【導(dǎo)讀】[1]擬定下一年度工作計(jì)劃、人員配備并做好上一年度的工作總結(jié)。[2]定期與工程部門合作，制定涉及建筑、設(shè)施、裝修和維修方面的更新、改造規(guī)劃。本部門組織的合理性，并隨時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。中心的重大活動(dòng)寫出每月報(bào)告。對(duì)員工表現(xiàn)及時(shí)提出表?yè)P(yáng)或批。評(píng)并盡可能解決員工提出的各類問(wèn)題。日?qǐng)?bào)告提交一份周報(bào)告。時(shí)與有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。如屬權(quán)限以外無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。理，重大問(wèn)題及時(shí)向管理處經(jīng)理或客服主管匯報(bào)。對(duì)業(yè)主做好解釋工作，并盡快給予答復(fù)。

　　

【正文】 客 戶 報(bào) 修 客服部接報(bào)修后，分急修和預(yù)約填寫《維修工單》 預(yù)約服務(wù)，維修人員按時(shí)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 急修，維修人員及時(shí)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 通知工程部 維修人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn) 保修項(xiàng)目，通知前臺(tái)開(kāi)《維保工單》 正常維修項(xiàng)目立即開(kāi)始維修 重大事件立即阻止事故延續(xù)、擴(kuò)大，通知主管領(lǐng)導(dǎo)及管業(yè)部，保留現(xiàn)場(chǎng)證據(jù) 明確責(zé)任方，做好記錄，開(kāi)展保護(hù)性維修工作，盡最大可能降低客戶損失，物業(yè)責(zé)任及時(shí)報(bào)保險(xiǎn)公司 維保單位維修并填寫完成情況記錄 客服部回訪，征詢服務(wù)意見(jiàn) 客戶不滿意 客戶滿意 工程部接報(bào)修后，填寫《維修工單》 有償維修項(xiàng)目與業(yè)主確認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)后進(jìn)行維修 非維修項(xiàng)目指導(dǎo)業(yè)主正確使用方法 維修人員填寫維修完成記錄，客戶簽字確認(rèn)合格，有償項(xiàng)目維修人員收費(fèi)（大額聯(lián)系財(cái)務(wù)人員收?。┊?dāng)班未完成項(xiàng)目在《維修工單》注明 維修人員將《維修工單》返 回客服部，前款交財(cái)務(wù)部，開(kāi)收據(jù)后交客服部 將《維修工單》返回工程部，工程部查驗(yàn)合格 業(yè)主投訴處理流程圖 否 是 再次安排維修 維修記錄歸檔 結(jié)束 來(lái) 電 投訴箱 閱讀歸納 接聽(tīng)記錄 客戶服務(wù)部 投訴事項(xiàng)是否屬于物業(yè)公司工作范圍之內(nèi) 向用戶解釋 結(jié)束 按投訴事項(xiàng)發(fā)通知單給相關(guān)部門經(jīng)理，并做好投訴登記 特殊情況需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理的問(wèn)題（項(xiàng)目部經(jīng)理或總公司領(lǐng)導(dǎo)） 公司處理投訴問(wèn)題 項(xiàng)目經(jīng)理處理投訴問(wèn)題 與投訴者經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，告知處理行動(dòng)進(jìn)度， 直至解決為止 來(lái)訪 來(lái)訪 七、 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案起動(dòng)方案 大風(fēng)及暴雨的緊急預(yù)案 （一） 遇暴風(fēng)雨情況時(shí) 圖表說(shuō)明： ② ④ ⑤ ⑥ 文字說(shuō)明 ： 1. 關(guān)閉公共地方的窗戶，如需要時(shí)加上膠紙。 2. 檢查各處去水道，確保無(wú)沙泥、磚石及雜物堵塞。 3. 大堂告示牌上張貼氣象臺(tái)暴風(fēng)雨警告標(biāo)志（通知業(yè)戶關(guān)閉窗戶，收妥露臺(tái)的花盆及衣服等）；在顯眼處張貼或豎立留意路滑標(biāo)志。 4. 建筑物若有維修棚架、吊架等物體在外放置，應(yīng)通知建筑商采取防風(fēng)措施。 5. 持續(xù)收聽(tīng)氣象臺(tái)發(fā)布有關(guān)暴風(fēng)雨的消息。 6. 準(zhǔn)備清理水浸工具，包括沙包等。 注：這期間保持與監(jiān)控中心聯(lián)絡(luò)；留意建筑物是否有水浸記錄，采取相應(yīng)措施。 將投訴處理結(jié)果歸檔 結(jié)束 管理處 安排工程部落 實(shí)各事項(xiàng) ① ③ 公共地方的窗戶 小區(qū)各處去水道 顯眼處張貼通告 建筑物外物品 收聽(tīng)氣象臺(tái) 準(zhǔn)備清理水浸工具 突發(fā)性水浸事故處理方法 園區(qū)工作人員發(fā)現(xiàn)跑水情況采取下述措施和行動(dòng) 通知保安部 白天電話： 夜間電話： 通知物業(yè)部 白天電話： 夜間電話： 通知保安主管人員組織力量搬運(yùn)沙袋迅速趕至跑水現(xiàn)場(chǎng) 通知保潔人員調(diào)用吸水設(shè)備和清掃工具趕至跑水現(xiàn)場(chǎng) 使用沙袋圍堵電梯廳、設(shè)備間和客戶區(qū)域 物業(yè)保潔人員到場(chǎng)后立即除水，保證客戶不受影 響 用照相機(jī)對(duì)跑水發(fā)生處和跑水造成的損失處拍照 物業(yè)人員進(jìn)入客戶房間詢問(wèn)跑水造成的損失情況 通知工程部 白天電話： 夜間電話： 通知工程部維修人員攜帶工具迅速趕至跑水現(xiàn)場(chǎng) 工程維修人員采取措施制止跑水，后找出跑水原因 寫出事故報(bào)告，匯總各種證明材料，準(zhǔn)備保險(xiǎn)理賠 電梯困人的解救方法 中控室發(fā)現(xiàn)或接到電梯困人的消息 通知工程人員攜帶工具迅速趕至困人樓層 通過(guò)轎箱監(jiān)控受困人員的狀況，確保受困人員不發(fā)生其它意外 以最快方式打開(kāi)轎箱門放出受困人員 使用電梯對(duì)講系統(tǒng)與被困人員保持對(duì)話并實(shí)施錄象 工程維修人員詳細(xì)檢查電梯困人的故障原因并寫出報(bào)告 極力安撫被困人員，告之有專人正在對(duì)轎箱進(jìn)行修復(fù)，請(qǐng)其耐心等待 準(zhǔn)備各項(xiàng)證 明材料，準(zhǔn)備通知保險(xiǎn)公司辦理第三者責(zé)任理賠 將掌握情況及時(shí)上報(bào)，聽(tīng)候指示采取相應(yīng)措施 通知保安人員迅速趕至困人樓層 協(xié)助將電梯轎箱門打開(kāi)，放出被困人員 發(fā)現(xiàn)有健康問(wèn)題的受困者要及時(shí)與“ 120”聯(lián)系，盡快救護(hù) 派人跟隨急救車前往醫(yī)院，記錄被救人姓名、單位、電話、住址 緊急停電處理方法 保安人員遇到園區(qū)突然斷電現(xiàn)象 立即通知工程部派人進(jìn)行搶修 通知物業(yè)部派管理人員到各租戶巡訪 白 天 夜 間 立即鎖閉相關(guān)區(qū)域的出入口，控制人員進(jìn)入和物品進(jìn)入 通知工程值班人員迅速查明原因并緊急搶修 恢復(fù)供電后安排人員詳細(xì)檢查各租戶大門的 鎖閉情況 組織巡視保安到電梯停止樓層查看是否有人被困 組織人員攜帶應(yīng)急照明巡視樓層，防止人為故意破壞 停水的處理方法 客戶投訴停水或巡視人員發(fā)現(xiàn)停水 保安迅速檢 查外圍及樓內(nèi)有無(wú)跑水點(diǎn)。如有則按相應(yīng)程序處置 做出相關(guān)記錄，配合管理處解決臨時(shí)供水 工程人員應(yīng)迅速向自來(lái)水公司查詢相關(guān)停水信息 準(zhǔn)備相應(yīng)工具，以備搶險(xiǎn)排水之用。 做出相關(guān)記錄，配合管理處解決臨時(shí)供水 隨時(shí)掌握恢復(fù)供水及管路修復(fù)的進(jìn)展情況，通告相關(guān)業(yè)戶 工程部應(yīng)迅速修復(fù)管路，派員查詢配電室等部位是否有水侵 下雪天氣處理辦法 冬季 下雪天氣 預(yù)案 （ A） 掃雪范圍：項(xiàng)目?jī)?nèi)各樓區(qū)間，各大門前、項(xiàng)目周邊便道。 （ B） 鏟冰掃雪時(shí)間：如星期一至星期五下雪，掃雪人應(yīng)于早 7 時(shí)到崗，各區(qū)域負(fù)責(zé)人 6 時(shí) 30 分到崗， 7 時(shí) 30分左右掃雪結(jié)束。 （ C） 如星期六、日下雪，由當(dāng)日各部門經(jīng)理組 織當(dāng)班員工、住宿員工及保安人員進(jìn)行掃雪。星期一早 7 時(shí)全體人員到崗參加掃雪。早 8 時(shí)以后留保潔值班人員隨時(shí)進(jìn)行清掃。 （ D） 掃雪堆積地點(diǎn)：積雪掃至項(xiàng)目污水地溝，便道積雪至路邊樹(shù)坑內(nèi)。 （ E） 掃雪工具：平頭鐵鍬 20 把，大掃帚 15 把。 （ F） 掃雪責(zé)任區(qū)域：項(xiàng)目?jī)?nèi)各樓之間人行道：保潔部、保安部； （ G） 項(xiàng)目周邊便道：項(xiàng)目工程部 （ H） 各區(qū)域總負(fù)責(zé)人：保潔部主管 （ I） 項(xiàng)目周邊負(fù)責(zé)人：項(xiàng)目經(jīng)理 八、 工作培訓(xùn) 九、 每月工作計(jì)劃 十、 部門使用質(zhì)量記錄（表格）