3-20xx全國職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務賽項客房中式鋪床項目專業(yè)知識口試題庫-資料下載頁
2025-09-06 11:41本頁面
【導讀】書寫整理區(qū)、貯物區(qū)和洗漱區(qū)。，客房配備的設備有：家具、電器、衛(wèi)生設備、安全設備四大類。個,臉盆、浴缸、拖鞋毎平方厘米的細菌總數不得超過500個。內照明設計的基本原則是：舒適性、藝術性、安全性。S/O指賓客外宿房。DND表示請勿打擾房。MUR指請即清掃房。OOO指的是待修房。hoteluse指的是飯店臨時自用房。作，一般應在客人不在客房時進行，以不打擾客人為準。翻轉調換床墊，一般每季度翻轉一次。，要檢查酒水的質量和保質期。，會見廳客人與主人的座位安排是客人在主人的右邊。下午3:00以后將洗好的衣服送到樓層。條必備項目均具有“一條否決”的效力。、公共區(qū)域和重點防范區(qū)域。常情況下，每天17～21時提供開夜床服務。房是否清潔衛(wèi)生，已成為中外客人選擇住宿的首要條件?！耙勾卜铡睍r，應通報為TurnDownService。定》規(guī)定，原則上門與地面所形成的縫隙應該限制在10mm以內。務的時間是24小時。
【正文】 9. 清掃客房時，房門上掛有“請勿打擾”牌，應如何處理？ 答：（ 1）不予打擾； （ 2）及時在工作表上記錄； （ 3）等客人取下該牌，再進房清掃； （ 4）如果到下午 2 點房間還是“請勿打擾”狀態(tài)，應打電話詢問或上樓檢查此房。 10. 當你在崗位上工作時，如有客人纏著你聊天，你應如何處理？ 答：（ 1）詢問客人是否有事需要幫助； （ 2）禮貌地向客人解釋，工作時間不便長談； （ 3）如果客人不罷休，可借故暫避。 11. 晚間有來訪者時，應如何處理？ 答：（ 1）服務員應向來訪者講清飯店會客時間的規(guī)定； （ 2） 訪客超過會客時間仍未離店，服務員應禮貌地提醒客人盡快離店； （ 3）需留宿的客人，請其到總臺辦理住店手續(xù)。 12. 如何做好托嬰服務？ 答：（ 1）根據嬰兒家長意見照看小孩，確保嬰兒安全； （ 2）在飯店所規(guī)定的區(qū)域內照看小孩，不擅離職守； （ 3）如嬰兒突發(fā)疾病應及時聯系家長和請示主管人員，以得到妥善處理。 13. 客人投訴叫醒電話未叫醒，應如何處理？ 答：（ 1）向客人道歉； （ 2）調查原因， 查明是機器故障還是人為的因素，并 立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴大事態(tài)； （ 3）若由于叫醒電話確實未叫醒而給客人帶來的損失， 應根據情況給予適當賠償。 14. 服務員發(fā)現賓客在飯店內意外受傷，應如何處理？ 答：（ 1）立即報告上級，同時幫助客人，征求客人意見是否去醫(yī)院； （ 2）如果客人傷勢較重，應由保安人員配合大堂經理、醫(yī)務人員與客人家屬或朋友一同護送前往醫(yī)院； （ 3）記錄客人情況及處理措施。 15. 客房部服務員發(fā)現客人患突發(fā)性疾病，應如何處理？ 答：（ 1）要沉著冷靜，立即報告上級； （ 2）客房部管理人員應立即與駐店專業(yè)醫(yī)護人員或受過專業(yè)訓練的員工趕到現場，實施急救處理； （ 3）如果病情不嚴重，經急救處理后，送客人去醫(yī)院，做仔細檢查及治療； （ 4）如果客人患上重癥或急癥，應立刻通知大堂經理和值班經理，把病人送到醫(yī)院，絕不可延誤時間； （ 5）事后寫出報告（列明病由、病狀及處理方法和結果）。 16. 遇到客人投訴，應如何處理？ 答：（ 1）認真傾聽，適當記錄； （ 2）表示同情和歉意并真誠致謝； （ 3）立即行動，及時處理； （ 4）認真落實，監(jiān)督檢查； （ 5）記錄存檔。 17. 服務員在清潔或服務過程中發(fā)現有違禁品，應如何處理？ 答：（ 1）詳細記錄并及時上報，必要時請保安部出面處理； （ 2）不得私自翻動客人的違禁物品； （ 3）嚴禁私自處理客人遺留的違禁物品，更不要延 時上交、上報。 （ 4）記錄處理情況。 18. 發(fā)現客人休克或有其他危險情況時，怎么處理？ 答：（ 1）立即通知上級采取相應措施； （ 2）不得隨意搬動客人，以免發(fā)生意外。 （ 3）事后寫出報告（列明病由、病狀及處理方法和結果）。 19. 發(fā)現客人有傳染病時，怎么處理？ 答：（ 1）關心安慰客人，穩(wěn)定客人情緒； （ 2）請駐店醫(yī)生為其診斷； （ 3）確認后將客人轉到醫(yī)院治療； （ 4）請防疫部門對客人住過的房間進行消毒； （ 5）徹底清潔客房，銷毀客人用過的棉制品及一次性用品。 20. 客人不在房間而有來訪者時，怎么處理 ? 答 ：（ 1）可請來訪者在大堂沙發(fā)上坐等或建議他出去走走，待會再來； （ 2）千萬不能讓來訪者私自到客人的房間； （ 3）如來訪者在大堂等候可主動送上茶水。 21．服務員在整理房間時，房間內的電話響起怎么辦？ 答： (1)不能隨便接聽客人電話，以免造成各種嫌疑和不便 (2)如碰到客人回到房間可告知客人具體時間有來電。 22．叫醒服務時，電話沒人接怎么辦？ 答： (1)客人提出叫醒要求時，服務員要根據客人要求在“叫醒時間表”或“交班記錄表”上做好詳細記錄，叫醒客人的時間必須準確。 (2)房間無人 接聽電話時，應立即通知樓層，當值服務員去敲門，確實做好叫醒客人的服務。 23．收集洗衣時，發(fā)現客人沒有填寫洗衣單怎么辦？ 答： (1)如果客人在房間，要請客人補填洗衣單；若客人要求代填寫，服務員填寫完畢后要讓客人過目，簽名確認。 (2)如果客人不在房間，則該袋洗衣不能收集。但如果長住客人已口頭吩咐，長住客可以收集送洗，等客人回來之后再提醒客人。 24．發(fā)現客人在房間內打架或爭吵怎么辦？ 答： (1)馬上通知樓層主管或客房部辦公室及保安。 (2)不要自作聰明地擅自為客人解決問題。 (3)不要看熱鬧。 (4)把發(fā)生的情況寫在交班記錄表上。 25．酒店突然停電或樓層突然停電怎么辦？ 答： (1)不要大聲喧嘩、驚慌，應馬上通知工程部（客房辦）檢明原因。 (2)不要亂竄、亂跑動。 (3)如有客人詢問應向客人解釋。 (4)隨時幫助客人。 26．在樓層上發(fā)現客人酗酒怎么辦？ 答： (1)客人酗酒后有的會大吵大鬧或破壞飯店財物或嘔吐甚至不省人事。 (2)在樓層發(fā)現酗酒客人時，要根據醉客的情緒，適時（當）勸導，使其安靜，同時立即通知上級和酒店的保安人員。 (3)協助將客人安置回房休息，但要注意房內動靜，及時采取措施避免客房家具受到損壞或醉客吸煙不慎而造成火災。 (4)對醉客進行幫助是必要的，但服務員在樓層走廊遇見醉客回房時，切忌單獨攙扶客人進入房間或幫助客人解衣服等，以免發(fā)生不必要的意外。 27．如何答復客人的詢問的問題？ 答： (1)了解（細聽）客人問詢的內容。 (2)已清楚的情況下盡快給客人答復。 (3)在自己不清楚的情況下，不要胡亂作答，在查詢清楚后，才可告知客人。 28．賓客抱怨小酒吧酒水收費太貴，員工應如何應對 ? 答 :（ 1）不能頂撞或輕視賓客的行為。 （ 2）耐心傾聽并認真解釋 :“先生 /女士 ,對不起 ,飯店的收費標準是根據國家有關物價局標準制定的 ,相信您的消費是物有所值的”。 （ 3）如經過解釋賓客仍不能接受 ,可通過上級或大堂副理向賓客做進一步解釋工作。 29．深夜 ,客人來電說隔壁客人很吵 ,無法入睡 ,應如何處理 ? 答 :(1)向客人表示歉意，問清房號 (包括嘈雜的房間號 )。 (2)打電話或是親自前往房間，勸告喧嘩、吵鬧的客人。 (3)如問題無法解決，則建議客人轉房。 30．住客中有病人怎么辦？ 答：（ 1）住店客人生 病時，服務員應關心客人，及時報告醫(yī)務室和主管。 （ 2）多送開水。 （ 3）病情嚴重時及時送醫(yī)院，如無家屬陪同應暫時陪同護理，設法盡快通知病人家屬或接待單位。 （ 4）如發(fā)現客人患了傳染病，則客人使用過的房間、茶具應在醫(yī)生指導下進行嚴格的消毒處理。
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1