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全業(yè)務(wù)監(jiān)控會議材料-資料下載頁

2025-05-12 02:54本頁面
  

【正文】 集客監(jiān)控的難點和問題 3 月考核指標說明 建設(shè)思路 ——— 分級監(jiān)控流程 ?對不同集團客戶采用不同的故障處理等級:可根據(jù)集團等級(金 /銀 /銅 /標準) ,業(yè)務(wù)等級( AAA /AA/A/普通)、告警級別等字段定義處理要求 ?客戶投訴處理時限:依據(jù)客戶等級分時限要求 ?建設(shè)完善的故障客戶感知指標體系;如某集團客戶故障率,故障時延、故障次數(shù)。 ?對集團客戶故障參考基站處理方式:將工單派發(fā)到分公司歸屬的代維處理,省公司進行管理考核。 ?對單個對單地市大面積集團客戶業(yè)務(wù)退服啟動緊急故障處理流程。 集團客戶 告警處理流程 告警產(chǎn)生 省監(jiān)控預(yù)處理T1 派發(fā)告警工單 處理成功回復(fù) 分公司處理 T2 省監(jiān)控 移交 協(xié)辦 分派 技術(shù)支援處理T3 移交 協(xié)辦 分派 處理成功回復(fù) 處理成功回復(fù) (小時) 一級處理 二級處理 三級處理 受理時限 1 12 24 維護時限 10 24 24 技術(shù)支援處理時限 10 24 24 總時限 24 72 120 分等級的故障管理 集客告警基站化管理 感謝聆聽!
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