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2024-09-29 21:44本頁面
【導(dǎo)讀】介紹餐飲業(yè)情緒勞務(wù)量表的發(fā)展和證明，目的是為了。餐飲組織評(píng)估員工的情緒勞務(wù)知覺。素結(jié)構(gòu)、和有效性。內(nèi)部一致性係數(shù)從三項(xiàng)研究，從.69至.88，有證據(jù)證。本文的結(jié)論與討論的潛在應(yīng)用的可能。情緒勞務(wù)起源於案例研究，空姐，快餐員工、工作人。員，遊樂園員工，超市收銀員。近年來，研究人員都採用了一個(gè)更有系統(tǒng)，定量的方。行職員，和大學(xué)行政人員。本文的目的是描述發(fā)展的HELS，並呈現(xiàn)量表的特性和。步驟僱用於建設(shè)量表相近的並行量表發(fā)。圖1提供了一個(gè)概述的。員工透過外在去模擬實(shí)際上未感覺到情緒。員工不只外在去改變，自己用想像或是快樂的回憶去產(chǎn)生正面的情緒。員工的情緒和顯示出來的是一致的。值，而題項(xiàng)與總和相關(guān)低於.30應(yīng)刪除題項(xiàng)。使用EFA和Varimaxrotation=13因素結(jié)果，70%變異量。20題項(xiàng)，雙因子解釋57%的變異量、因素負(fù)荷量為.55。專家和研究者進(jìn)行效度檢測(cè)，指出有四個(gè)題項(xiàng)應(yīng)該要。22題項(xiàng)，被用來測(cè)量飯店員工的情緒勞務(wù)。
【正文】 8 = 測(cè)量情緒努力 ?三項(xiàng)研究，確認(rèn)了 HELS的信度和效度。 (效度：表面、收歛、區(qū)別 ) DISCUSSION 討論 () RESEARCH APPLICATION 研究的應(yīng)用 ?餐飲服務(wù)業(yè)員工的特質(zhì)－情緒勞務(wù)漸漸被重視。 ? HELS雖然已經(jīng)經(jīng)過一在的證實(shí)去信度和效度， 但是還是須要是用在不同的背景上，確保它的 一致性 。 ?鼓勵(lì)未來的學(xué)者運(yùn)用 19題項(xiàng)的。 (而不是 15題項(xiàng) ) ? EFA == 基本因素結(jié)構(gòu) (解釋題項(xiàng)間 Covariance共分散 ) ? CFA == 確認(rèn)因素結(jié)構(gòu) (How well 共分散解釋題項(xiàng)間 ) ? EFA(19題項(xiàng) )和 CFA(15題項(xiàng) )，因?yàn)榉椒ú煌栽诘谌齻€(gè)研究中， CFA移除了其中的四個(gè)題項(xiàng)。 ? HELS 仍然需要被測(cè)試或確認(rèn)它的穩(wěn)定性。 ?建議未來的人使用 19題項(xiàng)的量表。 DISCUSSION 討論 () RESEARCH APPLICATION 研究的應(yīng)用 ?本研究結(jié)果確認(rèn)了 Kruml 和 Geddes的研究發(fā)現(xiàn)對(duì)於雙因子理論結(jié)構(gòu)的發(fā)現(xiàn)。 ?但是結(jié)果發(fā)現(xiàn) 三因子理論的適應(yīng)性比雙因子理論好。 DISCUSSION 討論 () 管理應(yīng)用的 HELS ?高度情緒勞務(wù)的環(huán)境下：服務(wù)員的情緒表達(dá)深深的影響到顧客知覺服務(wù)品質(zhì)。 ?管理者監(jiān)督員工的情緒勞務(wù)表現(xiàn)。定期追蹤可以幫助朝需要改進(jìn)的情緒勞務(wù)作改進(jìn)。 ?餐飲業(yè)者也可以利用 HELS找出在情緒勞務(wù)上具有潛力的 “ 對(duì)的員工 ” ，從情緒偽裝傾向去瞭解情緒努力。 DISCUSSION 討論 ?餐飲業(yè)來說， HELS成為了額外評(píng)量顧客滿意的工具。 ? HELS 評(píng)估顧客從服務(wù)員獲得的 顧客知覺品質(zhì) 和 情緒表現(xiàn) 。 徵求的訊息可以更清楚的界定餐飲業(yè)的 情緒勞務(wù) 和 顧客滿意 ，更能精確的定位員工情緒勞務(wù)表現(xiàn)的重要性。 DISCUSSION 討論 () 結(jié)論 ? 每一個(gè)工作都需要情緒勞務(wù)，只是需要程度不同。 ? 餐飲業(yè)的服務(wù)員顯示出「真情的關(guān)心顧客」，被視為是評(píng)量 服務(wù)品質(zhì) 的重點(diǎn)之一。 ? HELS：它的潛力可用於廣泛的餐旅業(yè)， 評(píng)估員工的情緒勞務(wù)等級(jí)和顧客所期望的情緒勞務(wù)。 可以幫忙針對(duì)員工的表現(xiàn)，加強(qiáng)的情緒勞務(wù)。 成為以後文獻(xiàn)上的支持。
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