網(wǎng)絡營銷與電子商務第十二章客戶服務策略-資料下載頁
2025-05-13 23:34本頁面
【正文】 ，必須要保證有一定的容量、廣度和深度，問題的回答盡可能地提供足夠的信息，以達到對顧客有實質(zhì)性的幫助。 比較 2021/6/16 24 （ 2）要使 FAQ簡單易尋 在主頁上應設有一個突出的按鈕指向 FAQ，進而在每一頁的工具欄中都設有該按鈕。FAQ也應能夠鏈接到網(wǎng)站的其他文件上去，這樣，顧客就可以通過 FAQ進入產(chǎn)品及其他信息。同時，在網(wǎng)站的產(chǎn)品和服務信息區(qū)域應該設立指向 FAQ的反向連接，這樣，顧客就可以在閱讀產(chǎn)品信息時回到 FAQ頁面，發(fā)現(xiàn)與之相關的其他方面的問題。 2021/6/16 25 （ 3）選擇合理的 FAQ格式。 常用的方法是按主題將問題分成幾大類，每類問題都有其對應的區(qū)域，這些區(qū)域基本上能夠使顧客清楚可以在何處查詢到所需要的答案。幾大類問題主要有：一是關于產(chǎn)品 A的常見問題；二是關于產(chǎn)品 B的常見問題；三是關于產(chǎn)品 C的常見問題；四是關于產(chǎn)品升級的常見問題；五是關于訂貨、送貨和退貨的常見問題；六是關于獲得單獨幫助的常見問題。 2021/6/16 26 （ 4）信息披露要適度 信息披露要適度，這個“度”應以對顧客產(chǎn)生價值又不讓對手了解公司的內(nèi)情為準。只有在這兩者之間尋找到合適的均衡點才能使網(wǎng)站成為公司的一份資產(chǎn)。 2021/6/16 27 （二）顧客 FAQ的搜索 顧客不但希望公司的網(wǎng)站能夠解決他們的問題，而且希望它易于操作，能夠使他們輕松自如地在各個網(wǎng)頁和內(nèi)容之間穿梭。
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