【導(dǎo)讀】蒅羈羄薅薇螁芃薄蠆羇腿薃袂螀膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈芅蝕襖羄芄螃肀節(jié)芃蒂袃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿蟻螂膁莈螃羈肇莇蒃螀羃莇薅羆莁莆螈衿芇蒞

　　

【正文】 動記錄 （ 4）管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度 管理處防火安全檢查制度 一．檢查方式 1．定期檢查：由保安班長負(fù)責(zé)組織實施，每月進(jìn)行一次。管理處每半年組織一次。 2．突擊檢查：由管理處安排組織，具體實施由保安部、維修部參與，有針對性的進(jìn)行。 二．檢查內(nèi)容 1．消防通道安全疏散標(biāo)志是否完好。 2．消防設(shè)施包括自動火災(zāi)報警裝置、消防水池、消火栓系統(tǒng)、消防水泵及氣體滅火系統(tǒng)等是否可正常運行。 3．用火用電方面。火源的控制情況，電氣設(shè)備安裝是否符合安全要求。 4．是否按規(guī)定用電、動火等情況。 應(yīng)急處理程序 盜竊、匪警應(yīng)急處理 程序 ********物業(yè)管理有限公司 ★ 24 （ 1）保安員在值勤中遇到（或接報）有人公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷）等強(qiáng)行索取、毀壞公共財物，威脅人身安全的犯罪行為時，要切實履行保安員職責(zé)，設(shè)法制止犯罪。 （ 2）當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時，保安員要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時立即通過對講機(jī)等通訊設(shè)備呼叫救援。 （ 3）持對講機(jī)的保安員在聽到救援信號后，要立即趕到現(xiàn)場，然后視情況配合和處理，迅速撥打 ” 110” 電話報警并及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。 （ 4）若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征、所用交通工具及特征等，并及時報告公安機(jī)關(guān)。 （ 5）有案發(fā)現(xiàn)場的（包括偷盜、搶動現(xiàn)場）要注意保護(hù)現(xiàn)場，不準(zhǔn)任何人擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭及犯罪器具等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場；在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢之前，不能離開。 （ 6）記錄所提供的情況，記錄被搶（盜）物品及價值，了解是否有任何線索、懷疑對象等情況。 （ 7）若是運動過程作案，沒固定現(xiàn)場的，對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提 取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將保安人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。 （ 8）若現(xiàn)場有人員受傷，應(yīng)立即采取措施盡快送醫(yī)院搶救醫(yī)治。 （ 9）保安員應(yīng)做好現(xiàn)場記錄，并寫出書面報告報管理處。 （ 10）若公安人員已在現(xiàn)場，應(yīng)配合公安人員做好上述工作。 發(fā)現(xiàn)斗毆的處理程序 （ 1）在執(zhí)勤中，發(fā)現(xiàn)有人爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時制止。 ********物業(yè)管理有限公司 ★ 25 （ 2）制止原則 ① 勸阻雙方住手、住口； ② 勸阻爭吵或斗毆的雙方或一方離開現(xiàn)場 ’ ③ 應(yīng)先制止持有器械斗毆的一方； ④ 如有傷員，先勸傷員去醫(yī)院救治。 （ 3）在制止?fàn)幊场⒍窔p方時，切記不能動粗，不允許惡言相向。 （ 4）發(fā)生嚴(yán)重斗毆甚至流血時，應(yīng)立即向 ” 110” 報警并及時向管理處報告。 執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理程序 （ 1）執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子時，要審查其證件，對持無效證件人員禁止進(jìn)入廠區(qū)。 （ 2）巡邏保安在執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)可疑分子時，要查驗其證件，必要時帶到門衛(wèi)室進(jìn)一步查問。 （ 3）發(fā)現(xiàn)有推銷業(yè)務(wù)和散發(fā)廣告的要制止，盤問清楚，記下證件號碼。 （ 4）發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人要嚴(yán)格審查，必要時應(yīng)送到公安機(jī)關(guān)審查。 （ 5）在處理各類可疑人員 時，不允許自己處理放人，更不允許借機(jī)敲詐、勒索、私自罰款。 發(fā)現(xiàn)醉酒鬧事或精神病人等處理程序 （ 1）醉酒者或精神病人如失去正常的理智，處于不能自控狀態(tài)，易對自己或其他人員造成傷害，保安員應(yīng)及時對其采取控制和監(jiān)督措施。 （ 2）及時通知醉酒者和精神病人家屬，讓他們派人領(lǐng)回。 （ 3）若醉酒者或精神病人有危害公共秩序的行為，應(yīng)即撥打 ” 110” 報警或上報管理處將其強(qiáng)制送到公安部門處理。 ********物業(yè)管理有限公司 ★ 26 值班保安在執(zhí)勤中，如遇到強(qiáng)行不愿出示證件人員進(jìn)入、強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車的地方停車、強(qiáng)行在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法： （ 1）糾正違章時，要使用規(guī)范禮貌服務(wù)用語，以理服人。對不聽勸阻者，要如實記錄并向管理處匯報。 （ 2）發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則。若遇到蠻橫無理，打罵值班人員的，可上報管理處，由管理處出面妥善處理。 （ 3）若社會上閑雜人員來廠區(qū)故意擾亂，不聽勸告、自行其事，情節(jié)嚴(yán)重的，積極協(xié)助廠方報公安機(jī)關(guān)依法處理。 發(fā)生刑事案件和惡性事故的處理程序 （ 1）保安員應(yīng) 在第一時間向管理處報告和向公安機(jī)關(guān)報案。 （ 2）保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證，影響公安人員勘查現(xiàn)場、收集證物和線索。 （ 3）登記發(fā)現(xiàn)人的情況，抓緊時機(jī)向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件、事故發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過，收集群眾的反映和議論，做好記錄。 火警、火災(zāi)處理程序 （ 1）保安員在接到火警、火災(zāi)報告或發(fā)現(xiàn)火警時，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場查看。 （ 2）如火情確屬、且無法自救，即撥打 ” 119” 報警，向管理處經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，同時嚴(yán)守自身崗位。 （ 3）保安員當(dāng)管理處經(jīng)理未趕到廠區(qū)火災(zāi)現(xiàn)場之前，受權(quán)指揮所有的保潔工、維修工參加撲救搶險。 （ 4）管理處經(jīng)理接到火警后，立即趕到現(xiàn)場，指揮保安等有關(guān)人員共同做好搶救人員、保護(hù)現(xiàn)場秩序。當(dāng)公安消防隊趕到后，應(yīng)積極配合現(xiàn)場救火。 （ 5）保安員接到火警后，除一人留在廠區(qū)大門口做好報警、聯(lián)絡(luò)工作外，********物業(yè)管理有限公司 ★ 27 所有人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，并帶好工具，如：水桶、滅火器、黃沙、對講機(jī)等，投入撲救工作。如火勢已失去控制，當(dāng)公安消防隊趕來之際，保安員要向公安消防隊介紹火災(zāi)現(xiàn)場情況，并做好向?qū)Чぷ?，積極配合公安消防人員做好滅火工作，限制無關(guān) 人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場。 （ 6）維修員工接到報警后，要密切和保安、公安消防人員加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，準(zhǔn)備隨時切斷電源。當(dāng)公安消防人員需要了解物業(yè)基本情況，積極做好配合工作。 （ 7）廠區(qū)所有員工應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，根據(jù)火災(zāi)現(xiàn)狀，力所能及地協(xié)助保安和公安消防人員做好疏散人員、搶救物資等工作。 （ 8）當(dāng)火災(zāi)現(xiàn)場有人被圍困，應(yīng)本著 ” 先人員、后財產(chǎn) ” 的原則搶救。若室內(nèi)無人，也無鑰匙開門，則由公安、消防等部門決定是否破門進(jìn)入房間撲救。 （ 9）撲救完畢后，管理處經(jīng)理應(yīng)積極配合當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門做好廠區(qū)善后工作和清理火場，并分析原因，制定相應(yīng)防火措施。 （ 10）管理處應(yīng)做好事故記錄，用書面形式向上級和地區(qū)主管部門報告。 遇急癥病人的處理程序 （ 1）第一時間趕到病人所在現(xiàn)場。 （ 2）如情況危急，速打 ” 120” 急救電話。 觸電事故的應(yīng)急處理程序 （ 1）發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場并關(guān)閉電源。 （ 2）在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防自己觸電，應(yīng)用絕緣的東西把線頭或人拉開。 （ 3）發(fā)現(xiàn)觸電病人應(yīng)立即設(shè)法送醫(yī)院急救或撥打 ” 120” 急救電話。 突發(fā)性進(jìn)水事故處理程序 （ 1）當(dāng)接到報告后，立即趕到現(xiàn)場觀察。 ********物業(yè)管理有限公司 ★ 28 （ 2）抵達(dá)現(xiàn)場后，立刻查找出水的來源，檢查出水閥位置，并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥。下水道堵塞，應(yīng)立即疏通。 （ 3）觀察現(xiàn)場附近的電源插頭，如有浸水應(yīng)立即切斷電源，以防進(jìn)水漏電傷人。 1臺風(fēng)襲擊或強(qiáng)烈大風(fēng)的預(yù)防措施 （ 1）立即安排人員檢查或清掃天臺溝渠、地漏。 （ 3）緊閉所有公共門窗做好防水措施。 （ 4）加固所有樹木或用繩索捆好，將盆花移至低處或隱蔽角落。 （ 5）留意電臺播放有關(guān)臺風(fēng)進(jìn)展消息，及時將最新臺風(fēng)訊號張告知 ” 創(chuàng)業(yè)園 ” 臺風(fēng)的進(jìn)展。 （ 6）如風(fēng)暴持續(xù)不停，管理處應(yīng)派員晝夜值班。 （ 7）員工參加搶險工作時，要注意自身安全，采取適當(dāng)?shù)陌踩胧?，同時，避免逗留在空曠地方。 1清潔工應(yīng)急處理措施 （ 1）發(fā)生火災(zāi)后 ? 救災(zāi)結(jié)束后，組織全體保潔員參加清理現(xiàn)場的工作。 ? 用清運垃圾小推車清運火災(zāi)遺留殘物，打掃地面。 ? 打掃地面積水，用拖把拖抹。 ? 檢查周圍，如有殘留雜物，一并清運、打掃。 （ 2）發(fā)生雨污水管道堵塞和污水外溢后 ? 維修工迅速趕到現(xiàn)場，進(jìn)行疏通，防止污水外溢造成不良影響。 ? 將雨污水井、管中撈起的污垢，雜物直接裝上垃圾車，避免形成二次污染。 ********物業(yè)管理有限公司 ★ 29 ? 疏通后，保潔員迅速打掃地面被污染處，用水沖洗地面，直到目視無污物。 （ 3）發(fā)生暴風(fēng)雨影響環(huán)境衛(wèi)生時 ? 暴風(fēng)雨后，保潔員及時清掃地面上的垃圾袋、紙屑、樹葉、泥、石子及其他雜物。 ? 發(fā)生塌陷或大量泥沙漫至路面、綠地，保潔員應(yīng)及時清運、打掃。 ? 保潔員查看廠區(qū)內(nèi)雨污水排放是否暢通，如發(fā)生外溢及時報管理處處理。 （ 4）發(fā)生戶外施工等影響環(huán)境衛(wèi)生時 ? 廠區(qū)設(shè)施維修以及供水、供電、煤氣管道、通訊設(shè)施等項目施工中，保潔員配合做好場地周圍的清潔工作。 ? 及時清理業(yè)主搬家時遺棄的雜物，并清掃場地。 文明禮貌用語及各專業(yè)服務(wù)語言流程規(guī)范 為進(jìn)一步加強(qiáng)本公司精神文明建設(shè)，提高員工素質(zhì)，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本規(guī)范。 （一）員工日常用語： ? 問候語：你好！早晨（早上）好！ ? 祝賀語：節(jié)日好！節(jié)日快樂！恭喜發(fā)財！祝您好運！萬事勝意！一路順風(fēng)！ ? 歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導(dǎo)！ ? 見面語：請進(jìn)！請坐！請用茶！ ? 致歉語：對不起！請原諒！請諒解！ ? 祈請語：請關(guān)照！請指正！請稍候！請稍等！請留步！ ? 致謝語：謝謝！多謝關(guān)照！多謝指正！ ********物業(yè)管理有限公司 ★ 30 ? 辭別語：再見！ Byebye！晚安！ 各專業(yè)員工服務(wù)語言流程規(guī)范： 保安員服務(wù)文明禮貌用語： ? 當(dāng)來訪客人進(jìn)入值班室時，（起身）“請問先生（小姐??）： 有什么事？（您找誰？）” ? 當(dāng)有上級領(lǐng)導(dǎo)（外賓在公司領(lǐng)導(dǎo)陪同下）來到時，（起身相迎，立正敬禮）“歡迎光臨”、“請多指教”、“多謝指導(dǎo)”等。 ? 在巡邏中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有違反治保安理條例的人和事時，主動上前詢問“請問先生（小姐），發(fā)生了什么事？”需要向當(dāng)事人作調(diào)查時，“對不起，請到值班室協(xié)助我們調(diào)查”。 ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有異常情況時，請先按門鈴，待開門后“請問，您有什么需要幫忙？”、“對不起，打擾了”。 ? 在巡邏中發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的，予以制止，制止時均要敬舉手禮。 車輛管理 服務(wù)文明禮貌用語： ? 當(dāng)車輛出入大門時，上前立正敬舉手禮，“請先生（小姐）用行駛證（或其他有效證件）換取車輛出入牌（卡）”，當(dāng)從司機(jī)手中接過證件時，“謝謝合作”；當(dāng)后面有車輛在排隊等候時，“對不起，久等了！” ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛違章停泊時，“先生（小姐），對不起，請您按位泊車（或‘請不要停在人行道’、‘請不要停在綠化地’、‘請不要停在路口’）”。 ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門、窗（自行車、摩托車未上鎖）時，“先生（小姐），請關(guān)好車門、窗（請鎖好車）”。 ? 當(dāng)出廠車輛有可疑之處，需詢問時，“請問，先生（小姐）貴姓？屬何單位？” 、“請出示證件”。并及時向管理處報告，請示處理辦法，退還證件時，“對********物業(yè)管理有限公司 ★ 31 不起，謝謝！” ? 當(dāng)司機(jī)（或車主）對停車、放行等問題有疑問時，應(yīng)耐心解釋“對不起，我們按??規(guī)定辦事，請諒解！” 清潔員服務(wù)文明禮貌用語： ? 當(dāng)正在進(jìn)行清潔工作或?qū)嵤┬l(wèi)生檢查時，對過往行人“先生（小姐），請讓一下，謝謝！” ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有影響整潔、妨礙觀瞻現(xiàn)象時，主動上前“對不起，請愛護(hù)公共衛(wèi)生！”、“請不要隨地吐痰！”、“先生（小姐）請不要隨手扔垃圾！”、“請將垃圾扔到垃圾筒、果皮箱！”，對亂扔垃圾的行為有所改正時“多謝合作！”、“對不起，謝謝！” ? 當(dāng)有人、對影響清潔的行為不改正，反而刁難時，應(yīng)耐心解釋“請別生氣，請支持我們的工作，請諒解！” ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)小朋友亂涂亂畫時，“小朋友，聽話，不要亂涂、亂畫”。 ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在廠區(qū)內(nèi)吸煙時“先生，請不要吸煙，請將煙熄滅！” ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)高空拋物時，予以制止，“請不要高空拋物”。 綠化工作服務(wù)文明 禮貌用語： ? 當(dāng)正在進(jìn)行綠化、美化工作時，對過往行人“先生（小姐），請讓一下，多謝！”對正在進(jìn)行綠化改造的現(xiàn)場，應(yīng)示標(biāo)志牌，書寫“施工場地，請繞道行，多謝合作”。 ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人損壞綠化時，“先生（小姐、小朋友），請愛護(hù)樹木（草地）！”、“請不要在草地上運動！”、“請不要在綠化地上 …… ！” ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在（往）草地行走時，“請不要踐踏，請走人行道！”當(dāng)發(fā)現(xiàn)小朋友在草地上玩耍時，“請不要在草地上玩耍！” ********物業(yè)管理有限公司 ★ 32 ? 當(dāng)有人爬樹折枝時，應(yīng)予以制止，“請不要損壞樹木！”當(dāng)有人在綠地堆放物品時，予以制止“先生（小姐），對不起，請不要在 此堆放物品，請馬上搬走”，并報告管理處。 管理處員工工作獎懲及考核制度 為了充分調(diào)動員工的工作積極性、主動性、加強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性，提高員工的競爭意識，開展勞動競賽，促進(jìn)工作，特制訂員工工作考核及獎懲制度。 一、考核種類： 考核分月考核和年度考核，月考核工作由部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行評比打分，年度考核由經(jīng)理與管理處各部門負(fù)責(zé)人組成考核小組進(jìn)行評比打分，日常的記錄、檢查由各班組負(fù)責(zé)人進(jìn)行記錄。 二、考核頻度： 考核每月進(jìn)行一次