3-20xx全國(guó)職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務(wù)賽項(xiàng)客房中式鋪床項(xiàng)目專業(yè)知識(shí)口試題庫(kù)(編輯修改稿)
2024-10-21 11:41 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客人突然回來(lái)或有訪客帶來(lái)的不便和尷尬。（）（“先做衛(wèi)生間”應(yīng)為“先做臥 室再做衛(wèi)生間”） 、方便操作和方便管理的基本原則。（√） ，有利于建立和完善責(zé)任制。（√） ，使其降到燃點(diǎn)以下，達(dá)到滅火的目的。（）（“化學(xué)法”應(yīng)為“冷卻法”） 。（）（“及飯店大廳”去掉） ，干布和濕布要交替使用，針對(duì)不同性質(zhì)的家具，使用不同的抹布。（√） ，服務(wù)員可以直接將訪客帶 進(jìn)客人房間。（）（“可以直接將訪客帶進(jìn)客人房間”應(yīng)為“未經(jīng)住客同意，不得將訪客帶進(jìn)房間”） 。（√） ，既繁雜瑣碎，又沒(méi)有固定的工作時(shí)間。（√） 、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。（√） ：眼看到處無(wú)污漬，手摸到處無(wú)灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味。（√） ，直接影響清潔的功效。（）（“漂洗性”應(yīng)為“去污力”） ，通過(guò)空間、平 面布局、光線、色彩、多種陳設(shè)與裝飾燈多種要素的設(shè)計(jì)與布置，烘托出某種獨(dú)特的文化氣氛，突出表現(xiàn)某種主題的客房。（√） 1:6。（）（“ 1:6”應(yīng)為“ 1:5”） 、要求吃好、住好、玩好。（√） ，降低勞動(dòng)成本。（）（“樓層服務(wù)臺(tái)”應(yīng)為“客房服務(wù)中心”） 、衛(wèi)生間的對(duì)面。（√） 、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費(fèi)的理念。（√） ，應(yīng)當(dāng)予以保密。（√） 。（√） 。（√） 二、簡(jiǎn)答題 ？ 答：（ 1）成人性 （ 2）在職性 （ 3）多樣性 （ 4）速成性 （ 5）持續(xù)性 （ 6）實(shí)用性 ？ 答：（ 1）以顧客為中心 （ 2）促進(jìn)飯店的持續(xù)改進(jìn) （ 3）預(yù)防客房產(chǎn)品不合格 “四會(huì) ”指什么？ 答：（ 1）會(huì)報(bào)警； （ 2）會(huì)使用消防器材； （ 3）會(huì)撲救初起火災(zāi)； （ 4）會(huì)疏導(dǎo)賓客。 ？ 答：（ 1）發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，要及時(shí)送交客人； （ 2）如果客人已離開飯店，要積極與客人取得聯(lián)系并遵照客人要求處理； （ 3）無(wú)法交還客人的物品，要詳細(xì)填寫賓客遺留物品登記表。 ？ 答：（ 1）設(shè)備分類編號(hào)； （ 2）設(shè)備登記； （ 3）設(shè)備建檔。 ？ 答：（ 1）價(jià)值不能貯存 （ 2）所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移 （ 3）以 暗的服務(wù)為主 （ 4）隨機(jī)性與復(fù)雜性 ？ 答：（ 1）招聘準(zhǔn)備階段； （ 2）宣傳、報(bào)名階段； （ 3）考核錄用階段 (包括初試、筆試 、面試 、體檢和政審 )。 ？ 答：（ 1）客房清掃應(yīng)于客人不在房間時(shí)進(jìn)行，如客人在房間需征得客人同意后方可進(jìn)行； （ 2）養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣； （ 3）注意房間掛的牌子； （ 4）養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門通報(bào)的習(xí)慣； （ 5）在房?jī)?nèi)作業(yè)時(shí)，必須將房間打開，用頂門器把門支好； （ 6）講究職業(yè)道德 ，尊重客人生活習(xí)慣 ； （ 7）厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護(hù)。 ？ 答：（ 1）簽領(lǐng)客房鑰匙； （ 2）準(zhǔn)備清潔工具； （ 3）了解、分析房態(tài)； （ 4）確定清掃順序等。 ？ 答：（ 1）請(qǐng)即打掃房 (2) 總臺(tái)或領(lǐng)班指示需提前打掃的房間 （ 3） VIP 房 （ 4）走客房 （ 5）普通住人房 （ 6）空房 （ 7）長(zhǎng)住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時(shí)打掃 ？ 答：（ 1）多樣性 （ 2）復(fù)雜性 （ 3）高影響性 （ 4）高員工參與性 ？ 答：（ 1）大堂副理檢查； （ 2）總經(jīng)理檢查； （ 3）聯(lián)合檢查； （ 4）邀請(qǐng)店外專家同行檢查。 ？ 答：（ 1）必備條件； （ 2）設(shè)施設(shè)備； （ 3）飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。 “ 4R” 原則是什么？ 答：（ 1）減量化原則； （ 2）再循環(huán)原則； （ 3）再使用原則； （ 4）替代使用原則。 ？ 答：（ 1）對(duì)待 工作：熱愛(ài)本職工作、遵守勞動(dòng)紀(jì)律、自潔自律； （ 2）對(duì)待集體：堅(jiān)持集體主義、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、愛(ài)護(hù)公共財(cái)物； （ 3）全心全意為客人服務(wù)、誠(chéng)摯待客，知錯(cuò)就改、對(duì)待客人，一視同仁。 ？ 答： （ 1）真誠(chéng)主動(dòng) （ 2）禮貌熱情 （ 3）耐心周到 （ 4）舒適方便 （ 5）尊重隱私 （ 6）準(zhǔn)確高效 ，如何設(shè)法使客人降溫？ 答： （ 1）認(rèn)真傾聽客人的投訴 （ 2） 要有足夠的耐心 （ 3）注意語(yǔ)言 （ 4）慎用微 笑 ？ 答：（ 1）服務(wù)人員的儀容儀表； （ 2）服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌； （ 3）服務(wù)人員的態(tài)度； （ 4）服務(wù)人員的技能； （ 5）服務(wù)清潔衛(wèi)生等。 ？ 答：（ 1）服務(wù)簡(jiǎn)便化； （ 2）設(shè)施智能化； （ 3）設(shè)備自動(dòng)化； （ 4）設(shè)計(jì)人性化； （ 5）客房綠色化； （ 6）房型多樣化等。 什么是小整服務(wù)？ 答：主要是整理客人午睡后的床鋪，必要時(shí)補(bǔ)充茶葉、熱水等用品，使客房恢復(fù)原狀；有的飯店還規(guī)定對(duì)有午睡習(xí)慣的客人，在其去餐廳用餐時(shí)應(yīng)迅速給客人開床 ，以便客人午休等等。一般是為 VIP 客人提供的，內(nèi)容大致與夜床服務(wù)相似。 。 答：（ 1）每天進(jìn)房開窗、開空調(diào)，通風(fēng)換氣。 （ 2）用干抹布除去家具設(shè)備及物品的浮塵。 （ 3）每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放流 1— 2 分鐘。 （ 4）連續(xù)幾天為空房的，要吸塵一次。 （ 5）檢查客房有無(wú)異常情況。 （ 6）檢查浴室“五巾”是否因干燥而失去彈性和柔軟度，如不符合要求，要在客人入住前更換。 （ 7）給地漏注水。 ？ 答：（ 1）飯 店應(yīng)有的棉織品儲(chǔ)存量。 （ 2）飯店洗衣房工作運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。 （ 3）飯店是否經(jīng)常停水、停電。 （ 4）是店內(nèi)洗衣房洗滌還是店外洗衣公司洗滌。 ？ 答：（ 1）搞好飯店的清潔衛(wèi)生，為客人提供舒適的環(huán)境。 （ 2）做好客房接待服務(wù)，保障客人的安寧環(huán)境。 （ 3）降低客房費(fèi)用，確保客房正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 （ 4）協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，保證客房服務(wù)需要。 （ 5）配合前廳部銷售，提高客房利用率。 24．精品飯店通常具有哪些特點(diǎn)？ 答：（ 1）主題性； （ 2）差異化的飯店環(huán)境； （ 3）特殊 的客戶群體； （ 4） 服務(wù)個(gè)性化、定制化、精細(xì)化。 ，如何做到情況明、任務(wù)清？ 答：（ 1）樓面服務(wù)臺(tái)接到客人開房的通知后，應(yīng)詳細(xì)了解客人到店和離店的時(shí)間、人數(shù)、國(guó)籍和身份。 （ 2）了
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