【正文】 門市部培訓(xùn)資料 1 XXXXXXX 婚紗攝影 門 市 培 訓(xùn) 手 冊(cè) 門市部培訓(xùn)資料 2 禮儀 形象 素質(zhì) 篇 學(xué)習(xí)的五大步驟： 初步了解 不斷的重復(fù) 開始使用 融會(huì)貫通 再次加強(qiáng) 禮貌用語(yǔ) 請(qǐng)大家熟記 ,用心運(yùn)用 流程中的禮貌用語(yǔ) 1. 歡迎光臨 ,里邊請(qǐng) ! 2. 謝謝光臨 ,請(qǐng)慢走 ! 3. 很高興為您服務(wù) . 4. 不好意思 ,讓您久等了 . 5. 有什么需要幫忙的嗎 ? 6. 兩位這邊請(qǐng) !走樓梯請(qǐng)小心 (幫客人提裙擺 ) 7. 您需要什么的話 ,請(qǐng)盡管叫我 .(您需要喝水嗎 ?我?guī)湍贡脝?? 8. 您冷嗎 ?需要加件衣服嗎 ? 您熱嗎 ?外套等會(huì)兒再穿吧 ! 9. 如果您累了 ,我們先休息一會(huì)兒好嗎 ?) 1. XX,請(qǐng)幫忙倒兩杯水 ,謝謝 ! X 老師 ,這是我的朋友 ,你要幫我好好照顧哦 ! 1. 為等候的客人遞書或遞水時(shí)： “你好，這里有報(bào)紙（或請(qǐng)喝水），你隨便看一下，有什么事情你隨時(shí)招呼我好了” 2. 希望客人走向你指定的地方時(shí)： “不好意思，麻煩你到這邊來一下”（如交款，換衣服等） 3. 當(dāng)需要打 斷客人時(shí)： “對(duì)不起，打攪一下，請(qǐng)問?！? 4. 當(dāng)客人四處張望時(shí)，迎上問候： “請(qǐng)問有什么需要幫忙嗎？” 5. 當(dāng)客人有要求時(shí)： “好的，你先稍等，我馬上去幫你辦。” “好的，我?guī)氵^去” 在行銷時(shí)的中心思想：充分利用影樓中一切可以利用的有效資源，最大化發(fā)揮影樓中的一切優(yōu)勢(shì)，盡量弱化影樓中的相關(guān)弱勢(shì)，同時(shí)要盡量弱化準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，充分利用影樓中的優(yōu)勢(shì)攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)。 門市部培訓(xùn)資料 3 接聽電話的基本程序 門市接聽電話一定要使用規(guī)范化語(yǔ)言，因?yàn)檫@樣才能體現(xiàn)公司的榮譽(yù)和形象。 1. 接聽時(shí)首先要講：“喂，你好， 金夫人 婚紗，我 是 XX，很高興為你服務(wù)” 2. 如果來電找總經(jīng)理，一定要問清楚來電者的姓名及需要幫忙的地方，不明情況下千萬不能說他不在（只要找的人職位比自己高）“對(duì)不起，有什么事方便給 XX說， XX能為你幫忙嗎？”不能講“找他有什么事？”詢問對(duì)方姓時(shí)應(yīng)說“請(qǐng)問怎么稱呼？”另一定要留下對(duì)方的姓名，單位及聯(lián)系方式。 3. 不要放棄陌生的電話詢問，必須仔細(xì)介紹。 例如對(duì)方問“小姐，你們這里拍婚紗照多少錢？” 答：我們從幾百元到幾千元的價(jià)格都有，內(nèi)容套系都不一定，看你需要哪一種可以選擇，你大約想拍個(gè)什么價(jià)格？ 問“可以告訴我一千元左右的有什么內(nèi) 容？” 答：首先詢問對(duì)方怎么稱呼。 XX 先生，我是 XX，你好，一千多有幾種，根據(jù)價(jià)位做大概介紹。我們現(xiàn)在正在搞活動(dòng)，您什么時(shí)候有空，主動(dòng)約客人并詢問是否方便過來，并問是否知道公司詳細(xì)地址。 注意：不要直接告之我們的具體價(jià)格和套系內(nèi)容。（原因一：為避免同行探察。原因二：要留出與客人做面對(duì)面交談的機(jī)會(huì)，并馬上把來電及姓名情況登記在電話本上） 4. 門市接聽電話一定要做到客氣有精神，熱誠(chéng)有禮貌，是電話服務(wù)的關(guān)鍵。輕聲細(xì)語(yǔ)，柔情萬千，句句動(dòng)聽，魅力十足，詳細(xì)了解來電重點(diǎn)，禮貌始終如一。 接電話的禮儀 : 1. 您好 , 金夫人 （古攝影） ,我是 XX 很高興為您服務(wù) ! 2. 請(qǐng)您稍等 ,我馬上幫您查一下 . 3. 請(qǐng)您稍等 ,我馬上幫您去查 ,5 分鐘之內(nèi)給您回電話 ,可以嗎 ?(必須問清電話號(hào)碼 ) 4. 不好意思 ,XX 現(xiàn)在正在忙 ,有什么事我可以幫忙嗎 ? 或者 可以留下您的姓名嗎 ?等她忙完我讓她給您回電話 . 門市電話接聽重點(diǎn) 一、問明來電者大名及須要幫忙地方； 二、不放棄陌生電話的咨詢及詳細(xì)介紹，仔細(xì)服務(wù)； 三、主動(dòng)約定時(shí)間、地點(diǎn)、請(qǐng)客戶自動(dòng)上門，再予更周詳?shù)姆?wù)（說話要有誘因，誘使客 戶上門的機(jī)率）； 四、事先自我介紹自己是誰(shuí)； 五、本人不在或被尋找人不在時(shí)，亦須問明是否要我的幫忙； 六、詳細(xì)了解來電者的咨詢重點(diǎn)； 七、勿讓任何來電者久候； 八、發(fā)現(xiàn)電話燈閃爍時(shí)，任何同仁皆可接聽服務(wù)； 九、接聽或轉(zhuǎn)接私人電話時(shí)，以不防礙公務(wù)為主； 十、保持電話線路暢通，不可占線使用； 十一、客氣、熱忱有禮貌、有精神是電話服務(wù)的條件； 十二、接聽電話第一句，一定是 “某某婚紗 ”您好！（蛛絲馬跡別放過，主動(dòng)積極做生意。） 同事之間的禮貌 :(要多用謝謝、請(qǐng)、麻煩你、體現(xiàn)同事之間的尊敬，對(duì)化妝師攝影師要尊稱“ 老師” ) 門市部培訓(xùn)資料 4 門市接待人員的素養(yǎng) 門市是婚紗影樓的第一線。門市的業(yè)績(jī)直接關(guān)系到公司的生死存亡。門市人才是公司的寶貴資源。提高門市接待人員的業(yè)務(wù)能力和素養(yǎng)不僅可以提高部門的經(jīng)營(yíng)水平，也對(duì)整個(gè)婚紗影樓的經(jīng)營(yíng)具有重要意義。 俗話說： “強(qiáng)將手下無弱兵 ”。有什么樣的門市主管就有什么樣的門市接待小姐。提高門市接待的能力首先要提高門市主管的能力。 組織能力：這是將人、財(cái)、物匯集在一起，充分發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，相互配合，相互補(bǔ)充。并使企業(yè)成功發(fā)揮的能力。 企業(yè)能力：永遠(yuǎn)有超前的意識(shí)，準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)方向， 通過制訂有效的管理制度，充分利用有限資源，減輕市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，最終獲得成功。 財(cái)務(wù)管理能力：門市主管是公司一級(jí)管理人員，他（她）必須具備控制成本的能力，花錢比 掙錢 容易，花錢時(shí)必須首先想著 掙錢 。 業(yè)務(wù)行銷能力：行銷就是市場(chǎng)的開始和發(fā)掘客戶的需求，并用強(qiáng)有力的手段去實(shí)現(xiàn)即定目標(biāo)。 人際溝通能力：門市主管的人際溝通能力能使其建立良好的人際網(wǎng)絡(luò)，對(duì)外及對(duì)內(nèi)都很重要，這種能力能增強(qiáng)員工的積極性，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)，走向成功。 善用專業(yè)：我們強(qiáng)調(diào)主管在婚紗影樓中工作要 具備創(chuàng)造的能力和信心。 門市成功之道 客戶與影樓的第一步接觸是從門市小姐開始，門市小姐的言談舉止、風(fēng)度代表著影樓的形象。因此，成功的影樓必須有成功的門市，成功的門市必須從以下多方面來展現(xiàn)自己的魅力，達(dá)到成功。 門市小姐贏得客戶的信賴是門市小姐的首要任務(wù)，得到顧客的信任意味著推銷已成功一半，要讓顧客接納自己，首先要接納顧客，這要求門市小姐在接待顧客時(shí)必須面帶微笑。笑表示對(duì)別人的尊重與認(rèn)同，可以打消顧客的戒備心理。要贏得顧客信賴，了解專業(yè)知識(shí)也是重要方面。大多數(shù)顧客對(duì)影像作品的了解不會(huì)多于婚紗攝影從業(yè)人 員，所以門市小姐應(yīng)當(dāng)自信地在拍攝方法、器材、 數(shù)碼知識(shí) 等方面給顧客以介紹，讓他們感受到你的誠(chéng)意。門市小姐可以通過以下幾方面提高自己的綜合能力。 一、懂得包裝自己 注重服裝儀容與發(fā)型 注重談話的口氣與技巧 臉部的表情要誠(chéng)懇與動(dòng)容 肢體語(yǔ)言要生動(dòng)與靈活 二、懂得介紹自己 不斷說出自己的稱呼 展現(xiàn)眼神的活潑性 熱情有禮，主動(dòng)幫忙 服務(wù)的心，朋友的情 三、懂得推銷自己 隨時(shí)隨地推出名片 大方主動(dòng)伸手握 手 顯現(xiàn)獨(dú)特氣質(zhì)與修養(yǎng) 留下令人深刻印象 四、懂得放開自己 拋棄自尊與自我 放下身段與身份 適度犧牲和退讓 沒有脾氣和怒氣 五、懂得信任自己 肯定自我的價(jià)值感 加深自我榮譽(yù)心 舍我其誰(shuí)的心境 發(fā)揮意志力的潛能 六 、 更有效地與顧客溝通 。與顧客交談時(shí)，門市小姐應(yīng)該清楚地表達(dá)自己的意見，能隨機(jī)應(yīng)變，并做一位好的 聆聽者。 門市部培訓(xùn)資料 5 七 、 增強(qiáng)記憶力 。門市小姐需要記住更多顧客的名字，記住更多的事情和細(xì)節(jié)。 八 、 改進(jìn)人際關(guān)系 。建立良好的人際關(guān)系，要了解別人，贏得他人的真誠(chéng)合作。 九 、 成為優(yōu)秀的推銷者 。推銷產(chǎn)品建立在推銷自己和推銷思想的基礎(chǔ)上。 十 、 培養(yǎng)敏捷的思考能力 。能在壓力下冷靜地思考和回應(yīng)問題。 讓客人感覺到你的誠(chéng)意，你要感謝客戶。記住，在建立信任時(shí)最奇妙的語(yǔ)言就是 “謝謝 ”二字，你要感謝客戶給你一次為他服務(wù)的機(jī)會(huì)，真誠(chéng)地看著他說： “謝謝你！請(qǐng)放心，你的終身大事，我會(huì)盡全力負(fù)責(zé)到底！ ”。 我們要 永遠(yuǎn)記住：以商業(yè)化形象的商談是彼此建立在純物質(zhì)關(guān)系之上，將不利于你與顧客談單。只有與顧客做心靈上的溝通，才是成功之道。你只要機(jī)智、自信、快樂、幽默，就不難走上這條成功之道。 門市接戰(zhàn)成功要決 誠(chéng)信 (即便你的東西很好，如果和原先說的不一樣，也變成壞的。門市要有職業(yè)素養(yǎng)，對(duì)顧客忠誠(chéng)，不能誤導(dǎo)，惡意欺騙顧客，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)更為重要。 ) 同心感 善于以顧客的角度考慮問題。 “己所不欲，勿施于人 ”。一個(gè)成功的門市，首先要善于站在顧客的立場(chǎng)思考問題，分析顧客需求，幫助顧客實(shí)現(xiàn)其愿望，從而實(shí)現(xiàn)自己的愿望 雙贏思維，相反只站在推銷者的角度上考慮怎樣讓顧客接受自己的推銷，則難以取得顧客的認(rèn)同，也最終難以實(shí)現(xiàn)自己的目的。 環(huán)境要舒適 (不要指望顧客會(huì)被熱鬧的表象迷惑，應(yīng)該給他從容思索的機(jī)會(huì) ) 讓別人替自己說話 (顧客潛意識(shí)里更愿意相信第三方的意見 ) 自信、從容 門市在推銷時(shí)要充滿自信，面對(duì)可能遇到的拒絕，要消除自己心中的怯弱，相信并努力取得成功，這是催眠術(shù)，要對(duì)你宣講的東西深信不疑，要有較強(qiáng)的心理承受能力和自我調(diào)節(jié)能力，從容不迫） 作為門市，要知道自己公司的優(yōu)勢(shì)，并把它作為有要的進(jìn)攻火力） 學(xué)會(huì)傾聽 （了解顧客，為顧客著想） 語(yǔ)言技巧 （說什么，怎么說） 簽單方式多樣化 （目的只有一個(gè)，讓他來拍照） 善意的謊言 （不是要騙人，而是改變他最初的想法） 精通業(yè)務(wù)所需知識(shí) 門市部培訓(xùn)資料 6 （ 1）商品知識(shí) 門市應(yīng)熟練掌握產(chǎn)品的性能、用途、用法、價(jià)格以及生產(chǎn)工藝、產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)等，才能恰如其分地宣傳介紹自己推銷的產(chǎn)品，打動(dòng)顧客購(gòu)買。 （ 2）企業(yè)知識(shí) 門市還要了解企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀、生產(chǎn)條件、技術(shù)力量、經(jīng)營(yíng)方針、市場(chǎng)策略等。 （ 3）顧客心理學(xué)知識(shí) 銷售的對(duì)象是人，人的心理決定是否購(gòu)買，所以門市一定要了 解顧客的需求狀況、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、購(gòu)買條件、購(gòu)買方式及時(shí)機(jī)等，因人而異，靈活運(yùn)用。 （ 4）推銷技巧 推銷往往是從拒絕開始，好的門市要善于接近和說服顧客，打開僵局，應(yīng)付拒絕，要有靈活的應(yīng)變能力，機(jī)智、多謀，富有語(yǔ)言天資，口才流利，舉止適度，態(tài)度從容，善于控制局勢(shì)。 1熱愛生活 （你永遠(yuǎn)精神飽滿，別人的熱情就會(huì)被調(diào)動(dòng)起來；感染別人，而不是被別人感染） 1對(duì)得到成功具有強(qiáng)烈欲望 成功的門市要有執(zhí)著于推銷的勇氣、決斷、自信以及奮戰(zhàn)到底取得勝利的意志和鍥而不舍的精神，保持一個(gè)良好的心態(tài)，富有激情，不能在推銷不成功時(shí) 對(duì)顧客翻臉，前后判若兩人，要能經(jīng)得起失敗與屈辱，應(yīng)對(duì)拒絕與冷漠。 門市自我形象要素 一、頭發(fā)：干凈整潔不留怪發(fā)，無頭皮屑；女性員工發(fā)長(zhǎng)過肩者，一律盤起或夾起，保持干凈清爽。 二、面部裝容：上粉底，描眼線，上眼影、睫毛膏，涂口紅，畫眉毛、眼廓。 (要求面部干凈清爽，精神飽滿，舉止端正 ) 三、眼睛：不要有滲出的眼線，無眼袋、黑眼圈。 四、嘴唇：一定要涂口紅，噴口氣清新劑，保持口氣清新。 五、眼影：一定要畫眼影，但要與制服色系，款式搭配。 六、服裝：一定要著公司制服，制服必須保持干凈整齊。 七、鞋子：著黑色有 后跟的皮鞋 (腳背上無任何附屬物 ),保持鞋面的光亮和鞋邊的干凈。 八、襪子：高筒連褲絲襪，色澤為肉色。 九、首飾：不可太過醒目和珠光寶氣，不要陪飾三件以上的首飾。 十、身體：不可有異味，一定選擇高品味的香水。 十一、指甲：一定修理指甲，保持指甲內(nèi)外的干凈，不得有污漬 門市人員的基本禮儀 人與人素質(zhì)的區(qū)別，在舉手投足的瞬間，將一切表露無遺。訓(xùn)練有素的門市人員，談吐優(yōu)雅、舉止得體，給客人留下了美好的印象，于是業(yè)績(jī)自然也就一路攀升；而缺乏訓(xùn)練的門市人員，談話不得體、行為不雅，如此難以給客人留下