業(yè)務(wù)代表 。 碰到這種客戶 ， 一味尊重是談不成生意的 。 營銷成功的步驟 （ L）之技巧 培訓計劃 在談判過程中 ,還有一個情與原則的矛盾點 。有許多推銷員與客戶建立了良好的感情 ， 面對工作中的一些制度化 、 標準化的規(guī)定 ， 反而不敢直接向客戶講解 ， 害怕破壞了彼此的交情 ， 在一些政策性的問題上給客戶講的也是粗糟化 ， 讓客戶產(chǎn)生誤解 。結(jié)算期到時 ， 矛盾也出現(xiàn)了 ， 結(jié)果不歡而散 ！ 在這里我強調(diào)幾點： a、 政策性東西不要一步到位； b、 拿不清的事情不要擅自決策； c、 客戶抱怨要認真傾聽； d、 則性的問題不能模糊 ， 要認真講解 。 營銷成功的步驟 （ L）之技巧 培訓計劃 ◆ 及時出手：善于識別與把握成交機會 ， 達成交易 。 （ 1） 識別成交機會 哪些是成就機會 ？ 如：客戶在詢問性能 、 特點 、 質(zhì)量后 ， 接著又問了產(chǎn)品價格 ， 也沒有表示什么疑問 ， 接著談起了售后服務(wù)的一些問題 。 此時成交機會已經(jīng)出現(xiàn) ，客戶提出的售后服務(wù)你都解答 ， 成交已水到渠成 ！ 客戶就只針對價格進行談判外 ， 其它都不提什么疑問時 ， 成交機會出現(xiàn) 。 這時推銷員只需要向客戶解釋“ 物有所值 、 物超所值 ” ， 打消客戶對價格的懷疑 ， 馬上就可以成交 。 或者在進行多輪討價還價后 ， 稍微讓出一點利 ， 并告訴客戶這已經(jīng)是我的底限 ， 不要錯過機會 。 營銷成功的步驟 （ L）之技巧 培訓計劃 （ 2） 巧言妙語促成交 在零售學中有這樣一項統(tǒng)計： 20%的顧客是事先已計劃購買某種產(chǎn)品 ， 80%的顧客都是臨時產(chǎn)生購買欲望 ， 并進行購買決策的 。 可以說大部分顧客是隨機購買的 ， 受推銷員的影響較大 ， 推銷員的介紹說明 、 服務(wù)是其購買決策的一個重要依據(jù) 。 推銷員又主要是通過語言 、 交談 、 問話來影響顧客的 。通過研究沒有成交的一些案例可以清楚看出：都是沒有識別成交機會 ， 沒有利用談話 、 問話的技巧來促成交易 。 所以有時候 ， 我們也說： “ 沒有成交 ，就是你沒有說好 ， 沒有問好 。 ” 營銷成功的步驟 （ L）之技巧 培訓計劃 最常用的談話技巧： “ 兩點式 ” 談話法 ， 也就是你只向顧客提供兩種選擇的余地 ， 而不論哪一種 ， 都迫使對方成交 。 例一：問顧客 a、 “ 你買一袋還是買一件 **產(chǎn)品 ？ ” b、 “ 你買一件還是買兩件 **產(chǎn)品 ？ ” 營銷成功的步驟 （ L）之技巧 培訓計劃 例二：當顧客問： “ **產(chǎn)品 ， 現(xiàn)在有紅色的嗎 ？ ” 推銷員回答： “ 沒有 ” （ 錯誤回答 ） 推銷員回答： “ 現(xiàn)在有黃色和蘭色兩種 ， 這兩 種顏色都很好看 。 ” 另外 ， 問話要盡量多用肯定的語氣問 。 營銷成功的步驟 （ L）之技巧 培訓計劃 例三： “ 你有沒有聯(lián)系電話 ？ ” （ 錯誤 ） “ 你的聯(lián)系電話是多少 ？ ” （ 正確 ） 例四： “ 你要不要 **產(chǎn)品 ？ ” （ 錯誤 ） “ 你要幾件 **產(chǎn)品 ？ ” （ 正確 ） 營銷成功的步驟 （ L）之技巧 培訓計劃 引用別人的話打動顧客 巧妙引用第三者的話 ， 向你的顧客說出對你推銷產(chǎn)品的評價 ， 有時會很有用 。 實例一：有時推銷陷入僵局 ， 這時剛好進來一個顧客說： “ 用過 **產(chǎn)品 ， 效果不錯 ” 。 局面一下子改變了 。 實例二：做終端時 ， 用大戶 、 知名店的行動 、評價打動說服顧客 。 營銷成功的步驟 （ L）之技巧 培訓計劃 售后細節(jié)的處理技巧 售后細節(jié)的處理是銷售過程一個重要的環(huán)節(jié) ,它關(guān)系到是否真正實現(xiàn)銷售和第二次購買 。 涉及到合同 、 貨款 、 售后跟蹤 、 市場操作等 ， 這里我主要談的是通過售后細節(jié)處理怎么樣與客戶建立起朋友關(guān)系 ？ 把客戶向朋友 、 伙伴方向發(fā)展 。 營銷成功的步驟 （ L）之技巧 培訓計劃 “顧問式 ” 客戶服務(wù) ， 與客戶共同進步 。 （ 1） 你是否曾推薦幾本營銷雜志 、 商業(yè)雜志給客戶 ？ （ 2） 你是否將業(yè)態(tài)的發(fā)展趨勢告訴客戶 ？ （ 3） 你是否記得所有客戶的生日 ， 有沒有打電話祝福 ？ （ 4） 你是否帶客戶上過公司的外部網(wǎng)頁 ， 搜索過行業(yè)的一些信息 ？ （ 5） 你是否告訴客戶怎么樣在糖酒會 、 博覽會上挑選新產(chǎn)品 ？ （ 6） 你是否與客戶討論他下一步生意將怎樣做 ？ （ 7） 你是否向客戶建議怎樣管理銷售人員 ？ （ 8） 你是否向客戶建議怎樣做自己的品牌 ？ 營銷成功的步驟 （ L）之技巧 培訓計劃 在心里問一問自己 ， 你為 “ 顧問式 ” 客戶服務(wù)做過什么 ？ 為什么有些推銷員認為業(yè)績高 ， 也很輕松 ？ 有的業(yè)績不好 ， 還很累 ？ 這主要是客戶服務(wù)差別帶來的 。 你在正常的業(yè)務(wù)處理 、 客戶抱怨處理 、客戶管理工作完成后 ， 試著將上面的一些問題做一做 ， 再豐富 ， 實施 ， 等著你的是 驚喜 ！ 營銷成功的步驟 （ L）之技巧