【導讀】域,并容易與顧客作初步接觸的位置為宜;及店鋪整體形象;經(jīng)常性之人員流失會影響店鋪運作。

　　

【正文】 一般都比較感興趣 ,只要價格有利 ,經(jīng)濟實惠 ,必先購為快。具有這種心理動機的人 ,以經(jīng)濟收入較低者為多。當然 ,也有經(jīng)濟收入較高而節(jié)約成習慣的人 ,精打細算 ,盡量少花錢。有些希望從購買商品中得到較多 的利益的顧客 ,對商品的花色、質(zhì)量很滿意 ,愛不釋手 ,但由于價格較貴 ,一時下不了購買的決心 ,便討價還價。有的為了一元錢或幾角錢 ,必要爭論不休 ,致使想買的東西買不成。 偏好心理 ? 這是一種以滿足個人特殊愛好和情趣為目的的購買心理。有偏好心理動機的人 ,喜歡購買某一類型的商品。例如 ,有的人愛養(yǎng)花 ,有 的人愛集郵 ,有的人愛字畫 ,等等 。這種偏好性往往同某種專業(yè)、知識、生活情趣等有關。因而偏好性購買心理動機也往往比較理智 ,指向也較穩(wěn)定 ,具有經(jīng)常性和持續(xù)性的特點。 自尊心理 ? 有這種心理的顧客 ,在購物時 ,既追求商品的使用價值 ,又追求精神方面的享受。他們在購買行動之前 ,就希望他的購買行為受到導購員的歡迎和熱情友好的接待。經(jīng)常有這樣的情況 ,有的顧客滿懷希望地進商店 ,一見導購員的臉冷若冰霜 ,就轉身而去 ,到別的商店去了 ,甚至再也不愿光顧那家“冷若冰霜”的商店。 仿效心理 ? 這是一種從眾式的購買心理動機 ,其核心是不甘落后或“勝過他人” ,他們對社會風氣和周圍環(huán)境非常敏感 ,總想跟著潮流走。有這種心理的顧客 ,購買某種商品 ,往往不是由于急切的需要 ,而是為了趕上他人 ,超過他人 ,借以求得心理上的滿足。 隱秘性心理 ? 有這種心理的人 ,購物時不愿為他人所知 ,常常采取“秘密行動“。他們一旦選中某件商品 ,而周圍無旁人觀看時 ,便迅速成交。女青年購買衛(wèi)生用品 ,男青年為異性朋友購買女性用品 ,常有這種情況。 疑慮心理 ? 這是一種思前顧后的購物心理動機 ,其核心是怕“上當”、“吃虧”。他們在購買物品的過程中 ,對商品 質(zhì)量、性能、功效持懷疑態(tài)度 ,怕不好使用 ,怕上當受騙 ,滿腦子疑慮。因此反復向?qū)з弳T詢問 ,仔細地檢查商品 ,并非常關心售后服務工作 ,直到心中的疑慮解除后 ,才肯掏錢購買。 1安全心理 ? 有這種心理的人 ,他們對欲購的物品 ,要求在使用過程中和使用以后 ,必須保障安全 ,尤其 像食品、藥品、洗滌用品、衛(wèi)生用品、電器用品和交通工具等 ,不能出任何問題。因此 ,非常重視食品的保鮮期 ,藥品的無副作用 ,洗滌用品有無化學反應 ,電器用具有無漏電現(xiàn)象等 。在導購員解說后 ,才能放心地購買。 由以上看來 ,導購員對顧客的購物心理 ,必須細 心觀察 ,認真分析 ,并針對其特點 ,恰當對待 ,促使銷售工作順利進行。雖然感到不是很全 ,但還是有參考價值。 二、影響集客的因素 個性化 : □與其訴求你比人家好 ,不如訴求你與別人的不同 。 □裝修具備明顯的視覺沖擊力 。 店內(nèi)氣氛 : □可以通過燈箱、海報等裝飾物來調(diào)節(jié)氣氛 。 □ POP 運用 :可以通過不同風格、畫面、顏色的 POP 來改變店內(nèi)氣氛 。 □明亮的光線 :可以使人心情愉悅 ,心態(tài)平和 ,創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境 。 □視聽效果 (如條件允許 ):可以播放動感快節(jié)奏音樂 。 □人為氣氛調(diào)節(jié) (員工、顧客 ) ☆導購員保持良好的工作心情 ,熱情待 客 。 ☆引導不同人群消費 ,如 :季節(jié)性的貨品促銷、配件的使用方法 。 ☆適當贊美顧客 。 ☆邀請顧客進店 。顧客進店后在門店發(fā)放宣傳資料或禮品。 三、會員制管理 建立顧客會員制是專賣店一項長期的工作 ,擁有一定數(shù)量的會員 ,對提高專賣店的知名度 ,保證專賣店營業(yè)收入有極大幫助。 建立會員制的方法 只要在專賣店消費滿 元的顧客就可以成為等級會員?？梢园慈缦聲T表管理會員、專賣店會員表 (表如下 ) 會員的管理 每次會員消費 ,出示會員卡 ,可以享受一定的折扣或其它優(yōu)惠。收銀員或店長將會員的消費記錄在案 ,作為以 后會員活動的依據(jù)之一。定期詢問會員的資料情況 ,如有變動 ,及時更改 。定期清理無效會員 (如一年未消費的 )。重點會員重點管理。 會員促銷 常用會員促銷方法 : 會員消費到一定金額可以送禮品 。 會員客戶或孩子生日的時候打電話祝賀、送生日小禮物 。 新品通知 (電話或短信 )。 特殊時間段通知 (如學生開學時、放寒暑假時 )適合的產(chǎn)品 。 第九章 運營安全管理 一、日常店鋪安全 留意店鋪內(nèi)有否潛在危險 : 地面是否清潔干爽 陳列層板和高處的陳列物品擺放牢固和穩(wěn)固 。 倉庫貨架、貨品 是否穩(wěn)固 ,有否尖角 。 燈 光是否充足 。 電制是否會負荷過重 。 滅火器是否會符合規(guī)格 。 防火通道是否暢通 。 下水道是否暢通 。 10 店長應教育員工避免造成上述危險 ,如發(fā)現(xiàn)店鋪有潛在危險 ,應限時作出適當處理或通知公司行政部 ,避免以外發(fā)生。 二、電源中斷 保持鎮(zhèn)定 ,聽從店長安排 ,如顧客在場 ,需適當安撫顧客情緒 。 使用干電操作或電筒照明用途 。 除店內(nèi)照明外 ,請將總電表板上所有照明關閉 。 若情況較惡劣可請顧客暫時離開 ,以防以外 (店長按實際情況而定 )。 若店鋪內(nèi)太暗 ,可關門暫停營業(yè) ,到安全地方 。(需得到上級 主管同意 )。 勿自行修理 ,應通知電力公司、商場管理處、維修組作緊急修理 。 當電源恢復后 ,同一時間開啟全部電源開關 。 將店內(nèi)其他電器開啟 。 稍等片刻 ,然后將空調(diào)開啟 。 事后店長需填寫特別事項報告。 三、店內(nèi)盜竊 盜竊者表現(xiàn) 如懷疑某人正想偷竊 ,請立刻通知店長及其它同事以便大家密切監(jiān)視 ,以防萬一 ,例如可利用暗語作溝通 ,同時為安全著想 ,切勿獨自行動 。 如偷竊者在店內(nèi)偷了東西后 ,仍留在店內(nèi)徘徊或裝著購物 ,店鋪是無權把他指控的 ,因證據(jù)不足 ,這時 ,應盡量知會店內(nèi)其他同事 ,共同留意偷竊者的一 舉一動 ,待他正式從店內(nèi)離去時才可把他留下 ,避免他離開店鋪后 ,得以逃脫。 切記不要濫用權力去阻留及扣留他人 。 若人手許可 ,兩個人與疑犯一起 ,最理想是一個與疑犯同性別 。 若發(fā)現(xiàn)店鋪貨品被偷去 ,請立即報警及通知本部經(jīng)理 。 店長須陪同發(fā)現(xiàn)盜竊的同事到公安機關報案 。 事后店長需填寫特別事項報告 。 店員應隨時主動補位 ,以免偷竊者利用時機實施偷盜的行為 。 及他們的留意你四周多于留意所拿著的貨物 。 拿著殘舊皺折的購物袋或大袋 (尤其是黑色膠袋 ),或手里經(jīng)常搭著一件衣服 。 11,令你忙于查核存 貨、尺碼等 。 1移去和撥弄價錢牌 。 1成群聚集店內(nèi)的少年 。 1看貨品時 ,有時打開的袋或背包 。 1長時間停留在店鋪角落 1制造店內(nèi)騷亂 ,如 :爭執(zhí)、打架、顧客受傷或飲醉 ,以轉移大家的注意 ,而讓其他同黨乘機偷去貨品。 四、店鋪需留意事項 店鋪關門前 ,留意是否有顧客躲藏起來 。 善用眼睛與顧客接觸 ,加以微笑及留意進入店鋪內(nèi)的客人 。 遇上懷疑偷竊或可疑的顧客進入店鋪 ,需提高警覺 。 將貨物交給朋友 。 收取客人的錢沒有開單 。 涉及內(nèi)部盜竊的員工 將一律解雇 ,按原價賠償所偷取貨物 ,并依法追究法律責任。 五、盜竊 到達現(xiàn)場后 ,先留意店內(nèi)有否不正常聲響 。 如發(fā)現(xiàn)聲響 :分辨聲音來源 ,如發(fā)現(xiàn)聲音可疑時 ,請及時與附近公安 /商場保安聯(lián)絡 ,切勿單獨進入現(xiàn)場 。 一切正常 ,便可開戶鐵閘進入現(xiàn)場 。 觀察店內(nèi)有否被爆竊跡象 。 請盡量利公用電話報警 。(報警電話 :110) 在店外等后警察到打現(xiàn)場 ,在警察到達現(xiàn)場前 ,請勿移動店內(nèi)任何物品保護好現(xiàn)場 。 在警方及上級主管同意下點算財務損失 ,拍照作證 ,并清理現(xiàn)場 。 事后店長需要填寫特別事項報告。 八、內(nèi)部盜竊 現(xiàn)象 由收銀臺前取走金 錢 取去貨物自用 九、火警 火的分類 類別 燃料 補救方法 固體的火 紙、木、布 水 液體的火 電油、火水、柴油 滅火器 電力的火 電器、電制 滅火器 首先顧及個人安全保持鎮(zhèn)定 。 如情況可控制 ,指揮員工利用店內(nèi)滅火器或非易燃品將火撲滅 ,并搬開附近易燃或危險物品。 若電源著火 ,先關閉電源 。切記使用泡沫滅火器 。 通知上級主管 。 在上級主管同意下點算財物損失 。 如情況不受控制 ,有秩序地疏散顧客及員工到安全地方 。 切勿將總電源開關上鎖或企圖走回火場去回個人財物 。 立即報警 (電話 :119),但需征得上級主管同意 。 留在安全的地方 ,當消防員到達后提供有關火警的資料 。 火警撲滅后 ,在警方、消防人員及上級主管同意下點算財物損失 ,拍照作證 ,并清理現(xiàn)場 。 1事后店長填寫特別事項報告 。 1店長確保滅火器材有效及妥善安置 。 1電制位置不可放置雜物 。 1員工不可在后倉內(nèi)生火或留下任何火種 。 1嚴格遵守用電操作規(guī)程。