【導(dǎo)讀】爭論，解決不了的問題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸。不戴工作牌扣人民幣5. 者應(yīng)付人民幣10元。破損，須交付服裝成本費(fèi)。損壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，不超過當(dāng)天50%工資。如遺失鑰匙，須賠人民幣

　　

【正文】 封面背后的 發(fā)票檢查記錄欄內(nèi)。 填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費(fèi)單金額填制（經(jīng)辦人在發(fā)票的有關(guān)項(xiàng)目中要簽上姓名的全稱），其客人消費(fèi)單要貼附發(fā)票存根聯(lián)的后面。 核銷發(fā)票時(shí)發(fā)現(xiàn)存根聯(lián)沒附上客人聯(lián)的消費(fèi)單或發(fā)票不連號的，經(jīng)管人除要寫上書面說明書附貼上，還要承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)損失。 丟失發(fā)票要及時(shí)以書面報(bào)告上報(bào)財(cái)務(wù)部，丟失發(fā)票聲明作廢的登報(bào)費(fèi)要由經(jīng)管人負(fù)責(zé)。 （七）作廢帳單的管理 （八）現(xiàn)金、支票、信用卡的收款程序 （九）下班時(shí)現(xiàn)金及帳單交接程序 酒店管理八大資源 酒店人力資源管理是根據(jù)國家人事勞動(dòng)政策 和企業(yè)制定的管理方針與政策，對酒店的人力資源進(jìn)行有效的整合和管理，在人事政策和制度的制定，員工的招聘、考核、激勵(lì)、紀(jì)律管理等系列日常管理業(yè)務(wù)中，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，提高員工勞動(dòng)素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部凝聚力，塑造一支充滿活力和戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益提供強(qiáng)有力的人事保障。 酒店是以人為中心的行業(yè)，酒店的管理說到底就是對人的管理，運(yùn)用科學(xué)的方法對酒店的人力資源進(jìn)行有效的利用和開發(fā)，以提高全體員工的素質(zhì)，使其得到最優(yōu)化的組合，發(fā)揮最大的積極性 ,從而提高全體員工的素質(zhì)不斷提高勞動(dòng)效率。因此，加強(qiáng)人力 資源管理對酒店具有極重要的意義。 一、組織結(jié)構(gòu)與崗位描述 要想做好人力資源管理工作，首先要熟悉酒店內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)。一般酒店的組織結(jié)構(gòu)圖如下： 人事培訓(xùn)部必須對酒店的各個(gè)工作崗位進(jìn)行分析，根據(jù)崗位特征確定具體要求，包括技術(shù)種類、工作范圍、權(quán)利、義務(wù)等編寫崗位說明書，這種崗位描述不僅是招聘工作的依據(jù)，也是對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。 例：人事培訓(xùn)部的崗位描述 協(xié)助總經(jīng)理制定酒店人力資源發(fā)展計(jì)劃。 根據(jù)經(jīng)營管理需要，設(shè)計(jì)酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置和各部門的人員編制。 負(fù)責(zé)起草人事管理的有關(guān)制度， 如員工手冊，勞動(dòng)管理制度、培訓(xùn)制度獎(jiǎng)懲制度等。 負(fù)責(zé)計(jì)劃與實(shí)施員工的招聘與培訓(xùn)工作。 定期對員工工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。 負(fù)責(zé)員工紀(jì)律管理、獎(jiǎng)懲管理、處理員工投訴。 管理員工檔案，處理員工離職安排，做好人事統(tǒng)計(jì)。 做好職工工資、福利及勞動(dòng)保險(xiǎn)工作。 全面負(fù)責(zé)酒店各級各類員工的培訓(xùn)管理工作。 負(fù)責(zé)酒店人事、勞動(dòng)和培訓(xùn)的日常管理工作，并發(fā)揮協(xié)調(diào)控制的功能。 二、人力資源的招聘與甄選 根據(jù)酒店內(nèi)的崗位設(shè)置及工作崗位描述，利用各種方法和手段招聘人員。當(dāng)然所招聘的崗位不同對人 員的要求也不同，那么所采取的招聘方法也不一樣。 （一）一般的招聘、甄選流程： （二）人力資源選拔方法 心理測驗(yàn)法 面試 知識考核 情景模擬練習(xí) 分析應(yīng)聘人員申請材料 三、酒店培訓(xùn)管理 （一）酒店培訓(xùn)的考慮要點(diǎn) 有針對性 要求培訓(xùn)內(nèi)容與現(xiàn)崗位職責(zé)專業(yè)對口，理論講述和操作示范相結(jié)合，使每一個(gè)經(jīng)過培訓(xùn)的員工以較快地適應(yīng)自己所從事的工作。 時(shí)間控制 酒店經(jīng)營有淡旺季之分，酒店培訓(xùn)工作也應(yīng)有明顯的季節(jié)性， “ 忙時(shí)少學(xué)，閑 時(shí)多學(xué) ” 應(yīng)是安排培訓(xùn)時(shí)間的要點(diǎn)。 培訓(xùn)應(yīng) 多樣性 由于酒店培訓(xùn)工作的內(nèi)容廣泛復(fù)雜，針對性強(qiáng)，而酒店晝夜?fàn)I業(yè)員工輪班工作，實(shí)施培訓(xùn)工作難度很大。因此，培訓(xùn)方案也要多樣化，要因時(shí)、因地、因人制宜，可采用專題培訓(xùn)與管理培訓(xùn)，內(nèi)部培訓(xùn)與外部培訓(xùn)，基礎(chǔ)培訓(xùn)與系統(tǒng)培訓(xùn)，短期培訓(xùn)與長期培訓(xùn)相結(jié)合的方式。培訓(xùn)內(nèi)容也應(yīng)因人而異，因材施教，學(xué)以致用，學(xué)用結(jié)合。 （二）酒店培訓(xùn)的種類 酒店培訓(xùn)方式可根據(jù)培訓(xùn)對象的不同層次，在不同時(shí)間、地點(diǎn)提供不同的內(nèi)容，形成一個(gè)立體的培訓(xùn)模式。 a) 決策管理層培訓(xùn)（總經(jīng)理、副總、總監(jiān)及各部門經(jīng)理） 對高級管理人員培訓(xùn)的主要內(nèi) 容是戰(zhàn)略管理、市場與競爭觀念、營銷策略制定、企業(yè)文化的建立、預(yù)算管理、成本控制、經(jīng)營決策和管理能力提升等課題。 b) 督導(dǎo)管理層（各部門副職、主任和領(lǐng)班） 培訓(xùn)重點(diǎn)在于管理理念與能力的訓(xùn)練，酒店專業(yè)知識的深化培訓(xùn)及如何處理人際關(guān)系、處理客戶異議等實(shí)務(wù)技巧。 c) 服務(wù)員及操作人員層 培訓(xùn)重點(diǎn)是提高他們的整體素質(zhì)，服務(wù)意識，即從專業(yè)知識，業(yè)務(wù)技能與工作態(tài)度三個(gè)方面進(jìn)行。 （三）、培訓(xùn)流程 四、績效考核 酒店的績效考核是對照工作崗位描述和工作任務(wù)書，對員工的業(yè)務(wù)能力，工作 表現(xiàn)和工作態(tài)度等進(jìn)行評價(jià)， 并給予量化，考核結(jié)果直接影響員工晉升、獎(jiǎng)懲、工資、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等，它有利于調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性。 （一）績效考核的內(nèi)容： 考評員工的素質(zhì)。主要是檢驗(yàn)員工的人格品質(zhì)與道德水準(zhǔn)，包括員工是否有上進(jìn)心，是否忠于本職工作，員工組織性、紀(jì)律性、職業(yè)道德、個(gè)人衛(wèi)生及儀容儀表。 員工的能力。對不同職務(wù)員工的業(yè)務(wù)能力，要作分類考評。 考評員工的態(tài)度。主要指員工的事業(yè)心與工作態(tài)度，包括出勤情況、工作的主動(dòng)性與積極性等內(nèi)容。 考評員工的績效。 （二）員工考評的主要方法 綜合表現(xiàn)考評法。是指對員 工在考評期限內(nèi)的各方面表現(xiàn)作全面的綜合評價(jià)。 業(yè)務(wù)績效考評。側(cè)重從員工對專業(yè)業(yè)務(wù)的勝任情況及對本職工作的完成績效進(jìn)行評估。此考評方法更適合銷售部門。 五、員工生涯規(guī)劃 人事培訓(xùn)部有責(zé)任鼓勵(lì)和幫助員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，并及時(shí)進(jìn)行監(jiān)督和考察，這樣有利于促進(jìn)酒店發(fā)展，使員工有歸屬感，提高員工忠誠度。 通過績效考評，員工可知個(gè)人能力的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)，然后再結(jié)合自己的興趣及公司的經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃和實(shí)際情況，與上級主管共同來制訂自己的生涯路線，并在公司的大力支持下逐步來實(shí)現(xiàn)。 六、酒店人事管理 酒店人事管理的內(nèi) 容大致包括以下幾個(gè)方面： 員工獎(jiǎng)勵(lì)與晉升 員工紀(jì)律管理 紀(jì)律處分 員工投訴處理 員工檔案管理 酒店人事統(tǒng)計(jì) 七、薪酬設(shè)計(jì) 酒店薪酬設(shè)計(jì)應(yīng)遵循如下基本原則： 定崗定編，才職想稱，按勞分配。 個(gè)人收入要與酒店效益掛鉤，特別是銷售部門。 兼顧不同部門的利益，針對不同職務(wù)不同工種的具體勞動(dòng)差別和貢獻(xiàn)大小給予合理的薪酬。 正確運(yùn)用精神鼓勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的工作方法。 員工上班時(shí)間表 中午： 點(diǎn)到 ———————— 9:00 例 會(huì) 9:00—————— 9:10 打掃衛(wèi)生 9:10———— 10:00 站位 10:00————— 11:00 下班 ———————— 14:00 下午： 點(diǎn)到 ———————— 17:00 例會(huì) 17:00—————— 17:10 打掃衛(wèi)生 17:10———— 18:00 站位 18:00—————— 19:00 下班 ———————— 21:00 請員工遵守以上時(shí)間表，提前 5 分鐘到崗。不準(zhǔn)有遲到、早退、曠工現(xiàn)象！