crm第四章客戶生命周期-資料下載頁
2025-05-13 19:08本頁面
【正文】 企業(yè)的服務(wù)情況 ? 2）客戶新的業(yè)務(wù)需求 ? 3）企業(yè)競爭者的信息 階段四 客戶是新業(yè)務(wù)的新客戶 ? 是由原來的老用戶發(fā)展而來的，即原有的老客戶由于建立起對該企業(yè)業(yè)務(wù)的信任感，進(jìn)而進(jìn)一步使用了該企業(yè)的新業(yè)務(wù) 。 ? 影響新業(yè)務(wù)的新客戶的因素主要是： ? 1）老業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況 ? 2）新業(yè)務(wù)的發(fā)展情況 ? 3）客戶的滿意程度 ? 4）企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r （三）客戶維系策略 ? ?以下分別從兩個(gè)角度來說明客戶維系策略的必要性 ? “漏斗”原理 ? 客戶份額 ? “漏斗”原理 ? 以往在企業(yè)營銷活動(dòng)中，很多企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶。這可以用“漏斗”原理來解釋。 ? 由于企業(yè)將管理重心置于產(chǎn)品銷售之前和產(chǎn)品銷售中這兩個(gè)過程，從而造成售后服務(wù)中存在的許多問題得不到及時(shí)解決，現(xiàn)有客戶大量流失。企業(yè)為保持銷售額，必須不斷補(bǔ)充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。企業(yè)可以在一周內(nèi)失去 100個(gè)客戶，而同時(shí)又得到另外 100個(gè)客戶，表面上看來銷售業(yè)績沒有受到任何影響，而實(shí)際上，爭取這些新客戶的成本要比保持老客戶要昂貴的多，從客戶贏利性的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。按照漏斗原理的模式來經(jīng)營的企業(yè)，如果說在賣方市場上還不至于出現(xiàn)大的問題，在競爭激烈的買方市場上卻會舉步維艱。 ? 客戶份額 ? CRM強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的管理模式。相對于市場份額， CRM以客戶份額作為衡量標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)樵黾邮袌龇蓊~并不一定能夠改善受益。企業(yè)爭取高市場份額的成本可能會大大超過所能獲得的收入。有一個(gè)公式就表示了銷售收入的構(gòu)成關(guān)系： ?銷售收入 =使用人數(shù)量 每個(gè)使用人的使用量 =（新客戶 +現(xiàn)有客戶 客戶維系率） 每個(gè)人的使用量 ? ?從現(xiàn)有客戶中獲取更多客戶份額 ?減少銷售成本 ?贏得口碑宣傳 ?員工忠誠度的提高 ? ?增加客戶關(guān)系的財(cái)務(wù)利益 ?優(yōu)先增加社會利益 ?附加深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系
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