【導讀】菲利浦.克勞士比被譽為當代。引發(fā)了全球源于生產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴大。1997年他辭去ITT副總裁創(chuàng)立了PCA(克勞比協(xié)會。入超過一億美元的國際著名機構(gòu)。組織為什么會存在？任何組織都具有相同的目的：“提供需要的解決之道。任何組織都服務于許多團體-顧客、供應商、職員、管理者必須確定每一個團體的需要，特別是他們的。管理者必須清楚地描述滿足這些需要的要求。所有這些必須因為成功的關(guān)系而得以實現(xiàn)。缺陷率影響了成功。分利用其資源是唯一的原因。些沒有良好基礎(chǔ)的或只是觀念上時尚的計劃，至連使他們滿意也做不到。質(zhì)量是無形的抽象名詞，無法評估或衡量。所有的質(zhì)量問題都是由第一線操作人員造成。追求質(zhì)量是質(zhì)量部門的人應該做的事。迷宮的墻使他們局限于按傳統(tǒng)。迷宮有“四堵牆”、“天花板”和“地板”：。數(shù)或基準點來進行比較；章和書籍，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這些均未能使任何事情得到改變。被問題困擾的組織。質(zhì)量管理可分為從“不確定”到“確定”的。愈高，表示質(zhì)量管理得愈好。

　　

【正文】 ___________________________ ? 每年的 PONC總值： ? ________________________________ ? ________________________________ 4 質(zhì)量成本 實例 B“這些花瓶上的價格標簽都錯了”，湯姆對杰克說，“我要把它們換成新的，并把倉庫的也換了?！薄拔业奶?，這下我輪班的休息時間又泡湯了?！苯芸艘贿叴蜷_一包新的價值 10 美元的價格的標簽一邊想；我每天都做這項工作，怎么可能都錯了呢？重新貼完標簽以后，杰克開始考慮商店里所有印錯的標簽。他通常每天花兩個小時、一周要花五天時間去重印和重貼商品上的標簽，每周他要用掉 50包新標簽，再加上他的每小時工資是 8 美元，這樣一算，商店要花一大筆錢。杰克想：重印和重貼標簽真是太煩人了，我必須把這件事告訴經(jīng)理。4 質(zhì)量成本 ? 實例 B ? 討論： ? 指出造成錯誤結(jié)果的主要原因： ? 杰克花費在處理新標簽存貨上的時間 ? 杰克為存貨開包所花費的時間 ? 花瓶的成本 ? 新標簽的成本 ? 計算： ? 每周的總成本： ? ______________________________________ ? 每年的 PONC總值： ? ______________________________________ 4 質(zhì)量成本 實例 C莎娜在一家生產(chǎn)男女鞋的膠鞋墊公司工作，鞋墊的零售價是 9 .99 美元 /雙。莎娜的這份工作起源于生產(chǎn)上老出問題：她經(jīng)常收到顧客退回的產(chǎn)品，要么鞋墊有破洞，要么干脆爆裂開來。有的時候，莎娜會寄一雙價值 3 美元的鞋墊給一位顧客。另付 2 美元的郵資。而有的時候，顧客會寄回一雙被膠鞋墊磨壞的鞋子，要求賠償一雙新鞋并且同時退還購買鞋墊的錢；莎娜處理了 89 雙鞋墊的退款，賠償損壞顧客的鞋墊 3 1 15 元。所有這些均花費了公司的錢。另外，莎娜每周的工資是 350 元。4 質(zhì)量成本 ? 實例 C ? 討論： ? 指出造成錯誤結(jié)果的主要原因： ? 退換鞋墊，外加郵費 ? 鞋墊存貨過多 ? 賠償顧客的成本及退還購買鞋墊的錢 ? 庫房員工超時工作 ? 雇一名員工負責處理退貨 ? 計算： ? 每周的總成本： ? _____________________________________ ? 每年的 PONC總值： ? _______________________________________ 4 質(zhì)量成本 ? 練習： ? 下表舉出了一些工人中的 PONC項目。從表中選幾個項目，計算不符合要求的代價，并列出誰需要這個信息 。 不符要求的代價項目 計算方法 不符要求的代價總額誰需要此信息怠工呆賬賬單錯誤處理顧客申訴改正電腦程式改正性的維修措施電腦資料處理錯誤設計錯誤工程改變通告庫存過多加速趕工解釋問題的時間罰款及其他懲治4 質(zhì)量成本 不符要求的代價項目 計算方法 不符要求的代價總額 誰需要此信息勞資爭議資料輸入錯誤逾期應收賬款趕交期增加之運費印刷錯誤產(chǎn)品責任讓步賠償重新設計退貨返工報廢區(qū)分貨晶好壞產(chǎn)品變壞臨時加班臨時修理臨時停機保修浪費的能源4 質(zhì)量成本 ? 消除 PONC的步驟 ? 五個消除不符合項的步驟 1 、確定狀況 清楚地描述問題 頻率，結(jié)果擬定解決計劃 誰參加，完成衡量，解決日2 、不符合項的補救 返工或修理報廢更換3 、確認根本原因 重審要求根本原因分析4 、采取改正行動 發(fā)生選擇計劃與溝通實施5 、評估與跟蹤檢查 與完成的衡量比較審核 調(diào)查非正式的復查4 質(zhì)量成本 ? 確認根本原因 ? (1) 重審工作要求 ? (2) 相似性關(guān)聯(lián)法 ? 相似性關(guān)聯(lián)法作業(yè)表 不符合要求 符合要求發(fā)生在何處？發(fā)生在何處？涉及哪些設施和裝備？涉及哪些程序？涉及哪些執(zhí)行標準涉及哪些物資及 /或信息的輸入4 質(zhì)量成本 ? (3) 易出錯的時機 輸入 活動 輸出 ?重復 ?非標準化程序 ?導致失察或錯誤時機 ?不明確的要求 4 質(zhì)量成本 ? (4) 因果分析圖 輸入 工序標準 程序 輸出 設施與裝備 培訓與知識 結(jié)果 4 質(zhì)量成本 ? (5) 柏拉圖 (Pareto)分析法 (80/20) 4 質(zhì)量成本 ? 改正行動與團隊合作 ? 改正行動的系統(tǒng)方法 ? 識別、排序和選擇要消除的問題 ? 指定適當?shù)娜藛T (改正行動團隊 0 ? 監(jiān)督，直到問題消除 ? 贊賞并解散承辦人 /團隊 4 質(zhì)量成本 ? 樣本：改正行動 (CA)系統(tǒng)流程圖 CA 申請表 CA 行政人員 CA 行政人員記錄表，管理者分配 CA承辦人 /團隊進行步驟15 CA承辦人 /團隊進行步驟15并向 CA行政人員匯報現(xiàn)狀 CA行政人員記錄現(xiàn)狀并向管理者匯報 CA行政人員結(jié)案、更新記錄并將文件歸檔 CA行政人員提供反饋給主管及報告人 結(jié)束 現(xiàn)狀報告 4 質(zhì)量成本 ? 消除真正的麻煩 ? 目的： ? 提供給每一個人一種同管理者溝通其工作中的真正麻煩之處的方法 ? 考慮三點： ? (1) 不要不守諾言 ? (2) 不要期望值太高 ? (3) 密切注意基層請求 4 質(zhì)量成本 ? 非正式的方法：開會 ? “管理者和職員之間必須定期舉行例會以討論具體的不符合的問題，并且努力找到消除這些問題的辦法。這種例會不僅要在工人和監(jiān)督者之間的舉行，而且還要在監(jiān)督者與經(jīng)理之間舉行?！? ? “會議要簡短、積極并且切中要害；例全會要有規(guī)律，要嚴格地定期舉行。會議的決議一定要況現(xiàn)?！? ? 菲利浦 .克勞士比 4 質(zhì)量成本 ? 半正式的方法；麻煩報告板 ? 使用“麻煩報告”的規(guī)則： ? 不能進行人身攻擊或批評 ? 不許粗陋地評述 ? 只有把麻煩寫在板上的人才能擦掉它們。如果對麻煩狀況產(chǎn)生爭議，則由獨立的第三方仲裁 ? 麻煩報告必須是真正的。它不是一塊抱怨板，也不是一種請求特殊幫助的方法 ? 所屬主管必須在 24小時內(nèi)將問題指定給能幫助解決者，狀況報告必須每 24小時更新一次 日期 發(fā)現(xiàn)人 麻煩 指定人 狀況4 質(zhì)量成本 ? 正式報告：消除麻煩請求 消除麻煩請求 日期 收件：協(xié)調(diào)人 請求： 下列狀況使本人難以第一次就把工作做對： 4 質(zhì)量成本 ? 消除麻煩流程圖 發(fā)現(xiàn)麻煩請求人 請求表 管理者指派的協(xié)調(diào)人 能幫助的經(jīng)理 解決否？ 發(fā)現(xiàn)麻煩請求人 是 否 改正行動請求 正式的更正行動系統(tǒng) 當員工遇到障礙而無法第一次就把工作做對時，可能通過正式的消除麻煩系統(tǒng)把問題傳達給管理者。 “管理者“是指任何可以消除障礙的人：頂頭上司、其它部門經(jīng)理、高級經(jīng)理人 該系統(tǒng)是由管理者開發(fā)的，目的在于向員工提供一種把需求傳達給能幫助他們解決問題的經(jīng)理的溝通工具 4 質(zhì)量成本 ? 團隊合作的模式 ? 團隊的種類 ： ? 輸出要求 ? 目標設定 ? 過程分析 ? 部門 /工作小組 ? 改正行動 ? 質(zhì)量改進 ? 團隊的設計 ? 領(lǐng)導設計 ? 成員的教育 ? 成員的選擇 4 質(zhì)量成本 ? 會議措施 ? 議程 安靜時間 ? 清楚的規(guī)則 指定行動 ? 清楚表明的議題 會議記錄 ? 會議環(huán)境 ? 準備 開誠布公 ? 傾聽 培養(yǎng)互信 ? 團員間的交流 ? 頭腦風暴 ? 解決意見沖突 ? 建立共識 結(jié)束語： ? 不妨妨試試下列“教育打包“方案 (Education Package) ? 1 用“符合要求“的質(zhì)量定義，校正模糊不清的思緒； ? 2 用不折不扣的“零缺陷“的工作標準，破除馬虎心態(tài)和差不多作風； ? 用 PONC(不符合要求的代價 )，建立客觀的、直觀的衡量標準； ? 用預防原則建立改進、創(chuàng)并把的工作與思維新定勢； ? 用系統(tǒng)的、全面的思維方法，讓員工具有全局意識及個人角色概念； 結(jié)束語： ? 6 用工作過程、程序及其控制工具，改變員工漠視時間、漠視精確的思維定勢； ? 7 用 5S法培訓員工良好的工作作風、強烈的責任心，共創(chuàng)美好的質(zhì)量環(huán)境； ? 8 用團隊合作、溝通技巧，讓人們學會交流、相互理解、消除誤解、猜疑及拐彎抹角； ? 9 用“零缺陷日”來總結(jié)、獎勵和強進的意識，培養(yǎng)集體歸屬感； ? 10 用十四個質(zhì)量改進步驟反復演練、螺旋上升；使質(zhì)量成為工作與生活的組成部分。