重慶大學客戶服務實務第1章-資料下載頁
2024-10-16 04:09本頁面
【正文】 供的服務內容和標準的了解需求。 ? (2) ? 1)問卷調查。 E網 ? 2)設立意見箱等形式收集信息反饋。 ? 3)面談。 ? 4)客戶數據庫分析。 ? 5)模擬購買。 ? 6)會見重要客戶。 ? 7)消費者組織。 ? 8)考察競爭者。 ? 9)第三方調查。 E網 ? 企業(yè)要牢固樹立起為客戶服務就是為客戶創(chuàng)造價值的服務理念 ? (1) ? 客戶價值是指整體客戶價值與整體客戶成本之間的差額部分，而整體客戶價值是指客戶從給定產品和服務中所期望得到的所有利益，由產品價值、服務價值、人員價值和形象價值組成；整體客戶成本由貨幣價格、時間成本、體力成本和精神成本組成。 E網 ? 客戶價值實質上就是指客戶總價值與客戶總成本之間的差額?？蛻艨們r值是指客戶購買某一產品與服務所期望獲得的所有利益，客戶總成本是指客戶為獲得某一產品所花費的時間、精力以及支付的貨幣等。 ? (2) ? 客戶價值是客戶購買產品和服務的成本與價值的比較，因此，客戶價值的大小就是由客戶總價值與客戶總成本兩個因素決定。 E網 ? 1) ? ①產品價值。 ? ②服務價值。 ? ③人員價值。 ? ④形象價值。 ? 2) ? ①貨幣成本。 ? ②時間成本。 ? ③精力成本。 E網 ? (3) ? 1)強化客戶感知。 ? 2)提供個性化服務。 ? 3)協(xié)助客戶成功。 ? 4)讓客戶快樂。 ? 本章小結 ? 本章介紹了企業(yè)之間在 4個傳統(tǒng)領域 —— 產品質量、售后服務、品牌知名度和價格等方面的競爭狀況，分析了客戶服務時代到來的必然性。 E網 ? 優(yōu)質、滿意的客戶服務對企業(yè)生存和發(fā)展具有重要意義：是企業(yè)本身最好的品牌、能給企業(yè)帶來巨大的經濟效益、是企業(yè)防止客戶流失的最佳屏障和企業(yè)發(fā)展壯大的重要保障。 ? 本章明確提出了企業(yè)應該樹立以客戶的需求為導向、為客戶創(chuàng)造價值的現代客戶服務理念。
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