【正文】 住宅小區(qū)實(shí)施管理； （ 3）依照物業(yè)管理合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi)用； （ 4）有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為； （ 5）有權(quán)要求管委會協(xié)助管理； （ 6）有權(quán)選聘專營公司（如清潔公司、保安公司等）承擔(dān)專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)； （ 7）可以實(shí)行多種經(jīng)營，以其收益補(bǔ)充小區(qū)管理經(jīng)費(fèi)。 物業(yè)管理公司的義務(wù)是什么？ （ 1）履行物業(yè)管理合同，依法經(jīng)營； （ 2）接受管委會和住宅小區(qū)內(nèi)居民的監(jiān)督； （ 3）重大的管理措施應(yīng)當(dāng)提交管委會審議，并經(jīng)管委會認(rèn)可； （ 4）接受房地產(chǎn)行政主管部門、有關(guān)行政主管部門及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督和指導(dǎo)。 物業(yè)管理公司需向工商行政管理部門申請注冊登記，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后，方可開業(yè)。 住宅室內(nèi)裝修裝飾管理服務(wù)協(xié)議應(yīng)當(dāng)包括什么內(nèi)容？ （ 1）裝飾裝修工程的實(shí)施內(nèi)容； （ 2）裝飾裝修工程的實(shí)施期限； （ 3）允許施工的時(shí)間； （ 4）廢棄物的清運(yùn)與處置； （ 5）住宅外立面設(shè)施及防盜窗的安裝要求； （ 6）禁止行為和注意事項(xiàng)； （ 7）管理服務(wù)費(fèi)用； （ 8）違約責(zé)任； （ 9）其他需要約定的事項(xiàng)。 第五章：物業(yè)管理常識 物業(yè)管理 /服務(wù)的特點(diǎn)： ◆ 物業(yè)管理是動態(tài)管理，管理因素和對象時(shí)刻在變化。 ◆ 物業(yè)管理要以現(xiàn)場為第一關(guān)注焦點(diǎn)，注重現(xiàn)場效果展現(xiàn)。 ◆ 物業(yè)服務(wù)常是 “ 不可儲存的 ” ，服務(wù)的提供和消費(fèi)常是同時(shí)進(jìn)行的。 ◆ 物業(yè)服務(wù)常是 “ 一次性的 ” ，如果服務(wù)發(fā)生了問題或事故，不可能通過重復(fù)來消除已發(fā)生的 問題或事故，只能做到某種程度的彌補(bǔ)。 ◆ 物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量更依賴于服務(wù)者的素質(zhì)。由于顧客的經(jīng)歷、背景、年齡、性別、文化程度等不同，顧客對服務(wù)的評價(jià)常會帶有個(gè)人色彩。 ◆ 一定要學(xué)會換位思考：學(xué)會尊重人 學(xué)會理解人 學(xué)會關(guān)心人。 ◆ 勿以善小而不為，勿以惡小而為之。 第五章：物業(yè)管理常識 第一節(jié) 業(yè)主投訴分類 第 二節(jié) 重視業(yè)主的投訴： 第 三節(jié) 處理投訴的程序 第 四節(jié) 平息客戶憤怒的“禁止”法則 第 五節(jié) 投訴處理的九句“禁語” 第 六節(jié) 投訴處理的“三不七要” 第六章：物業(yè)投訴處理常識 投訴分類： （ 1）對設(shè)備、設(shè)施的投訴 （ 2）對服務(wù)質(zhì)量的投訴 （ 3）對服務(wù)態(tài)度的投訴 重視業(yè)主的投訴： （ 1）業(yè)主的投訴是改進(jìn)和提高物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量的信號。通過投訴，了解管理和服務(wù)工作中存在的各種實(shí)際問題，發(fā)現(xiàn)工作中的弱點(diǎn)、漏洞和不足之處，為改進(jìn)服務(wù)工作，提高 服務(wù)質(zhì)量找出途徑。 （ 2）正確處理業(yè)主的投訴，可以加強(qiáng)物業(yè)公司與業(yè)主之間的感情聯(lián)系，消除誤解，建立友誼。 （ 3）重視和正確處理業(yè)主的投訴，可以贏得業(yè)主對物業(yè)公司工作的支持，提高物業(yè)公司的聲譽(yù)。 第六章：物業(yè)投訴處理常識 處理投訴的程序 （ 1） 認(rèn)真、細(xì)心聆聽 ，讓業(yè)主暢所欲言。 （ 2）保持冷靜，不要急于解釋或反駁對方的意見。 （ 3）感謝業(yè)主關(guān)心我們的工作，并對事件致歉，可適當(dāng)用 “ 遺憾 ” 、 “ 理解 ” 、 “ 很抱歉 ”之類的語言。 （ 4）做好記錄 。 這樣可以使對方放慢講話的速度，緩和激動的情緒，也使業(yè)主感到對他的投訴很重視。記錄時(shí)要準(zhǔn)確記下投訴時(shí)間、事項(xiàng)、投訴人，聯(lián)系的方法。 （ 5）把你將要采取的措施和解決問題或回復(fù)所需的時(shí)間告訴對方。 （ 6）采取行動，解決問題 。對投訴事項(xiàng)能解決的，應(yīng)立即解決。如不能立即解決的，迅速報(bào)告主管或服務(wù)部。 （ 7）主管或服務(wù)部與有關(guān)部門聯(lián)系，盡力解決問題。解決問題的進(jìn)程應(yīng)隨時(shí)通知業(yè)主。 （ 8）回訪業(yè)主。 了解對方對解決問題的滿意程度。 （ 9）將投訴的處理過程整理記錄歸檔。 第六章：物業(yè)投訴處理常識 第六章：物業(yè)投訴處理常識 第六章：物業(yè)投訴處理常識 第一節(jié) 消防基本常識 第 二節(jié) 家居消防常識 第 三節(jié) 安全警示 第 四節(jié) 個(gè)人安全防范 第七章：員工安全常識 消防基本常識 1《 消防法 》 是從 1998年 4月 29日通過， 9月 1日正式實(shí)施。共六章 54條。 2火災(zāi)按燃燒的物質(zhì)特性，火災(zāi)分為 A、 B、 C、 D四類： A類：指可燃固體物質(zhì)火災(zāi)； B類：指液體火災(zāi)和溶化的固體物質(zhì)火災(zāi)； C類：指可燃?xì)怏w火災(zāi)； D類：指可燃金屬火災(zāi)，如鉀、鈉、鎂、鈦、鋰、鋁合金等物質(zhì)的火災(zāi) 4滅火的方法有： 窒息滅火法、冷卻滅火法、隔離滅火法、抑制滅火法 5消防管理工作措施的 “ 三落實(shí) ” ： 責(zé)任落實(shí)、制度落實(shí)、設(shè)備和器材落實(shí) 6崗位消防安全 “ 四知四會 ” 中的四會是指： 會報(bào)警、會使用消防器材、會撲救初級的火災(zāi)、會逃生自救 7燃燒的基本條件： 著火源、可燃物、助燃物 8滅火的基本原理： 根據(jù)燃燒的基本條件，一切滅火措施，都是為了破壞已經(jīng)形成的燃燒條件，或終止燃燒的連鎖反應(yīng)而使火熄滅以及把火勢控制在一定范圍內(nèi)，最大限度地減少火災(zāi)損失。 9燃燒俗稱著火，定義是 ： “ 燃燒是可燃物與氧化劑作用發(fā)生的放熱化學(xué)反應(yīng)，通常伴有火焰，發(fā)光和發(fā)煙現(xiàn)象。 第七章：員工安全常識 消防基本常識 10發(fā)生火災(zāi)后的應(yīng)急處理程序： 如果某物業(yè)單位發(fā)生火災(zāi)當(dāng)值員應(yīng)馬上通知班長，同時(shí)提崗位的滅火器趕到現(xiàn)場，班長組織小區(qū)的應(yīng)急分隊(duì)提滅火器趕到現(xiàn)場進(jìn)行滅火，到現(xiàn)場后，如果在 2分鐘之內(nèi)無法將火撲滅，火情無法控制時(shí)，應(yīng)馬上上報(bào)隊(duì)長，隊(duì)長組織小區(qū)內(nèi)的義務(wù)消防隊(duì)伍，同時(shí)拔打 “ 119”“120”，待義務(wù)消防隊(duì)伍趕到現(xiàn)場后會按照各自的分工進(jìn)行滅火， “ 119”趕到現(xiàn)場后，我們協(xié)同 “ 119”滅火，及協(xié)助 “ 120”救人，減少傷亡，共同將火撲滅。然后我們要針對事件進(jìn)行調(diào)查，查明原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免以后出現(xiàn)類似的情況，填寫 《 火警、火災(zāi)事故報(bào)告表 》 上報(bào)，存檔。 11滅火器的使用 ①右手握著壓把，左手托著滅火器底部，輕輕地取下滅火器。②右手提著滅火器到現(xiàn)場。③右手捂住噴嘴，左手執(zhí)筒底邊緣。④把滅火器顛倒過來呈垂直狀態(tài)，用勁上下晃動幾下，拔下保險(xiǎn)銷，然后放開噴嘴滅火。 干粉滅火器的適用范圍 ：干粉滅火器用于撲救液體和氣體火災(zāi)，對固體火災(zāi)則不適用。多用干粉又稱 ABC干粉，可用于撲救固體、液體和氣體火災(zāi)。 二氧化碳滅火器適用范圍 ：主要適用于各種易燃、可燃液體、可燃?xì)怏w火災(zāi)，還可撲救儀器儀表、圖書檔案、工藝器和低壓電器設(shè)備等的初起火災(zāi)。 第七章：員工安全常識 家居消防常識 當(dāng)家用電器著火 ——先切斷電源再滅火 燃?xì)庠罹咧?——：迅速用毛巾、抹布等蓋住鋼瓶護(hù)欄，用衣服、棉被等浸水后捂蓋滅火，并迅速關(guān)閉總閥； ：關(guān)閥、滅火 油鍋起火 ——迅速蓋上鍋蓋使火熄滅，絕不能用水撲救。如果油火撒在灶具或地面上，可用手提式滅火器撲救，或用濕棉被、濕毛毯等捂蓋滅火，并馬上熄滅爐火。 安全警示 三 會 :會報(bào) 警、 會 自救、 會 逃生 報(bào) 警 號 碼要牢記 : 火警 119 交通 122 救 護(hù) 120 匪警 110 報(bào) 警的重 點(diǎn) : ◆ 發(fā) 生的 時(shí)間 、 詳細(xì) 地 點(diǎn) ◆ 事情的 簡 要 經(jīng)過 、 現(xiàn)場 的 狀 況 ◆ 事件涉及人 員 ◆ 聯(lián)絡(luò) 方式 第七章：員工安全常識 個(gè)人安全防范 外宿 ： 按照公司規(guī)定辦理，尋找合格的、有證的出租房，并注意門窗鎖和消防安全。 外出： 盡量不要背包，手機(jī)、筆記本電腦等貴重物品不要外露，防止飛車搶奪，搭乘出租車 要牢記車牌號碼，防止意外。 上下班： 盡量不要獨(dú)行，找同事結(jié)伴而行，女生尤其注意前后左右路人，防止被搶。 健康： 講究衛(wèi)生，保持良好的生活習(xí)慣，有了問題及時(shí)檢查就醫(yī)。 心理： 保持良好的心態(tài)，經(jīng)常與他人溝通交流，有了問題及時(shí)排解，或與同事，朋友傾訴， 甩開心理包袱。 第七章：員工安全常識 服務(wù) 價(jià)值 責(zé)任 四季 祝您在四季物業(yè)工作愉快！