【正文】 知，表明誠意，才是最佳的選擇。（ 3）調(diào)查情況，收集信息。對于突發(fā)性公關(guān)危機的處理，最終是建 立在針對事件真相，采取相應(yīng)、得體的公關(guān)措施的基礎(chǔ)之上，因此，調(diào)查危機事件的真相就顯得非常重要。也就是說，在災(zāi)難得到遏止，危機得到初步控制后，就要立即展開對危機的范圍、原因和后果的全面調(diào)查，查明原因是為危機處理決策提供依據(jù)，也是成功處理外協(xié)危機的關(guān)鍵所在。只要尊重事實，切實采取改進、補救的措施，就能獲得公眾的諒解，并通過努力也會化驗為夷的。（ 4）針對對象，確定對策。在調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，要針對不同的對象確定相 應(yīng)的對策。這些對策大體包括：組織內(nèi)部對策；受害者的對策；上級主管部門的對策；業(yè)務(wù)往來單位的對策；對其他公眾的對策等。（ 5）評價總結(jié)，改進工作。組織在平息危機事件后一方面要注意從社會效應(yīng)、經(jīng)濟效應(yīng)、心理效應(yīng)和形象效應(yīng)等方面，評估消除危機的有關(guān)措施的合理性和有效性；另一方面要認(rèn)真分析事件發(fā)生的深刻原因，收集公眾對組織的意見，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，以便改進組織工作， 從根本上杜絕類似事件的再度發(fā)生。 2公關(guān)思想演變的各個時期的傳播特點是什么？ 有你更精 答：古代自發(fā)的公共特點是：盲目性，其次是經(jīng)驗性，最后是低層性。近代公 共關(guān)系并不是真正的意義的公共關(guān)系，并沒有認(rèn)識到公眾作用，以公眾利益為出發(fā)點，是一個反公眾，反公關(guān)的時期，已經(jīng)具有現(xiàn)代公共活動萌芽，現(xiàn)代的公共關(guān)系開端，公眾必須迅速被告知和向公眾說真活公共關(guān)系尚處于開端時期，已僅僅是一種藝術(shù)，尚未成為一門科學(xué)、現(xiàn)代公共關(guān)系成熟工作要做到組織與公眾利益的對稱，即不僅要重視組織的利益，還要做到組織信息輸入的對稱。公共關(guān)系看成了組織與公眾之間的一個互動的過程 2 你認(rèn)為良好的員工關(guān)系對企業(yè)有什么重要意義？ : 答： 1 企業(yè)需要通過員工的認(rèn)可和支持來增加內(nèi)聚力。一個企業(yè)如果其形象得不到 自己成員的認(rèn)可，就委難羸得社會的認(rèn)可，一個企業(yè)如果目標(biāo)得不到自己員工的配合與支持，就很難羸得社會的支持；企業(yè)的內(nèi)部公共關(guān)系工作首先要增強內(nèi)聚力，使員工組合成一個機的整體。 2 企業(yè)需要通過全員公共關(guān)系增強外張力。一個企業(yè)的對外影響力有賴于全體成員的努力和配合。因為每個成員都是企業(yè)與外部公眾接觸的觸角，都處在對外公關(guān)關(guān)系的第一代，企業(yè)的整體形象必須通過員工在各自工作崗位上的良好表現(xiàn)具體體現(xiàn)出來。 2 舉辦新聞發(fā)布會要做好哪些準(zhǔn)備工作？ 答：組織新聞發(fā)布會是公關(guān)部門經(jīng)常性的業(yè)務(wù)工作。在籌備記者招待會時，要注意以下 問題：① 邀請記者。范圍要根據(jù)會議的主題而定，如果事件影響反限于一個地區(qū)，只邀請本地各媒體記者即可。如涉及全國范圍的廣大公眾，則須邀請中央及地方各主要媒體的記者。 ② 統(tǒng)一宣傳口徑。 ③ 選擇主要發(fā)言人。 ④ 準(zhǔn)備報道提綱和答案要點。 ⑤ 準(zhǔn)備好會場。 ⑥ 會議主持人的準(zhǔn)備工作。 ⑦ 準(zhǔn)備輔助工具。 ⑧ 安排好記者活動。 3 舉辦新聞發(fā)布會要做好哪些準(zhǔn)備工作 ?(8分 ) 答：組織新聞發(fā)布會，是公關(guān)部門經(jīng)常性的業(yè)務(wù)工作。在籌備記者招待會時，組織要注意以下問題： ① 邀請記者。記者招待會邀請記者的范圍要根據(jù)會議的主題而定，如果事件影響僅限于一個地區(qū)，只邀請本地各媒體記者就可以了。如果事件涉及全國范圍的廣大公眾，則必須邀請中央及地方各主要媒體的記者。 ② 統(tǒng)一宣傳口徑。某一新聞發(fā)布到何種程度，在記者bdd833c95e2a45c0cfb141afaebca0c7 第 8 頁 共 12 頁 公共關(guān)系學(xué)第 8 頁 共 12 頁 招待會前一定要在組織內(nèi)部統(tǒng)一口徑，以免因參加會議的人員說法不統(tǒng)一，造成記者報道失實。 ③ 選擇主要發(fā)言人。記者招待會的主要發(fā)言人一般應(yīng)由組織的主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任，因為他熟悉組織的全面情況，說話有權(quán)威性。 ④ 準(zhǔn)備報道提綱和答案要點。公關(guān)部門的負(fù)責(zé)人在會前要熟悉主要發(fā)言，并根據(jù)主要發(fā)言整理出報道提綱。報道提綱應(yīng)包括主要發(fā)言的 基本內(nèi)容，并附有背景材料，有關(guān)資料，圖表照片等等。 ⑤ 準(zhǔn)備好會場。組織在記者招待會召開前一定要認(rèn)真選擇會場，會場外部交通方便，環(huán)境干擾少。會場內(nèi)應(yīng)氣溫適宜，座椅舒適，燈光明亮，電源設(shè)備充分，便于錄音、錄像和安裝各種通訊設(shè)備。 ⑥ 會議主持人的準(zhǔn)備工作。記者招待會的主持人一般由公關(guān)部的負(fù)責(zé)人擔(dān)任，主持人應(yīng)當(dāng)語言幽默，機智靈活，善于控制會場上的氣氛。 ⑦ 準(zhǔn)備輔助工具。在記者招待會前，組織要準(zhǔn)備好各種輔助工具，如圖表、幻燈、照片、地圖、模型、實物、錄音、錄像等等，以使記者招待會產(chǎn)生最佳的宣傳效果。 ⑧ 安排好記者活動。在記 者招待會的前后，組織可安排記者參觀、訪問、攝影、攝像，還可以舉行宴會、旅游等聯(lián)誼活動，但要事先準(zhǔn)備好交通費、小禮品等。 2 在確定公關(guān)活動主題時要注意哪些問題？ 答：公共關(guān)系目標(biāo)是經(jīng)過公關(guān)人員的專業(yè)策劃，開展各類公關(guān)活動所需要追求和渴望達到的一種目的或狀態(tài)。對于公關(guān)活動來說，確定公關(guān)目標(biāo)具有十分重要的意義，要注意以下幾點：（在確定主題前，組織首先對公關(guān)活動的性質(zhì)有一個基本的認(rèn)識。） ① 公關(guān)洗勸應(yīng)當(dāng)具有新聞價值，對社會群體有意義，能引起公眾興趣，與社會輿論倡導(dǎo)的大方向相一致。媒體才會對其進行大張旗鼓的報道。 ② 優(yōu)秀的公關(guān)活動應(yīng)當(dāng)將企業(yè)的商業(yè)信息、自然地融入到公關(guān)活動中，使得組織的形象信息與商業(yè)信息共同傳播。 ③ 要產(chǎn)生良好的傳播效果，媒體的選擇是重要的：使電子媒體和印刷媒體配合使用，在不同的媒體間分布新聞和廣告。 ④ 通過公共關(guān)系活動達到預(yù)期目標(biāo)：改善公眾態(tài)度、獲得政府的支持，為了長遠目標(biāo)提高組織的美譽度，為了近期目標(biāo)提高組織的知名度等。 2為什么公關(guān)人員必須注重自己的形態(tài)禮儀？ 答：形態(tài)是一個人體態(tài)與表情的綜合表現(xiàn)，是人精神氣質(zhì)的外在彰顯。公關(guān)人員其實有很大程度上是組織或公司形象對外的代表，不僅對組織或公司在公眾心 中的地位起著重要的作用，而且從公關(guān)人員本身就可以看出公司的素質(zhì)。組織或公司的領(lǐng)導(dǎo)人更是如此。因此，每位員工都要注意，自己的一言一行不僅代表個人，而且代表組織或公司。 2 聯(lián)系實際，你認(rèn)為開展政府公共關(guān)系的意義是什么？ 答：在高科技和親經(jīng)濟時代，人的活動對社會和自然的影響越來越大，因此加強政府與公眾的溝通就變得越來越重要，我認(rèn)為開展政府公共關(guān)系有其積極的意義： 1 有助于市場經(jīng)濟的發(fā)展； 2 有助于民主政治建設(shè)； 3 有助于政府的廉政建設(shè)； 4 有助于克服官僚主義的作風(fēng)；5 有助于維護穩(wěn)定的政治局面； 6 有助于塑造良好的政府 形象； 7 有助于發(fā)展國際友好關(guān)系。 公共關(guān)系有助于提高員工哪些方面的素質(zhì) ？ 答： 1 氣質(zhì)； 2 性格： ① 開朗、有耐心、能寬容 ② 沉著冷靜、勇敢頑強 ③ 富有幽默感 。 3 品德： ① 實事求是 ② 公正無私 ③ 勤奮努力 ④ 樂于助人 ⑤ 光明磊落。 4 智慧。 5 知識。 6 能力： ① 組織能力 ② 表達能力（文字 表達 、口頭 表達 、形體 表達 ） ③ 宣傳推廣能力 ④社交能力 ⑤ 創(chuàng)新能力 ⑥ 應(yīng)變能力 ⑦ 自我調(diào)節(jié)控制能力。 3 比較公關(guān)部與公共關(guān)系公司的優(yōu)勢和不足之處。 答： 1 公共關(guān)系部的優(yōu)勢：熟悉組織情況。能提供及時的公共關(guān)系服務(wù)。有利于保持公共關(guān)系工作的連續(xù)性 和穩(wěn)定性。有利于節(jié)約經(jīng)費。 公共關(guān)系部的不足之處： 職責(zé)不明，負(fù)擔(dān)過重?？磫栴}有時不夠客觀?？傎M用可能比聘請公共關(guān)系公司多。有可能成為組織的一種負(fù)擔(dān)。 2 與公共關(guān)系部比較，公共關(guān)系公司的優(yōu)勢是：職業(yè)水準(zhǔn)比較高?？磫栴}比較客觀。社會關(guān)系廣泛。信息比較靈通。機動性強。建議容易為人們所重視。節(jié)約經(jīng)費。 公共關(guān)系公司的不足之處：不太熟悉客戶情況。 工作缺乏連續(xù)性，持久性差。遠離客戶。 。 答 :媒介關(guān)系也叫做新聞界關(guān)系，是指組織與新聞傳播機構(gòu)〈包括報社、雜志社、廣播電臺、電視臺及各種網(wǎng) 站 )以及新聞界人士 (包括記者、編輯 )等的關(guān)系。 (1)良好的媒介關(guān)系就等于良好的輿論關(guān)系。在現(xiàn)代信息社會中，新聞界是社會信息流通過程中的把關(guān)人，他們決定著哪些信息應(yīng)該中轉(zhuǎn)、疏導(dǎo)、傳播，哪些信息應(yīng)該終止、抑制、封閉。與新聞界保持良好關(guān)系的個人和組織，都容易獲得良好的公眾輿論。 (2)建立良好的媒介關(guān)系是運用大眾傳播手段的前提。組織與公眾溝通的重要途徑就是運用大眾傳播，大眾傳播借助于現(xiàn)代印刷、電子等傳播技術(shù)，大量地、高速度地復(fù)制信息，因而是公共關(guān)系絕對不可缺少的手段。但大眾傳播媒介不是由組織內(nèi)部的公關(guān)人 員直接掌握和控制的。因此， 現(xiàn)代社會組織都十分重視同媒介搞好關(guān)系，注意同新聞界長期保持聯(lián)系，及時為媒介提供信息，真誠相等，避免沖突。 3 說明塑造組織形象的重要性及方法 答 :塑造組織形象，提高組織信譽是公關(guān)工作中最根本，也是最具挑戰(zhàn)性的工作。 良好的組織形象和信譽就意味著公眾的依賴、政府的支持、銀行的信任、社區(qū)的關(guān)注，從而形成良好的投資環(huán)境、工作條件、企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同意識、合作精神。這一切最終都將轉(zhuǎn)化為 廣大的市場和豐厚的利潤?？梢哉f，組織形象是關(guān)系到組織或企業(yè)生死存亡的頭等大事。 塑造組織形象需要將企業(yè)作 為一個整體、一個參加社會活動的分子來考慮。其方法有 :其一，充分運用象征性標(biāo)記。當(dāng)代公共關(guān)系發(fā)展的新趨勢之一，就是組織形象符號化，即通過設(shè)計簡潔、鮮明、形象的組織標(biāo)志，使組織形象利于傳播，便于理解和記憶。企業(yè)的標(biāo)記有很多，但最重要的兩個是廠名和商標(biāo)，這是企業(yè)文化精神的外顯。公關(guān)工作的一項重要內(nèi)容，就是經(jīng)過反復(fù)調(diào)查內(nèi)外公眾的意向和審美情趣，設(shè)計出反映企業(yè)宗旨和時代風(fēng)貌、引人注目、易于識別、便于記憶的廠名和商標(biāo)。 然后再利用各種傳播手段，使公眾建立起產(chǎn)品、商標(biāo)、廠名與企業(yè)文化精神的聯(lián)想，從而達到樹立信譽的目的。 其二，題寫宣傳口號。塑造組織形象工作中重要的一點就是概括組織經(jīng)營理念，宣傳組織文化特色。公關(guān)人員要根據(jù)組織既定的文化精神，設(shè)計出具有特色的宣傳口號、對聯(lián)和訓(xùn)詞，以便在公眾心目中留下深刻印象。企業(yè)的產(chǎn)品要上檔次、樹名牌，就要學(xué)會充分利用自身的文化資源。宣傳口號的題寫一定要突出企業(yè)的特色，呆板和雷歸是形象設(shè)計的大忌 . 案例思考 一 ： 可口可樂公司向災(zāi)區(qū)捐款增資的事件對其組織發(fā)展有何重大意義 ?(請寫出 400 字左右的案例分析 ) 答：在激烈的市場競爭條件下，許多企業(yè)往往把賺到的錢用在企業(yè)的發(fā)展上，而很少回報社會， 投入公益性活動。不少企業(yè)認(rèn)為回報社會企業(yè)吃虧。但市場競爭一個有趣的結(jié)論是哪家企業(yè)能夠在公共關(guān)系方面，慷慨資助社會公益事業(yè)的發(fā)展，哪家企業(yè)就會得到消費者的熱情回報?？煽诳蓸饭旧钪澲媸聵I(yè)的辯證法， 1998 年我國發(fā)生特大洪災(zāi)后，可口可樂公司已經(jīng)多次捐款捐物?？煽诳蓸愤€將在已經(jīng)向希望工程捐款了 1000 萬元之后，再捐款500 萬元，資助至少 3 萬名洪水災(zāi)區(qū)孩子和4000 名其他地區(qū)失學(xué)兒童重返校園。對于中國人來說，可口可樂雪中送炭的形象大概會長久地駐留在他們心中。對于可口可樂來說，1998 年的洪水，無疑又為他們提供 了一次樹立其商譽的大好機會。可口可樂捐資助學(xué)，可謂一舉多得，既在消費者中樹立了親切的形象，又培養(yǎng)了潛在的消費者群體，還擴大了知名度；據(jù)美國蓋洛普公司的調(diào)查結(jié)果，可口可樂品牌在中國消費者心目中的認(rèn)知程度已經(jīng)達到 81％。市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)都把經(jīng)濟效益放在首位，資助社會公益事業(yè)的確需要一點 “自我犧牲 ”精神，但社會效益和企業(yè)的經(jīng)濟效益是緊密聯(lián)系在一起的，企業(yè)關(guān)心社會，社bdd833c95e2a45c0cfb141afaebca0c7 第 9 頁 共 12 頁 公共關(guān)系學(xué)第 9 頁 共 12 頁 會就加倍的回報企業(yè)， “投之以木桃，報之以瓊瑤 ”。 案例思考 二 ： 1．消費者應(yīng)通過何種形式維 護自己的權(quán)利 ? 2．該商家真的贏了嗎 ?此案例給你什么啟示 ?(請寫出一篇 400 字左右的案例分析 ) 答： 1．消費者可以采取以下途徑解決：與商場或者生產(chǎn)廠家協(xié)商和解、請求消費者協(xié)會調(diào)解、向有關(guān)部門申訴、向人民法院起訴。 2．不恰當(dāng)?shù)木S權(quán)方式，會把我們推到一個被動的境地。恒升筆記本電腦告贏消費者王洪一案，就是一個典型例證。王洪因維權(quán)不當(dāng)被判 9 萬元賠償，甚至因 “拒不履行判決 ”而被司法機關(guān)拘留了數(shù)日。一方是維權(quán)反成侵權(quán)，自己的損失不但沒有得到彌補反而賠償廠家9 萬元，另一方則是拿到了 9 萬元，但失去的豈止是這區(qū)區(qū) 9 萬元所能 挽回的？這個案子被外界認(rèn)為沒有贏家。作為消費者的王洪在發(fā)生問題時，如果尋求依法解決問題的途徑，就不會造成今天的被動局面。當(dāng)然，不是說在網(wǎng)上發(fā)布就不合法，但要就事論事，不能波及其余。特別是不能以影響商家的生意為目的。二是即使在互聯(lián)網(wǎng)上，說話同樣要注意分寸，以免 “落人口實 ”。恒升贏了官司，但輸?shù)袅巳藲?。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，恒升完全可以采取更聰明更有風(fēng)度的做法，比如及時找到消費者，本著誠懇的態(tài)度，主動按照規(guī)定為他解決問題，這種打擊消費者的做法并不可取。被國外企業(yè)運用得非常成熟的 “危機公關(guān) ”，國內(nèi)的應(yīng)該多加學(xué)習(xí)的企業(yè)不止 恒升一家。 案例思考 三 ： 1．這是利用什