【導(dǎo)讀】現(xiàn)代管理理論認(rèn)為，管理是在社會組織中，以人為核心，為實現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)而進(jìn)行的協(xié)調(diào)活動。組織內(nèi)部的分工與合作是管理的前提。人，由人來進(jìn)行，并服務(wù)于人，要充分認(rèn)識人需求的豐富性和復(fù)雜性。改善薪資收入、工作環(huán)境等物質(zhì)因。素當(dāng)然重要，但是得到認(rèn)可與尊重、情感交流、技能獲得長進(jìn)等精神方面的因素也不容忽視。標(biāo)是持續(xù)增長的贏利回報。店鋪能否獲得利潤、特別是能否穩(wěn)定地連續(xù)獲得利潤，是其。存在是否合理的依據(jù)，即使不是唯一，也是最為重要的。但店鋪管理將最后成為琪朗經(jīng)銷。機(jī)構(gòu)所有成員共同的價值追求，是琪朗品牌的核心。因此，我們編寫了此份手冊，并要求所有的琪朗專賣店有效的管理和務(wù)實的執(zhí)行。3．琪朗僅授權(quán)與本公司的代理商和專賣店無償使用本手冊，為持續(xù)改善服務(wù)的質(zhì)素，提升品牌整體形象，琪朗國內(nèi)營銷公司有責(zé)任對本手冊進(jìn)行持續(xù)開發(fā)和完善，使版本升級。該文件的發(fā)放，修改，復(fù)制，復(fù)印必須先經(jīng)琪朗國內(nèi)營銷公司同意。

　　

【正文】 ，除了賣場購物區(qū)域外，還包括購物區(qū)域以外的公共場地以及員工的工作場所；在對象上，除了人（如顧客、員工、供應(yīng)商、鄰居、行人）之外，還有財物的安全；在事件上，除了突發(fā)的意外事件之外， 還有日常的例行作業(yè)；至于時間，更是隨時可能發(fā)生。因而，專營店必須作經(jīng)常性的安全作業(yè)管理。專營店安全管理的重點(diǎn)項目是：消防、防搶、防盜、防騙及防意外事件的發(fā)生等。 （ 1）消防安全管理 ①事前預(yù)防 □設(shè)立緊急出口及安全門，并隨時保持通暢，若該店無其他出口時，則大門口應(yīng)保持暢通。 □設(shè)置足夠的滅火器，依據(jù)消防規(guī)定設(shè)于專營店的明顯處，并定期檢查各項消防設(shè)備。 kinglong 琪朗燈飾專賣店管理手冊 KINGLONG 32 □定期召開專營店全體員工，講解滅火設(shè)備的功能、使用方法，以及防火注意事項。 □定期檢查應(yīng)急燈，確保正常工作。 □專營店內(nèi)一般禁止抽煙。 □定期（如每半年一次） 實施消防演習(xí)（含滅火器使用） □隨時檢驗插座、插頭的絕緣體是否脫落、損壞。 □打掃衛(wèi)生、清理垃圾時，應(yīng)注意其中有無火種等易燃物。 □電器、插座、馬達(dá)附近應(yīng)經(jīng)常清掃雜物。 □專營店全體人員皆應(yīng)知道總電源開關(guān)的位置及使用方法。 □店內(nèi)勿放易燃物。 □店內(nèi)裝飾應(yīng)選用耐火材料，吊頂和隔間用羅馬鋼龍骨和防火的。凡用木材料和夾板處要噴涂防火涂料。 ②事中處理 □立即關(guān)掉總閘。 □立即撥打 119 火警電話，并報告店長。 □以疏散所有人員為第一優(yōu)先，立即疏散專營店顧客并迅速離開現(xiàn)場。 □聽從總指揮或消防人員的指揮，保持鎮(zhèn)定， 按平時消防演習(xí)搶救金錢、財務(wù)和重要資料等，并迅速將現(xiàn)金和貴重財物移到安全位置。 □人身安全第一重要，不要因收拾現(xiàn)場或救火而危及自身安全。 □搶救的金錢、財務(wù)、重要資料要有專人負(fù)責(zé)看管，以防歹徒趁火打劫。 □如有濃煙出現(xiàn)時，應(yīng)匍匐在地上爬行，迅速離開現(xiàn)場；盡量避開電器設(shè)備，不要用手或身體觸摸。 □不要使用電梯，盡量由樓梯疏散。 ③事后檢討改善 □離開賣場后，到附近指定的地點(diǎn)集合，并迅速清點(diǎn)人數(shù)。 □未獲得消防人員許可，不可以重新進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場。 kinglong 琪朗燈飾專賣店管理手冊 KINGLONG 33 □店長應(yīng)及時向上級主管做出報告。 □清點(diǎn)財務(wù)損失，并編制清單。 □ 配合公安、消防單位，調(diào)查火災(zāi)發(fā)生的原因、責(zé)任分析及應(yīng)變處理過程。 □事件損失評估、檢討并提出整改措施。 （ 2）防搶管理 ①容易遭歹徒搶劫的商店 □商品堆放、陳列商品，這等于告訴歹徒“這是一家疏于管理的店”，所以遭搶的可能性就比較大。 □燈光暗淡，賣場內(nèi)一片昏暗，這是歹徒最喜歡的作案環(huán)境。 □櫥窗亂貼海報，遮住了視野，使歹徒在作案時不太明顯。 □顧客稀少，服務(wù)員站在柜臺內(nèi)，是最容易遭劫的時候。 □太多錢財外露，因為專營店未設(shè)立保險柜，現(xiàn)金（尤其是大鈔）直接存放于收銀臺內(nèi)，很容易引起搶劫。 ②事前預(yù)防 □應(yīng)隨時 避免以上最容易下手的五種狀況的出現(xiàn)。 □應(yīng)建立現(xiàn)金管理制度，收銀臺內(nèi)的現(xiàn)金不得超過一定金額，收到大額貨款需存銀行。 □建立抽庫制度，應(yīng)規(guī)定收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金不得超過一定金額，超過則須投庫，收到大鈔則應(yīng)立即投入保險柜內(nèi)。 □盡量保持店內(nèi)的明亮度以及店內(nèi)外的整齊、不凌亂。 □大門、玻璃上不得張貼太多的 POP 海報，不得堆置太高的物品，以免降低柜臺區(qū)的能見度。 □提高警覺，發(fā)覺可疑人物時，應(yīng)盡快通知全體營業(yè)人員。 ③事中處理 遇搶時應(yīng)保持冷靜沉著，具體要注意以下五點(diǎn)： □不做任意的驚叫以及無謂的抵抗，以確保顧客和店員的 人身安全為主要原則。 □雙手動作就讓歹徒看得清楚，以免歹徒誤解而造成傷害。 kinglong 琪朗燈飾專賣店管理手冊 KINGLONG 34 □不必試圖說服歹徒，按歹徒要求給予現(xiàn)金或其它財物。 □為避免意外傷害，應(yīng)告訴歹徒，倉庫、廁所或其他地方還有同伴。 □盡力記住歹徒的特征。 ④事后檢討改善 □歹徒離開后應(yīng)立即報警，并盡快通知專營店負(fù)責(zé)人。 □小心保持犯罪現(xiàn)場的完整性，不要破壞歹徒雙手觸摸過的物品及設(shè)備的現(xiàn)場。 □被搶之后往往很容易再度成為歹徒的目標(biāo)，故更須針對事前防范的各項重點(diǎn)，改進(jìn)原有的缺陷。 （ 3）防偷管理 事前預(yù)防 專營店賣場布局避免出現(xiàn)死角 □保持專營店光 線的充足。 □以良好的服務(wù)態(tài)度來接近可疑之人，以示警告。 □金錢管理依收銀錢財管理原則，每日存入指定銀行。 □店長應(yīng)注意員工的生活作息是否正常，言行舉止是否不怪異現(xiàn)象。 □鑰匙三把，由店長及開關(guān)門者各持一把負(fù)責(zé)開、關(guān)門，備用鑰匙由店老板保管。 事中處理 □若正在營業(yè)中，則須于顧客離開賣場前，由該店人員兩名（店長、男性員工為宜）予以禮貌攔阻，并邀請至辦公室內(nèi)處理。 □處理方式皆以收回被偷之物品、金錢即可，但事態(tài)嚴(yán)重時，例如對有暴力行為，則一律送警方處理。 事后檢討改善 □事前預(yù)防的要項是否有漏洞出現(xiàn)， 并予改善。 □將案件作成報告，以便加強(qiáng)專營店員工的訓(xùn)練。 （ 5）、事中的處理 kinglong 琪朗燈飾專賣店管理手冊 KINGLONG 35 事前預(yù)防 □專營店內(nèi)應(yīng)備有應(yīng)急燈，手電筒等應(yīng)急照明工具。 □掌握電力公司有計劃的停電信息，并做好各項準(zhǔn)備。 事中處理 □應(yīng)迅速查明停電原因，以便作出相應(yīng)的對策。 □收銀員應(yīng)迅速將存放現(xiàn)金的抽屜鎖好，做主現(xiàn)金安全。 □以客氣的語調(diào)安撫顧客，以請顧客諒解因停電所帶來的不便。 事后處理 □檢查專營店內(nèi)外是否有異常情況。 □清查專營店內(nèi)的財務(wù)和商品。 □待一切恢復(fù)正常之后再開始營業(yè)。 第五章：艾文卡萊品牌專營店人才的開發(fā)和培 訓(xùn) 、人才的招聘 一、招聘的標(biāo)準(zhǔn) 品德 首先要考察應(yīng)聘人員的思想品質(zhì)和品德水平。我們始終認(rèn)為，應(yīng)聘者品德的好壞是決定聘用的最重要因素，即使能力很強(qiáng)的應(yīng)聘者，若其有不良的品行就決對不要錄用。 學(xué)習(xí)能力 應(yīng)聘人員的學(xué)歷及學(xué)習(xí)和接受新知識、新事物的能力是招聘的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。 相關(guān)經(jīng)驗 若有相關(guān)和類似工作經(jīng)驗，當(dāng)然是優(yōu)先錄用。但我們認(rèn)為，一般不聘用同行業(yè)工作過的人員，因為艾文卡萊領(lǐng)先的商為模式?jīng)Q定了同行業(yè)很難有相似的人才，若選一個理念不附的倒不如重新培訓(xùn)一個新人。 二、招聘程序 kinglong 琪朗燈飾專賣店管理手冊 KINGLONG 36 招聘方法 （ 1）、提前制作人力需求計劃 一般專營店應(yīng)提前 3 個月作人力需求計劃，切莫下周開張新店，這周還沒招聘到合適人員。我們認(rèn)為，人才是專營店經(jīng)營是否成功的關(guān)鍵。必須提前培訓(xùn)合格人員。 （ 2）招聘與面試 在當(dāng)?shù)貏趧尤耸虏块T指定場所，向社會公布招聘簡章公開招聘，應(yīng)聘者需填寫標(biāo)準(zhǔn)的報名表，專營店負(fù)責(zé)人（老板）仔細(xì)審檢報名表確定面試者。 （ 3）、面試 通過與應(yīng)聘者面對面交談，觀察其儀容、儀表、舉止、言談、進(jìn)行評分。面談時在對管理人員崗位的應(yīng)聘者的提問提綱中通常要涉及的問題有： a、你原來是哪個單位工作？為什么要調(diào)離（辭去） 原來的工作？ b、 為什么來本企業(yè)工作？為何選擇這樣的崗位？你對本企業(yè)及這個崗位了解多少？ c、你對原來單位與工作印象如何？ d、你有什么愛好和特長？你認(rèn)為自己有什么長處和不足？ e、你來本企業(yè)有什么個人目標(biāo)？ f、你需要多長時間適應(yīng)本企業(yè)的工作環(huán)境并有所作為？ g、你希望在什么部門工作？擔(dān)負(fù)什么職位？如果不能滿足您的要求，你可能服從另外的工作安排嗎？何時能正式上班？ h、為什么你認(rèn)為自己能成為合格的管理者？ i、你害怕競爭嗎？有自信嗎？你對工作中的壓力承受度如何？ j、你對所屬員工的期望是什么？ k、你對從 事服務(wù)性工作有什么想法？ l、你的業(yè)余時間如何支配？你對繼續(xù)接受教育即不斷學(xué)習(xí)是否有興趣？ kinglong 琪朗燈飾專賣店管理手冊 KINGLONG 37 m、在工資獎金待遇上你的期望是多少？ n、你認(rèn)為一名合格的雇員的基本條件是什么？ o、你認(rèn)為當(dāng)前特許企業(yè)經(jīng)營當(dāng)中存在的主要問題是什么？ 面談提問提綱所列的主要問題是分析和判斷應(yīng)聘者態(tài)度、品德、反應(yīng)能力及其他方面情況，且邊面談邊進(jìn)行評分，評分填入標(biāo)準(zhǔn)的面談記錄表。 三、審核及錄用 面試結(jié)束后，對面談記錄表進(jìn)行統(tǒng)計和分析，對成績優(yōu)秀者進(jìn)行審核，確定可錄用員工，專營店要為其發(fā)放錄用通知書，一般應(yīng)包括： □有關(guān)工作和聘用條件 的詳細(xì)說明； □明確上班報到具體時間和注意事項； □有關(guān)公司的人事制度和規(guī)定 、員工守則 目的與適用范圍 目的 為加強(qiáng)專營店員工的工作紀(jì)律、工作質(zhì)量之管理，使之規(guī)范劃化、制度化，以達(dá)到降低管理成本，提高工作效率，優(yōu)化辦公環(huán)境，提升專營店形象之目的。 適用范圍 本公司全部專營店。 員工關(guān)系準(zhǔn)則 、同事關(guān)系 公司介導(dǎo)同事之間的友愛與親和，強(qiáng)調(diào)人格尊嚴(yán)不可侵犯。同事之間應(yīng)在工作中互相支持和配合，生活上互相關(guān)照和幫助，在公司內(nèi)部營造一種和睦友善的氛圍，共同建設(shè)一個團(tuán)結(jié)高效的團(tuán)隊。同事 之間有意見可當(dāng)面提出，有矛盾應(yīng)協(xié)商調(diào)解，不得背后非議他人，不得惡語傷人，更不準(zhǔn)有其他過激舉措。 kinglong 琪朗燈飾專賣店管理手冊 KINGLONG 38 、上下級關(guān)系 、上級應(yīng)根據(jù)效率原則和目標(biāo)在自己的職權(quán)范圍內(nèi)合理安排、指揮下屬的工作內(nèi)容及過程，同時應(yīng)尊重、關(guān)心下屬的要求，聽取其意見和建議，充分發(fā)揮下級的潛能，調(diào)動其工作積極性。 、下級必須尊重和服從上級，在工作中服從上級的指揮和調(diào)配，不允許出現(xiàn)頂撞上級、不服調(diào)配的現(xiàn)象，如下級對上級指令有異議，慶無條件先執(zhí)行，事后方可越級反映。 禮儀準(zhǔn)則 、員工進(jìn)入公司，應(yīng)保持儀容整潔，蓬頭垢 面、義履不整者不得進(jìn)入公司。 、員工上班時間應(yīng)身著正式的職業(yè)裝，不得穿著背心、無袖無領(lǐng) T 恤、牛仔褲或拖鞋。 、進(jìn)入總經(jīng)理室之前，應(yīng)先敲門請示，獲得同意后方可入內(nèi)。 、接待公司客人，應(yīng)做到熱忱而謹(jǐn)慎，舉止大方，言辭得當(dāng)，彬彬有禮，不卑不亢。 、借用同事辦公用品（包括電腦），應(yīng)事先獲得本人同意。 、提倡在同事之間使用規(guī)范化的禮貌用語。 電話 /傳真 /電腦使用準(zhǔn)則 電話常用語言規(guī)范： 接聽電話：“您好， **公司?！? 如方要找的人不在：對不起， **先生不在， 我能替您轉(zhuǎn)告嗎？（或：請您過一會兒打過來行嗎？）“ 接打電話時語方應(yīng)簡明扼要，盡量縮知通話時間，嚴(yán)禁“煲電話粥”。 在接打電話時，如遇到自己不能準(zhǔn)確回答的問題，應(yīng)請有關(guān)人員接聽，或另約時間聯(lián)系，切忌不負(fù)責(zé)任地信口開河，或簡單地用“不知道”應(yīng)付對方。 所有長途電話（傳真）均應(yīng)使用 IP 電話撥出，即“ 17909+長途區(qū)號 +電話號碼”，以達(dá)到節(jié)約話費(fèi)之目的。 員工在上班時間應(yīng)盡量避免接聽私人電話，禁止在公司撥打與工作無關(guān)的電話。 所有發(fā)出傳真文件，均應(yīng)在發(fā)出者之直接上級簽字批準(zhǔn)；并 由發(fā)出者本人在《發(fā)出傳真登記本》上登kinglong 琪朗燈飾專賣店管理手冊 KINGLONG 39 記之后，方可發(fā)出。 員工不得擅自使用公司電腦上網(wǎng)玩游戲，不得擅自使用外來軟件，不得擅自將本公司資料復(fù)制外傳。 安全準(zhǔn)則 禁止在專營店內(nèi)抽煙。 員工下班離開辦公室時，應(yīng)關(guān)閉電腦，切斷插座電源，鎖好辦公桌抽屜、文件柜、保險柜等。 最后離開辦公室的員工，應(yīng)檢查空調(diào)、電燈、插座等電器控制開關(guān)是否關(guān)閉，并鎖好門后方可離開。 員工應(yīng)妥善保管、使用專營店發(fā)給的所有鎖匙、物品，如有損失，應(yīng)及時向?qū)I店經(jīng)理報告，以便采取補(bǔ)救和防范措施。 員工的培訓(xùn)與 評價 艾文卡萊一慣信奉“沒有員工的成長，就沒有公司的發(fā)展”的信念，艾文卡萊在人材培育方面的采取的是“人培育人”的方式，由授權(quán)經(jīng)銷機(jī)構(gòu)總部將店面的經(jīng)理培養(yǎng)成具有訓(xùn)練資格的合格人才，再由店面經(jīng)理培訓(xùn)店面的導(dǎo)購員和工務(wù)、及收銀員、倉管員。 艾文卡萊始終堅信，導(dǎo)購員、工務(wù)等一線員工在店鋪最前線，每天接觸大量顧客，只有持續(xù)訓(xùn)練和提高他們的素質(zhì)，才能實現(xiàn)為顧客創(chuàng)造價值的經(jīng)營理念，而艾文卡萊專營店也將因此贏得更多顧客的支持，獲得更多的盈利。 員工的培訓(xùn)分成新員工的培訓(xùn)和在職員工的培訓(xùn)，從培訓(xùn)的內(nèi)容上可分為專業(yè)知識 、導(dǎo)購技術(shù)培訓(xùn)及店鋪管理培訓(xùn)。 新員工培訓(xùn) 新員工培訓(xùn)的主要目的： 互相了解； 讓新員工較快速速度掌握應(yīng)有的技能； 宣講企業(yè)文化和理念，讓新員工在正式上班前真實而