【正文】 的深度＝平均項目數(shù) 產(chǎn)品組合的廣度 相關(guān)性 產(chǎn)品組合策略 (套餐 ) ? 產(chǎn)品組合擴展策略 產(chǎn)品組合策略 產(chǎn)品組合簡化策略 ? 產(chǎn)品組合改進策略 高檔產(chǎn)品策略 ? 產(chǎn)品組合價格策略 ? 低檔產(chǎn)品策略 ? ? 盡量在形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品上實施差異化； ? 要在對產(chǎn)品銷售影響較大的因素上實施差異化。 ? 售前服務(wù) 售中服務(wù) 售后服務(wù) 新產(chǎn)品開發(fā)過程 ? 根據(jù)新產(chǎn)品的性能、結(jié)構(gòu)等分為四類： ? 全新產(chǎn)品 ? 換代新產(chǎn)品 ? 具有新用途的新產(chǎn)品 ? 改進新產(chǎn)品 ? : ? 構(gòu)思產(chǎn)生 ? 構(gòu)思篩選 ? 概念建立 ? 營業(yè)分析 ? 產(chǎn)品開發(fā) ? 市場試銷 ? 產(chǎn)品上市 第二節(jié)、價格策略 ? 一、影響價格的因素 ? 市場結(jié)構(gòu) ? 成本 ? 需求（需求彈性大，低價；彈性小，高價） ? 市場購買心理 ? 競爭者價格 ? 國家政策 ? 二、定價方法 ? ? ? ? 成本加成法 P=C(1+R) ? 目標收益定價法 ? P=【 總成本 （ 1+目標收益率） 】 /總銷量 ? 損益平衡定價法 P=V+F/Q（非常時期使用） ? ? 理解價值定價法 ? 區(qū)分需求定價法 ? ? 隨行就市定價法（最常見的競爭定價法） ? 密封投標定價法 三、定價策略 ? ? ? ? 新產(chǎn)品定價策略 ? （高價） ? （低價） ? (介于上述兩種中間） 系列產(chǎn)品定價策略 ? 替代品定價策略 ? 互補品定價策略 ? 分級定價策略 ? 心理定價策略： ? 尾數(shù)定價 ? 整數(shù)定價 ? 聲望定價 ? 招徠定價 ? 容量單位標價 ? 折扣定價策略： ? 現(xiàn)金折扣 ? 數(shù)量折扣 ? 交易折扣 ? 季節(jié)折扣 ? 折讓 四、中國的電信資費管制 ? 政府定價 ? 政府指導(dǎo)價 ? 市場調(diào)節(jié)價 ? 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門和省、自治區(qū)、直轄市電信管理機構(gòu)的要求，提供準確、完善的業(yè)務(wù)成本數(shù)據(jù)及其他有關(guān)資料。 第三節(jié) 營銷渠道策略 ? 一、營銷渠道 /分銷渠道，是促使產(chǎn)品或服務(wù)順利的被使用或消費的一整套相互依存的組織。 ? ? ? 零級渠道 /直接渠道 ? 一級渠道 ? 二級渠道 ? 三級渠道 ? ? 長度 ? 寬度 ? 企業(yè)在制定渠道寬度決策時面臨三種選擇：密集性分銷、專營性分銷、選擇性分銷 二、設(shè)計營銷渠道 ? ? 產(chǎn)品特性 ? 市場條件 ? 企業(yè)狀況 ? 水平 ? 市場覆蓋面 ? 批量大小 ? 等候時間 ? 商品品種 ? 地理便利 ? 服務(wù)支持 ? 的限制因素 ? 客戶 ? 商品 ? 渠道 ? 競爭 ? 營銷渠道的管理 ? ? ? 四 .營銷渠道的發(fā)展趨勢 ? ? ? ? 電信現(xiàn)有渠道 ? 直銷渠道（客戶經(jīng)理） ? 電子化渠道（ 10000號） ? 實體渠道（如自有營業(yè)廳和合作營業(yè)廳） ? 社會代辦渠道（代理機構(gòu)及人員） 第四節(jié) 促銷策略 ? ? ? ? ? ? 廣告目標可以分為三種類型 通知性廣告 說服性廣告 提醒性廣告 ? 人員推銷的類別： ? 訂單獲取型推銷 ? 訂單收取型推銷 ? 銷售支持型推銷 人員推銷的基本過程： 尋找可能客戶 準備工作 售后工作 接近方式 推銷陳述和演示 處理異議 成交 第十一章 營銷管理 ? 企業(yè)的營銷管理，也就是市場營銷的計劃、執(zhí)行和控制過程。 ? 企業(yè)營銷管理過程： ? 第一步：市場營銷的計劃 ? 第二步：市場營銷的實施 ? 第三步：市場營銷的控制 第一節(jié) 市場營銷計劃 ? 市場營銷計劃的作用： ? 樹立以未來為導(dǎo)向的觀念 ? 為實施動態(tài)管理提供參照 ? 有利于員工的目標管理 ? 計劃支出，節(jié)約成本 市場營銷計劃的內(nèi)容 ? ? ? (結(jié)合企業(yè)自身） ? ? ? ? ? 市場營銷計劃的步驟 ? ? ：總體目標和具體目標 ? 第二節(jié) 市場營銷實施 ? 一、市場營銷實施的過程 ? ? ? ? ? 二、市場營銷實施中的問題、原因 ? 原因如下： ? ? ? ? 第三節(jié) 市場營銷控制 ? 市場營銷控制過程： ? 建立標的 要達到什么 ? 績效衡量 正在發(fā)生什么 ? 績效診斷 為什么會發(fā)生 ? 改正行動 應(yīng)做什么 二 市場營銷控制的方式 ? 年度計劃控制 ? 盈利能力控制 ? 效率控制 第十二章 服務(wù)營銷 ? 普通意義上的營銷講 4P（產(chǎn)品，價格，分銷，促銷） ? 服務(wù)營銷講 7P[除了 4P外，還有人員， 有形展示（如樣板項目或者是所獲獎項） 和服務(wù)過程 ] 第一節(jié) 服務(wù)營銷的概述 ? 服務(wù)的定義： ? 是指一方向另一方提供的可以滿足某種欲望、需求而不涉及所有權(quán)轉(zhuǎn)移的行為。 ? 服務(wù)業(yè)、 ? 指以生產(chǎn)和銷售服務(wù)產(chǎn)品為主的部門和企業(yè)。 服務(wù)的基本特征 ? 無形性（最根本的特征） ? 不可分離性（生產(chǎn)過程和消費過程同步） ? 不可存儲性 ? 缺乏所有權(quán)（所有權(quán)不轉(zhuǎn)移） ? 差異性（服務(wù)質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性） 第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理 ? 一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 ? ：是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或者服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求的特征和特性的總和。 ? ，適用性，有效性和經(jīng)濟性等一般要求。 ? ? 技術(shù)質(zhì)量 ? 職能質(zhì)量 (員工的態(tài)度，行為，穿著等） ? 形象質(zhì)量 (企業(yè)的社會形象 ) ? 真實瞬間 ? 備注：技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量構(gòu)筑了服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 二 評價服務(wù)質(zhì)量的標準 ? ? ? ? ? 三 服務(wù)營銷的質(zhì)量管理 ? ? 四 提高服務(wù)質(zhì)量的策略 ? 定點超越 (與最強的對手比較） ? 在戰(zhàn)略方面 ? 在經(jīng)營方面 在業(yè)務(wù)管理方面 ? 流程分析（服務(wù)過程分析：前臺服務(wù)到后端支撐） ? ? 企業(yè)減少客戶質(zhì)量風險的顧慮，可從以下幾個角度考慮： ? 集中強調(diào)質(zhì)量； ? 加強員工培訓(xùn)； ? 廣告宣傳； ? 利用促銷技巧； ? 善用口碑； ? 服務(wù)補救 第十三章 市場營銷理念的新發(fā)展 ? 第一節(jié) 客戶關(guān)系管理 ? customer relationship management ? 客戶關(guān)系管理（ CRM）是指為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予去也更完善的客戶交流及溝通能力，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)立的目的。 ? 至少包括三個層面內(nèi)容： C 客戶服務(wù)渠道管理 ? R 關(guān)系營造 ? M 一體化管理 ? 客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容 ? 以客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù) ? 智能化的客戶數(shù)據(jù)庫 ? 信息和知識的分析技術(shù) 四 客戶關(guān)系管理的職能 ? 客戶信息管理 ? 市場營銷管理 ? 銷售管理 ? 服務(wù)管理和客戶關(guān)懷 ? 五 客戶關(guān)系管理的實施 ? 收集客戶信息：客戶原始記錄；統(tǒng)計分析資料；企業(yè)投入記錄 ? 了解客戶需求 ? 建立并保持客戶忠誠度 第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營銷 ? 一、網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容 ? ? ? ? ? ? ? ? 二 網(wǎng)絡(luò)營銷對傳統(tǒng)營銷的沖擊與整合 ? 對傳統(tǒng)營銷的沖擊 ? ? ? ? ? 網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的整合 第三節(jié) 關(guān)系營銷 ? 一、關(guān)系營銷的本質(zhì)特征 ? ? ? ? ? ? 關(guān)系營銷的核心價值：增強客戶忠誠度 ? 二，關(guān)系營銷梯度推進的三個層次 ? —— 財務(wù)層次 ? —— 社交層次 ? —— 結(jié)構(gòu)層次 ? （上述三層的深度是從淺至深） 第四節(jié) 整合營銷 ? 整合營銷的基本思路 ? ? ? ? 第五節(jié) 其他營銷新理念 ? ? ? 對電信大客戶的服務(wù)內(nèi)容： ? ，為大客戶辦理“電信大客戶服務(wù)證”。 ? 。 ? 。 ? 。 ? 。 ? ? ? 、跟蹤潛在的大客戶，并與建立聯(lián)系，早日成為重點大客戶。 電信企業(yè)經(jīng)營對信息工作的要求： ? ，在任何時間和場合都能保持高度的信息意識。 ? ，只有準確的信息才能做出正確的決策。 ? ，因為信息的快速傳遞將決定競爭者的有利地位。 ? 。 ? 中國移動 TDSCDMA； ? 中國聯(lián)通 WCDMA； ? 中國電信 CDMA2021。 ? 3G最大的優(yōu)點即是高速的數(shù)據(jù)下載能力。 ? 3G的標志性業(yè)務(wù)包括：無線寬帶上網(wǎng)、手機電視以及視頻通話、無線搜索、手機音樂、手機購物、手機網(wǎng)游等。 預(yù)祝各位： 考試順利 工作順心 謝 謝