【正文】 的 24小時(shí)為其金鑰匙會(huì)員、 VIP貴賓和重要 客戶提供 的服務(wù)范圍更廣、范圍內(nèi)涵更深、更具個(gè)性化的委托代辦服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)機(jī)構(gòu)。以金鑰匙服務(wù)為紐帶，通過品牌加盟形式，幫助各加盟成員，建立統(tǒng)一的金鑰匙 服務(wù)品牌形象，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。 ★ 榜樣作用： 金鑰匙服務(wù)理念、金鑰匙素質(zhì)和崗位、金鑰匙服務(wù)榮譽(yù)感和責(zé)任感決定金鑰匙的服務(wù)專家，是個(gè)性化和極致化的服務(wù)代表，在 企業(yè)服務(wù)中起到榜樣、標(biāo)兵、表率作用。而這些服務(wù)的人如果沒有高尚的職業(yè)情操是不可能給這個(gè)物業(yè)式項(xiàng)目帶來任何光彩?！盀槭裁椿睢保骸霸诳腿梭@喜中，找到富有的人生” 。服務(wù)上和生活 上很容易創(chuàng)造“驚喜”，只要“用心”。金鑰匙 “盡管不是無所不能，但是 也是竭盡所能”，為客人提供盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)。金鑰匙選擇是“先利人，后利己”的價(jià)值觀，古代哲學(xué)家 老子曾經(jīng)說過：“將欲取之，必先予之”。與此對(duì)立的第二種損人不利己，不被社會(huì)接受。 “金鑰匙是大酒店的小管 家，小酒店的大管家，物業(yè)服務(wù)的貼心管家”。他們身著考究的深色西裝或燕尾服，衣 服上別著一對(duì)交叉的“金鑰匙”標(biāo)記，彬彬有禮，笑容滿面為客人提供委托代辦服務(wù)，幫助客人解決各種 需要、難題的年青人 他們是中國(guó)金鑰匙。百年奧運(yùn)首次展現(xiàn)金鑰匙的服務(wù)。編寫：賀紅平 四季物業(yè)歡迎您的加入 ! 第一章： 公司簡(jiǎn)介 第二章： 員工利益與責(zé)任 第三章： 員工須知 第四章： 員工儀容儀表 /禮節(jié)禮貌規(guī)范 第五章： 物業(yè)管理常識(shí) 第六章： 物業(yè)投訴處理常識(shí) 第七章： 員工安全常識(shí) 第一章 公司簡(jiǎn)介 第一章 公司簡(jiǎn)介 金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟簡(jiǎn)介 ★ 國(guó)際金鑰匙組織起源于法國(guó)巴黎，自 1929年至今，是全球唯一擁有 80年歷史的網(wǎng)絡(luò)化、個(gè)性化、 專業(yè)化、國(guó)際化的品牌服務(wù)組織。 ★大家知道，鑰匙是開鎖的，一把鑰匙開啟一把鎖，如果我們把“鑰匙”比喻為“方法”，“鎖比喻為“困 難或問題”時(shí)，一種方法只能解決一種難題。 ★金鑰匙是一個(gè)國(guó)際的服務(wù)品牌，擁有一個(gè)先進(jìn)的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)；是一位服務(wù)的專家，服務(wù)的榜 樣；也是一個(gè)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)。 第一章 公司簡(jiǎn)介 金鑰匙服務(wù)理念 ★ 金鑰匙服務(wù)理念： “ 先利人、后利己 ”；“ 用心極致、滿意加驚喜 ”；“ 在客人驚喜中，找到富有人生 ”。第三種先利人，后利己。沒有付出，何來收獲?！皼]有最好，只有更好”。 ★“ 在客人驚喜中，找到富有人生 ”是金鑰匙財(cái)富觀，人生觀，是國(guó)際金鑰匙組織年輕一代所追求的服 務(wù)哲學(xué)。 ★ 金鑰匙的業(yè)務(wù)理念是 ：委托代辦 第一章 公司簡(jiǎn)介 金鑰匙對(duì)物業(yè)服務(wù)的作用 ★品牌作用： 人們講到品牌，往往聯(lián)想的是產(chǎn)品，如 IBM聯(lián)想到的是電腦，海爾聯(lián)想到的是冰箱，奔馳聯(lián)想到的是汽車，只有講金鑰匙聯(lián)想到 的是服務(wù)。 ★標(biāo)準(zhǔn)作用： “滿意加驚喜”是金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)源泉，金鑰匙對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理解，滿意是必須的，更強(qiáng)調(diào)是驚喜和感動(dòng)，這就注定這種標(biāo) 準(zhǔn)下的服務(wù)必然是高端、極致的服務(wù)。 ★網(wǎng)絡(luò)作用： 金鑰匙在全國(guó) 168個(gè)城市， 1000多家高星級(jí)酒店和高檔物業(yè)，擁有 1680多名金鑰匙，即擁有人員的網(wǎng)絡(luò)，他們通過友誼、協(xié)作 達(dá)成服務(wù)，為客人解決在商旅途中的問題。 ★宣傳作用： 通過 《 金鑰匙中國(guó) 》 傳播組織文化，發(fā)展現(xiàn)狀及遠(yuǎn)景，展示金鑰匙品牌的動(dòng)態(tài)和展現(xiàn)活躍在大江南北的金鑰匙的風(fēng)采。通過設(shè)立 24小時(shí)服務(wù)中心， 4007758258， 8008306607為金鑰 匙會(huì)員、聯(lián)盟成員，以及項(xiàng)目業(yè)主和租戶提供幫助，這種俱樂部形式更能體現(xiàn)金鑰匙對(duì)顧客關(guān)懷。 總經(jīng)理 會(huì)所經(jīng)營(yíng)部 總經(jīng)理助理 財(cái)務(wù)部 物業(yè)管理處 第一章 公司簡(jiǎn)介 第一章 公司簡(jiǎn)介 四季豪園概論： 四季豪園項(xiàng)目位于長(zhǎng)安蓮花山下，擁有數(shù)千年的原生態(tài)山水資源，地塊所屬片區(qū)為長(zhǎng)安鎮(zhèn)政府重點(diǎn)打造的高端住宅區(qū)，距離鎮(zhèn)中心僅需 5分鐘的車程。物業(yè)管理處設(shè)經(jīng)理 1名，下轄財(cái)務(wù)室、行政部、客戶服務(wù)中心、工程維修部、安管部、環(huán)境管理部等部門，總編制 員工 約 80人 ，按職能分工如下： 財(cái)務(wù)室：負(fù)責(zé)項(xiàng)目的財(cái)物管理； 行政部：負(fù)責(zé)物業(yè)管理處行政人事、培訓(xùn)教育，后勤保障，資產(chǎn)管理等； 客戶服務(wù)中心：負(fù)責(zé)客戶溝通、收樓入伙、裝修辦理、服務(wù)咨詢、接待投訴等一站式客服平臺(tái)提供； 秩序維護(hù)部：負(fù)責(zé)秩序維護(hù)、安全防范、交通及停車場(chǎng)管理、消防設(shè)施管理、消防宣傳等事物； 工程維修部：負(fù)責(zé)公共設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行及日常養(yǎng)護(hù)、各項(xiàng)請(qǐng)修服務(wù)等； 環(huán)境管理部：負(fù)責(zé)公共區(qū)域的保潔、蚊蟲消殺、園林養(yǎng)護(hù)、提供保潔與園林養(yǎng)護(hù)有償服務(wù)等工作 物業(yè)經(jīng)理 客服主任 行政部主管 工程部主管 安管部主管 環(huán)境部主管 財(cái)務(wù)部 區(qū)域管家 客服助理 工程技工 安管班長(zhǎng) 環(huán)境領(lǐng)班 保潔員 綠化工 安管員 第一章 公司簡(jiǎn)介 各部門工作時(shí)間 : 行政部及主管級(jí) : 08:3012:00 14:0018:00 客服中心 :08:0012:00 14:0018:00（中班值班 : 12:3017:30 18:0021:00 ） 工程部 : 08:0012:00 14:0018:00 環(huán)境部 : 07:0011:30 14:0017:30 安管部 : 24小時(shí)值班（三班倒） 收費(fèi)情況說明 : 管理費(fèi) :別墅 3元 /㎡， 洋房 3元 /㎡ , 商鋪 5元 /㎡ 水 費(fèi) :別墅 X元 /平方米， 商鋪 X元 /平方米， 商鋪 X元 /平方米。 品德： 遵紀(jì)守法，盡職盡責(zé)，廉潔自愛，謙虛謹(jǐn)慎。 形象： 按規(guī)定著裝和佩戴公司標(biāo)識(shí)，管理人員逐級(jí)檢查個(gè)人形象，達(dá)不到要求者禁止上崗。 十大基本守則 第二章：?jiǎn)T工利益與責(zé)任 第一節(jié) 試用期 第二節(jié) 轉(zhuǎn)正 第三節(jié) 考勤紀(jì)律 第 四節(jié) 工作時(shí)間 第 五節(jié) 會(huì)議（培訓(xùn)）記錄 第 六節(jié) 工資 第 七節(jié) 保險(xiǎn) 第 八節(jié) 調(diào)職與任免 第 九節(jié) 終止合同 第 十節(jié) 休假申請(qǐng) 第 十一節(jié) 員工請(qǐng)（銷）假管理規(guī)定 第 十二節(jié) 員工宿舍管理 第 十三節(jié) 員工就餐管理 第 十四節(jié) 員工加班管理 第 十五節(jié) 員工獎(jiǎng)懲管理 第三章：?jiǎn)T工須知 試用期 新員工進(jìn)入公司上崗后均有額定的試用期，如需延長(zhǎng)試用期以 1個(gè)月為限。 轉(zhuǎn)正 員工試用期滿，通過試用期考核，達(dá)到公司要求的，可提出轉(zhuǎn)正申請(qǐng)。 物業(yè)公司根據(jù)部門意見，綜合考察后，報(bào)批。 工作時(shí)間 實(shí)行 8小時(shí)工作制，月休息 4天。 第三章：?jiǎn)T工須知 工資 采取銀行卡發(fā)薪制，每月 10號(hào)為發(fā)薪日，公司將于每月初將員工上月工資以銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)帳方 式存入員工銀行卡號(hào)。所有獲得提升的員工，將有相應(yīng)的實(shí)習(xí)期，實(shí)習(xí)期滿，由部門經(jīng)理和總經(jīng)理給予考核 及評(píng)估，若不勝任者將調(diào)回原級(jí)，不予提升。雙方亦可以相應(yīng)天數(shù)工資抵償通知。如因意外未能按時(shí)返回公司的，須及時(shí)報(bào)告部門或行政部，否則以曠工論處。若不能提交有效證明，則不能按病假對(duì)待，并可能受到紀(jì)律處分。 ③未批準(zhǔn)就擅自離開工作崗位者，按曠工處理。 依請(qǐng)假類別不同員工需要提供相關(guān)有效證件（婚假、病假、產(chǎn)假等），否則按曠工處 理。 ◆禁止攜帶易燃易爆、劇毒、放射性等危險(xiǎn)物品及管制刀具，有殺傷力的機(jī)械進(jìn)入宿舍區(qū)。遵守公共道德共同營(yíng)造良好的環(huán)境。 ◆弘揚(yáng)節(jié)約作風(fēng)，不得浪費(fèi)飯菜。 a、臨時(shí)加班：在規(guī)定時(shí)間外繼續(xù)工作； b、休息日加班：在安排的休息日工作； c、法定節(jié)假日加班：在國(guó)家法定的節(jié)假日工作 d、正常休息日與平時(shí)調(diào)班工作不列入加班范疇 員工于休假日或工作時(shí)間