【導(dǎo)讀】備場(chǎng)所，也是最容易出重大事故的地方。因此機(jī)房?jī)?nèi)的操作人員，必須持有勞動(dòng)部門頒。2．工程班應(yīng)加強(qiáng)對(duì)各機(jī)房的管理，建立、健全嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和設(shè)備操作規(guī)程，施的安全和正常運(yùn)行。6．不得將食品及非工作物品帶入機(jī)房。7．要定期打掃機(jī)房?jī)?nèi)的衛(wèi)生，隨時(shí)清理檢修后的雜物，保持機(jī)房?jī)?nèi)良好的環(huán)境。事故，未經(jīng)專業(yè)工程師同意。12．所有相關(guān)規(guī)章制度，張貼于值班室內(nèi)明顯位置。禁動(dòng)用明火，嚴(yán)禁閑雜人員入內(nèi)或會(huì)客，機(jī)房?jī)?nèi)要保持良好通風(fēng)。2．嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，密切監(jiān)視設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)，定期檢查維修設(shè)備。情況采取滅火措施，及時(shí)報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及保安部，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助查清起火原因。11．凡違反本規(guī)定者，按物業(yè)管理處消防管理規(guī)章有關(guān)規(guī)定處理。嚴(yán)禁兩人同時(shí)倒閘操作，以免發(fā)生事故。要求起草限電管理方案，經(jīng)業(yè)主同意批準(zhǔn)后執(zhí)行。理處主任簽發(fā)停電通知單，并及時(shí)告知業(yè)主。發(fā)停電通知單，并提前一天通知業(yè)主。

　　

【正文】 上班時(shí)工作牌必須端正地戴在左胸襟處； 4． 2． 6 在任何工作場(chǎng)合，不得穿背心、短褲、拖鞋； 4． 2． 7 男、女員工上班時(shí)間均不得戴有色眼鏡。 4． 3 儀態(tài) 4． 3． 1 所有員工必須做到儀態(tài)落落大方，服裝整潔，站、坐、走姿要有軍人風(fēng)貌； 4． 3． 2 站須肩平、正，兩眼平視前方、挺胸、收腹； 4． 3． 3 工作時(shí)間，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背、背手、插兜、聳肩、抓癢、挖耳、摳鼻孔、敲桌子或玩弄其他物品； 4． 3． 4 行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行。與賓客同時(shí)進(jìn)出，應(yīng)讓賓客先行，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮； 4． 3． 5 公共場(chǎng)所和辦公室內(nèi)不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊 叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響?？人浴⒋驀娞鐣r(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對(duì)不起。 4． 3． 6 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，不得將任何物件夾于腋下； 4． 3． 7 工作時(shí)間辦公室內(nèi)不得抽煙、吃東西、喝功夫茶；不準(zhǔn)看報(bào)聊天； 4． 3． 8 不得用手指或筆桿指客人和為人指方向。 4． 4 儀表 4． 4． 1 身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，勤換內(nèi)衣衣物； 4． 4． 2 每天要刷牙嗽口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物； 4． 4． 3 頭發(fā)要常洗、保持干凈整齊，發(fā)長(zhǎng)不遮眼，無(wú)發(fā)屑，男員工不準(zhǔn)蓄長(zhǎng)發(fā)、燙發(fā)，男、女員工均不得染發(fā)； 4． 4． 4 女員 工上班要化妝，但不得濃妝艷抹，避免使用氣味濃烈的化妝品、香水，不得佩戴任何飾物、留長(zhǎng)指甲，不得涂色在指甲上；男員工不得化妝； 4． 4． 5 保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。 4． 5 舉止要求 4． 5． 1“微笑服務(wù)”貫穿服務(wù)全過程。 4． 5． 2 面對(duì)賓客住戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。 4． 5． 3 和賓客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，不時(shí)點(diǎn)頭表示在意，用心傾聽，不得東張西望、心不在焉。 4． 5． 4 在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、 眨眼； 4． 5． 5 員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有其它客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來臨，不得無(wú)所表示等客人先開口； 4． 5． 6 要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。 4． 6 語(yǔ)言 4． 6． 1 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不太清楚； 4． 6． 2 不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和污辱的語(yǔ)言； 4． 6． 3 三人以上對(duì)話要有相互都懂的語(yǔ)言，提倡講普通話； 4． 6． 4 不得模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話，不開過分的玩笑； 4． 6． 5 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦 客人； 4． 6． 6 對(duì)熟悉的顧客應(yīng)稱呼其姓氏，如：先生，小姐；在首次與顧客見面時(shí)，應(yīng)注意記住對(duì)方姓名；未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”； 4． 6． 7 指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”； 4． 6． 8 暫時(shí)離開面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍候”，如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來后要講“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)； 4． 6． 9 當(dāng)為客人完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問是否還有其它事需要幫助； 4． 6． 10 話語(yǔ)要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“語(yǔ)匯”，“謝”字不離口； 4． 7 文明禮貌規(guī)范用語(yǔ) 4． 7． 1 常用語(yǔ) 您好、早上好、您請(qǐng)進(jìn)、您請(qǐng)坐、您貴姓、請(qǐng)（您）稍候、請(qǐng)（您）用茶、請(qǐng)（您）諒解、（您）慢走、請(qǐng)（您）原諒、請(qǐng)（您）留步、請(qǐng)（您）關(guān)照、對(duì)不起、很抱歉、打擾了、不客氣、謝謝、再見、晚安。 4． 7． 2 應(yīng)答語(yǔ) 是的，好的，我明白了；謝謝您的好意，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。 4． 7． 3 祝辭用語(yǔ) 恭喜發(fā)財(cái)、祝您好運(yùn)、一路順風(fēng)、一路平安、祝您節(jié)日愉快、祝您新年快樂 4． 7． 4 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問您有什么事？請(qǐng)問您找哪一位？我可以幫助您嗎？我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請(qǐng)您??好嗎？ 4． 7． 5 基本禮貌用語(yǔ) 10 字 您好 ，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見。 4． 8 電話 4． 8． 1 所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答； 4． 8． 2 拿起電話應(yīng)清晰報(bào)道：“您好， XX 物業(yè)，請(qǐng)問能幫您什么忙？” 4． 8． 3 道謝時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著聽筒，并先征得對(duì)方同意，并表示感謝，繼續(xù)通話時(shí)，須向?qū)Ψ街虑浮? 4． 8． 4 必要時(shí)要作好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 4． 8． 5 對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對(duì)方掛線及用力擲聽筒。 4． 8． 6 在崗位上，不得打私人電話，傳私人電話，家人有急事 來電，應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話，他人接聽只代為記錄。 4． 8． 7 不準(zhǔn)用辦公室電話撥打信息臺(tái)，各部門（管理處）電話所發(fā)生的信息費(fèi)，均由電話所在辦公人員分?jǐn)?，從個(gè)人工資中扣除。 4． 8． 8 對(duì)話要求按文明禮貌規(guī)范用語(yǔ)辦。 4． 9 保密 4． 9． 1 員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得向外界傳播或提供有關(guān)公司任何資料，公司的一切有關(guān)文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員。 4． 9． 2 如有查詢，請(qǐng)與辦公室聯(lián)系。 5．相關(guān)文件 5． 1《員工手冊(cè)》 監(jiān)督管理規(guī)定 1．目的 為理順管理關(guān)系，公司實(shí)行“逐級(jí)管理、閉環(huán)監(jiān)督”的管理運(yùn)作機(jī)制，以提高工作效率和管理水平 ，監(jiān)督各級(jí)人員嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)制度。 2．適用范圍 適用于公司所有員工。 3．職責(zé) 3． 1 分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織每半年一次的公司評(píng)議及處理日常員工建議、投訴等。 3． 2 辦公室負(fù)責(zé)收集員工意見，每月上旬向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，緊急事件當(dāng)天內(nèi)向 經(jīng)理匯報(bào)。 3． 3 辦公室每月中旬組織召開一次由公司領(lǐng)導(dǎo)和部分員工參加的座談會(huì)，聽取員工的意見和建議。 3． 4 員工應(yīng)積極向公司提出合理化建議，對(duì)公司發(fā)展過程中存在的問題，及時(shí)指出來，現(xiàn)時(shí)監(jiān)督各級(jí)人員認(rèn)真執(zhí)行公司制度。 4．程序要點(diǎn) 4． 1 管理責(zé)任制：上一級(jí)直接管理、監(jiān)督自己的下一級(jí)， 下一級(jí)對(duì)自己的直接上一級(jí)負(fù)責(zé)，下一級(jí)將工作結(jié)果及問題處理情況直接向上一級(jí)反饋，上一級(jí)根據(jù)下一級(jí)的反饋情況，通過管理、監(jiān)督、指揮手段，糾正、提高下一級(jí)的工作方法，從而形成一個(gè)不斷提高發(fā)展的閉環(huán)管理系統(tǒng)。 具體流程如下： 經(jīng)理 管理、監(jiān)督、指揮 部門負(fù)責(zé)人 管理、監(jiān)督、指揮 反饋、監(jiān)督 反饋、監(jiān)督 班 長(zhǎng) 管理、監(jiān)督、指揮 一般員工 反饋、監(jiān)督 反饋、監(jiān)督 4． 2 監(jiān)督機(jī)制 4． 2． 1 公司對(duì)各管理處工作行使檢查、指導(dǎo)、協(xié)助的職責(zé)。 4． 2． 2 下一級(jí)對(duì) 上一級(jí)的工作行使監(jiān)督權(quán)利。 4． 2． 3 各管理處對(duì)公司職能部門的工作行使監(jiān)督的權(quán)利。 4． 2． 4 監(jiān)督通過投訴等形式體現(xiàn)出來，具體按照《員工投訴與行政復(fù)議管理規(guī)定》執(zhí)行。員工可隨時(shí)以任何方式向公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出合理化建議和投訴，非緊急事情應(yīng)以書面形式按程序上報(bào)。 4． 2． 5 每半年由分管總經(jīng)理組織一次對(duì)班組長(zhǎng)以上（含班組長(zhǎng)）員工的評(píng)議，并以此作為對(duì)班組長(zhǎng)以上員工考核的依據(jù)之一。評(píng)議結(jié)果呈報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。 評(píng)議過程為： 管理處：一般員工 評(píng)議 班組長(zhǎng) 評(píng)議 部門負(fù)責(zé)人 評(píng)議 公司 評(píng)議 公司職能部門：一般員工 評(píng)議 部門負(fù)責(zé)人 評(píng)議 管理處主任 評(píng)議 公司 公司領(lǐng)導(dǎo)層： 評(píng)議 部門負(fù)責(zé)人 評(píng)議 評(píng)議 分 管 經(jīng)理 評(píng)議 公司總經(jīng)理 評(píng)議 精神文明建設(shè)公約 為搞好精神文明建設(shè)，使廣大用戶享有文明、健康的工作、生活環(huán)境，特制定如下公約，敬請(qǐng)遵守： 1．遵守國(guó)家政策、法令、法律和特區(qū)的有關(guān)規(guī)定以及物業(yè)的各項(xiàng)管理規(guī)定，做一個(gè)遵紀(jì)守法的公民。 2．用戶互相尊重、互相關(guān)心、互相幫助、和睦相處、共享和平。 3．不把違禁品、黃色淫 穢的書刊、畫片、唱片、錄音帶等帶進(jìn)物業(yè)內(nèi)。 4．養(yǎng)成講道德、講文明、講禮貌、講衛(wèi)生、講秩序和心靈美、語(yǔ)言美、行為美、環(huán)境美的習(xí)慣。 5．愛護(hù)公共衛(wèi)生，不亂丟垃圾、果殼、紙屑、煙頭、不隨地吐痰和大小便、不污染墻壁、不往室外拋物和亂倒污水等，共同維護(hù)物業(yè)公共衛(wèi)生。 6．不在公共場(chǎng)所、走廊堆放物品、不占用公共場(chǎng)所、不堵塞通道、不在公共建筑物上亂涂亂畫亂張貼及亂立廣告牌等，保持公共建筑物的原樣和美觀。 7．愛護(hù)公共財(cái)物，維護(hù)公共設(shè)施，共創(chuàng)環(huán)境優(yōu)美，秩序良好，安全舒適的工作、生活環(huán)境。 秩序維 護(hù)部的職責(zé)和權(quán)力 一、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家治安條例，密切配合公安機(jī)關(guān)，保護(hù) 租戶 的生命、財(cái)產(chǎn)安全。 二、實(shí)行 24 小時(shí)全天候巡邏值班制度，在物業(yè)轄區(qū)內(nèi)進(jìn)行固定崗、巡邏流動(dòng)崗相結(jié)合的雙層巡視秩序維護(hù)員，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)排除、制止。 三、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的機(jī)動(dòng)車輛、自行車的管理，維護(hù)交通秩序，保障大樓內(nèi)車輛安全。 四、嚴(yán)禁收破爛、乞討、叫賣等閑雜人員進(jìn)入本轄區(qū)。裝修施工人員憑管理處發(fā)放的出入證進(jìn)出。外來人員需到門崗憑有效證件登記后方可進(jìn)入。 五、在轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安、消防、交通等方面的突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)采取搶救措施，依法維護(hù) 租戶 的權(quán)益。 六、維護(hù)管理處公布的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)不遵守上述規(guī)章制度的人員，管理人員可進(jìn)行勸阻、制止，直到移交政府有關(guān)部門處理。 七、受公安機(jī)關(guān)委托，有權(quán)核查有關(guān)車輛、人員的證件及其他情況。 八、收費(fèi)停車場(chǎng)按有關(guān)規(guī)定收取停車費(fèi)用。 九、 租戶 搬運(yùn)大件物品出物業(yè)轄區(qū)，須憑管理處開具的放行條，否則不予放行。 職業(yè)道德規(guī)范 “依法管理、 租戶 至上、服務(wù)第一”，這是我們管理人員的行為準(zhǔn)則。 一、熱愛本職工作 （一）熱愛本職工作，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。 （二）要刻苦學(xué)習(xí)和鉆研管理工作的知識(shí)與技能。一個(gè)管理人員既要有做好管理工作的愿望，又要有過硬的服務(wù)本領(lǐng)，才能做好管理工作。 （三）刻苦鉆研管理工作的藝術(shù)和技巧。熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。 二、文明管理 （一）總的要求：一是執(zhí)行政策，二是禮貌待客，有問必答，熱情服務(wù)，三是環(huán)境干凈、衛(wèi)生、整潔，四是制度健全，紀(jì)律嚴(yán)明，科學(xué)管理。 （二）具體要求： 儀態(tài)端莊。衣著打扮端莊、整潔，給 租戶 美的感受，使人感到親切。 語(yǔ)言謙遜。在接待顧客過程中，文明用語(yǔ)，做到“不講低級(jí)庸俗的口頭語(yǔ)，不講不三不四的臟話，不講諷剌挖苦話，不講與管理無(wú)關(guān)的話”，“不能取笑人，不能訓(xùn)斥人，不能報(bào)復(fù)人”。 主動(dòng)熱情。在接待業(yè)主（用戶）過程中要做到“三個(gè)一樣”：對(duì)待生人熟人一個(gè)樣，大人小孩一個(gè)樣，忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣，為業(yè)主（用戶）提供各種方便。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)。事事為 租戶 著想，為 租戶 提供一流的服務(wù)。 （三）誠(chéng)信無(wú)欺、嚴(yán)守信用是我們每個(gè)管理人員應(yīng)有的作風(fēng)，也是我們管理工作職業(yè)道德的一個(gè)重要內(nèi)容。 （四）注重效益。獲得最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益是我們追求的目標(biāo)