【導(dǎo)讀】我?guī)湍贡脝?需要加件衣服嗎?外套等會(huì)兒再穿吧!X老師,這是我的朋友,你要幫我好好照顧哦!樓中的相關(guān)弱勢(shì)，同時(shí)要盡量弱化準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，充分利用影樓中的優(yōu)勢(shì)攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)。門市接聽(tīng)電話一定要使用規(guī)范化語(yǔ)言，因?yàn)檫@樣才能體現(xiàn)公司的榮譽(yù)和形象。另一定要留下對(duì)方的姓名，單位及聯(lián)系方式。魅力十足，詳細(xì)了解來(lái)電重點(diǎn)，禮貌始終如一。用有限資源，減輕市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，最終獲得成功。自己，首先要接納顧客，這要求門市小姐在接待顧客時(shí)必須面帶微笑。門市小姐可以通過(guò)以下幾方面提高自己的綜合能力。

　　

【正文】 又不來(lái)補(bǔ)拍，要求折價(jià)或其他補(bǔ)償，怎么辦？ 答：換 加拍一套室內(nèi)照，這是最合理的。 48：拍照時(shí)，客人提出按照自己的要求來(lái)拍，如客人自己選背景、造型怎么辦？ 答：這也是可以的。但客人不專業(yè)，他的眼光未必正確。要盡量引導(dǎo)客人接受攝影師、美容 師給他的設(shè)計(jì)，以免拍出不佳的照片。尤其是背景，客人堅(jiān)持要自己選，一定要客人簽字。 49： a，拍照當(dāng)天，客人本人或陪客要求錄象或拍照，怎么辦？ 答：絕對(duì)不允許錄象，拍照也只限于美容時(shí)的客人。 在定單上的客人須知中，一定要寫明“拍攝過(guò)程中，財(cái)務(wù)自己保管好。遺失，公司概不 負(fù)責(zé)?！? 第三部分：選樣部分 50：看樣的客 人提出其他婚紗公司毛片只賣 20元，為什么你們店要賣 30元？ 答：不一樣的商品就有不一樣的價(jià)格。我們公司由資深的美容師，攝影師組成，拍出的照片自然與一般公司的門市部培訓(xùn)資料 20 不同。所謂“一分價(jià)錢，一分貨”。但公司為回饋客人，如果多買毛片就能打折優(yōu)惠。 51：客人認(rèn)為毛片不應(yīng)留在本公司，應(yīng)歸他們所有，該怎么辦？ 答：多拍是為了有選擇的余地，預(yù)約單上有明確的指出。而且公司一定會(huì)為客人保留隱私權(quán)。 1使用 2 未經(jīng)同意 52：客人感覺(jué)自己拍照不如樣本好，怎么辦？ 答：樣本上都是俊男靚女的組合，當(dāng)然會(huì)比一般人的照片漂 亮?？梢阅每腿说脑驼张c婚紗 照相比較，是不是漂亮多了。而且告訴他，這只是毛片，還未經(jīng)過(guò)后期制作和處理。 53：看樣時(shí)，帶來(lái)專業(yè)同行幫助選片，并指出照片種種缺點(diǎn)，怎么辦？ 答：分析這位同行的話是否吹毛求疵 還是實(shí)話，并請(qǐng)我們的資深美容師和攝影師出來(lái)與這位同行交談，糾正他的錯(cuò)誤說(shuō)法。 54：由于我們的原因，造成客人照片全部遺失，客人不要重拍，要求退款或精神賠償，怎么辦？ 答：為了公司的聲譽(yù)起見(jiàn)，一定要安撫好這對(duì)客人，多給客人優(yōu)惠，一誠(chéng)意感動(dòng)客人。 55：外景部分拍的不好，客人沒(méi)時(shí)間來(lái)補(bǔ)拍，要求賠款或其他 補(bǔ)償方式，怎么辦？ 答：與客人解釋外景本來(lái)就是免費(fèi)的，在樣本內(nèi)只是點(diǎn)綴的。拍攝過(guò)程還會(huì)受到外界干擾，可以送少量贈(zèng)品安撫客人。 56：拍完照片又不來(lái)看樣，打電話也不來(lái)，怎么辦？ 答：我們的小姐可以送件上門看樣。 57：客人笑出來(lái)不好看（比如牙齒不好看），攝影師一定要客人張嘴微笑，后期客人看樣不滿意，怎么辦？ 答：攝影師要客人張嘴笑是要客人放松，如果只顧及牙齒，就沒(méi)辦法全心的拍?？梢越Y(jié)合具體情況，為客人修片。 58：客人在選樣時(shí)，對(duì)照片不滿意，但又說(shuō)不出原因，要求退款怎么辦？ 答：這只是心理作用，毛片未經(jīng) 處理過(guò)還沒(méi)經(jīng)過(guò)創(chuàng)意設(shè)計(jì)，效果會(huì)差一點(diǎn)，另外，看照片是看意境，請(qǐng)客人隔天心情好的時(shí)候來(lái)看，會(huì)有不同的效果。 59：在看樣時(shí)，有的客人一定要求 a按自己的要求作 b要求全部用中文或英文做美工怎么辦？ 答：只要是合理要求可以滿足。但我們要用專業(yè)的眼光為客人指出這樣做的優(yōu)缺點(diǎn)。如果客人堅(jiān)持這樣做，盡量滿足客人要求。 60：客人提出沒(méi)時(shí)間過(guò)來(lái)選樣，要求從網(wǎng)上傳給她選樣，怎么辦？ 答：可以的。但要將毛片經(jīng)過(guò)壓縮處理成電子雜志方式，并收取一定的制作電子雜志費(fèi) 用。 61：客人選樣時(shí)，覺(jué)得顏色深淺不一，如何解釋？ 答： 62：客人認(rèn)為有些照片不成比例，人物不在正中，甚至有切割鏡頭，怎么辦？ 答： 攝影師根據(jù)不同不同的構(gòu)圖來(lái)詮釋照片的感覺(jué)，如果您不認(rèn)可這種風(fēng)格可以不選。 63：客人看樣時(shí) a覺(jué)得照片背景比較亂 答：后期都可以處理的 64：客人看樣時(shí)，選出放大照片正好有問(wèn)題，該如何處理？ 門市部培訓(xùn)資料 21 答：看樣員對(duì)人選出的放大照片要仔細(xì)檢查，看出問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)解決，找出這張照片的缺點(diǎn)，盡量說(shuō)服客人另選一張。 65：客人問(wèn)油畫調(diào)片與油畫布照片有何不同？ 答：油畫調(diào)照片是模仿十八世紀(jì)文 藝復(fù)興時(shí)期作品，背景一般柔和、朦朧，昏黃色居多，給人以溫馨的浪漫的感覺(jué)，油畫布照片是將照片保存于油畫布上，延長(zhǎng)保存時(shí)間，這類照片看上去粒子較粗，立體感較強(qiáng)。 66：客人看樣時(shí)問(wèn)，有些拍過(guò)的照片看到，跑到那里去了，該如何處理？ 答：、可能有些是閉眼了，或沒(méi)達(dá)到攝影師是要求淘汰了。 67：客人看樣時(shí)，要求換指定的相框可以么？ 答：可以的。但要貼差價(jià)， 68：客人覺(jué)得照片好，但因經(jīng)濟(jì)問(wèn)題又舍不得買，該如何說(shuō)服客人？ 答：照片是一生一世的的留念，不同于別的商品，我們可以給客人打折，也可以暫時(shí)為客人保留這些照片， 讓客人過(guò)一段時(shí)間來(lái)買。記得要留下客人電話，經(jīng)常打電話催促。 69： 如客人執(zhí)意 不想多買怎么辦？ 答： 如果嘗試了各種方法客人還是不買請(qǐng)尊重客人的意思。 70：客人說(shuō)，汰片反正要處理，是否可以象征性的付點(diǎn)錢全給我？ 答：在公司規(guī)定范圍內(nèi)降價(jià)。不合格的照片做刪除處理 71：客人反映照片拍的太亮，連鼻子都看不清楚，（太平面光）如何處理？ 答：攝影師這樣拍的目的往往是為了修飾客人的膚質(zhì)，如果客人覺(jué)得太亮，可以在后期精放時(shí)調(diào)節(jié)照片亮度。 72：客人提出不要贈(zèng)品（如喜貼），是否可以折價(jià)？ 答；有的贈(zèng)品是廠商免費(fèi) 提供的，無(wú)從折價(jià)。有的贈(zèng)品可以按成本折價(jià)，但盡量以調(diào)換別的服務(wù)為宜。 73： 拍的照片我只要照片不要底版，行 嗎 ？如何計(jì)算？ 答： 底片是送的，您還不要？不要給我得了，拿去投稿或做樣片沒(méi)準(zhǔn)還能掙一筆（笑） 74：如客人對(duì)拍出的相片不滿意，該如何？ 答?？腿藢?duì)咱們的片子不滿意是因?yàn)閷?duì)咱們的服務(wù)不滿意，提高服務(wù)質(zhì)量吧，盡量避免這樣的事情發(fā)生。 75：客人不及時(shí)選片怎么辦？ 答： 1）打電話聯(lián)系客人，了解原因，催促來(lái)送片 2）小姐可以上門為客人服務(wù) 76：客人提出他們拍的低套系，是否可高套系的相冊(cè) 設(shè)計(jì)制作？ 答：可以的。但要加收費(fèi)用，相冊(cè)調(diào)換差價(jià)、制作費(fèi)差價(jià)等。 77：客人看樣金額很高，要求打折怎么辦？ 答：可以打折。一般以 8— 9折為宜。 78：客人看樣要求放大照片從本組以外挑選，可以嗎？ 答：一般不可以。本組內(nèi)都是客人挑出覺(jué)得很滿意的，放大照片應(yīng)該在本組內(nèi)挑，何況定單上已有說(shuō)明。如果堅(jiān)持，就必須出錢買下這張毛片。 門市部培訓(xùn)資料 22 79：客人要求贈(zèng)送的毛片要求全部精修，怎么辦？ 答：贈(zèng)送的汏片照片是不修的，事先要和客人說(shuō)明，如果要修，必修出修相片費(fèi)用。 80：看樣時(shí)，客人發(fā)現(xiàn)穿幫照片（如領(lǐng)結(jié)、褲管、小姐衣服 不整）怎么辦？ 答：后期可以處理，但出現(xiàn)一次這樣的狀況后要及時(shí)解決，不要再發(fā)生類似。 81：客人要求買下的毛片刻盤，客人要求放小片，怎么辦？ 答：。客人要求放小片，應(yīng)收取差價(jià)。但如客人全買得比較多，可作為優(yōu)惠手段回饋給客人。 82：客人覺(jué)得拍出的照片 1不象自己（失真） 2拍出的照片不自己還難看，怎么辦？ 答：一般建議在未化妝時(shí)，新人穿便服拍原形照?？杀苊庵鴥煞N說(shuō)法。另看客人是否有心理因素，可建議隔天在來(lái)看，或心情好時(shí)在來(lái)看。 83：客人已選好樣，事隔幾天， 又要求取消加挑部分，或減少加挑部分，怎么辦？ 答：看樣員應(yīng)付客人解釋照片已送出去加工，無(wú)法挽回，或了解客人真實(shí)原因，盡量說(shuō)服客人。 84：客人看樣部分款項(xiàng)，一定要到取照時(shí)在付，怎么辦？ 答：可以的。但要在定單上用紅筆勾出，以免取件時(shí)忘收。 85：看樣時(shí)，有一桌客人看樣不滿意，影響其他桌共同不滿意，該如何處理？ 答：把這對(duì)客人請(qǐng)到辦公室單獨(dú)處理，倒水倒茶，盡量安撫。 第四部分： 取件篇 86：因放大照片不滿意， 1要求重放 2要求重放后，又要求有原來(lái)一張，可以么 ？ 答：要先了解客人為什么要求重放，是客人自身挑選眼光變了，還是原先一張有質(zhì)量問(wèn)題。責(zé)任歸宿哪一方，就由哪一方承擔(dān)費(fèi)用。但不論責(zé)任歸屬哪一方，原先那張都不能白送，一定要收取成本費(fèi)。如果有質(zhì)量問(wèn)題的照片流失出去，對(duì)公司的聲譽(yù)是一種損失。 87：取件時(shí)，客人反映放大照片或本組照片和毛片不一樣，該如何處理？ 答：當(dāng)然回不一樣。照片沖印受氣溫、天氣的影響，同一天中用同樣的藥水印出來(lái)的照片也不完全相同。顯示器上的顏色和沖印出來(lái)的成品是有一定差異的。 88：客人問(wèn)： 1）照片為何回拱起來(lái)，或相冊(cè)不平整，是何原因？ 2）照片或相冊(cè)放久了，會(huì)變形么？ 答：存放環(huán)境太潮濕 要針對(duì)原因分別處理 只要妥善保存，就不會(huì)變形。 89：贈(zèng)品時(shí)間拖的太久，客人不滿意，怎么辦？ 答：等贈(zèng)品到貨，或請(qǐng)客人調(diào)換別的贈(zèng)品，打電話賠禮道歉。 90：客人指定的相冊(cè)或相框缺貨，不能準(zhǔn)時(shí)交出，怎么辦？ 答：事先打電話與客人打招呼，如果客人急用，可以先用別的款式代替。等到貨后，請(qǐng)客人送回店中來(lái)或換上門調(diào)換。 91：在享受免費(fèi)包套時(shí)，客人覺(jué)得禮服太舊，款式不夠新，要求打折怎么辦？ 門市部培訓(xùn)資料 23 答：包套是公司免費(fèi)提供的，不 存在有打折的余地?？腿顺欠艞壌朔?wù)調(diào)換別的小贈(zèng)品或美容服務(wù)。 92：客人在取件時(shí)，對(duì)照片不滿意，提出 1）重拍 2）要求重做 3）要求退款 怎么辦？ 答：客人在取件時(shí)，對(duì)照片不滿意，因該在選片時(shí)就提出，而不是等到取件時(shí)才講。如果是美工質(zhì)量上的問(wèn)題，可以應(yīng)客人正常要求重新制作。退款應(yīng)有明確的理由，不可能說(shuō)退就退，把客人請(qǐng)到一邊，詳細(xì)詢問(wèn)癥結(jié)所在，對(duì)癥下藥， 消除客人心中的怨氣。 93：取件時(shí)，客人反映本組或放大照片不是他們所選的，怎么辦？ 答：請(qǐng)當(dāng)天為他們服務(wù)的送片小姐一起回憶當(dāng)時(shí)的情景，劃分責(zé)任歸屬。同時(shí)這也給我們一個(gè)教訓(xùn)，可以請(qǐng)客人在選定的制作單上簽字，杜絕此類事件發(fā)生。 94： 你們毛片能否贈(zèng)送，你們留著也是留著，不如都給我 ?? 答：我們是不把毛片 給 顧客的，因?yàn)槊菦](méi)有經(jīng)過(guò)制作和處理的，也不漂亮的，所以我們會(huì)按照顧客不同的套系，把照片制作在相冊(cè)內(nèi)的，同時(shí)我們會(huì)根據(jù)不同的套系在顧客同意的前提下多拍出很多的照片，給顧客提供選擇的機(jī)會(huì)，讓顧客拿到最滿意的照片 ，多余的片子成本我們來(lái)承擔(dān)的，如果您還很喜歡，那就需要加做了，是需要另外付費(fèi)的，其他的顧客也是一樣的，大家是平等的。而且我們的攝影師都是按他們的賣片量拿薪水的，所以他們也會(huì)非常努力的為您拍照的。當(dāng)然了別人家送毛片，你是被動(dòng)的接受，無(wú)論你是否喜歡，而我們是在讓你選擇了自己喜歡的照片之后，還有自己的選擇權(quán)利，你說(shuō)好不好呀？?? 第五部分： 售后服務(wù)篇 95：客人前兩年拍的照片質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，如泛黃，要求賠償，怎么辦？ 答：請(qǐng)專業(yè)人員鑒定，是否由于客人保存不當(dāng)，家中潮濕，發(fā)霉引起，還是真的有印沖上的問(wèn)題。 如果是客人的責(zé)任，要酌收成本費(fèi)重印，如果是當(dāng)時(shí)沖印公司藥水問(wèn)題，請(qǐng)客人取底片來(lái)免費(fèi)重新制作。 96：客人介紹客人來(lái)拍照，要求現(xiàn)金折扣，如何處理？ 答：一般不提倡現(xiàn)金折扣，可以給客人加放照片、加送贈(zèng)品等。如客人堅(jiān)持，應(yīng)控制折扣幅度。 97：客人放大照片用了一段時(shí)間，認(rèn)為鏡框不理想，希望能和店里新的鏡框?qū)φ{(diào)，怎么辦？ 答：可以的。以在原價(jià)上打個(gè) 89折 ，來(lái)與客人對(duì)調(diào)。 98：取件過(guò)去一段時(shí)間，客人又想買汰片，可汰片已經(jīng)被處理掉，客人要求賠償，怎么辦？ 答：這是無(wú)理取鬧。取件時(shí)客人不要買汰片，意味著自 動(dòng)放棄汰片。 99：客人反映客人的投訴，公司不做處理，或處理不滿意，該如何回答？ 答：請(qǐng)主管重新認(rèn)真審核，要以客為尊。 100：客人介紹回來(lái)的新客人，認(rèn)為二年前拍出來(lái)的照片與二年后的照片差不多？ 答：公司一直在不斷的學(xué)習(xí)，不斷地?cái)U(kuò)充自己。所以技術(shù)不可能保留在原有的基礎(chǔ)上，而且人的眼光也在不斷門市部培訓(xùn)資料 24 進(jìn)步。因此，如果不是照片在進(jìn)步的話，我們一定會(huì)覺(jué)得照片在退步。 101：拍終身免費(fèi)卡要求加化妝、禮服怎么辦？ 答：可以的。要收化妝費(fèi)，老客人可相應(yīng)優(yōu)惠一些。 ，覺(jué)得太貴，沒(méi)辦法留住客人，怎么辦 ？ 答：若顧客剛進(jìn)門就詢問(wèn)價(jià)格 ,此時(shí)顧客的購(gòu)買欲望并不足 ,價(jià)格很難讓顧客滿意，門市要主動(dòng)說(shuō)出店的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，提高顧客購(gòu)買欲望。如果顧客及早地介入到價(jià)格討論中 ,門市人員可以運(yùn)用一些像 “沒(méi)關(guān)系 ,價(jià)格一定會(huì)讓您滿意 ,您可以先看看喜不喜歡我們的照片 ,如果不喜歡，即使再便宜 ,你也不會(huì)拍的 ,是不是 ?”門市人員應(yīng)學(xué)會(huì)在溝通中判斷顧客的消費(fèi)能力 ,然后為顧客設(shè)計(jì)預(yù)算。比如可以根據(jù)顧客詢問(wèn)的套系價(jià)格，制