【導(dǎo)讀】務(wù)制度和流程，統(tǒng)一業(yè)務(wù)部門的規(guī)范化作業(yè)，同時加強(qiáng)與其他部門的溝通。在日常的經(jīng)營業(yè)務(wù)管理工作中，相關(guān)人員必須遵守此手冊的規(guī)定。營運(yùn)管理的目的是通過統(tǒng)籌和整合各種營運(yùn)資源，不斷優(yōu)化業(yè)態(tài)組?？臻g，從而保持購物中心的運(yùn)營活力,提升項目整體商業(yè)價值。2組織編制營運(yùn)基本制度和流程，擬定各項管理辦法及緊急事件處理程序；5協(xié)助支持監(jiān)督各項目基礎(chǔ)物業(yè)管理要求的執(zhí)行情況；收集掌握各項目租戶、市場信息，對租戶經(jīng)營狀況和市場狀況進(jìn)行分析預(yù)測，8分析營運(yùn)結(jié)果并提出改進(jìn)意見。9審核合同條款，并監(jiān)督合同的執(zhí)行、變更、修改、終止?fàn)顩r。10支持協(xié)助市場推廣活動方案和措施的落實和協(xié)調(diào)。12定期召集工作會議，確保公司的方針政策和各項管理制度的貫徹執(zhí)行。13負(fù)責(zé)營運(yùn)部人員培訓(xùn)和梯隊人員的建設(shè)。14領(lǐng)導(dǎo)營運(yùn)部與其他部門之間密切溝通與配合。2協(xié)助達(dá)成項目招商及租金收益的預(yù)期目標(biāo)；3規(guī)劃和執(zhí)行公司的招商戰(zhàn)略；

　　

【正文】 商戶管理 職責(zé) （ 1）業(yè)務(wù)部負(fù) 責(zé)商戶的管理工作 （ 2）綜合部負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)部的商戶管理工作 小商戶管理要求 （ 1） 準(zhǔn)入制的管理 1）品牌資質(zhì)：有效的生產(chǎn)許可證書、商品質(zhì)檢證明、商標(biāo)注冊登記證書、 2）經(jīng)營者資質(zhì)：有效的委托經(jīng)營代理書 (注重時間的有效期 )、營業(yè)執(zhí)照（法人或自然人的身份證）、稅務(wù)登記證 世界的義烏，湛江的義烏 35 3）商品資質(zhì)審查：申報的品牌與實際經(jīng)營的商品名稱一致性， （ 2）商品質(zhì)量的監(jiān)督 1）商品零售統(tǒng)一：本商場內(nèi)的零售價標(biāo)價與其它商場的同一個商品的零售價標(biāo)價一致 2）商品的質(zhì)量：商品質(zhì)價相符 3）商品售后報務(wù)：商品的退換貨制度 （ 3）商品陳列 1）上貨率：與商鋪的規(guī)模成比例，與品牌檔次成比例 2）季節(jié)上貨率：按季節(jié)銷售的規(guī)律上貨，一般季前一個月季節(jié)貨的上貨率達(dá)到 60%左右 3）式樣款式上貨率：符合自身經(jīng)營的定位需要 4）商品陳列：豐滿、具有吸引力，色彩度、新鮮度、亮度滿足經(jīng)營需要 （ 4）占道規(guī)范 1）花車按要求擺放在商鋪門前，不能超過門前一米寬距離，貨架只能橫放在自已商鋪門前 2）雜物不能堆放在公共區(qū)域上 3）玻璃門不能向外開 4）不能在公共區(qū)域上打牌、吃飯 5）椅子不能擺放在公區(qū)域上 6）拖把不能擺在門前及公共區(qū)域的欄桿上 7）未經(jīng)容許不能在公共區(qū)域的柱面，墻面、地面張貼宣傳資料、 POP、廣告 8）不能將垃圾倒放在公共區(qū)域上，按商場規(guī)定的統(tǒng)一時間、統(tǒng)一地點倒放垃圾 （ 5）商品的進(jìn)出商場 1）原則上，營業(yè)期間，商戶的進(jìn)出貨由商戶自行負(fù)責(zé) 2）管理人員應(yīng)隨時觀察商鋪人員進(jìn)入商場隨身帶貨的情況，以便了解掌握商鋪的進(jìn)貨量及銷售 量 3）應(yīng)實際了解商家的經(jīng)營情況，預(yù)防有撤場的前期行為 4）撤場商家杜絕欠費(fèi)未完善后撒貨出場，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，保安嚴(yán)禁出場 5）與商戶有特殊約定的按特殊約定進(jìn)行管理（如電腦城） （ 6）銷售管理 1）元旦節(jié)、五一節(jié)、國慶節(jié)、春節(jié)的商戶銷售量統(tǒng)計 36 2）新開業(yè)商戶的銷售統(tǒng)計，一般統(tǒng)計開業(yè)近一至二個有銷售業(yè)績 3）半年、一年主力店銷售業(yè)績統(tǒng)計 非小商戶管理要求（餐飲、娛樂、主力店等） （ 1）準(zhǔn)入制管理 1）經(jīng)營者資質(zhì)：特種行業(yè)的經(jīng)營許可證、營業(yè)執(zhí)照（法人或自然人的身份證）、稅務(wù)登記證 2）品牌資質(zhì)：商標(biāo)注冊登記證書、加盟許可 證 （ 2）食品衛(wèi)生管理 1）垃圾清運(yùn)規(guī)范：按分公司要求的時間及地點進(jìn)行及時清運(yùn) 2）隔油池的清潔：定期進(jìn)行清挖，一般一季度清挖一次，可根據(jù)油垢的程度進(jìn)行時時清洗， 特殊情況及時進(jìn)行清挖 3）排煙機(jī)的油污：定期的清洗，最多不起過二個月清洗一次 （ 3）治安秩序安全 1）治安秩序：打架斗毆及時報案，通知派出所或者 110 2）封場安全：封場后門鎖關(guān)好，所有用電設(shè)備斷電處理 （ 4）消防安全 1）廚房管理 送風(fēng) :與整體送風(fēng)時間統(tǒng)一 風(fēng)機(jī)：控制線路保證正常 加壓風(fēng)機(jī)口：保證靈活 電氣元件：無損動、無灰塵 防爆燈：完好 地面：清潔，無油污、不打滑 排水溝：清潔、暢通 2）排煙 通風(fēng)正常 3)給水 : 二次供水水池與水箱定期消毒及清洗，無跑水、斷水現(xiàn)象、水泵正常上水， 給水管無滲水、漏水、積水 世界的義烏，湛江的義烏 37 4)排水 :防水工程、排水管暢通 5）自動報警系統(tǒng) :正常 6）防火卷簾門系統(tǒng) :開關(guān)正常啟動 7）自動噴淋系統(tǒng)：管網(wǎng)、噴頭、閥門等正常完好 8）移動滅火器：有效期內(nèi)、瓶體完好 9）消防 疏用通道：暢通、清潔 （ 5）用電 1）電表正轉(zhuǎn)，表計量準(zhǔn)確 2）室內(nèi)的電器線路搭接規(guī)范 3）各項用電器開關(guān)溫度正常 （ 6）停車場管理：優(yōu)惠折扣確定，優(yōu)惠票按月結(jié)算 （ 7）中中央空調(diào)管理 1）同樓層不同業(yè)態(tài)空調(diào)流量計：計量分?jǐn)? 2）使用中央空調(diào)前的安全檢查：開機(jī)前各項指標(biāo)檢查與調(diào)試 3）商戶使用空調(diào)前的登記管理：電話通知空調(diào)開關(guān)時間并做好記錄 4）中央空調(diào)使用的結(jié)算：空調(diào)運(yùn)行使用費(fèi)用在每月水電費(fèi)分?jǐn)? （ 8）電扶梯、電梯管理 1）夜間電梯使 用的管理：開關(guān)時間明確 2）電梯內(nèi)清潔衛(wèi)生：定期清潔保養(yǎng) 3）運(yùn)貨：使用專用貨梯 （ 9）霓虹燈、廣告 1）外墻霓虹圖文完好情況，按時開啟電源情況，內(nèi)容更新情況。 2）戶外燈箱、廣告牌完好情況，衛(wèi)生良好。 3）場內(nèi)燈箱、廣告畫面完好，費(fèi)用及時收取。 客戶滿意度 分類 （ 1）客戶滿意度 （ 2）內(nèi)部員工滿意度調(diào)查表 要求 38 (1)客戶滿意度達(dá)標(biāo)為 85% (2)內(nèi)部員工滿意度達(dá)標(biāo)為 86% (3)客戶滿意度每季度一次 (4)員工滿意度每半年 一次 職責(zé) （ 1）客戶滿意度，由業(yè)務(wù)部匯總分析 （ 2）員工滿意度，由綜合部匯總分析 市場調(diào)查 市場調(diào)查分類 (1)前期市場調(diào)查 :用于商業(yè)規(guī)劃的需求 (2)后期市場調(diào)查 :用于后期營運(yùn)的需求 調(diào)查內(nèi)容 (1)商圈分析 :城市發(fā)展分析： GDP、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)區(qū)域、商貿(mào)分析、人流研究、商圈幅射范圍 (2)消費(fèi)者分析 :消費(fèi)習(xí)慣年齡、性別、文化、偏愛商場、偏愛度原因分析、逛商場頻度 (3)投資者分析 :喜歡經(jīng)營時間、營業(yè)時間；喜歡投資物業(yè)類型（臨街商鋪、大型商場）；能夠接受售 價與租價 (4)競爭對手分析： 1）地理位置：調(diào)查的區(qū)域具體位置 2）商業(yè)規(guī)模：商業(yè)面積的大小 3）商鋪劃分：商鋪面積大小及經(jīng)營的動線劃分 4）業(yè)態(tài)布局：樓層業(yè)種組合 5）品牌落位：商戶組合 6）租金價格體系：租價區(qū)間，優(yōu)惠政策，最高與最低租金比例 7）管理模式：統(tǒng)一管理或分散管理 8）營銷推廣模式：商戶自行推廣或統(tǒng)一促銷 9）經(jīng)營業(yè)績：利用二八原理進(jìn)行分析 調(diào)查報告經(jīng)果分析 （ 1）差異分析：明確自身市場占有率優(yōu)劣勢 （ 2）目標(biāo)市 場確定：消費(fèi)者與投資者的目標(biāo)對象 世界的義烏，湛江的義烏 39 （ 3）后期經(jīng)營調(diào)整方案 經(jīng)營分析 時間要求 （ 1） 10 月－２月底銷售旺季，分析時間為３月份進(jìn)行，以２月２５日關(guān)帳數(shù)據(jù)為準(zhǔn) （ 2） 3月－ 5 月底，分析時間為 6 月份進(jìn)行，以 5月 25日關(guān)帳數(shù)據(jù)為準(zhǔn) （ 3） 6月－ 9 月底銷售淡季，分析時間為 10 月份進(jìn)行，以 9月 25日關(guān)帳數(shù)據(jù)為準(zhǔn) （ 4） 1月－ 6 月底，分析時間為 7 月份進(jìn)行，以 6月 30日關(guān)帳數(shù)據(jù)為準(zhǔn) （ 4） 1月－ 12月底，分析時間為 1月份進(jìn)行，以 12月 30 日關(guān)帳數(shù)據(jù)為準(zhǔn) 內(nèi)容 （ 1）業(yè)態(tài)比例 （ 2）品牌商戶 （ 3）持續(xù)經(jīng)營 （ 4）持續(xù)撤場或轉(zhuǎn)租 （ 5）商戶經(jīng)營規(guī)范分析 （ 6）商戶商品陳列分析 上貨分析 要求 : 上貨初期 :月初 15 日 上貨中期 :月未 30 日 上貨初期上貨的商戶要求要達(dá)到 2030%,中期達(dá)到 5060% 分析時間節(jié)點 春裝 :2月份開始上貨 ,分析時間為 3月份 夏裝 :4月份開始上貨 ,分析時間為 5月份 秋裝 :8月份開始上貨 ,分析時間為 9月份 冬裝 :10月份開始上貨 ,分析時間為 11月份 內(nèi)容 品牌商家數(shù)量及比例 ,上貨豐滿度 精品店商家數(shù)量及比例 ,上貨豐滿度 銷貨時間 春季：處理冬天及秋裝貨 秋季：處理夏天及春天貨 40 每季未的前２０天處理當(dāng)季貨品 客流分析 時間要求 （ 1）元旦節(jié)、五一節(jié)、國慶節(jié)、春節(jié)及平時周未 職責(zé) （ 1）業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)匯總分析 （ 2）天驕保安負(fù)責(zé)具體的人流統(tǒng)計 （ 3）總臺人員負(fù)責(zé)保安人流統(tǒng)計督導(dǎo) 客流統(tǒng)計內(nèi)容 （ 1）進(jìn)出人數(shù)統(tǒng)計 （ 2）出人數(shù)的年齡段統(tǒng)計 （ 3）進(jìn)出人數(shù)男女統(tǒng)計 （ 4）出場人數(shù)提袋人 數(shù)統(tǒng)計：男、女、中、老、青統(tǒng)計 客流匯總分析 （ 1）當(dāng)前數(shù)的分析 （ 2）與上期比較分析 （ 3）與去年同期比較分析 策劃標(biāo)準(zhǔn) 營運(yùn)部推廣與項目推廣工作界面及工作標(biāo)準(zhǔn) 類別 重點工作 公司 運(yùn)營推廣 項目推廣 工作標(biāo)準(zhǔn) 公司層 面 VI 系統(tǒng)的建立（規(guī)劃 /設(shè)計） 審批 提報 論證 規(guī)劃設(shè)計， 打印成冊 VI（導(dǎo)示）系統(tǒng)統(tǒng)一運(yùn)用規(guī)范 審批 提報 執(zhí)行 賣場形象管理規(guī)范 審批 提報 執(zhí)行 擬定表格，定期檢查 推廣耗材采購市場價格標(biāo)準(zhǔn) 審批 提報 執(zhí)行 / 論證 文件報批， 定期更新 推廣方案審批流程 審批 提報 執(zhí)行 文件報批 推廣費(fèi)用報銷流程 審批 提報 執(zhí)行 文件報批 促銷活動策劃方案標(biāo)準(zhǔn)格式 審批 提報 執(zhí)行 文件報批 年度品牌推廣方案 審批 提報 協(xié)助執(zhí)行 方案報批 世界的義烏，湛江的義烏 41 典型商業(yè)項目市場推廣調(diào)研 審核 提報 參考論證 市調(diào)報告 項目層 面 項目年度推廣方案（含預(yù)算） 審批 論證 提報 方案報批 項目階段性促銷方案 審批 論證 提報 方案報批 項目階段性包裝方案 審批 論證 提報 方案報批 項目階段性活動方案 審批 論證 提報 方案報批 項目導(dǎo)示標(biāo)牌的調(diào)整 （增設(shè) /更新 /維保） 審批 論證 提報 方案報批 項目店招、廣告位的調(diào)整 （增設(shè) /更新 /維保） 審批 論證 提報 方案報批 項目推廣器材的申購及維保 審批 論證 提報 方案報批 商戶現(xiàn)場促銷活動審批流程 審批 論證 提報 文件報批 商戶店招（導(dǎo)示）設(shè)置審批流程 審批 論證 提報 文件報批 商戶廣告發(fā)布審批流程 審批 論證 提報 文件報批 市場推廣部工作文件 （ 1） VI（導(dǎo)視）系統(tǒng)統(tǒng)一運(yùn)用規(guī)范（另附） （ 2）賣場形象管理辦法 （附表 1） （ 3） 推廣耗材采購市場價格標(biāo)準(zhǔn)（附表 2） （ 4）推廣方案審批流程（附表 3） （ 5）推廣費(fèi)用報銷流程（附表 4） （ 6）廣宣（標(biāo)牌制作）驗收單（附表 5） （ 7）項目促銷活動策劃方案標(biāo)準(zhǔn)格式（附表 6） （ 8）商場推廣活動管理制度（附表 7） （ 9）商場品牌形象管理制度（附表 8） （ 10）媒體宣傳管理制度（附表 9） 商場賣場布置工作標(biāo)準(zhǔn) （ 1）商場賣場布置的含義： 賣場布置可分為硬布置和軟布置兩種。硬布置是依據(jù)消費(fèi)習(xí)性來確定的， 42 起到便于消費(fèi)，引導(dǎo)消費(fèi)的作用，一般布置到位后，短期內(nèi)不會作大的調(diào)整 ，例如：客戶服務(wù)區(qū)設(shè)置、通道設(shè)計，商品陳列設(shè)計等。軟布置從引導(dǎo)消費(fèi)者的心靈出發(fā)，起到烘托購物氛圍，提升購物環(huán)境，帶動銷售的作用，例如：導(dǎo)示系統(tǒng)、氣氛渲染，休閑設(shè)施等。硬布置強(qiáng)調(diào)功能性，軟布置注重藝術(shù)性。 （ 2）商場賣場布置（軟布置）工作標(biāo)準(zhǔn)： 工作事項 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 導(dǎo)示系統(tǒng) 公司辦公場所導(dǎo)示系統(tǒng) 公司辦公用品導(dǎo)示運(yùn)用規(guī)范 項目樓層經(jīng)營導(dǎo)示系統(tǒng) 主力店導(dǎo)示系統(tǒng) 項目公共設(shè)施導(dǎo)示系統(tǒng) 項目促銷信息發(fā)布導(dǎo)示系統(tǒng) 及時更新、規(guī)范管理 氣氛渲染 節(jié)日主通道包裝（門、柱、吊頂裝飾） 3－ 4次 /年 中 庭氛圍營造（吊飾、情景小品、休閑設(shè)施等） 1－ 2次 /年 外立面包裝（燈飾工程、氛圍裝飾等） 1 次 /年 服務(wù)臺包裝（造型設(shè)計包裝等） 1－ 2次 /年 轉(zhuǎn)角，過度通道包裝（商業(yè)雕塑小品、美陳等） 1－ 2次 /年 休閑設(shè)施 休閑座椅 及時 植物、水等自然景觀營造 及時 休閑、娛樂、趣味設(shè)施的引進(jìn) 及時 工程管理工作標(biāo)準(zhǔn) 工程物業(yè)職能授權(quán) 序號 工作項目 部門 備注 公司 營運(yùn)部 項目分公司 1 裝修管理 裝修管理辦法 審批 申報 項目裝修管理方案 備案 審批 項目分公司內(nèi)部會簽執(zhí)行 裝修方案的審定 世界的義烏，湛江的義烏 43 《 500 平方米項目 審批 》 500 平方米項目 備案 審批 裝修過程監(jiān)控 執(zhí)行 按〈裝修手冊〉、《物業(yè)管理條列》、《消防法》、各施工規(guī)范執(zhí)行； 裝修竣工驗收 執(zhí)行 按〈審核意見〉和技術(shù)變更核定執(zhí)行驗收；