【正文】 下我輪班的休息時(shí)間又泡湯了?！苯芸艘贿叴蜷_(kāi)一包新的價(jià)值 10 美元的價(jià)格的標(biāo)簽一邊想；我每天都做這項(xiàng)工作，怎么可能都錯(cuò)了呢？重新貼完標(biāo)簽以后，杰克開(kāi)始考慮商店里所有印錯(cuò)的標(biāo)簽。他通常每天花兩個(gè)小時(shí)、一周要花五天時(shí)間去重印和重貼商品上的標(biāo)簽，每周他要用掉 50包新標(biāo)簽，再加上他的每小時(shí)工資是 8 美元，這樣一算，商店要花一大筆錢(qián)。杰克想：重印和重貼標(biāo)簽真是太煩人了，我必須把這件事告訴經(jīng)理。97 4 質(zhì)量成本 實(shí)例 B 討論： 指出造成錯(cuò)誤結(jié)果的主要原因： 杰克花費(fèi)在處理新標(biāo)簽存貨上的時(shí)間 杰克為存貨開(kāi)包所花費(fèi)的時(shí)間 花瓶的成本 新標(biāo)簽的成本 計(jì)算： 每周的總成本： ______________________________________ 每年的 PONC總值： ______________________________________ 98 4 質(zhì)量成本 實(shí)例 C莎娜在一家生產(chǎn)男女鞋的膠鞋墊公司工作，鞋墊的零售價(jià)是 美元 /雙。莎娜的這份工作起源于生產(chǎn)上老出問(wèn)題：她經(jīng)常收到顧客退回的產(chǎn)品，要么鞋墊有破洞，要么干脆爆裂開(kāi)來(lái)。有的時(shí)候，莎娜會(huì)寄一雙價(jià)值 3 美元的鞋墊給一位顧客。另付 2 美元的郵資。而有的時(shí)候，顧客會(huì)寄回一雙被膠鞋墊磨壞的鞋子，要求賠償一雙新鞋并且同時(shí)退還購(gòu)買鞋墊的錢(qián)；莎娜處理了 89 雙鞋墊的退款，賠償損壞顧客的鞋墊 3115 元。所有這些均花費(fèi)了公司的錢(qián)。另外，莎娜每周的工資是 350 元。99 4 質(zhì)量成本 實(shí)例 C 討論： 指出造成錯(cuò)誤結(jié)果的主要原因： 退換鞋墊，外加郵費(fèi) 鞋墊存貨過(guò)多 賠償顧客的成本及退還購(gòu)買鞋墊的錢(qián) 庫(kù)房員工超時(shí)工作 雇一名員工負(fù)責(zé)處理退貨 計(jì)算： 每周的總成本： _____________________________________ 每年的 PONC總值： _______________________________________ 100 4 質(zhì)量成本 練習(xí)： 下表舉出了一些工人中的 PONC項(xiàng)目。從表中選幾個(gè)項(xiàng)目，計(jì)算不符合要求的代價(jià)，并列出誰(shuí)需要這個(gè)信息 。 不符要求的代價(jià)項(xiàng)目 計(jì)算方法 不符要求的代價(jià)總額誰(shuí)需要此信息怠工呆賬賬單錯(cuò)誤處理顧客申訴改正電腦程式改正性的維修措施電腦資料處理錯(cuò)誤設(shè)計(jì)錯(cuò)誤工程改變通告庫(kù)存過(guò)多加速趕工解釋問(wèn)題的時(shí)間罰款及其他懲治101 4 質(zhì)量成本 不符要求的代價(jià)項(xiàng)目 計(jì)算方法 不符要求的代價(jià)總額 誰(shuí)需要此信息勞資爭(zhēng)議資料輸入錯(cuò)誤逾期應(yīng)收賬款趕交期增加之運(yùn)費(fèi)印刷錯(cuò)誤產(chǎn)品責(zé)任讓步賠償重新設(shè)計(jì)退貨返工報(bào)廢區(qū)分貨晶好壞產(chǎn)品變壞臨時(shí)加班臨時(shí)修理臨時(shí)停機(jī)保修浪費(fèi)的能源102 4 質(zhì)量成本 消除 PONC的步驟 五個(gè)消除不符合項(xiàng)的步驟 1 、確定狀況 清楚地描述問(wèn)題 頻率，結(jié)果擬定解決計(jì)劃 誰(shuí)參加，完成衡量，解決日2 、不符合項(xiàng)的補(bǔ)救 返工或修理報(bào)廢更換3 、確認(rèn)根本原因 重審要求根本原因分析4 、采取改正行動(dòng) 發(fā)生選擇計(jì)劃與溝通實(shí)施5 、評(píng)估與跟蹤檢查 與完成的衡量比較審核 調(diào)查非正式的復(fù)查103 4 質(zhì)量成本 確認(rèn)根本原因 (1) 重審工作要求 (2) 相似性關(guān)聯(lián)法 相似性關(guān)聯(lián)法作業(yè)表 不符合要求 符合要求發(fā)生在何處？發(fā)生在何處？涉及哪些設(shè)施和裝備？涉及哪些程序？涉及哪些執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)涉及哪些物資及 /或信息的輸入104 4 質(zhì)量成本 (3) 易出錯(cuò)的時(shí)機(jī) 輸入 活動(dòng) 輸出 ?重復(fù) ?非標(biāo)準(zhǔn)化程序 ?導(dǎo)致失察或錯(cuò)誤時(shí)機(jī) ?不明確的要求 105 4 質(zhì)量成本 (4) 因果分析圖 輸入 工序標(biāo)準(zhǔn) 程序 輸出 設(shè)施與裝備 培訓(xùn)與知識(shí) 結(jié)果 106 4 質(zhì)量成本 (5) 柏拉圖 (Pareto)分析法 (80/20) 107 4 質(zhì)量成本 改正行動(dòng)與團(tuán)隊(duì)合作 改正行動(dòng)的系統(tǒng)方法 識(shí)別、排序和選擇要消除的問(wèn)題 指定適當(dāng)?shù)娜藛T (改正行動(dòng)團(tuán)隊(duì) 0 監(jiān)督，直到問(wèn)題消除 贊賞并解散承辦人 /團(tuán)隊(duì) 108 4 質(zhì)量成本 樣本：改正行動(dòng) (CA)系統(tǒng)流程圖 CA 申請(qǐng)表 CA 行政人員 CA 行政人員記錄表，管理者分配 CA承辦人 /團(tuán)隊(duì)進(jìn)行步驟 15 CA承辦人 /團(tuán)隊(duì)進(jìn)行步驟 15并向 CA行政人員匯報(bào)現(xiàn)狀 CA行政人員記錄現(xiàn)狀并向管理者匯報(bào) CA行政人員結(jié)案、更新記錄并將文件歸檔 CA行政人員提供反饋給主管及報(bào)告人 結(jié)束 現(xiàn)狀報(bào)告 109 4 質(zhì)量成本 消除真正的麻煩 目的： 提供給每一個(gè)人一種同管理者溝通其工作中的真正麻煩之處的方法 考慮三點(diǎn)： (1) 不要不守諾言 (2) 不要期望值太高 (3) 密切注意基層請(qǐng)求 110 4 質(zhì)量成本 非正式的方法：開(kāi)會(huì) “管理者和職員之間必須定期舉行例會(huì)以討論具體的不符合的問(wèn)題，并且努力找到消除這些問(wèn)題的辦法。這種例會(huì)不僅要在工人和監(jiān)督者之間的舉行，而且還要在監(jiān)督者與經(jīng)理之間舉行?！? “會(huì)議要簡(jiǎn)短、積極并且切中要害；例全會(huì)要有規(guī)律，要嚴(yán)格地定期舉行。會(huì)議的決議一定要況現(xiàn)。” 菲利浦 .克勞士比 111 4 質(zhì)量成本 半正式的方法；麻煩報(bào)告板 使用“麻煩報(bào)告”的規(guī)則： 不能進(jìn)行人身攻擊或批評(píng) 不許粗陋地評(píng)述 只有把麻煩寫(xiě)在板上的人才能擦掉它們。如果對(duì)麻煩狀況產(chǎn)生爭(zhēng)議，則由獨(dú)立的第三方仲裁 麻煩報(bào)告必須是真正的。它不是一塊抱怨板，也不是一種請(qǐng)求特殊幫助的方法 所屬主管必須在 24小時(shí)內(nèi)將問(wèn)題指定給能幫助解決者，狀況報(bào)告必須每 24小時(shí)更新一次 日期 發(fā)現(xiàn)人 麻煩 指定人 狀況112 4 質(zhì)量成本 正式報(bào)告：消除麻煩請(qǐng)求 消除麻煩請(qǐng)求 日期 收件：協(xié)調(diào)人 請(qǐng)求： 下列狀況使本人難以第一次就把工作做對(duì)： 113 4 質(zhì)量成本 消除麻煩流程圖 發(fā)現(xiàn)麻煩請(qǐng)求人 請(qǐng)求表 管理者指派的協(xié)調(diào)人 能幫助的經(jīng)理 解決否？ 發(fā)現(xiàn)麻煩請(qǐng)求人 是 否 改正行動(dòng)請(qǐng)求 正式的更正行動(dòng)系統(tǒng) 當(dāng)員工遇到障礙而無(wú)法第一次就把工作做對(duì)時(shí)，可能通過(guò)正式的消除麻煩系統(tǒng)把問(wèn)題傳達(dá)給管理者。 “管理者“是指任何可以消除障礙的人：頂頭上司、其它部門(mén)經(jīng)理、高級(jí)經(jīng)理人 該系統(tǒng)是由管理者開(kāi)發(fā)的，目的在于向員工提供一種把需求傳達(dá)給能幫助他們解決問(wèn)題的經(jīng)理的溝通工具 114 4 質(zhì)量成本 團(tuán)隊(duì)合作的模式 團(tuán)隊(duì)的種類 ： 輸出要求 目標(biāo)設(shè)定 過(guò)程分析 部門(mén) /工作小組 改正行動(dòng) 質(zhì)量改進(jìn) 團(tuán)隊(duì)的設(shè)計(jì) 領(lǐng)導(dǎo)設(shè)計(jì) 成員的教育 成員的選擇 115 4 質(zhì)量成本 會(huì)議措施 議程 安靜時(shí)間 清楚的規(guī)則 指定行動(dòng) 清楚表明的議題 會(huì)議記錄 會(huì)議環(huán)境 準(zhǔn)備 開(kāi)誠(chéng)布公 傾聽(tīng) 培養(yǎng)互信 團(tuán)員間的交流 頭腦風(fēng)暴 解決意見(jiàn)沖突 建立共識(shí) 116 結(jié)束語(yǔ)： 不妨妨試試下列“教育打包“方案 (Education Package) 1 用“符合要求“的質(zhì)量定義，校正模糊不清的思緒； 2 用不折不扣的“零缺陷“的工作標(biāo)準(zhǔn)，破除馬虎心態(tài)和差不多作風(fēng)； 用 PONC(不符合要求的代價(jià) )，建立客觀的、直觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)； 用預(yù)防原則建立改進(jìn)、創(chuàng)并把的工作與思維新定勢(shì)； 用系統(tǒng)的、全面的思維方法，讓員工具有全局意識(shí)及個(gè)人角色概念； 117 結(jié)束語(yǔ)： 6 用工作過(guò)程、程序及其控制工具，改變員工漠視時(shí)間、漠視精確的思維定勢(shì)； 7 用 5S法培訓(xùn)員工良好的工作作風(fēng)、強(qiáng)烈的責(zé)任心，共創(chuàng)美好的質(zhì)量環(huán)境； 8 用團(tuán)隊(duì)合作、溝通技巧，讓人們學(xué)會(huì)交流、相互理解、消除誤解、猜疑及拐彎抹角； 9 用“零缺陷日”來(lái)總結(jié)、獎(jiǎng)勵(lì)和強(qiáng)進(jìn)的意識(shí)，培養(yǎng)集體歸屬感； 10 用十四個(gè)質(zhì)量改進(jìn)步驟反復(fù)演練、螺旋上升；使質(zhì)量成為工作與生活的組成部分。 118 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAIT