【導(dǎo)讀】XX售后服務(wù)管理系統(tǒng)。版權(quán)所有，翻版必究

　　

【正文】 留 派 售后系統(tǒng) 工單 客 戶 安 裝提醒短 信 APP 遺留任務(wù) 外協(xié)安 裝 派工文員 遺留服務(wù) 單 與客戶預(yù)約上門送貨日 期 出 庫 提 售后系統(tǒng) 醒 配 送 派 工提醒 外協(xié)安 裝 派工文員 配送派工 提醒 按配送預(yù)約日期，安排 司機到倉庫提貨 送 貨 單 售后系統(tǒng) 客 戶 配 送提醒短 信 APP 配送任務(wù) 售后倉 庫 售后倉管 出庫提醒 送貨單 倉管按出庫提醒理貨， 出庫單 售后系統(tǒng) 司機憑送貨單到倉庫提 貨，之后倉管登記客戶 貨物出庫單 簽收 外協(xié)運 輸 司機 送貨單 司機裝車出庫，客戶是 否簽收貨物 簽收結(jié)果 手機 app 售后服務(wù)管理系統(tǒng) 27 Tel:055168101876 地址：合肥市高新區(qū)動漫基地 C2 北 5 層 售后倉 庫 外協(xié)運 輸 售后倉管 司機 送 貨 單 APP 配送任務(wù) 客戶未簽收貨物， 入庫單 手機 app 售后系統(tǒng) 司機對配送派工報 ‘ 返 庫 入 庫 ’ ； 司機運回客戶未簽 收的貨物，交倉管核對 后登記返貨入庫； 外協(xié)運 輸 司機 送 貨 單 APP 配送任務(wù) 客戶簽收貨物，司 機對配送派工報 ‘ 貨物 簽 收 ’ ； 送 貨 單 交 客戶 簽 字 ； 送 貨 單 貨 物 簽 收提醒短 信 手機 app 售后系統(tǒng) 外協(xié)安 裝 安裝工人 安 裝 派 安裝師傅憑安裝派工任 務(wù)到客戶家上門安裝； 工單 APP 安裝任務(wù) 外協(xié)安 裝 安裝工人 遺 留 派 安裝班長依據(jù)實際 遺 留 服 手機 app 售后系統(tǒng) 工單 APP 遺留處理結(jié)果報工； 遺留服務(wù)單交客戶 務(wù)單回執(zhí) 安 裝 報 安裝任務(wù) 填寫回執(zhí)并簽字 工結(jié)結(jié)果 外協(xié)安 裝 派工文員 安 裝 回 執(zhí)單 登記回執(zhí)信息到遺留服 務(wù)單下 售后系統(tǒng) 售后部 售后文員 遺 留 報 對遺留報工 ‘ 完工 ’ 回訪結(jié)果 售后系統(tǒng) 工結(jié)果 安 裝 回 和 ‘ 遺留單 ’ 的遺留服 務(wù)單，進(jìn)行滿意度回 執(zhí)單 訪 ， ， 登 記 回 訪 結(jié) 果 ； 結(jié)束 遺留處理 情況 售后服務(wù)管理系統(tǒng) 28 Tel:055168101876 地址：合肥市高新區(qū)動漫基地 C2 北 5 層 . 維修服務(wù) 維修服務(wù)流程概述 流程編號 維修服務(wù)整體流程 前端流程編號 后端流程編號 涉及部門 售后部、外協(xié)安裝、客戶 流程描述 ?? 流程步驟 1. 售后部受理登記客戶報修信息，電話指導(dǎo)解決問題，如果無法電話當(dāng)中處理問 題，則生成維修服務(wù)，并與客戶預(yù)約上門維修時間； 2. 如果報修客戶在安裝結(jié)束未滿 3 個月的，直接指派給當(dāng)初負(fù)責(zé)安裝的外協(xié)公司 負(fù)責(zé)；如果超出 3 個月的，指派給售后本部維修人員負(fù)責(zé)維修； 3. 客戶報修時，能與客戶當(dāng)場預(yù)定上門維修時間的，則可生成待派工提示售后文 員登記維修派工單； 4. 客戶報修時，不能與客戶當(dāng)場約定上門維修時間的，則與客戶約定再預(yù)約日期， 到期后系統(tǒng)提示售后文員聯(lián)系客戶預(yù)約上門維修； 5. 登記維修派工單，指派維修人員，維修任務(wù)通過手機 APP 推送至維修工人； 6. 維修工人按維修任務(wù)要求到客戶家上門維修； 7. 維修結(jié)束后客戶填寫回執(zhí)信息，由維修負(fù)責(zé)人（安裝班長）報工； 8. 外協(xié)文員 /售后文員在報工后登記維修服務(wù)回執(zhí)信息； 9. 售后文員在報工后規(guī)定時間內(nèi)向客戶回訪確認(rèn)維修服務(wù)滿意度； ? 主要業(yè)務(wù)操作 1. 受理報修：售后登記客戶報修信息：報修人、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、要 求處理時間等；如果電話中不能當(dāng)場處理的，生成維修服務(wù)單，并與客戶預(yù)約 上門維修時間； 售后服務(wù)管理系統(tǒng) 29 Tel:055168101876 地址：合肥市高新區(qū)動漫基地 C2 北 5 層 2. 生成維修服務(wù)單； （ 1） 維 修 服 務(wù) 單 分配 ： 報 修 客 戶 在 安 裝 結(jié) 束 未 滿 3 個 月 的 ， 直 接 指 派 給 當(dāng) 初 負(fù) 責(zé) 安 裝 的 外 協(xié) 公 司 負(fù)責(zé) ； 如 果 超 出 3 個 月的 ， 指 派 給 售 后 本 部 維 修 人 員負(fù)責(zé)維修； （ 2） 客 戶 報 修 時 ， 能 與 客 戶 當(dāng) 場 預(yù) 定 上 門 維 修 時 間 的 ， 則 可 生 成 待 派 工 提 示 售后文員登記維修派工單； （ 3） 客 戶 報 修 時 ， 不 能 與 客 戶 當(dāng) 場 約 定 上 門 維 修 時 間 的 ， 則 與 客 戶 約 定 再 預(yù) 約日期，到期后系統(tǒng)提示售后文員聯(lián)系客戶預(yù)約上門維修； 3. 維修管理的預(yù)約和派工參照安裝預(yù)約管理和安裝派工管理； 4. 維修報工：按實際情況報完工、遺留單、收尾、未處理，報工具體參照安裝報 工； 5. 回 執(zhí) 單 登 記 ： 維 修 報 工 ‘ 完 工 、 遺 留單 ’ ， 需 要 帶 回 客 戶 簽 字 的 維 修 服 務(wù) 回 執(zhí) 單 ， 交由售后文員登記； 6. 維修回訪：維修報工后，生成回訪提醒。售后人員進(jìn)行回訪，登記回訪結(jié)果， 回訪失敗的再回訪直到成功。具體回訪流程參照安裝回訪管理； 流程約束 ?? 略 輸 入 ?? 略 輸 出 ?? 略 名詞解釋 改進(jìn)點 ?? 略 售后服務(wù)管理系統(tǒng) 30 Tel:055168101876 地址：合肥市高新區(qū)動漫基地 C2 北 5 層 維修服務(wù)流程圖 維修服務(wù)流程分解 作業(yè)編號名稱 部 門 角 色 輸 入 描 述 輸 出 處 理 售后部 售后文員 客戶報修 登記報修問題，指導(dǎo)處 理故障，預(yù)約上門維修 日期； 維修服務(wù) 單 售后系統(tǒng) 售后部 售后文員 客戶報修 不能當(dāng)場處理的故障， 當(dāng)場與客戶預(yù)約上門維 修日期 維修日期 /再約日 期 線下 T2./T3 維修預(yù)約 售后部 售后文員 預(yù)約提醒 客戶再約日期到期，提 示售后文員與客戶聯(lián)系 預(yù)約維修日期；不能預(yù) 約 成 功 ， 確 定 再 約 日 期 ， 再次提醒； 預(yù)約單 售后系統(tǒng) 售后部 售后文員 維修服務(wù) 單 /預(yù)約 單 按維修預(yù)約日期，指派 維修工人 維修派工 單 售后系統(tǒng) 售后部 外協(xié)安 裝 安裝工人 維 修 派 工單 APP 安裝任務(wù) 維修工人憑維修派工任 務(wù)到客戶家上門安裝； 售后服務(wù)管理系統(tǒng) 31 Tel:055168101876 地址：合肥市高新區(qū)動漫基地 C2 北 5 層 售后部 外協(xié)安 裝 維修工人 維 修 派 工單 APP 安裝任務(wù) 維修負(fù)責(zé)人（安裝 班長）依據(jù)實際維修處 理結(jié)果報工； 維修服務(wù)單交客戶 填寫回執(zhí)并簽字 維 修 服 務(wù)單回執(zhí) 安 裝 報 工結(jié)結(jié)果 手機 app 售后系統(tǒng) 售后部 售后文員 維 修 服 務(wù)單回執(zhí) 登記回執(zhí)信息到維修服 務(wù)單下 售后系統(tǒng) 售后部 售后文員 維 修 報 工結(jié)果 維 修 服 務(wù)單回執(zhí) 單 對維修報工 ‘ 完工 ’ 和 ‘ 遺留單 ’ 的維修服 務(wù)單，進(jìn)行滿意度回 訪 ， ， 登 記 回 訪 結(jié) 果 ； 回訪結(jié)果 售后系統(tǒng) 結(jié)束 維修處理 情況 . 投訴處理 投訴處理流程概述 流程編號 投訴處理整體流程 前端流程編號 后端流程編號 涉及部門 售后部、客戶 流程描述 ?? 流程步驟 1. 接到客戶生成投訴處理單，溝通記錄投訴內(nèi)容； 2. 登記投訴處理過程內(nèi)容； 售后服務(wù)管理系統(tǒng) 32 Tel:055168101876 地址：合肥市高新區(qū)動漫基地 C2 北 5 層 3. 投訴處理完結(jié)后，登記處理結(jié)果； 4. 在規(guī)定時間對客戶做投訴回訪； ? 主要業(yè)務(wù)操作 1. 投訴受理：售后登記客戶投訴信息：報修人、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容、要 求處理時間等，生成投訴處理單； 2. 投訴處理登記：投訴受理人跟蹤投訴處理過程，登記各處理人與客戶溝通處理 過程的詳細(xì)情況； 3. 投訴處理完結(jié)：投訴處理完結(jié)后，投訴受理登記處理賠付情況； 4. 投訴回訪：投訴處理完結(jié)后，生成回訪提醒。售后人員進(jìn)行回訪，登記回訪結(jié) 果，回訪失敗的再回訪直到成功。具體回訪流程參照安裝回訪管理； 流程約束 ?? 略 輸 入 ?? 略 輸 出 ?? 略 名詞解釋 改進(jìn)點 ?? 略 投訴流程圖 售后服務(wù)管理系統(tǒng) 33 Tel:055168101876 地址：合肥市高新區(qū)動漫基地 C2 北 5 層 投訴處理流程分解 作業(yè)編號名稱 部 門 角 色 輸 入 描 述 輸 出 處 理 售后部 售后文員 客戶投訴 登記投訴問題； 投訴處理 單 售后系統(tǒng) 售后部 售后文員 處理過程 投訴受理人登記各處理 人與客戶溝通處理明細(xì) 情況 售后系統(tǒng) 售后部 售后文員 處理結(jié)果 投訴受理人登記投訴最 終處理結(jié)果，對投訴處 理 單 標(biāo) 記 ‘ 完 成 ’ ； 售后系統(tǒng) 售后部 售后文員 投訴處理 單 對標(biāo)記 ‘ 完結(jié) ’ 的投訴 處理單，進(jìn)行滿意度回 訪，登記回訪結(jié)果； 回訪結(jié)果 售后系統(tǒng) 結(jié)束 投訴處理 情況 . 回訪管理 流程概述 流程編號 前端流程編號 后端流程編號 涉及部門 售后部 售后服務(wù)管理系統(tǒng) 34 Tel:055168101876 地址：合肥市高新區(qū)動漫基地 C2 北 5 層 流程描述 ?? 流程步驟 1. 待 回 訪 提 醒 條 件 ： A 安 裝 、 維 修 、 遺 留 服 務(wù) 單 ， 報 工 ‘ 完 工 、 遺 留 單 ’ 的 ； B 投 訴 處 理 單 提 報 ‘ 完 結(jié) ’ ； 2. 回訪方案：可以自定義回訪方案，回訪時可以選擇某個方案作為本次回訪的參 考方案； 3. 回訪記錄：安裝回訪提示，就回訪方案與客戶溝通并記錄回訪結(jié)果； ? 主要業(yè)務(wù)操作 1. 回訪目的：了解