【導(dǎo)讀】思源經(jīng)紀(jì)2020年北京萬科四季花城項(xiàng)目營銷策劃報(bào)告。四季花城項(xiàng)目在產(chǎn)品定位和設(shè)計(jì)全面完成的基礎(chǔ)上，已經(jīng)進(jìn)入實(shí)。我司旨在通過對(duì)于市場環(huán)境和項(xiàng)。目自身特質(zhì)的分析，發(fā)現(xiàn)問題，作出解決問題的方案,提出相關(guān)方。案的具體實(shí)施建議,保證項(xiàng)目整體運(yùn)作成功和銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。項(xiàng)目位于順義城西側(cè),靠近六環(huán),離順義主城區(qū)距離很近。用地南側(cè)有快速路，其它三面有城市級(jí)主干道?，F(xiàn)狀用地內(nèi)部沒有城市級(jí)道路分隔，向東、向南、向西的支路交通也受到。輕軌將經(jīng)過區(qū)域，站場將要改造，地塊升值潛力大。四季花城一區(qū)規(guī)劃指標(biāo)。地下人防計(jì)算面積。高層住宅面積比例。東西薄板二居（小高層）。南北二居（多層）。舒適三居（小高層）。我們面對(duì)的客戶特征。具體執(zhí)行的推廣策略。營銷團(tuán)隊(duì)的架構(gòu)體系。北京現(xiàn)代制造基地。數(shù)據(jù)來源：順義區(qū)發(fā)展改革委員會(huì)網(wǎng)站截止到2020年底。符合整個(gè)北京市的經(jīng)濟(jì)走勢，GDP穩(wěn)步上升。將有一個(gè)新的飛躍。第二產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，工業(yè)成為經(jīng)濟(jì)增長的重要支撐。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化，

　　

【正文】 銷和服務(wù)營銷開展由理論到技能的培訓(xùn)工作并且要求熟練掌握其操作流程 項(xiàng)目答客問 入職考核 銷售人員培訓(xùn)內(nèi)容（二） 項(xiàng)目營銷推廣策略 階段性營銷推廣計(jì)劃 如何鎖定目標(biāo)客戶 客戶開發(fā)渠道 近期媒體投放安排 市場分析 同類產(chǎn)品調(diào)研分析 房地產(chǎn)走向 區(qū)域內(nèi)房地產(chǎn)概況 金融政策對(duì)市場的影響 成功案例分析 區(qū) 域內(nèi)房地產(chǎn)的投資分析 銷售人員培訓(xùn)內(nèi)容（三） 項(xiàng)目知識(shí)深入培訓(xùn) 景觀描述 社區(qū)配套 裝修標(biāo)準(zhǔn) 社區(qū)周邊環(huán)境 銷售價(jià)格、進(jìn)度及投資潛力 銷售技巧 沙盤講解 客戶的接待 客戶邀約 客戶追蹤 談判技巧等 銷售人員培訓(xùn)內(nèi)容（四） 銷售人員培訓(xùn)內(nèi)容（五） 售后服務(wù)培訓(xùn) 合同備案 入住準(zhǔn)備 如何解決客戶投訴 物業(yè)管理培訓(xùn) 物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和構(gòu)成內(nèi)容 物業(yè)公司背景 物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn) 銷售人員形象培訓(xùn) 公關(guān)禮儀培訓(xùn) 形體儀態(tài)培訓(xùn) 化妝技巧培 訓(xùn) 溝通技能培訓(xùn) 接待流程 銷售流程控制系統(tǒng) 1. 服務(wù)規(guī)范 待客基本用語： 歡迎參觀樣板房！ 是否需要我介紹一下？ 需要房屋資料嗎？ 好的！ 請(qǐng)您稍候！ 讓您久等了！ 謝謝！ 請(qǐng)家人再來看看吧 ! 歡迎再來！ 我覺得這種戶型挺適合您?? 請(qǐng)問你選擇什么付款方式？ 接聽電話用語： “早上好（中午好、晚上好、節(jié)日快樂）！萬科四季花城！” “對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，請(qǐng)過一會(huì)打過來，如果需要的話，我可以為您轉(zhuǎn)告” “我們歡迎您到現(xiàn)場來看看，當(dāng)然，如果您抽不出時(shí)間，我可以在電話里向您簡 單介紹一 下” 如果顧客詢問萬科四季花城情況時(shí)，應(yīng)按銷售標(biāo)準(zhǔn)說辭上的情況介紹。 基本站姿 身體站正、背要挺直，臉向前方，下顎微向內(nèi)收； 胸部挺直，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部 兩手自然貼身，指尖放松，五指自然合攏； 收縮小腹，重心放在肚臍附近，膝蓋放松，兩肩并攏 腳跟合攏，腳尖呈 V字型， 45度角張開，全身重心放在腳拇指附近； 面帶親切、優(yōu)雅的笑容。 儀容儀表 : 女性銷售員：著制服，儀容整潔，頭發(fā)梳理整齊、不留披肩發(fā)。胸牌要掛正，化淡妝， 用清淡氣味的香水，不留長指甲、不涂有色的指甲油，不佩戴首飾（搭 配著裝的首飾除 外），穿中跟以下深色皮鞋，并保持鞋面一塵不染。不穿松糕鞋。保持口腔無異味（可 使用液體香口噴劑） 男性銷售員：著制服，儀容整潔，頭發(fā)梳理整齊、不留長發(fā)、不蓄胡子。胸牌要掛正， 穿深色皮鞋，并保持鞋面一塵不染。不許著白色襪子或運(yùn)動(dòng)襪。保持口腔無異味（可使 用液體香口噴劑）。 待客的正確行禮方式： 15176。禮用于打招呼，回應(yīng)顧客“好的”、“讓您久等”、“歡迎光臨”、“謝謝”時(shí) 的行禮方式； 45176。禮用于向顧客致歉或處理顧客抱怨問題時(shí)配合使用； 行禮時(shí)的重點(diǎn)包括：以基本姿勢站立，行禮時(shí)始終面帶微笑， 眼神親切地注視對(duì)方眼 睛；頸部背部要伸指，動(dòng)作須輕快、有節(jié)奏；速度要一致。 準(zhǔn)備 ①按時(shí)開放營銷中心及示范單位 ②時(shí)時(shí)留心營銷中心的整齊及整潔 等待 ①在固定的位置上（門口，模型邊，接待臺(tái)）等待客戶 ②不可因疲憊而忽略客人的訊號(hào) ③賣場內(nèi)無人的時(shí)候，不要出現(xiàn)所有人都坐在接待臺(tái)前的現(xiàn)象。 接待 ①以開朗的語音問候寒暄，以微笑接近顧客 ②在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間點(diǎn)招呼不同的顧客。 講解 ①慢慢地講解 ②對(duì)顧客所提問題簡潔地回答 ③對(duì)涉及營銷政策中不能對(duì)外的事要巧妙地回答 決定 ①掌握顧客出現(xiàn)購買訊號(hào)的話語及態(tài)度 ②干脆利落 地促成交易，態(tài)度鎮(zhèn)定，不能喜形于色 ③勿忘向顧客說出感謝的話 收款及送客 ①領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)人員處交款 ②財(cái)務(wù)人員收款程序應(yīng)簡介迅速 ③依依不舍地送行 2. 接待客戶及銷售的循環(huán)標(biāo)準(zhǔn) 3S 是指微笑（ Smile）、速度（ Speed）、誠意（ Sincerity）。笑容是開朗的象征，速度可以創(chuàng)造生氣、活力。誠意不只是對(duì)客人的關(guān)心體現(xiàn)，也是對(duì)自己工作的用心和自信。但是，要表現(xiàn)速度和誠意要靠正確的姿勢與招呼，動(dòng)作不要累贅，優(yōu)美才能吸引人。傳達(dá)意念、心意要具體化行動(dòng)，才能傳達(dá)出去，同時(shí)表現(xiàn)出來的行為也控制我們的意念 和感情。 3. 房地產(chǎn)銷售 3S 內(nèi)容 服務(wù)的過程完成，一直要等到顧客完全離去，千萬不可顧客成交后就冷漠，或顧客不成交就流露出不禮貌的態(tài)度。 顧客離去，距離自己三步后，禮儀鞠躬，并視情況使用禮貌語言。 謝謝！歡迎您常來看看。 請(qǐng)慢走 這是您的物品，請(qǐng)注意拿好 歡迎帶您的朋友來看看 誠心服務(wù) 交易完成，顧客離去 視需要配合使用禮儀動(dòng)作。 認(rèn)真傾聽，不時(shí)點(diǎn)頭，滿足顧客的表現(xiàn)欲。 引導(dǎo)顧客完成付款手續(xù)。 您對(duì)選房的理解真有眼光。 您閱歷豐富，見解獨(dú)到，使我學(xué)到了很多知識(shí) , 您說得很好，對(duì)我的工作很有啟發(fā)，謝謝您的指 點(diǎn)。 委婉地稱贊顧客 顧客決定購買或發(fā)表見解時(shí) 介紹產(chǎn)品或提供咨詢，要求熱情有禮，口齒清晰，語氣委婉，不論顧客提什么樣的問題和要求，都不允許表情冷漠、無動(dòng)于衷或不懂裝懂，答非所問。 帶領(lǐng)顧客參觀樣板房時(shí)，應(yīng)主動(dòng)配合，開門、開燈、操作電梯等。 使用親切、簡潔的語言向顧客介紹所關(guān)注的戶型。使用語言應(yīng)準(zhǔn)確簡短，通俗易懂，切忌使用似是而非和言過其實(shí)的語言，更不能使用強(qiáng)加于人的語言。如：“這里的房子肯定適合你，你就買下吧！”“最漂亮”“最優(yōu)惠”等極限字眼。 常用語言有： 如果需要的話，我可以幫你參謀參謀 這個(gè)項(xiàng)目非常 好，我建議您馬上買 介紹周邊配套戶型價(jià)格付款方式會(huì)所等 顧客對(duì)項(xiàng)目關(guān)注時(shí)或主動(dòng)咨詢時(shí) 分析和注意顧客表情，適當(dāng)使用禮貌語言，并配以輕柔的禮儀手勢予以引導(dǎo)。 在顧客注意的目光中靠近顧客，千萬不可從后面突然說話，說話時(shí)必須在顧客已經(jīng)注意到自己的時(shí)候。 您好！需要幫您解釋一下嗎？ 您需要哪種戶型？那里有模型，我?guī)ァ? 引導(dǎo)接近 顧客進(jìn)場后參觀模型，看展板 面向顧客微笑，身體呈 15 度鞠躬示禮。如銷售人員正在工作，則面向顧客微笑示禮（招呼）后，再繼續(xù)工作，同時(shí)用余光關(guān)注顧客。 您好！ 歡迎光臨！ XX（節(jié)日）快樂！ 微笑示禮 顧客進(jìn)入營銷中心時(shí) 配合動(dòng)作 使用語言 步驟 時(shí)機(jī) 4. 接待顧客的五個(gè)步驟及其應(yīng)對(duì) 遇顧客抱怨時(shí)秉持三原則 保持冷靜 將心比心 仔細(xì)聆聽 處理抱怨問題須秉持五個(gè)步驟 自我介紹 設(shè)法帶顧客離開賣場或至賣場角落處； 若非直接處理，則應(yīng)先詢問員工事情經(jīng)過，切忌直接詢問顧客 重復(fù)陳述事情經(jīng)過 處理完后，務(wù)必安撫員工 處理抱怨的階段和注意事項(xiàng) 傾聽抱怨 聽完所有抱怨 保持關(guān)心地注意聽 沒有偏見 問題須加以記錄 分析抱怨的原因 抓住抱怨重點(diǎn) 排列重點(diǎn) 和以前例子相比，了解是 否有共同點(diǎn) 查詢公司相關(guān)條例、政策 研究能否立即回復(fù)，或是否能在權(quán)限內(nèi)處理 向上級(jí)報(bào)告 找出解決辦法 再研究是否包括在公司的方針內(nèi) 在權(quán)限外時(shí)則移交所屬部門。但須說明清楚，取得顧客諒解 告知解決的方法 親切地讓客人接受 不在自己權(quán)限內(nèi)時(shí)，特別要詳細(xì)說明其過程和手續(xù) 檢討結(jié)果 自己處理時(shí)，自行開會(huì)檢討結(jié)果 權(quán)限外時(shí)，查詢解決的內(nèi)容和對(duì)方的反應(yīng) 檢討該抱怨對(duì)其他類似事件的影響 及時(shí)告知客戶項(xiàng)目 的變化、進(jìn)展 A．要求項(xiàng)目部將工程進(jìn)度變化通報(bào)有關(guān)部門，并對(duì)此變化制定出相應(yīng)的 解決應(yīng)對(duì)措施。及時(shí)并如實(shí)反饋給客戶，并將解決方案告知客戶。 B．要求業(yè)務(wù)人員珍惜每一組客戶資源，認(rèn)真對(duì)待與客戶有關(guān)的任何問題 ，提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)，對(duì)已發(fā)生的事情不回避，不推卸責(zé)任，并積極 配合公司及客戶解決問題。 C．定期組織各類發(fā)布活動(dòng)，對(duì)項(xiàng)目近期動(dòng)態(tài)發(fā)表聲明。 客戶的后續(xù)服務(wù) 成交業(yè)主的售后服務(wù) 公關(guān)活動(dòng) 配合萬客會(huì)，定期組織已有業(yè)主進(jìn)行活動(dòng)。增強(qiáng)萬科帶來的群體感以及自豪感。 定期問候業(yè)主 春節(jié)、元旦、中秋 等重要節(jié)日，以及業(yè)主（含家人）生日要短信或致電給業(yè)主，表示問 候和祝福。 協(xié)助業(yè)主解決問題 協(xié)助業(yè)主收房并及時(shí)將業(yè)主收房中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品問題反饋甲方，以便第一時(shí)間解決問題。 當(dāng)日常受到業(yè)主的求助時(shí)，視情況盡力幫助其解決問題。 項(xiàng)目動(dòng)態(tài)告知 定期向業(yè)主傳達(dá)項(xiàng)目的最新動(dòng)態(tài)，在維系業(yè)主關(guān)系的同時(shí)促進(jìn)老客戶帶新客戶。 特色服務(wù)系統(tǒng) —— 專人服務(wù)網(wǎng)絡(luò)接觸 項(xiàng)目基本情況（區(qū)位、環(huán)境、產(chǎn)品等）的詳細(xì)介紹 項(xiàng)目價(jià)值點(diǎn)的精準(zhǔn)提煉與集中展示 項(xiàng)目動(dòng)態(tài)信息的展示、客戶的互動(dòng)溝通（視頻 /短信 / 等） 客戶查詢意向單元、進(jìn)行網(wǎng)上 認(rèn)購等操作 客戶基本信息與購買需求信息采集 客 戶 網(wǎng) 站 3D 全景展示 / 網(wǎng)上樓盤 視頻 /音頻 / msn/網(wǎng)上論壇 短信 /電子樓書 /動(dòng)態(tài)信息 樓盤查詢 / 網(wǎng)上訂購 萬客會(huì) 視頻會(huì)議 網(wǎng)絡(luò)電話 短信、彩信 MSN 電子郵件 網(wǎng)上費(fèi)用查詢 網(wǎng)上投訴報(bào)修 網(wǎng)上裝修申請(qǐng) 網(wǎng)上會(huì)所服務(wù) 售中服務(wù) 項(xiàng)目基本情況（區(qū)位、環(huán)境、產(chǎn)品等）的詳細(xì)介紹 項(xiàng)目價(jià)值點(diǎn)的精準(zhǔn)提煉與集中展示 項(xiàng)目動(dòng)態(tài)信息的展示、客戶的互動(dòng)溝通（短信 //傳真等） 客戶查詢意向單元、進(jìn)行認(rèn)購等操作 客戶基本信息與購買需求信息采集 客 戶 語音記錄 自動(dòng)傳真 短信互動(dòng) 電郵互發(fā) 呼叫中心 800 一站式客服電話 樓盤咨詢 （語音 /人工） 樓盤認(rèn)購 （語音 /人工） 動(dòng)態(tài)新聞 （語音 /人工） 售后服務(wù) （語音 /人工） 客戶會(huì) （電話入會(huì)） 特色服務(wù)系統(tǒng) —— 建議設(shè)置呼叫中心 項(xiàng)目新聞 活動(dòng)通知 事務(wù)提醒 秘書服務(wù) 收費(fèi)通知和查詢 彩鈴、彩信 屏幕圖片 特色服務(wù)系統(tǒng) —— 短信聯(lián)系 項(xiàng)目新聞 活動(dòng)通知 事務(wù)提醒 秘書服務(wù) 收費(fèi)通知 電子雜志 特色服務(wù)系統(tǒng) —— 郵件聯(lián)系 呼叫中心 800 項(xiàng)目網(wǎng)站 客戶關(guān)系 管理系統(tǒng) 銷售體 （思源） 客戶信息分析 針對(duì) 推廣傳播 分區(qū)營銷管理 談判進(jìn)程管理 房源價(jià)格管理 跨區(qū)協(xié)作管理 入住事務(wù)辦理 客戶服務(wù)與維護(hù) 客戶增值服務(wù) 數(shù)字化社區(qū) 認(rèn)購流程管理 團(tuán)隊(duì)績效管理 財(cái)務(wù)資金管理 合同文件管理 統(tǒng)計(jì)報(bào)表查詢 特色服務(wù)系統(tǒng) —— 資源整合