【正文】 2021 43 內(nèi)部營運方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖 (續(xù) )。 關鍵績效指標 內(nèi)部營運指標 提高技術創(chuàng)新水平 提高對市場的洞察力， 以市場引導銷售 技術創(chuàng)新綜合指數(shù) 市場洞察綜合指數(shù) 新品開發(fā)上市的數(shù)量 國家專利的數(shù)量 新品計劃銷售收入 的達成率 新產(chǎn)品開發(fā)周期 國外市場調(diào)研次數(shù) 國外市場調(diào)研質(zhì)量 國外市場細分質(zhì)量 國內(nèi)市場調(diào)研次數(shù) 國內(nèi)市場調(diào)研質(zhì)量 國內(nèi)市場細分質(zhì)量 向技術中心延誤提供 市場信息的比率 提高技術創(chuàng)新性 提高技術開發(fā)的有效性 縮短技術開發(fā)的周期 提高國外市場 調(diào)研和細分水平 提高國內(nèi)市場 調(diào)研和細分水平 增強技術開發(fā)與 市場部門的聯(lián)系 關鍵成功因素 關鍵績效指標 關鍵成功因素 關鍵績效指標 主要負責部門 技術中心 技術中心 技術中心 國際部 國際部 國際部 銷售公司 /營銷規(guī)劃部 銷售公司 /營銷規(guī)劃部 技術中心 國際部 /銷售公司 銷售公司 /營銷規(guī)劃部 核心指標 一般指標 169。 Andersen Consulting 2021 44 內(nèi)部營運方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖 (續(xù) )。 關鍵成功因素 關鍵績效指標 關鍵績效指標 內(nèi)部營運指標 關鍵成功因素 提高供應鏈管理水平 供應鏈管理綜合指數(shù) 銷售預測的誤差率 月平衡計劃的誤差率 供應商實際送貨量與采購訂單量的平均差異率 供應商績效評審工作的質(zhì)量 A級供應商的比例 電子化供應商的比例 采購周期 SAP采購訂單的出錯率 采購延誤的訂單比率 對檢驗后的部品進行抽檢的合格率 生產(chǎn)計劃達成率 提高銷售預測的準確性 提高月平衡計劃的準確性 加強供應商管理，確保優(yōu)質(zhì)供應商的比例 減少采購訂單的出錯率 確保原材料和零部件的及時采購 提高部品檢驗的準確度 工廠設備完好率 設備開工率 總裝一次合格率 部品上 (總裝 )線合格率 切實完成生產(chǎn)計劃 保持工廠設備的高效運作 提高生產(chǎn)線的產(chǎn)品質(zhì)量 關鍵績效指標 主要負責部門 物資部 物資部 物資部 物資部 物資部 物資部 物資部 洗衣機廠 物資部 洗衣機廠 洗衣機廠 月平衡計劃相關所有部門 銷售公司 洗衣機廠 洗衣機廠 核心指標 一般指標 169。 Andersen Consulting 2021 45 內(nèi)部營運方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖 (續(xù) )。 關鍵成功因素 關鍵績效指標 關鍵績效指標 內(nèi)部營運指標 關鍵成功因素 提高供應鏈管理水平 供應鏈管理綜合指數(shù) 原材料消耗率 經(jīng)銷商采購訂單處理時間 抽檢合格率 貨品出入庫操作的出錯率 倉儲產(chǎn)品損壞率 各類貨物運輸方式的 混合比例 運輸過程的產(chǎn)品損壞率 內(nèi)部調(diào)撥成本占物流 總成本的比率 產(chǎn)品廣告與宣傳的質(zhì)量 評定級別 促銷的成本效益比 執(zhí)行標準銷售訂單的 準確率 高效利用原材料， 減少浪費 加快經(jīng)銷商采購訂單 處理時間 提高半成品檢驗、 成品檢驗的準確度 減少貨品出入庫操作的出錯率，減少倉儲損失 加快物流運輸速度，減少物流運輸損失 控制合理的內(nèi)部調(diào)撥率 補貨訂單 (backorder)的執(zhí)行時間 渠道銷售收入的分配比例 售點建設完成的比率 售點建設完成的質(zhì)量 評定級別 加強促銷管理能力和產(chǎn)品宣傳，提高促銷效果 正確執(zhí)行標準銷售訂單，對于缺貨及時進行補貨 把客戶轉(zhuǎn)向合算的渠道 關鍵績效指標 供應鏈問題的延誤解決率 進行高質(zhì)量的售點建設 快速解決供應鏈出現(xiàn)的 問題 主要負責部門 物資部 物資部 物資部 物資部 /銷售公司 銷售公司 銷售公司 銷售公司 銷售公司 物資部 營銷規(guī)劃部 /銷售公司 銷售公司 /物資部 /洗衣機廠 洗衣機廠 銷售公司 /物資部 /洗衣機廠 銷售公司 /物資部 /洗衣機廠 營銷規(guī)劃部 /銷售公司 洗衣機廠 核心指標 一般指標 169。 Andersen Consulting 2021 46 內(nèi)部營運方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖 (續(xù) )。 關鍵績效指標 內(nèi)部營運指標 提高客戶關系管理水平 客戶關系管理綜合指數(shù) 新的服務模式推廣率 抽查中沒有執(zhí)行統(tǒng)一產(chǎn)品和服務行為模式的比率 售后服務的延誤提供率 大客戶售后服務的延誤 提供率 經(jīng)銷商活動次數(shù) 經(jīng)銷商活動質(zhì)量 客戶的意見和建議反映渠道建設進度 客戶投訴的延誤解決率 月質(zhì)量報告及時交付率 客戶服務中發(fā)現(xiàn)的重要質(zhì)量問題的反饋及時率 提高售后服務的創(chuàng)新性 保持向客戶提高產(chǎn)品和服務時的統(tǒng)一行為模式 提高售后服務的響應速度 加強與經(jīng)銷商主動接觸 全面收集客戶的意見，及時處理客戶投訴 加強客戶服務部門與技術部門及制造部門的溝通 關鍵成功因素 關鍵績效指標 關鍵成功因素 關鍵績效指標 主要負責部門 銷售公司 銷售公司 銷售公司 銷售公司 銷售公司 銷售公司 銷售公司 銷售公司 銷售公司 銷售公司 核心指標 一般指標 169。 Andersen Consulting 2021 47 內(nèi)部營運方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖 (續(xù) )。 關鍵績效指標 內(nèi)部營運指標 提高職能管理水平 總體職能服務滿意度 關鍵成功因素 關鍵績效指標 關鍵成功因素 關鍵績效指標 人力資源服務滿意度 信息技術服務滿意度 生產(chǎn)事故次數(shù) 內(nèi)部醫(yī)療事故次數(shù) 檔案管理出錯率 招聘空缺職位所需的平均天數(shù) 員工工資發(fā)放出錯率 財務報表出錯率 財務報表延誤提交率 固定資產(chǎn)完好率 內(nèi)部審計報告的質(zhì)量評定級別 提高職能服務的內(nèi)部客戶滿意度 做好安保消防工作，避免發(fā)生生產(chǎn)事故 做好員工醫(yī)療工作，減少醫(yī)療事故 做好重要檔案的管理工作 及時、有效地開展人力資源活動 提高財務報表的準確性和及時性 內(nèi)部審計按照計劃及時開展的比率 內(nèi)部審計報告的及時性 信息技術資產(chǎn)完好率 信息技術服務及時提供率 切實抓好公司固定資產(chǎn)管理 及時開展內(nèi)部審計，提高內(nèi)部審計質(zhì)量 提供優(yōu)質(zhì)的信息技術服務 項目投資可行性分析報告質(zhì)量 增強項目投資分析，減少項目投資 風險 財務會計服務滿意度 行政總務服務滿意度 安保消防事故次數(shù) 計劃生育政策執(zhí)行質(zhì)量 檔案更新延誤率 員工晉升評審活動的及時有效開展 員工工資發(fā)放延誤率 主要負責部門 行政部 行政部 行政部 財務部 /會計部 財務部 /會計部 企業(yè)發(fā)展部 內(nèi)部審計部 內(nèi)部審計部 人力資源部 信息技術部 內(nèi)部審計部 行政部 財務部 /會計部 企業(yè)發(fā)展部 信息技術部 人力資源部 信息技術部 洗衣機廠 行政部 行政部 人力資源部 人力資源部 人力資源部 核心指標 一般指標 169。 Andersen Consulting 2021 48 學習和成長 方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖。 關鍵成功因素 提高員工技能和滿意度，提高勞動生產(chǎn)率 關鍵績效指標 關鍵績效指標 學習和成長指標 關鍵成功因素 提高整體勞動生產(chǎn)率 持續(xù)提高員工技能水平 創(chuàng)建持續(xù)創(chuàng)新、勇于變革、富有彈性的企業(yè)文化 提高員工滿意度 提高 SAP系統(tǒng)在供應鏈中的應用水平 公司人均銷售收入 員工技能提升率 企業(yè)文化評分 員工工作滿意度 SAP系統(tǒng)模塊上線成功度 4 主要負責部門 股份公司 股份公司 股份公司 股份公司 信息技術部 /財務部 /洗衣廠/銷售公司 /物資部 核心指標 一般指標 169。 Andersen Consulting 2021 49 學習和成長 方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖 (續(xù) )。 關鍵績效指標 學習和成長指標 提高整體勞動生產(chǎn)率 持續(xù)提高員工技能水平 公司人均銷售收入 員工技能提升率 洗衣機廠每人每月生產(chǎn)的單機數(shù) 技術中心每人每年參與設計的新品數(shù) 銷售公司每人每月銷售的單機數(shù) 物流組每人每月運輸?shù)膯螜C數(shù) 員工出勤率 培訓計劃制訂的及時性和質(zhì)量 每個員工每年的平均培訓時間 員工培訓參加率 培訓滿意度 員工計算機培訓的平均時間 管理人員企業(yè)管理培訓的平均時間 提高各部門的勞動生產(chǎn)率 控制員工出勤率 開發(fā)合理有效的培訓計劃 確保員工參加適當?shù)呐嘤? 組織有效的培訓 合理控制培訓費用 關鍵成功因素 關鍵績效指標 關鍵成功因素 關鍵績效指標 人均培訓費用 主要負責部門 洗衣機廠 技術中心 銷售公司 物資部 人力資源部 /相關個人 人力資源部 人力資源部 人力資源部 /各部門 人力資源部 信息技術部 企業(yè)發(fā)展部 人力資源部 核心指標 一般指標 169。 Andersen Consulting 2021 50 學習和成長 方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖 (續(xù) )。 關鍵績效指標 學習和成長指標 創(chuàng)建持續(xù)創(chuàng)新、勇于變革、富有彈性的企業(yè)文化 提高員工滿意度 企業(yè)文化評分 員工工作滿意度 意見和建議體系的實施完成率 公司范圍的變革項目完成質(zhì)量 員工流失率 員工留住率 員工代表會議的召開次數(shù) 員工意見的延誤解決率 員工建議得到認可和激勵的百分率 應用系統(tǒng)非正常停用時間 與 SAP實施合作伙伴的協(xié)作關系 創(chuàng)建良好的意見和建議體系 持續(xù)提高公司范圍內(nèi)的變革項目完成質(zhì)量 減少員工流失，留住優(yōu)秀員工 重視員工的意見和建議 提高應用系統(tǒng)的穩(wěn)定性 加強與 SAP實施合作伙伴的協(xié)作水平，提高實施質(zhì)量 關鍵成功因素 關鍵績效指標 關鍵成功因素 關鍵績效指標 提高應用系統(tǒng)的應用水平 應用系統(tǒng)模塊上線成功度 主要負責部門 人力資源部 企業(yè)發(fā)展部 股份公司 人力資源部 人力資源部 人力資源部 /相關部門 人力資源部 /相關部門 信息技術部 信息技術部 核心指標 一般指標 169。 Andersen Consulting 2021 51 公司部門 指標數(shù)目 公司部門 指標數(shù)目 股份公司 23 銷售公司 79 洗衣機廠 26 財務部 14 會計部 9 行政部 14 企業(yè)發(fā)展部 11 信息技術部 12 技術中心 16 人力資源部 20 物資部 33 營銷規(guī)劃部 17 國際部 11 內(nèi)部審計部 8 總計指標數(shù)目： 199項， 多部門共享指標 94項 對照項目第三階段的組織設計工作，可以看到每個組織部門相對應的績效指標的數(shù)目。共計指標 199項，其中多部門共享指標 94項。 + 關鍵績效指標 169。 Andersen Consulting 2021 52 經(jīng)過與幾個主要部門 (如企業(yè)發(fā)展部、銷售公司、洗衣機廠、技術中心等 )負責人的溝通，項目組在本次報告后將進一步對股份公司指標體系進行調(diào)整，但整個指標體系的架構(gòu)不會有大的變動。 公司部門 將作進一步研究調(diào)整的指標 技術中心 當年市場返修率 新品貢獻率 零件的借用率 (標準化 ) 合作項目的完成率 新品的市場占有率排名 產(chǎn)品設計導致的技術事故次數(shù) 質(zhì)量標準的更新及時率 質(zhì)量標準的覆蓋率 新品設計成本降低率 PDM系統(tǒng)實施成功率 總公司 產(chǎn)品市場排名 銷售公司 經(jīng)銷商管理方面的指標 洗衣機廠 用戶投訴率 開箱合格率 工程能力指數(shù) 關鍵績效指標 169。 Andersen Consulting 2021 53 董事會 首席運營官 執(zhí)行委員會 企業(yè)發(fā)展部 績效管理組 銷售公司 / 生產(chǎn)廠 / 各部門 人力資源部