【正文】 以飯店前廳接待和服務(wù)工作的程序?yàn)榫€索，用工作任務(wù)的形式，分客房預(yù)訂、入住接待、住店服務(wù)和離店結(jié)賬 4 個(gè)階段，重點(diǎn)闡述預(yù)訂、迎送、接待、話務(wù)、行李、問(wèn)訊、留言、商務(wù)、代辦和結(jié)賬等前廳服務(wù)方面的實(shí)操技能與標(biāo)準(zhǔn)； “ 知識(shí)篇 ” 介紹飯店前廳部的基礎(chǔ)知識(shí)和計(jì)算機(jī)在前廳管 理中的應(yīng)用等知識(shí)； “ 管理 篇 ” 進(jìn)一步培養(yǎng)前廳銷售、前廳信息管理、前廳服務(wù)質(zhì)量控制和前廳部人力資源管理方面的技能。 11. 客房服務(wù)與管理 本課程從基礎(chǔ)知識(shí)、服務(wù)技能、案例分析、模擬對(duì)話和考核指南等部分講授飯店客房管理和服務(wù)人員的實(shí)際工作，從提高飯店客房管理與服務(wù)人員的實(shí)踐技能出發(fā)對(duì)飯店管理與服務(wù)專業(yè)的學(xué)生進(jìn)行客房管理與服務(wù)技能的強(qiáng)化訓(xùn)練。要求學(xué)生掌握客房服務(wù)和管理的操作程序與方法，掌握鋪床、整理房間具體操作；要求設(shè)置模擬客房教學(xué)室。 12. 休閑與娛樂(lè)管理 本課程主要講授休閑和娛樂(lè)產(chǎn)品設(shè)施的特點(diǎn)、性能，運(yùn)動(dòng)的 要求、規(guī)則，場(chǎng)地設(shè)施設(shè)備的作用、保養(yǎng)和管理，同時(shí)要求學(xué)生能對(duì)康樂(lè)項(xiàng)目進(jìn)行示范、陪練，并指導(dǎo)運(yùn)動(dòng)，以便學(xué)生畢業(yè)上崗后將康樂(lè)服務(wù)和管理工作做得更好，成為復(fù)合型人才。 13. 旅游策劃 本課程主要講授旅游策劃的概念、作用、原則，旅游策劃的具體內(nèi)容、旅游策劃的一般程序、旅游策劃的技能技巧；讓學(xué)生掌握旅游策劃的基本原理，具備旅游形象策劃、旅游專題活動(dòng)策劃和旅游產(chǎn)品策劃的能力和技巧。 14. 旅游心理與行為 本課程主要通過(guò)旅游消費(fèi)心理、旅游服務(wù)心理和旅游管理心理三方面的研究與學(xué)習(xí)，闡述旅游行為產(chǎn)生的規(guī)律及旅游知覺(jué)、動(dòng)機(jī) 、態(tài)度、人格、情感、審美心理對(duì)旅游行為產(chǎn)生、旅游選擇和旅游心理效果的影響。使學(xué)生學(xué)會(huì)在服務(wù)過(guò)程中，能根據(jù)不同行業(yè)的服務(wù)心理采取靈活服務(wù)方式，讓顧客滿意。在管理中注意員工心理保健、勞動(dòng)心理、人際關(guān)系和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)心理的變化，充分有效地開發(fā)利用人力資源。 15. 旅游公共關(guān)系 本課程主要講授公共關(guān)系的基本原理、歷史沿革、公關(guān)實(shí)務(wù)、公關(guān)技巧、組織機(jī)構(gòu)、從業(yè)人員、案例分析等，讓學(xué)生熟知旅游企業(yè)公關(guān)的基本方式和途徑，具有化解對(duì)客服務(wù)矛盾，維護(hù)及提升企業(yè)形象的基本技能。 （二）主要實(shí)踐環(huán)節(jié) 1. 軍訓(xùn) 新生入學(xué)后進(jìn) 行基本軍事訓(xùn)練，對(duì)學(xué)生進(jìn)行國(guó)防教育，培養(yǎng)學(xué)生良好的組織紀(jì)律性和集體主義精神。 2. 公益勞動(dòng) 學(xué)生參加頂崗勞動(dòng)或參加社會(huì)公益勞動(dòng)，參加校園環(huán)境衛(wèi)生、綠化、實(shí)驗(yàn)室建設(shè)和服務(wù)等方面的勞動(dòng)，培養(yǎng)學(xué)生吃苦耐勞的精神和勞動(dòng)觀念與勞動(dòng)習(xí)慣。 除公益勞動(dòng)外，在各項(xiàng)實(shí)驗(yàn)、實(shí)習(xí)中應(yīng)加強(qiáng)對(duì)學(xué)生勞動(dòng)觀念和勞動(dòng)習(xí)慣的培養(yǎng)。 3. 班團(tuán)和課外活動(dòng) 每周安排 2 學(xué)時(shí)，交替開展班會(huì)或團(tuán)組織活動(dòng)，進(jìn)行時(shí)事、政策、法制和就業(yè)等方面的教育；保證每天一小時(shí)的文體活動(dòng)時(shí)間；舉辦有關(guān)社會(huì)、自然科學(xué)、文化藝術(shù)、新技術(shù)等方面的講座；組織課外興趣小組和第二 課堂，開展與專業(yè)有關(guān)的技能競(jìng)賽活動(dòng)；利用寒暑假時(shí)間，組織社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。 4. 旅游管理專業(yè)認(rèn)知實(shí)習(xí) 在第 2 學(xué)期安排 1 周的旅游管理專業(yè)認(rèn)知實(shí)習(xí)，目的是讓學(xué)生形成旅游行業(yè)的職業(yè)認(rèn)同，了解旅游管理專業(yè)的崗位職責(zé)及能力要求。學(xué)生實(shí)習(xí)后，應(yīng)寫出實(shí)習(xí)感想和體會(huì)。 5. 旅游管理模擬實(shí)習(xí) 在第 5 學(xué)期安排 2 周的旅游管理案例模擬實(shí)習(xí)。采用教師編寫的若干個(gè)典型案例，進(jìn)一步訓(xùn)練學(xué)生旅游管理的綜合能力。模擬實(shí)習(xí)環(huán)境應(yīng)該盡量仿真環(huán)境。學(xué)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中，必須認(rèn)真填寫實(shí)習(xí)日志，最后寫出實(shí)習(xí)報(bào)告。學(xué)生模擬實(shí)習(xí)完后，上交模擬實(shí)習(xí)日志、單位鑒 定。實(shí)習(xí)成績(jī)的評(píng)定根據(jù)實(shí)習(xí)日志、實(shí)習(xí)報(bào)告、實(shí)習(xí)單位鑒定及實(shí)習(xí)答辯情況來(lái)確定。 6. 星級(jí)酒店畢業(yè)綜合（頂崗）實(shí)習(xí) 畢業(yè)綜合（頂崗）實(shí)習(xí)的目的是在于進(jìn)一步培養(yǎng)學(xué)生綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí)和技能，獨(dú)立分析和解決問(wèn)題的能力。培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)工作能力和綜合工作能力，積累工作體驗(yàn)和經(jīng)驗(yàn)。畢業(yè)綜合實(shí)習(xí)的地點(diǎn)和單位由學(xué)校與專業(yè)共建單位共同安排，畢業(yè)實(shí)習(xí)的崗位和內(nèi)容可由學(xué)生根據(jù)自己的就業(yè)趨向和興趣來(lái)選定。學(xué)生要按照實(shí)施性實(shí)習(xí)大綱的要求，積極認(rèn)真地完成實(shí)習(xí)活動(dòng)，認(rèn)真填寫實(shí)習(xí)日志，書寫實(shí)習(xí)報(bào)告。學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)完后，均應(yīng)上繳畢業(yè)實(shí)習(xí)日志、實(shí) 習(xí)單位鑒定。實(shí)習(xí)成績(jī)的評(píng)定根據(jù)實(shí)習(xí)日志、實(shí)習(xí)報(bào)告、實(shí)習(xí)單位鑒定及實(shí)習(xí)答辯情況來(lái)確定。 六、其它 學(xué)生必須符合下列幾項(xiàng)要求才能獲取畢業(yè)文憑： 1. 符合規(guī)定的招生錄取程序、正式注冊(cè)； 2. 在有效的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的全部學(xué)習(xí)內(nèi)容，所有課程經(jīng)考試或考核合格，修滿 150 學(xué)分，其中公共基礎(chǔ)課時(shí) 21 學(xué)分，專業(yè)基礎(chǔ)課時(shí) 38 學(xué)分，專業(yè)課時(shí) 40 學(xué)分，限選課時(shí) 6 學(xué)分，任選課時(shí) 6 學(xué)分，實(shí)踐課及考證 39 學(xué)分； 3. 取得全國(guó)高等學(xué)校英語(yǔ)應(yīng)用能力考試合格證書、全國(guó)計(jì)算機(jī)等級(jí)考試合格證書、普通話等級(jí)證書二級(jí)甲等以上和 相關(guān)的職業(yè)技能資格證； 4. 參加了規(guī)定的畢業(yè)實(shí)習(xí)，提交了符合要求的實(shí)習(xí)鑒定、畢業(yè)論文答辯通過(guò)； 5. 在校學(xué)習(xí)期間（含校外頂崗實(shí)習(xí)期間）無(wú)違法或嚴(yán)重違紀(jì)行為，思想品德鑒定合格。 6. 在假期安排社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，便于學(xué)生接觸社會(huì)、了解國(guó)情，理論聯(lián)系實(shí)際地學(xué)習(xí)毛澤東思想、鄧小平理論。要求學(xué)生完成社會(huì)調(diào)查報(bào)告或論文一篇。 編制：王曉羽 審核：陳曉斌