【導(dǎo)讀】第三章構(gòu)建績效考核標(biāo)準(zhǔn)……………　　適用情景當(dāng)想正確界定績效管理的研究范疇時，查看此技能?！　∮缮蟽蓤D可知績效有三個層次，相應(yīng)的績效管理自然也有組織績效管理，團隊績效管理，員工績效管理三個層次?！　〗议_了績效的面紗，接下來就要解讀何為績效管理?！　】冃Ч芾碓诳冃в媱澲贫?、績效考核、激勵等過程中均依照“以人為本”這一核心思想。　　績效管理就像一根線，將每個職位像珍珠一樣串在一起，將戰(zhàn)略任務(wù)賦予每個職位。　　如果企業(yè)重視長遠(yuǎn)、平穩(wěn)的發(fā)展，績效考核則不僅要考核銷售額，還要對產(chǎn)品的市場占有率及新市場的開拓賦予更多的權(quán)重?！　】冃Ч芾硎腔A(chǔ)薄弱的中國企業(yè)進行管理改進的有效手段?！　∮行У目冃Ч芾韽慕⒁匀藶楸镜钠髽I(yè)文化開始，結(jié)合員工個人的發(fā)展計劃及公司的總體戰(zhàn)略目標(biāo)確定個人的工作計劃和目標(biāo)。　　績效管理是管理者與員工就工作目標(biāo)和如何達(dá)成工作目標(biāo)進行協(xié)調(diào)并達(dá)成共識的過程。

　　

【正文】 　　管理服務(wù)類 財經(jīng) 負(fù)責(zé)資產(chǎn)的計劃、使用、管理和評估，為企業(yè)財務(wù)系統(tǒng)的安全運營和效益承擔(dān)責(zé)任 預(yù)算費用控制、支出審核失誤率、資金調(diào)度達(dá)成率　　 人力資源開發(fā) 依據(jù)戰(zhàn)略需求，保證人才供給，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，提高員工綜合素質(zhì)，對人力資源系統(tǒng)的有效運營承擔(dān)責(zé)任 人員需求達(dá)成率、培訓(xùn)計劃達(dá)成率、員工自然流失率、核心人才流失率　　（續(xù)表）　　市場類 營銷支持 為營銷活動及時有效地提供支持和服務(wù)，為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)品牌的認(rèn)知度、忠誠度、美譽度負(fù)責(zé) 品牌認(rèn)知度、市場占有率、投訴處理率、客戶流失率　　 營銷 產(chǎn)品市場拓展和商務(wù)處理工作，及時滿足客戶要求，對產(chǎn)品市場占有率負(fù)責(zé) 銷售增長率、銷售目標(biāo)達(dá)成率、銷售費用投入產(chǎn)出比、貨款回收及時完成率　　 采購 保證原料的供應(yīng)，對原料質(zhì)量和及時有效供應(yīng)負(fù)責(zé) 采購價格指數(shù)、采購任務(wù)達(dá)成率、供應(yīng)商一次交貨合格率　　技術(shù)類 工藝技術(shù) 進行原料儲存、生產(chǎn)工藝的技術(shù)支持工作，保證生產(chǎn)工藝準(zhǔn)確實施，對生產(chǎn)的高效運行負(fù)責(zé) 技術(shù)服務(wù)滿意率、設(shè)計及時完成率、生產(chǎn)設(shè)備技術(shù)故障停臺時數(shù)　　 研發(fā) 從事產(chǎn)品和相關(guān)技術(shù)的開發(fā)和創(chuàng)新工作，對產(chǎn)品和技術(shù)在行業(yè)中確立優(yōu)勢地位負(fù)責(zé) 設(shè)計損失率、第一次設(shè)計完成到投產(chǎn)修改次數(shù)、單項目及時完成率　　…… …… …… ……5．依據(jù)平衡記分卡來建立KPI體系　　平衡記分卡的核心思想是通過客戶、財務(wù)、學(xué)習(xí)與成長和內(nèi)部經(jīng)營過程四個方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動的因果關(guān)系，來實現(xiàn)績效考核—績效改進以及戰(zhàn)略實施—戰(zhàn)略修正的目標(biāo)。一方面通過財務(wù)指標(biāo)來持續(xù)關(guān)注組織短期業(yè)績；另一方面，通過信息技術(shù)的應(yīng)用、產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新、以及員工學(xué)習(xí)等來提高客戶的滿意度，共同驅(qū)動組織未來的績效和戰(zhàn)略?！　∫罁?jù)平衡記分卡建立起來的KPI體系能兼顧對過程和結(jié)果的關(guān)注。示例如下：　　指標(biāo)類別 側(cè)重的指標(biāo) 指標(biāo)名稱　　財務(wù)指標(biāo) 財務(wù)效益狀況 總資產(chǎn)報酬率、銷售營業(yè)利潤率、凈資產(chǎn)收益率、成本費用利潤率、資本保值增值率　　 資產(chǎn)運營狀況 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率　　 償債能力狀況 流動比率、速動比率、資產(chǎn)負(fù)債率、長期資產(chǎn)適合率　　 發(fā)展能力狀況 資本積累率、總資產(chǎn)增長率、銷售營業(yè)增長率、三年平均利潤增長率、固定資產(chǎn)成新率　?。ɡm(xù)表）　　客戶指標(biāo) 價格 價格變動比率　　 服務(wù) 客戶滿意度、客戶檔案完整率、促銷效益比率　　 品牌狀況 產(chǎn)品上架率、投訴及時處理率、貨款回收率、銷售收入完成率、相對市場占有率　　內(nèi)部運營 質(zhì)量 原輔料采購計劃完成率、原料質(zhì)量一次合格率、正品率、工藝達(dá)標(biāo)率　　 成本 采購價格綜合指數(shù)、原輔料損耗率、單位成品原輔料成本　　 效率 配送及時率、設(shè)備有效作業(yè)率、產(chǎn)品供貨周期　　學(xué)習(xí) 學(xué)習(xí) 培訓(xùn)覆蓋率、人才適配度、核心人才流失率　　 發(fā)展 產(chǎn)品創(chuàng)新度、技術(shù)和產(chǎn)品儲備度　　當(dāng)我們把KPI體系建立起來后，會發(fā)現(xiàn)指標(biāo)很多，且指標(biāo)涵蓋的范圍也比較廣，管理者根本不可能直接對這么多指標(biāo)進行監(jiān)控。因此，我們需要對KPI體系進一步分析和選擇，確定出企業(yè)當(dāng)前最需要重點關(guān)注的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)?！　∷哉f，KPI體系是用于評估和管理被評估者績效的定量化、行為化的、以戰(zhàn)略為導(dǎo)向的標(biāo)準(zhǔn)體系。它對組織目標(biāo)會產(chǎn)生增值作用，同時是進行績效溝通的基石，是連接個人績效與組織目標(biāo)的一道橋梁。9 牢記要點　　請您做下面的實踐練習(xí)題：　　_ 建立以戰(zhàn)略為導(dǎo)向的企業(yè)KPI體系的優(yōu)越性　　_ 建立KPI體系的導(dǎo)向　　_ 依據(jù)部門承擔(dān)責(zé)任不同來建立KPI體系　　_ 依據(jù)職種職類的不同工作性質(zhì)來建立KPI體系　　_ 依據(jù)平衡記分卡來建立KPI體系　　. 實踐練習(xí)　　請您做下面的實踐練習(xí)題：　　請以介紹的建立KPI體系的方法為依據(jù)，根據(jù)企業(yè)的實際情況有選擇地完成下表：　　部門 側(cè)重的指標(biāo) 指標(biāo)名稱　　市場部 　　生產(chǎn)部 　　技術(shù)部 　　采購部 　　人力部 技能點4 如何正確理解績效計劃　　主 題 詞 績效管理?制定績效管理計劃?理解績效計劃　　適用情景 當(dāng)想將績效計劃的優(yōu)勢發(fā)揮到最大以保證企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)時，查看此技能。　　7 技能描述　　我們可以從兩方面來理解績效計劃。一種是把“計劃”理解為一個名詞，那么績效計劃就是一個關(guān)于工作目標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)的契約；另一種是把“計劃”看成一個動詞，那么績效計劃就是管理者與員工共同溝通和討論，最后對員工的工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致意見，形成契約的過程。1．對績效計劃存在的誤解　　誤解一：做計劃就是在浪費時間?！　∑鋵嵶鲇媱澆皇窃诶速M時間、而是在節(jié)省時間，提高效率?！　≌`解二：做計劃可以消除變化?！　∽鲇媱澆荒芟兓瑹o論主管如何計劃，變化總是要發(fā)生的。制定計劃是為了預(yù)測變化，制定有效的應(yīng)變措施。　　誤解三：做計劃會降低靈活性。　　計劃應(yīng)當(dāng)是一種持續(xù)進行的活動，有的計劃是可以做得更靈活的。2．運籌帷幄，決勝千里　　馬克思曾說過：“世界上最蹩腳的建筑師從一開始就比最靈巧的蜜蜂高明的地方，是他在用蜂蠟建筑蜂房以前，已經(jīng)在自己的頭腦中把它建成了?！逼鋵?，把房屋在頭腦中建成的過程就是一個計劃的過程，它在有形無形中指導(dǎo)著我們的日常生活?！　∮媱澯捎谒幍膶哟尾煌?，可分為組織計劃、團隊計劃、員工個人計劃。在不同層次上計劃的表現(xiàn)形式也大不相同，有宗旨、目標(biāo)、戰(zhàn)略和策略、政策、程序、規(guī)則、規(guī)劃和預(yù)算等?！　∶绹永Ｄ醽喆髮W(xué)的教授哈羅德?孔茨是這樣闡述計劃的：“計劃是從我們現(xiàn)在所處的位置到達(dá)將來預(yù)期目標(biāo)之間的一座橋梁。它把我們所處的此岸，和我們要去的彼岸連接起來，以克服這一天塹。有了這座橋，本來不會發(fā)生的事，現(xiàn)在就可能會發(fā)生了。雖然我們很少能準(zhǔn)確預(yù)測未來，雖然那些超出了我們控制能力的因素可能干擾最佳計劃的產(chǎn)生，但是除非我們搞計劃，否則就完全聽?wèi){自然了?！?．績效計劃是關(guān)于工作目標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)的契約　　有人認(rèn)為績效考核是績效管理中最重要的環(huán)節(jié)。那么，大家好好想一想，如果在進行績效考核時，不知道考核的依據(jù)是什么，不知道什么是好的績效，什么是壞的績效，那么績效考核的結(jié)果會怎樣？　　在績效管理循環(huán)開始時，管理者和員工要對工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致的契約。在員工的契約中應(yīng)至少包括：　?。?）員工在本次績效期間內(nèi)要達(dá)到的工作目標(biāo)。　?。?）達(dá)成目標(biāo)的結(jié)果?！　。?）應(yīng)從哪些方面去衡量這些結(jié)果，衡量的標(biāo)準(zhǔn)是什么?！　。?）關(guān)于員工工作結(jié)果的信息從何處獲得。　　（5）員工各項工作目標(biāo)的權(quán)重。4．績效計劃是一個雙向溝通的過程　　績效計劃不能只是紙上的契約，如何達(dá)成這個契約是很重要的。建立契約的過程是一個雙向溝通的過程，即管理者和員工在這個過程中都負(fù)有責(zé)任。建立績效契約不僅僅是管理者對員工工作的要求?！　≡谶@個雙向溝通的過程中，管理者應(yīng)向員工解釋和說明：　?。?）組織的整體目標(biāo)是什么？　?。?）為了完成組織整體目標(biāo)，我們所處部門的目標(biāo)是什么？　?。?）為了達(dá)到目標(biāo)，對被管理者有什么期望？　?。?）對被管理者完成工作的時限和衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)如何制定？　　被管理者要向管理者表達(dá)的是：　?。?）對自己的工作目標(biāo)和如何完成工作的認(rèn)識；　?。?）自己對工作的疑惑和不解之處；　?。?）對自己工作的計劃和打算；　?。?）完成工作所需的資源及可能遇到的問題。5．參與和承諾是制定績效計劃的前提　　在制定績效計劃時，要充分體現(xiàn)員工參與，并要使實施者做出正式的承諾。為什么要如此呢？　　社會心理學(xué)家指出，當(dāng)人們親身參與制定了某項決策時，他們一般會傾向支持的立場，并且即便在外部力量干預(yù)下，也不會輕易改變立場。有研究表明，人們是否堅持某種態(tài)度取決于兩種因素：一是他在形成這種態(tài)度時參與的程度；二是他是否公開表態(tài)。例如：如果你朋友買的一件衣服你參與了意見，當(dāng)別人批評時，你會盡可能地維護?！　】冃в媱澋闹饕康木褪且尳M織中不同層次員工對組織目標(biāo)達(dá)成一致，使大家朝著一個共同的目標(biāo)努力。所以，管理者和員工能否就績效計劃問題達(dá)成一致是關(guān)鍵所在。9 牢記要點　　正確理解績效計劃需要注意以下各點：　　_ 對績效計劃的誤解　　_ 運籌帷幄，決勝千里　　_ 績效計劃是關(guān)于工作目標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)的契約　　_ 績效計劃是一個雙向溝通的過程　　_ 參與和承諾是制定績效計劃的前提　　. 實踐練習(xí)　　請您做下面的實踐練習(xí)題：　　請根據(jù)介紹的制定績效計劃的六大原則，檢驗?zāi)究冃в媱澲贫ǖ那樾?，是否在制定時遵守了這些原則，如果沒有，應(yīng)當(dāng)對已有的計劃如何改進？　　目標(biāo)管理的特征 您的實際行為 您的改進計劃　　參與原則 　　系統(tǒng)性原則 　　限制因素原則 　　承諾原則 　　靈活性原則技能點5 如何制定績效計劃　　主 題 詞 績效管理?制定績效管理計劃?績效計劃制定　　適用情景 當(dāng)要制定績效計劃而不知從何處入手時，查看此技能?！　? 技能描述　　在制定績效計劃時，為了保證計劃科學(xué)合理并具有可操作性，就應(yīng)當(dāng)按照既定的程序進行。1．績效計劃的類型　　分類原則 計劃種類　　按計劃的時間界限分 長期、中期、短期計劃　　按計劃制定者的層次分 戰(zhàn)略性計劃、作業(yè)性計劃　　按計劃的明確性劃分 具體性計劃、指導(dǎo)性計劃2．制定績效計劃的原則　?。?）參與原則。讓員工參與，才能保證個人目標(biāo)和組織目標(biāo)的一致。管理者已經(jīng)不同程度地參與了計劃的制定，如果給他們更多地參與機會和自主權(quán)，他們的工作成效會截然不同；而對于普通員工，這種參與就更為重要，長期被壓抑和漠視的創(chuàng)造力一旦被發(fā)掘，將會成為組織最寶貴的動力源泉?！　。?）系統(tǒng)性原則。員工各層次計劃的安排，不同期限的計劃安排，都要貫徹系統(tǒng)的思想。個人計劃必須服從總體計劃，脫離總目標(biāo)是不可取的。　?。?）限制因素原則。人們越早越準(zhǔn)確地識別并解決那些妨礙既定目標(biāo)實現(xiàn)的限制因素，就越容易選定適合的方案以實現(xiàn)組織的目標(biāo)。限制因素也會被稱為“木桶原理”，即木桶能盛多少水，取決于桶壁上最短的那塊木板。所以在制定績效計劃時，各個層次的員工要充分考慮自己的知識能力、精力、可支配的資源、可獲得的支持等各種因素，找出自己最短的那塊木板，量力而行?！　。?）承諾原則。任何計劃都是對完成工作所做出的承諾，承諾的越多，計劃期限就越長，實現(xiàn)承諾的可能性就越小。計劃應(yīng)當(dāng)反映當(dāng)前決策對未來的影響，而不是對未來的決策。　?。?）靈活性原則。計劃的靈活性越大，由于未來意外事件而引起損失的危險性就越小。但是，計劃要具有靈活性是要付出代價的，因此，要把付出的靈活性成本與它所帶來的好處相權(quán)衡?！　∮媱澋撵`活性通常體現(xiàn)在兩個方面：　　一是在制定計劃時要留有余地。要使計劃兼具先進性和科學(xué)性，將“量力”和“盡力”結(jié)合起來。同時，計劃中的標(biāo)準(zhǔn)不能定得過高，要給執(zhí)行者留有超額完成計劃的可能性，這樣能大大激發(fā)執(zhí)行者的工作積極性；在進行資源配置時，要留有一定的后備，以備不時之需。　　二是制定計劃要有較大的彈性，并有應(yīng)對緊急情況的處理方案?！　。?）導(dǎo)向變化原則。計劃是不可能面面俱到的，環(huán)境在不斷的變化。有句俗語說：“計劃趕不上變化”，所以要定期進行檢查和調(diào)整，修正計劃?！　∫粓鰬?zhàn)役如果沒有統(tǒng)帥運籌帷幄的戰(zhàn)略，司令員靈活應(yīng)變的戰(zhàn)術(shù)，士兵沖鋒陷陣的英勇，是不可能克敵制勝的。所以，組織計劃、團隊計劃、員工計劃是相輔相成的，都小視不得。對計劃正確的理解，會推進績效管理工作的順利進行，為實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。3．制定績效計劃的五要素　　績效計劃不同于一般管理工作的計劃，它是組織計劃和個人計劃的協(xié)調(diào)。制定績效計劃包括五個要素：傳達(dá)組織和團隊計劃；制定和完善員工的個人職業(yè)生涯計劃；重新設(shè)計工作；制定員工績效目標(biāo)；選擇實施方案。這五個要素缺一不可，其相互關(guān)系可由下圖來說明：　　?。?）傳達(dá)組織和團隊的計劃?？冃в媱澥墙M織計劃和團隊計劃的分解，然后融入員工個人意識和能動性的過程?！　、?組織和團隊計劃的制定。管理者無論在制定什么層次的計劃時，都應(yīng)盡量聽取下屬的意見，給下屬充分參與的機會，為以后計劃的順利實施奠定基礎(chǔ)。　?、?組織和團隊計劃的傳達(dá)?？梢酝ㄟ^板報、廣播、正式文件、內(nèi)部計算機網(wǎng)絡(luò)等形式來傳達(dá)。也可以由各級管理者與員工直接溝通來實現(xiàn)信息共享?！　、?取得員工的認(rèn)同。在管理層的制定計劃過程中已經(jīng)實現(xiàn)了管理者的參與，并達(dá)成了共識。關(guān)鍵是如何使普通員工將組織目標(biāo)作為自己的行動綱領(lǐng)?！　。?）制定和完善員工個人的職業(yè)生涯計劃。職業(yè)生涯是一個人在其工作生活中經(jīng)歷的一系列職位、工作以及相關(guān)的價值觀和工作態(tài)度的變化過程的總稱。對還沒有明確職業(yè)生涯計劃的員工，管理者應(yīng)幫助他以組織計劃為依據(jù)來制定。對有深謀遠(yuǎn)慮的員工，應(yīng)對原有的職業(yè)生涯計劃根據(jù)組織規(guī)劃的新設(shè)想和憧憬進行修改和完善。　?。?）重新設(shè)計工作。工作設(shè)計師為了有效地實現(xiàn)組織的目標(biāo)，合理地處理人與事的關(guān)系而采取與滿足個人需要相關(guān)的工作內(nèi)容、工作職責(zé)設(shè)計。它不僅僅是新建企業(yè)的需要，現(xiàn)有企業(yè)也可能由于組織目標(biāo)、任務(wù)和體制的變化而需要重新設(shè)計。有的員工可能身兼數(shù)職，所以工作設(shè)計要對員工工作的內(nèi)容加以具體的界定。此外，工作設(shè)計還包括原有職務(wù)說明改變而進行的重新設(shè)計?！　。?）制定員工個人績效目標(biāo)。員工和上級管理者共同對自己的工作進行確認(rèn)和修改后，就要著手制定績效目標(biāo)了。　　（5）選擇實施方案。確定了目標(biāo)，解決了“到哪兒去”的問題，則“怎么去”的問題就要靠制定和選擇方案了。制定和選擇方案要由管理者和員工共同協(xié)商確定，員工參與可以用其所長，克其所短。同時要遵循三個規(guī)范：　　① 以目標(biāo)為導(dǎo)向，不能為展示個人所長而故作玄虛?！　、?靈活性。應(yīng)根據(jù)不同環(huán)境的變化制定應(yīng)急措施?！　、?可操作性。應(yīng)保證制定的計劃在計劃期內(nèi)，在現(xiàn)有的客觀條件下可以實施。4．準(zhǔn)備必要的信息　　績效計劃通常是通過管理者與員工雙向溝通的會議來得到的，為了讓會議取得預(yù)期的效果，就要事先將相應(yīng)的信息準(zhǔn)備好?！　∵@些信息一般可以分成三類：　?。?）關(guān)于組織的信息。在進行績效計劃會議之前，管理者和員工都要回顧組織的目標(biāo)，保證雙方都已對組織計劃很熟悉，好使員工的績效計劃能與組織的計劃結(jié)合在一起。