【正文】 人之間的溝通。 （ 2） 非正式溝通 是指通過組織正式途徑以外的信息流通程序，這些途徑非常繁多且無定型，例如同事之間的任意交談。非正式溝通的優(yōu)點是：溝通方便、內(nèi)容廣泛，方式靈活，溝通速度快，利于了解真實思想；非正式溝通的缺點是：溝通過程難以控制，傳遞的信息往往不確切，易于失真。 （ 3）管理中對于非正式溝通采取的立場和對策是： 第一， 建立和完善組織內(nèi)的溝通機制，盡可能使組織內(nèi)溝通系統(tǒng)開放或公開。 第二， 在小道消息流傳的時候，應(yīng)盡可能快地消滅信息的真空狀態(tài)，盡可能多而快地傳達可信的消息。 第三， 對于謠言，采取防衛(wèi)性的駁斥并不 能奏效，重要的是指出事實真相并進行適當?shù)闹腋妗? 21 第四， 要防止組織成員過分閑散或過分單調(diào)枯燥的情形，因為這些是最容易導(dǎo)致小道消息傳播的心理條件。 （ 4） 溝通中傳者造成的溝通障礙及管理對策 溝通中傳者方面的問題主要表現(xiàn)在： 1）表達不清，信息編碼不準確。 2）信息傳送不全。 3）信息傳遞不及時或不適時。 4）惰性。 針對上述問題的管理對策是： 1）把自己置于受者的位置。 2）選擇最佳的信息溝通媒介。 3）發(fā)送信息要準確、及時。 4）成為受者，傾聽反饋。 5）改進 工作作風。 （ 5） 如何解決溝通通道中存在的問題？ 1）考慮對象的特征。 2）考慮信息內(nèi)容的特征。 3）考慮信息傳遞的效果和效益。 （ 6） 溝通中管理體制的障礙及對策選擇 管理體制的障礙集中表現(xiàn)在： 1）權(quán)責劃分不合理。 2）層級設(shè)置太多、部門劃分過細。 3）人員配備不合理。 4）溝通渠道不健全。 消除管理體制的障礙的對策主要有： 1）管理體制的理順。包括：建立和完善權(quán)力責任體系；精簡機構(gòu)，簡政放權(quán)；明確崗位責任；健全組織內(nèi)的溝通渠道。 2）遵循溝通的基本原則。包括： 制度化原則；責任原則；明確性原則；經(jīng)濟性原則；權(quán)威性原則；人機配合原則。 （ 7） 溝通中心理障礙的表現(xiàn)及對策 1）協(xié)作愿望。 2）心理人格。 3）心理差距。 4）心理狀態(tài)。 要克服上述心理障礙，主要從這樣幾方面入手： 1）加強組織文化建設(shè)。 2）完善激勵機制。 3）營造和諧的溝通氣氛。 4）運用相互作用分析的原理。 另起一行：結(jié)合自己公司實際情況論述與拓展………… 請自行舉例并 論述完整 ）（從黑體（ 1） — （ 7）方面入手，但是注意“正式溝通”與“非正式溝通”兩方面的方案舉例都要 涉及） 涉及方案： 正式溝通：如開會討論、中層干部會議、問卷調(diào)查、座談會等等，但要自行論述完整，光幾個關(guān)鍵詞是要雷同卷的?。? 22 非正式溝通：如：冷餐會、娛樂文體活動、外出旅游考察等非正式場合也可討論方案以直接獲取一線員工 反饋意見。注意要自行論述完整，光幾個關(guān)鍵詞是要雷同卷的?。? 替代品 的威脅 對現(xiàn)有的 產(chǎn)業(yè) 競爭格局具有毀滅性的影響 ， 比如電子郵件對于信函業(yè)務(wù)的替代 ，請對波特的五種力量模型中的“替代品威脅”進行闡述，并舉例說明。 P145 答 :波特在《競爭戰(zhàn)略》一書中指出，每一個產(chǎn)業(yè)都存在五種基本競爭力量， 即潛在進入者、替代品、購買者、供應(yīng)者與現(xiàn)有競爭者之間的抗衡。 替代品是指那些與本產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品具有相同功能、可相互代替的產(chǎn)品。替代品可分為直接替代品和間接替代品，直接替代品是指某一種產(chǎn)品直接取代另一種產(chǎn)品，間接替代品是由能起到相同作用的產(chǎn)品非直接地取代另外一些產(chǎn)品。 替代品設(shè)置了產(chǎn)業(yè)中企業(yè)可謀取利潤的定價上限，所以替代品投入市場，可能影響本產(chǎn)業(yè)的銷售額和收益，其價格越有吸引力，則影響越大，因而本產(chǎn)業(yè)同生產(chǎn)替代品的其他產(chǎn)業(yè)和企業(yè)之間存在著競爭，替代品對本產(chǎn)業(yè)形成威脅。 決定替代品壓力大小的因素主要有 1）替代品的盈利 能力， 2）替代品生產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營策略 3）購買者的轉(zhuǎn)換成本。 舉實例（略） 另起一行：結(jié)合自己公司實際情況論述與拓展…………（舉例僅作參考： 數(shù)碼照相機替代膠卷老式照相機； 電子書對傳統(tǒng)報紙媒體的替代 ； MP MP4 對 原先盒式磁帶播放器、錄像機的替代；計算機考試替代紙質(zhì)考試等等， 請自行舉例并 論述完整） 危機是由于外界環(huán)境因素或組織自身因素引起的危及組織生存發(fā)展的突發(fā)性和災(zāi)難性事件，如果不對危機進行全面的處理，企業(yè)的生存都將會面臨困難。請你對危機處理時應(yīng)堅持的原則進行闡述，并結(jié)合該理論對目前的一些現(xiàn)實問題進行評 析。 P93—— 97 答： （ 1）危機處理時，應(yīng)該堅持以下原則： 主動性， 當危機爆發(fā)時，切忌拒絕問題，消極回避；而應(yīng)該直面危機，主動謀求危機的解決方法。 23 敏捷性， 組織對危機的反應(yīng)必須是敏捷而有效的。 真誠性，包括兩個要求：真實、誠心。危機事件爆發(fā)以后，必須主動地提供全部的事實真相，任何文過飾非的舉措都會增加公眾的好奇、猜測和反感，不利于對危機的控制；組織必須以最大的誠意，面對公眾對危機的關(guān)注，并切實站在公眾的立場上處理問題，保護受害者的利益。 全面客觀性，全面、客觀掌握有關(guān)事實對危機處理具有決定性的作用 。 統(tǒng)一性，表現(xiàn)在思想認識統(tǒng)一、內(nèi)外口徑統(tǒng)一、指揮協(xié)調(diào)統(tǒng)一、行動步驟統(tǒng)一。 全員性，全體成員應(yīng)該是危機處理的參與者而非旁觀者。 （ 2）危機管理的基本步驟和對策 1）問題管理－－建立危機的 “預(yù)警 ”機制。 主要是見微知著、防患未然；監(jiān)測環(huán)境、溝通協(xié)調(diào)。 2）危機處理。 處理危機時要堅持主動性、敏捷性、真誠性、全面客觀性、統(tǒng)一性、全員性的原則。 3） 危機處理的過程：首先做好危機準備方案；其次做好危機的傳播方案；第三做好危機的處理工作；第四做好危機中的信息傳播工作。 4）變危機為契機。 （ 3）結(jié)合該理論對目前的 一些現(xiàn)實問題進行評析（略） 既可以是正面積極應(yīng)對危機的舉例，也可以是反面被危機“吞沒”的舉例 另起一行：結(jié)合自己公司實際情況或?qū)嶋H問題論述與拓展…………（舉例僅作參考：肯德基雖然經(jīng)歷過“蘇丹紅”事件卻依舊讓她的“新奧爾良烤翅”風靡市場； 微軟公司在面臨不正當競爭甚至是壟斷的情況如何通過積極地斡旋終逃被一分為二的厄運？ 但不合格奶粉的生產(chǎn)企業(yè)卻因為沒有做好危機管理 瞞報漏報最終難逃破產(chǎn)厄運； BP 英國石油公司如何應(yīng)對正在發(fā)生的墨西哥灣原油泄漏事故 ？ 處理好公司開創(chuàng)以來最大的危機？ 請自行舉例并論述完整） 提高顧客購買 的總價值，是提高顧客滿意度的途徑之一，那么如何提高顧客購買的總價值呢？并請結(jié)合現(xiàn)實社會中的優(yōu)秀企業(yè)實例闡述如何增加顧客購買的總價值。 P208 答： （ 1）增加顧客購買的總價值，可以從四方面做起： 企業(yè)產(chǎn)品 ，產(chǎn)品是顧客需要的中心內(nèi)容，也是顧客選購產(chǎn)品的首要因素，因而在 情況下，它是決定顧客滿意度的關(guān)鍵和主要因素。顧客對某個企業(yè)的產(chǎn)品很滿意，就會重復(fù)購買和向別人推薦購買這個企業(yè)的產(chǎn)品。所以，產(chǎn)品有一個好口碑，在顧客中就會樹立起該產(chǎn)品的領(lǐng)頭羊地位。 24 企業(yè)必須認真分析不同經(jīng)濟發(fā)展時期不同類型顧客需求的個性特 征，并據(jù)此進行產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計，增強產(chǎn)品的適應(yīng)性。 另起一行：結(jié)合自己公司實際情況或?qū)嶋H問題論述與拓展…………（舉例僅作參考：Swatch 手表、寶潔公司的日化產(chǎn)品、松下的數(shù)碼產(chǎn)品、奔馳汽車的優(yōu)秀都是品質(zhì)的代表， 請自行舉例并論述完整 ） 企業(yè)服務(wù) ，服務(wù)是伴隨產(chǎn)品實體的出售，企業(yè)向顧客提供的各種附加服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培養(yǎng)、產(chǎn)品保證等。在現(xiàn)代營銷實踐中，顧客在選購產(chǎn)品使，不僅注意產(chǎn)品本身，更加重視產(chǎn)品的附加利益。如果在與顧客的接觸中有意識地互動，就會傳遞服務(wù)過程提升服務(wù)質(zhì)量。要搞好服務(wù) ，必須善于傾聽顧客意見，詢問顧客的評價；提高服務(wù)人員的素質(zhì)；制定靈活的服務(wù)政策；制定服務(wù)標準；重視并控制企業(yè)在服務(wù)中的過失。 另起一行：結(jié)合自己公司實際情況或?qū)嶋H問題論述與拓展…………（舉例僅作參考：星航公司的微笑服務(wù)、櫻花油煙機的免費永久更換油網(wǎng)服務(wù)、招商銀行的信用卡服務(wù)，希爾頓酒店的感官式營銷手法 請自行舉例并論述完整 ） 企業(yè)形象 ，形象是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象，包括企業(yè)在產(chǎn)品、技術(shù)、質(zhì)量、包裝、商標、工作場所等構(gòu)成的有形形象，公司及其員工的職業(yè)道德行為、經(jīng)營 、服務(wù)態(tài)度、作風等行為形象， 以及企業(yè)的價值觀念、管理哲學等理念形象、形象對于企業(yè)來說是寶貴的無形資產(chǎn)，良好的形象會對企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生巨大的支持作用，賦予產(chǎn)品較高的價值，從而給顧客精神上和心理上的滿足感、信任感，使顧客的需要獲得更高層次和更大限度的滿足。 另起一行：結(jié)合自己公司實際情況或?qū)嶋H問題論述與拓展…………（舉例僅作參考：大型公司 KFC 的環(huán)保公益宣傳片、強生公司的熱心慈善公益形象等 請自行舉例并論述完整 ） 企業(yè)員工，企業(yè)員工的經(jīng)營思想、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營作風、應(yīng)變能力等直接決定著企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，決定者顧客的 滿意度大小。 另起一行：結(jié)合自己公司實際情況或?qū)嶋H問題論述與拓展…………（員工滿意度高才能引向顧客滿意度高！ 請自行舉例并論述完整 ） 四、案例分析題 案例分析要注意以下問題： 請分三段回答 根據(jù)案例所提問題，先闡明理論根據(jù)。 25 然后結(jié)合案例分析，最好以“本案例中”這四個字開始。 對于案例分析中的開放性問題，要求必須理論聯(lián)系實際，言之有據(jù)，自圓其說，分析透徹。 （一）組織障礙 案例： 關(guān)上你的窗簾 據(jù)說美國華盛頓廣場有名的杰弗遜紀念大廈，因年深日久，墻面出現(xiàn)了裂紋。為了保護好這幢大廈，有關(guān)專家進行了 專門研討。 最初大家認為損害建筑物表面的元兇是浸蝕的 酸雨 。專家們進一步研究，卻發(fā)現(xiàn)對墻體浸蝕最直接的原因，是每天沖洗墻壁所含的 清潔劑 對建筑物有酸蝕作用。而每天為什么要沖洗墻壁呢？是因為墻壁上每天都有大量的 鳥糞 。為什么會有那么多的鳥糞呢？因為大廈周圍聚集了很多 燕子 。為什么會有那么多的燕子呢？因為墻上有很多燕子愛吃的 蜘蛛 。為什么會有那么多的蜘蛛呢？因為大廈四周有蜘蛛喜歡吃的 飛蟲 。為什么有那么多的飛蟲？因為飛蟲在這里繁殖得特別快。而飛蟲在這里繁殖得特別快的原因，是這里的 塵埃 最適宜飛蟲聚集在此，超常繁殖 …… 由此 發(fā)現(xiàn)解決的辦法很簡單，只要關(guān)上整幢大廈的窗簾。此前專家們設(shè)計的一套套復(fù)雜而又詳盡的維護方案也就成了一紙空文。 （建議從組織智障角度分析） P38 答案： （一） 組織智障 是指組織指揮和能力在發(fā)展中遇到的障礙，主要表現(xiàn)在根深蒂固于組織成員心中，影響組織成員對重大事物的看法以及如何采取行動的許多假設(shè)、成見 ? 組織智障主要表現(xiàn)在 ： 1）局限性思考 ：組織的成員只專注于自身的部門和職務(wù)，不能從組織的整體目標出發(fā)思考問題，缺乏部門之間的協(xié)同和職務(wù)之間互動。 2）歸罪于外 ：局限性思考使得人們只專注于自身的工作，而根本忽視 了自身行動的影響到底是如何延伸到部門和職務(wù)范圍之外的問題。 3）不能主動整體思考問題 ：表現(xiàn)在人們?nèi)狈Ψe極地前瞻性的行動，對問題缺乏預(yù)見，而總是被動地應(yīng)對已然發(fā)生的問題；不能整體地思考問題變現(xiàn)了對問題根結(jié)的思考的片面性。 4）蝴蝶效應(yīng) ：把人們只專注于單個事件的現(xiàn)象比喻為“蝴蝶效應(yīng)”?！昂?yīng)”給我們的思考是在蝴蝶翅膀動一動以前，我們就應(yīng)該弄清楚整個企業(yè)組織會出現(xiàn)什么問題。組織障礙的一個表現(xiàn)就在于我們常常專注于單個事件，對問題只作局部的、表面的思考，而忽視了對問題整體的、本質(zhì)的思考。單個的事件，其真實 性往往是片斷的，容易分散人們的注意力，影響人們的判斷力，使人們無法由此及彼、由表及里地去發(fā)現(xiàn)問題之間的相互聯(lián)系和本質(zhì)。 5）青蛙現(xiàn)象 ：人們習慣于關(guān)注那些幅度較大的變化，而忽視了緩慢、漸進過程中的變化，即人們對組織運行過程中的那些細微問題以及不太尋常的變化問題司空見慣，對影響組織發(fā)展的潛在威脅習焉不察。其結(jié)果是不能做到見微知著。防患未然。 6）經(jīng)驗錯覺 ：經(jīng)驗在解決一般性問題時能夠起到積極作用，但它容易使人們拘泥于某種固定的反應(yīng)傾向，使人們跳不出框框，打不開思路，特別是在面臨新的問題時，往往束手無策。 7）管理團隊本身的智障 ：團隊成員為了保護自己，不提沒有把握的問題；為了維護團 26 結(jié)，不提分歧性的問題；為了不使其他人難堪，不提質(zhì)疑性的問題；為了使大家接受，只作折中性的結(jié)論，等等。 ? 組織障礙的突破： 迄今為止，最有影響的組織學習方法是彼德 圣吉在《第 5項修煉－－學習型組織的藝術(shù)與實務(wù)》中提出的 “5 項修煉法 ”。 1）自我超越。 2）改善心智模式。 3）建立共同愿景。 4）團隊學習。 5）系統(tǒng)思考。 （二）本案例中 （請參考劃線內(nèi)容但要抄完整并加“ 引號 ”）說明了……………原理，請用“蝴蝶效應(yīng)”這段原理論述專家是如何關(guān) 注單個事件而無法由此及彼、由表及里地去發(fā)現(xiàn)問題之間的相互聯(lián)系和本質(zhì)。 （三） 第二問屬于開放性問題，請自行組織語句聯(lián)系實際，言之有據(jù)，自圓其說，更可以結(jié)合公司實際（但不要漏出信息）、優(yōu)秀公司實例展開論述。 組織中有障礙如何對待？需要注意些什么？ （ 二 ）危機管理 案例： 寶潔“ SKII 安全危機”事件