第十章顧客關系管理-資料下載頁
2025-10-02 11:38本頁面
【導讀】本章可提供以下問題的解答：。何謂顧客關係管理？是一種企業(yè)哲學及一連串的策略、方案及系。用這項經(jīng)營哲學，企業(yè)透過更好的顧客關。係，進而提高收益。CRM的目標，就是要培養(yǎng)一群固定來店消費。現(xiàn)在，零售商提供更高附加價值的商品給顧客，貢獻的顧客，應有不同的對待方式。是顧客承諾會購買該零售商的商品，並抗拒。他們對該零售商有堅強的向心力，且這個向。心力不只是建立在良好的購物經(jīng)驗上。顧客資料庫所包含的資訊：。建立一個網(wǎng)路、郵購會員，或持有認同?？ǖ念櫩唾Y料庫十分容易。由零售商的店員直接詢問顧客。次消費時出示卡片表明身分。能會擔心其個人隱私受到侵犯。資料，遭受罰款。影響顧客顧慮其隱私權受到侵害的因素：。顧客是否知道商店在蒐集他們的個人資料及資。資料以換取利益。資料完整／安全：防止個人資料遭竊取或竄改。
【正文】 顧客金字塔中，增加顧客的消費就好比是一種顧客煉金術，將鐵級與金級的顧客，提升為白金級。 ? 顧客煉金術 ? 提供、銷售更多商品，服務既有的顧客並增加零售商的荷包占有率。 第十章 顧客關係管理 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 ? 有一種增加銷售的方法： ? 附加銷售 (addon selling)：是指販賣某些附加的新產(chǎn)品或服務給既有的消費者。 ? 實例： Oprah Winfrey 電視公司及 Stop amp。 Shop 公司購物車上的「購物夥伴」 (shopping buddy)。 第十章 顧客關係管理 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 處理無利益的顧客 ? 層級最低的顧客會產(chǎn)生負面的 LCV，零售商每次和這些顧客交易時都會損失金錢。 ? 因此，零售商必須將鉛級顧客引出顧客金字塔，有兩個方法： 1. 提供低成本的方法來滿足他們。 2. 當顧客濫用權利時收取額外的費用。 第十章 顧客關係管理 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 執(zhí)行 CRM 計畫 ? 有效的 CRM 不只是指派 CRM 經(jīng)理、安裝分析顧客的系統(tǒng)，或者是發(fā)表大篇演說強調(diào)顧客的重要性而已。 ? 有效的執(zhí)行 CRM 計劃需要零售企業(yè)中所有不同功能的活動密切的配合。 ? 大部分的零售商都以商品為中心，而不是以顧客為中心 。 第十章 顧客關係管理 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 問題與討論 1. 何謂 CRM？ 2. 為什麼零售商希望能決定顧客的終生價值？ 3. 為什麼顧客在接觸購物積點計畫時，會擔心自己的隱私權受到侵害？零售商如何儘量減少顧客的疑慮？ 4. (a) 旅遊代理商； (b) 珠寶商店； (c) 洗衣店，以上三種商店會有哪些附加銷售的機會？ 第十章 顧客關係管理 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 問題與討論 5. (a) 超級市場； (b) 銀行； (c) 機車業(yè)者； (d) 電器用品店，以上哪一種零售業(yè)最有可能受惠於CRM 計畫？ 6. 針對銷售印有你所就讀學校?；盏姆椗c禮品零售商，設計一個 CRM 計畫。你會蒐集哪些形式的顧客資訊？如何運用這些資訊來提升該店的銷售與利潤？ 7. 零售商依照交易情況，可以採用哪些方式來區(qū)分顧客？這些方法各有何優(yōu)缺點？ 第十章 顧客關係管理 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 8. CRM 計畫的重點在於建立較佳的顧客與零售商關係。某些顧客可能會因為未受到最佳顧客的待遇而感到不滿，零售商如何減少這些負面反應？ 9. 舉出一個你最喜歡的購物商店，該店如何建立顧客忠誠度及滿意度？如何鼓勵顧客再度消費？如何建立顧客與零售商間情感的連結(jié)？如何了解顧客的喜好？如何對「最佳顧客」提供個人化的服務與難忘的經(jīng)驗？ 問題與討論 第十章 顧客關係管理 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 10. 零售商如何將顧客資料庫中的交易、往來、喜好及相關資訊運用在行銷活動上？ 問題與討論
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