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2025-09-20 21:44本頁面
【導讀】介紹餐飲業(yè)情緒勞務量表的發(fā)展和證明，目的是為了。餐飲組織評估員工的情緒勞務知覺。素結構、和有效性。內部一致性係數(shù)從三項研究，從.69至.88，有證據(jù)證。本文的結論與討論的潛在應用的可能。情緒勞務起源於案例研究，空姐，快餐員工、工作人。員，遊樂園員工，超市收銀員。近年來，研究人員都採用了一個更有系統(tǒng)，定量的方。行職員，和大學行政人員。本文的目的是描述發(fā)展的HELS，並呈現(xiàn)量表的特性和。步驟僱用於建設量表相近的並行量表發(fā)。圖1提供了一個概述的。員工透過外在去模擬實際上未感覺到情緒。員工不只外在去改變，自己用想像或是快樂的回憶去產生正面的情緒。員工的情緒和顯示出來的是一致的。值，而題項與總和相關低於.30應刪除題項。使用EFA和Varimaxrotation=13因素結果，70%變異量。20題項，雙因子解釋57%的變異量、因素負荷量為.55。專家和研究者進行效度檢測，指出有四個題項應該要。22題項，被用來測量飯店員工的情緒勞務。
【正文】 8 = 測量情緒努力 ?三項研究，確認了 HELS的信度和效度。 (效度：表面、收歛、區(qū)別 ) DISCUSSION 討論 () RESEARCH APPLICATION 研究的應用 ?餐飲服務業(yè)員工的特質－情緒勞務漸漸被重視。 ? HELS雖然已經(jīng)經(jīng)過一在的證實去信度和效度， 但是還是須要是用在不同的背景上，確保它的 一致性 。 ?鼓勵未來的學者運用 19題項的。 (而不是 15題項 ) ? EFA == 基本因素結構 (解釋題項間 Covariance共分散 ) ? CFA == 確認因素結構 (How well 共分散解釋題項間 ) ? EFA(19題項 )和 CFA(15題項 )，因為方法不同所以在第三個研究中， CFA移除了其中的四個題項。 ? HELS 仍然需要被測試或確認它的穩(wěn)定性。 ?建議未來的人使用 19題項的量表。 DISCUSSION 討論 () RESEARCH APPLICATION 研究的應用 ?本研究結果確認了 Kruml 和 Geddes的研究發(fā)現(xiàn)對於雙因子理論結構的發(fā)現(xiàn)。 ?但是結果發(fā)現(xiàn) 三因子理論的適應性比雙因子理論好。 DISCUSSION 討論 () 管理應用的 HELS ?高度情緒勞務的環(huán)境下：服務員的情緒表達深深的影響到顧客知覺服務品質。 ?管理者監(jiān)督員工的情緒勞務表現(xiàn)。定期追蹤可以幫助朝需要改進的情緒勞務作改進。 ?餐飲業(yè)者也可以利用 HELS找出在情緒勞務上具有潛力的 “ 對的員工 ” ，從情緒偽裝傾向去瞭解情緒努力。 DISCUSSION 討論 ?餐飲業(yè)來說， HELS成為了額外評量顧客滿意的工具。 ? HELS 評估顧客從服務員獲得的 顧客知覺品質 和 情緒表現(xiàn) 。 徵求的訊息可以更清楚的界定餐飲業(yè)的 情緒勞務 和 顧客滿意 ，更能精確的定位員工情緒勞務表現(xiàn)的重要性。 DISCUSSION 討論 () 結論 ? 每一個工作都需要情緒勞務，只是需要程度不同。 ? 餐飲業(yè)的服務員顯示出「真情的關心顧客」，被視為是評量 服務品質 的重點之一。 ? HELS：它的潛力可用於廣泛的餐旅業(yè)， 評估員工的情緒勞務等級和顧客所期望的情緒勞務。 可以幫忙針對員工的表現(xiàn)，加強的情緒勞務。 成為以後文獻上的支持。
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