20xx景瑞地產神秘顧客操作流程培訓資料-資料下載頁
2025-10-07 15:43本頁面
【正文】 臨別考核 查驗內容： 臨別考核 自洗手間出來后，觀察售樓人員是否索取聯(lián)系方式和姓名（當然也有可能去洗手間之前就完成了） 觀察顧客信息是否被及時輸入客戶信息系統(tǒng)，如無，請結束后口述 （規(guī)定定格拍攝） 觀察售樓人員是否主動給名片，如果沒有，請?zhí)岢?（規(guī)定定格拍攝） 定格拍攝售樓人員是否送客至門外，是否主動預約顧客下一次見面或表達保持聯(lián)絡的意愿，如無，請結束 后口述 （規(guī)定定格拍攝） 要求： 1 如對方未主動遞送名片，請問對方提出要名片。 Confidential Copyright 2021 17/18 結束 —— 口述總體滿意度評價及打分表填寫 總體滿意度評價 神秘客滿意度打分表填寫 ? 離開案場 30米后 ，開始口述：銷售案場環(huán)境、員工禮儀及服務等方面有哪些不足和做得較好的，不局限于這三方面，將自己做為普通消費者，對整個過程讓自己感覺好的、不好的均可以說 ? 必須口述： 案場內綠化、背景音樂、溫度帶來的整體感覺；沙盤是否亮燈，所有案場輔助人員是否微笑示人、 等待有人接待的時間及等待原因、售樓員是否主動引導顧客至模型區(qū)并使用指示筆進行講解 樣板房換鞋設施及鞋套是否干凈無破損、 ? 不滿意口述： 保安未致歡迎詞、 案場有著個人服裝的工作人員、 服務臺不整潔、 服務臺周邊無資料、海報展架、 樣板房不整潔、洗手間不干凈、 有異味、 洗手間未提供免費衛(wèi)生紙、 、售樓員未主動引導顧客參觀景瑞品牌墻和瑞章、售樓員未始終關注顧客、售樓員中途離開未征詢顧客同意及離開原因 ? 根據(jù)自己的體驗及案場實際考核情況，在規(guī)定時間內填寫打分表 錄音及視頻、打分表和接待員名片提交 ? 標準命名 ? 結束后 24小時內 回傳給 IMC，神秘客做的第一個樣本請在 結束后 12小時內回傳給 IMC， 公司將在 1小時內審核是否合格，確定合格后通知神秘客再做剩余樣本 Confidential Copyright 2021 18/18 操作注意事項 ? 有效工作的定義： – 針對神秘客而言， 有效工作的定義由三部分組成： 1 完整有效的案場視頻和電話考核錄音 2 真實有效的名片照片 3 神秘客滿意度打分表 ? 非完整視頻定義（包括電話錄音）： – 清晰度低于 300DPI – 全程如有長時間黑影、長時間無對話、抖動過于厲害而導致無法使用的情況，將被判定為無效視頻 – 因各種原因拍攝地址錯誤或誤入的情況將被判定為無效視頻 – 未按照暗訪流程拍攝，或者跳過拍攝內容的視頻將被判定為無效視頻（如有樣板房的情況下卻沒有去） – 拍攝視頻中，所有 （規(guī)定定格拍攝） 內容必須被拍攝到，如缺少，則被判定為無效視頻 – 考核結束后，沒有按規(guī)定口述事項的，將被判定為無效視頻 – 多數(shù)扣分點掃街現(xiàn)象（切記，所有扣分點請定格拍攝 3秒以上） – 盡量保證視頻的完整連接 – 電話錄音中，先告知信息渠道、需求點的情況 – 神秘客在接待人員沒有主動告知姓名的同時沒有主動詢問的 ? 神秘客滿意度打分表： – 請在規(guī)定的時間內填妥打分表
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1