畢業(yè)論文設(shè)計(jì)-縱觀兩艙服務(wù)現(xiàn)狀探討提升服務(wù)-資料下載頁(yè)
2025-06-01 21:20本頁(yè)面
【正文】 ：服務(wù)中沒(méi)有什么是 小事 ，只要是構(gòu)成服務(wù)結(jié)果的一部分，都值得你去重視。不好的服務(wù)與優(yōu)秀服務(wù)的差距來(lái)自細(xì)節(jié)，造成不同服務(wù)效果的事情，往往是容易被忽略的小事。細(xì)節(jié)不是小事，所以要讓旅客滿(mǎn)意，我們必須關(guān)注服務(wù)中的細(xì)節(jié)，做到細(xì)心、細(xì)致、細(xì)微的為旅客服務(wù)。 這一點(diǎn)也就是要求我們的服務(wù)者永遠(yuǎn)不要對(duì)旅客說(shuō) 不 ，永遠(yuǎn)不要拒絕旅客的服務(wù)要求，更不要向旅客辯解。當(dāng)一位乘客要求吃素食，而飛機(jī)上正好沒(méi)有準(zhǔn)備這種食物，希望乘務(wù)人員做到的是，返回廚房想辦法找出一個(gè)解決方案，比如把各式各樣的蔬菜和水果 拼在一起，而不是告訴乘客沒(méi)有準(zhǔn)備這種食物。 兩艙服務(wù)除了在引導(dǎo)服務(wù)、姓氏服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、雙手遞接客票、詢(xún)問(wèn)座位要求、提示指引登機(jī)口、提供單獨(dú)登機(jī)通道、享受貴賓服務(wù)等等各航空公司的通用服務(wù)以外，還應(yīng)該著力打造獨(dú)一無(wú)二的特色兩艙服務(wù)產(chǎn)品，這才是最有價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 例如新加坡航空推出 更大、更好、更舒適 的 Space Bed 睡椅。并可提供多達(dá) 11個(gè)的電視專(zhuān)題頻道，包括戲劇、時(shí)裝、科技、音樂(lè)、體育及流行資訊等， 5 部當(dāng)月放映的電影，還有游戲、航道與目的地信息等。即使在 35000 英尺的高空，依然可以利用寬帶上網(wǎng)沖浪和回復(fù)郵件，這算是新加坡航空公司的一項(xiàng)特色通訊服務(wù)。在餐食方面，新增加了即沖即飲的花式飲品飲料機(jī)和各類(lèi)新鮮的果汁飲品，每天供應(yīng)的飲料由原來(lái)的 10來(lái)種增加到近 30個(gè)品種，時(shí)令水果、口味繁多的小食也都以自助的形式敞開(kāi)向旅客供應(yīng)。每天在用餐時(shí)間，還提供蛋撻、春卷、芝麻球、叉燒酥等可口的廣式小點(diǎn)心讓旅客品嘗。在酒水方面，增加了長(zhǎng)頸 FOV、藍(lán)帶馬爹利、軒尼詩(shī)、金牌馬爹利、特級(jí)人頭馬等洋酒，多樣化的選擇，使頭等艙／公務(wù)艙旅客的候機(jī)時(shí)間也成為一種享受。 同樣，英國(guó)維爾京 航空公司在頭等艙服務(wù)上狠下功夫，設(shè)有酒吧，有美容師提供肩胛按摩和護(hù)甲擴(kuò)理；商務(wù)旅客服務(wù)上推出 累計(jì)飛行計(jì)劃 ；適應(yīng)和滿(mǎn)足高收入者旅行，還推出 豪華項(xiàng)目游 ，向旅客提供專(zhuān)車(chē)、美食、美容等服務(wù)。比如我們有幾乎所有語(yǔ)言的空中服務(wù)，在中國(guó)航線(xiàn)上，英國(guó)航空公司特別為中國(guó)乘客配備了能講中文的空乘人員，中文字幕的機(jī)上娛樂(lè)，適合中國(guó)人口味的餐飲，以及在倫敦希斯羅機(jī)場(chǎng)的中文地面幫助服務(wù)等。英航的商務(wù)艙上座率非常高。 在 2021 年 4 月中旬，中國(guó)東方航空公司提出凡是乘坐東航京滬、滬港班機(jī)頭等艙、公務(wù)艙的旅客都可以享受到增配 的 3 種咖啡、 4 種茶水、近 30種餐食和點(diǎn)心，甚至還有精美的專(zhuān)用餐具和咖啡杯。東航服務(wù)質(zhì)量管理部總經(jīng)理認(rèn)為， 花費(fèi)心思 提升服務(wù)，這是航空業(yè)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的一個(gè)必然。 3 小結(jié) 綜上所述， 航空業(yè)是一個(gè)資金密集型行業(yè)，航空業(yè)更是服務(wù)性行業(yè)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的今天，航空業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就是各航空公司存在的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，打造有特色的兩艙服務(wù)是航空公司實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存、發(fā)展、壯大的基本前提。 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此殘酷的今天，站在戰(zhàn)略的高度，打造航空企業(yè)自己的“兩艙”旅客服務(wù)，無(wú)疑將為企業(yè)的健康發(fā)展注入新的活力，甚至是帶 來(lái)一場(chǎng)新的革命，我們有理由相信，國(guó)內(nèi)航空企業(yè)的“兩艙”旅客服務(wù)必將日趨成熟和完善，中國(guó)民航的明天定會(huì)更加燦爛、輝煌！ 參考文獻(xiàn)： [1]《空運(yùn)商務(wù)》 2021年第 7期 《 淺談提升“兩艙”服務(wù)的有效途徑 》 陳繼斌（ P14） [2]《空運(yùn)商務(wù)》 2021年第 5期 《 淺析航空公司“兩艙”服務(wù)的“禍”與“惑” 》 （ P15） [3] 2021年 3月 1 日 《環(huán)球時(shí)報(bào)》 記者 侯詠梅
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