重慶大學(xué)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)第1章-資料下載頁(yè)
2025-10-07 04:09本頁(yè)面
【正文】 供的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的了解需求。 ? (2) ? 1)問(wèn)卷調(diào)查。 E網(wǎng) ? 2)設(shè)立意見箱等形式收集信息反饋。 ? 3)面談。 ? 4)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分析。 ? 5)模擬購(gòu)買。 ? 6)會(huì)見重要客戶。 ? 7)消費(fèi)者組織。 ? 8)考察競(jìng)爭(zhēng)者。 ? 9)第三方調(diào)查。 E網(wǎng) ? 企業(yè)要牢固樹立起為客戶服務(wù)就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)理念 ? (1) ? 客戶價(jià)值是指整體客戶價(jià)值與整體客戶成本之間的差額部分，而整體客戶價(jià)值是指客戶從給定產(chǎn)品和服務(wù)中所期望得到的所有利益，由產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值組成；整體客戶成本由貨幣價(jià)格、時(shí)間成本、體力成本和精神成本組成。 E網(wǎng) ? 客戶價(jià)值實(shí)質(zhì)上就是指客戶總價(jià)值與客戶總成本之間的差額。客戶總價(jià)值是指客戶購(gòu)買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的所有利益，客戶總成本是指客戶為獲得某一產(chǎn)品所花費(fèi)的時(shí)間、精力以及支付的貨幣等。 ? (2) ? 客戶價(jià)值是客戶購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)的成本與價(jià)值的比較，因此，客戶價(jià)值的大小就是由客戶總價(jià)值與客戶總成本兩個(gè)因素決定。 E網(wǎng) ? 1) ? ①產(chǎn)品價(jià)值。 ? ②服務(wù)價(jià)值。 ? ③人員價(jià)值。 ? ④形象價(jià)值。 ? 2) ? ①貨幣成本。 ? ②時(shí)間成本。 ? ③精力成本。 E網(wǎng) ? (3) ? 1)強(qiáng)化客戶感知。 ? 2)提供個(gè)性化服務(wù)。 ? 3)協(xié)助客戶成功。 ? 4)讓客戶快樂(lè)。 ? 本章小結(jié) ? 本章介紹了企業(yè)之間在 4個(gè)傳統(tǒng)領(lǐng)域 —— 產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、品牌知名度和價(jià)格等方面的競(jìng)爭(zhēng)狀況，分析了客戶服務(wù)時(shí)代到來(lái)的必然性。 E網(wǎng) ? 優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展具有重要意義：是企業(yè)本身最好的品牌、能給企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益、是企業(yè)防止客戶流失的最佳屏障和企業(yè)發(fā)展壯大的重要保障。 ? 本章明確提出了企業(yè)應(yīng)該樹立以客戶的需求為導(dǎo)向、為客戶創(chuàng)造價(jià)值的現(xiàn)代客戶服務(wù)理念。
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