crm運(yùn)行績效及成本效益分析-資料下載頁
2025-05-13 19:08本頁面
【正文】 數(shù)分析方法 利潤指數(shù)又稱現(xiàn)值指數(shù) (用 PI表示 ),是投資項目未來報酬的總現(xiàn)值與初始投資額的現(xiàn)值之比 。 計算公式可以表述為 : 式中： NCFt －－第 t年的投資收益 ， R－－企業(yè)預(yù)期的投資報酬率 ，n－－投資年限 （ 3） 下面對前面公式中所提到的三種成本 ， 即 IT成本 、 人力成本 、流程成本解釋如下： ① IT 成本 IT 成本主要包括在 IT 基礎(chǔ)設(shè)施 、 數(shù)據(jù)庫開發(fā)和軟件方面的投資 。 ② 人力成本 人力成本包括了人員招聘 、 人員重新部署和人員培訓(xùn)的費用 。 ③ 流程成本 實施了 CRM后 , 原有的企業(yè)管理體系可能會產(chǎn)生沖突 , 為了使企業(yè)內(nèi)部各個環(huán)節(jié)充分的協(xié)同 , 企業(yè)必須進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的重組 , 消除低效的業(yè)務(wù)與部門 , 減少無效勞動及提高對市場與客戶的反映速度 ,而進(jìn)行流程的重組是需要時間和資金成本 。 28 2021/6/14 CRM系統(tǒng)為企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)效益 1）提高內(nèi)部人員的工作效率，節(jié)省日常開支 （ 1）讓銷售人員、服務(wù)人員以及營銷人員共享客戶信息，從而減少了信息斷點，節(jié)省了很多花在客戶信息搜索上的時間。 （ 2）通過對業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和自動化，減少了各種手工操作產(chǎn)生的人為錯誤，銷售人員不必花很多時間處理各種業(yè)務(wù)管理活動，從而縮短了完成經(jīng)營活動所需的時間。同時，“無紙辦公”也可以有效地減少如打印、文具等一般性支出。 （ 3）通過使用 CRM自助服務(wù)，把一般性、重復(fù)性客戶服務(wù)交給客戶自己完成，從而減少了呼叫中心的服務(wù)總量以及人員開支。 （ 4）通過對客戶市場的分割和行為預(yù)測，使各種促銷活動更加有目的性，從而減少了花在錯誤營銷上的支出。 29 2021/6/14 2）增加營業(yè)收入，提高利潤率 企業(yè)可以利用 CRM應(yīng)用系統(tǒng)，準(zhǔn)確有效的對客戶行為進(jìn)行分析，打好營銷、促銷戰(zhàn)役來獲得利潤的提高： 成功的 CRM系統(tǒng)可以使所有同企業(yè)有關(guān)系的人，包括員工、伙伴、投資者等對公司的產(chǎn)品、價格等信息了解得更加充分，從而使他們都能成為企業(yè)的“銷售隊伍”。當(dāng)然，這只是 CRM的完美境界，不是只靠某種技術(shù)就可以達(dá)到的。 30 2021/6/14 CRM系統(tǒng)的非經(jīng)濟(jì)效益 1) 提高客戶的滿意度 客戶的滿意程度往往不會直接反映在企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益上，但是它卻是一個不可忽略的重要指標(biāo)，間接的影響著企業(yè)的效益。滿意的客戶一般不太會向企業(yè)講，而不滿意的客戶，即有抱怨的客戶則更有可能讓企業(yè)知道。 2) 長久的和客戶保持良好的關(guān)系 這一指標(biāo)一直是 CRM所追求的關(guān)鍵目標(biāo)，也是最難的一個要求。一般來說，任何技術(shù)應(yīng)用都比不上企業(yè)員工對客戶真誠的、通情達(dá)理的態(tài)度，因為所有的關(guān)系都或多或少地會帶上一些情感的因素。 31 2021/6/14 3) 可以提高員工對企業(yè)的滿意度 CRM系統(tǒng)的實施企業(yè)需要明白， CRM對企業(yè)的效益作用的產(chǎn)生并不是孤立的，也不是簡單的疊加。比如，員工通過使用能提高他們工作效率的 CRM工具，也會使他們對企業(yè)的滿意度適當(dāng)?shù)脑黾?，從而在對待客戶時他們的態(tài)度會變得更加友好，這對提高客戶的滿意度和忠誠度都有非常大的正面促進(jìn)作用。 32 2021/6/14 本章小結(jié) 本章首先介紹 CRM系統(tǒng)實施的績效評價，對現(xiàn)在CRM系統(tǒng)實施績效評價方面基本狀況進(jìn)行了分析，介紹了常用的幾種績效評價的方法，重點介紹了 CRM的平衡計分卡方法。 接下來分析了 CRM系統(tǒng)實施過程中涉及到的各類成本。說明了如何進(jìn)行 TCO的計算，以及 TCO中應(yīng)該注意的事項。 最后，介紹了 CRM系統(tǒng)的效益問題，將效益分解為經(jīng)濟(jì)效益和非經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行闡述，重點介紹了經(jīng)濟(jì)效益中的投資回報 (ROI)問題。 33 2021/6/14 復(fù)習(xí)思考題 本章介紹的三種績效管理方法分別是什么？ 簡述本章對 TCO提出的幾點建議？ CRM的 ROI評價過程？ 技能實訓(xùn)題 選擇一家企業(yè)使用平衡計分卡的方法對企業(yè)實施的CRM進(jìn)行評價？ 舉例分析 CRM實施過程中的非經(jīng)濟(jì)效益問題？ 34 2021/6/14 本章內(nèi)容結(jié)束，謝謝。
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